唐元松

(東莞理工學院管理學院,廣東東莞 523808)

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建論析

唐元松

(東莞理工學院管理學院,廣東東莞 523808)

政府的公信力是政府獲得社會及民眾信任和支持的一種能力和表現(xiàn),是維護社會公平正義的底線,在現(xiàn)代社會,尤其是網(wǎng)絡(luò)社會尤顯重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為一個重要的輿論場,政府的公信力面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和沖擊?；诖?結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情和公共管理相關(guān)理論,可以在理念、機制、法律、規(guī)律認識、方向引領(lǐng)等方面采取措施逐步加以解決。

網(wǎng)絡(luò)輿情;政府公信力;公共管理

政府公信力是指政府在運作過程中所展示和體現(xiàn)的誠信力、威信力以及由此帶來的影響力和號召力。政府公信力是政府形象的關(guān)鍵展示,是維護社會正義公平、文明進步的主要力量之一,是社會和諧穩(wěn)定與健康發(fā)展的前提條件,因此具有不可替代的重要價值,是現(xiàn)代政府必須具備的一種重要能力。然而,在實際工作中,不少地方和領(lǐng)域存在著政府公信力不足、政府誠信缺失的現(xiàn)象,對我國經(jīng)濟社會的健康發(fā)展構(gòu)成嚴重損害,也對政府的治理能力提出嚴峻挑戰(zhàn)。特別是在信息化時代,互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播的重要平臺和社會輿論的“放大器”。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會大眾發(fā)表個人意見、個人評論以及價值取向的總和,具有不可抗拒的草根性、便捷性,日益受到平民百姓的青睞,已經(jīng)成為社會輿論的重要組成部分,對政府公信力建設(shè)形成新的挑戰(zhàn)。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力,具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建的價值

網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有快捷性、隨意性、突發(fā)性、隱蔽性、難以控制性等特點,與傳統(tǒng)媒體差別甚大,對社會的影響力和沖擊性巨大。在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下,政府公信力的構(gòu)建具有突出的時代價值。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是鞏固提升政府政治合法性的需要。政治合法性就是政府通過有效的執(zhí)政活動和執(zhí)政績效,獲得社會普遍認同和支持的特質(zhì)。民眾對于一個政治系統(tǒng)的合法性信仰是必不可少的,“沒有對系統(tǒng)合法性的一些適度的信奉任何系統(tǒng)都不能延續(xù),至少不能延續(xù)很久?！盵1]任何一個現(xiàn)代政府必然要運用國家公權(quán)力去實行公共管理,維持社會秩序的正常運轉(zhuǎn)。在政府的這一活動過程中所展示的公信力,其高低、強弱事關(guān)政府能否順利履職,有效完成各項公共管理任務(wù),甚至關(guān)系到政府的合法性?？梢哉f,一個公信力強的政府能夠增強人民群眾的社會信任感和認同感,反之,則會導致人民群眾喪失對政府的信任,甚至造成社會普遍失信,削弱政府的合法性根基。特別是在現(xiàn)代政治環(huán)境下,公共權(quán)力的行使來自于公民的委托,失去民眾信任的政府,更容易喪失政權(quán);即便勉強執(zhí)政,其合法性也存在危機,執(zhí)政效果就會大打折扣,執(zhí)政地位就會受到挑戰(zhàn)。因此,政府公信力是檢驗一個政黨、政府執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的鏡子,也是關(guān)系到執(zhí)政黨和政府能否長期執(zhí)政、穩(wěn)定執(zhí)政的重要課題,歸根到底是一個政府政治合法性問題。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是政府應(yīng)對日益龐大的網(wǎng)絡(luò)社會的基本要求。近年來,我國網(wǎng)民數(shù)量呈現(xiàn)跳躍式發(fā)展態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計,截至2012年12月底,我國網(wǎng)民規(guī)模達5.64億,全年共計新增網(wǎng)民5090萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%,較2011年底提升3.8個百分點[2]。作為繼報紙、廣播、電視之后“第四媒體”的互聯(lián)網(wǎng),已經(jīng)名副其實地成為公民獲取各類信息、了解天下大事、進行政治參與不可缺少的平臺,與老百姓的生活緊密相連。網(wǎng)絡(luò)的便捷性、及時性及由此產(chǎn)生的社會效應(yīng)既為公民的政治參與提供了極大便利,也極大地提高了公民的政治參與面和參與頻率。但在日益壯大的公民參與中,也帶來了不可忽視的消極后果,特別是對社會穩(wěn)定構(gòu)成了嚴峻挑戰(zhàn)。正如亨廷頓所說,“社會參與的程度越高,參與的意愿越高,而參與的制度化程度越低,則政治越不穩(wěn)定(即政治參與/政治制度化=政治動亂)?！盵3]在這一過程中,公信力作為確保政府獲得民眾信任和支持,從而維護社會穩(wěn)定的重要保障,其重要性不言而喻。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是應(yīng)對和化解網(wǎng)絡(luò)解構(gòu)主義的需要。解構(gòu)主義的主要理念是對現(xiàn)有的社會單元、社會模式進行解構(gòu),對單一的社會秩序進行變革,使社會從單一走向多元,從簡單走向豐富。在其創(chuàng)始人德里達看來,人類生活在一個已被預設(shè)好的固有的文化模式和社會秩序結(jié)構(gòu)之中,這個結(jié)構(gòu)來源于國家權(quán)力中心對人類生存的終極意義及國家居于中心地位的先驗性設(shè)置。這種設(shè)置導致人們很難擺脫國家權(quán)力中心的控制,也很難不受國家主流話語體系的制約。但是,社會大眾對自由、民主有著天然的渴求,對于國家主流話語表現(xiàn)出自然的抵觸乃至對抗情結(jié)。特別是在網(wǎng)絡(luò)時代,這種意識和行為日趨盛行和強烈。近年來,網(wǎng)絡(luò)輿情中解構(gòu)主義現(xiàn)象日益凸顯,在言論自由的幌子下,出現(xiàn)質(zhì)疑和否定主流價值觀、主流意識形態(tài)的輿論傾向,引發(fā)社會大眾對社會主流價值體系和主流意識形態(tài)的懷疑和不滿,從而對現(xiàn)有的社會秩序甚至社會制度構(gòu)成一種巨大的消解和破壞。如果說一定程度的解構(gòu)是難以避免的,也是可以接受的,但如果出現(xiàn)了這種突破底線的毫無約束的顛覆式的解構(gòu),往往會導致政府權(quán)威的流失,甚至威脅到一個政權(quán)的生存。令人憂慮的是,在新的形勢下,對于主流文化和主流價值觀,解構(gòu)主義者的目標非常明確,即直接指向破壞和摧毀。這種行為不僅不利于廣大網(wǎng)民形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿情表達心態(tài)、理性的網(wǎng)絡(luò)輿情參與行為,而且容易導致極端解構(gòu)主義行為的出現(xiàn),即懷疑一切、否定一切,乃至要破壞一切。在解構(gòu)主義的沖擊下,政府所作所為很容易被不明真相或不理性的網(wǎng)民誤解或曲解,對政府公信力提出了更高的要求。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情局限性的戰(zhàn)略需要。在網(wǎng)絡(luò)這個門檻不高、人人參與的信息平臺上,傳播者和接收者雙方地位平等,可以自由對話,共同享有接收信息、發(fā)表意見、參與評論的平等權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)輿論事實上是社會言論的“自由超市”,信息量極大,信息更新極為頻繁,對其把關(guān)和過濾難度很大,工作量極為繁重,經(jīng)常顧此失彼,導致網(wǎng)絡(luò)輿論魚龍混雜,偏激的聲音很多時候容易占據(jù)主導地位,局限性非常明顯。無數(shù)事實證明,網(wǎng)絡(luò)輿情對不少突發(fā)事件起到了推波助瀾、無限放大的效應(yīng)。一旦政府對網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的突發(fā)事件處理不當,極有可能誘發(fā)民眾的過激反應(yīng),引發(fā)群眾的過激行為甚至違法行為,破壞社會的和諧穩(wěn)定。因此,應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性,特別是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的突發(fā)事件,尤為考驗政府的公信力。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建面臨的主要挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)輿情對公共事件的反映表明政府公信力日益下降。近年來,不少社會熱點問題在網(wǎng)絡(luò)輿情的推動下引起廣泛關(guān)注,有的久拖不決的問題借助網(wǎng)絡(luò)得到有力解決。網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出讓人既高興又憂慮的“網(wǎng)絡(luò)正義”,成為一股不可阻擋的社會草根力量。網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖紛紛出現(xiàn),成為引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的重要推手和關(guān)鍵人物。當然,由于網(wǎng)絡(luò)輿情固有的偏差性、易擴散性和易受操控性等特點,加上網(wǎng)民情緒化的表達和宣泄,也頻繁引發(fā)“網(wǎng)絡(luò)輿論暴力”。在眾多公共事件發(fā)生后的網(wǎng)絡(luò)輿論中有一個現(xiàn)象尤為值得關(guān)注:但凡涉及到與政府有關(guān)的事件,不管政府處理是否公正得當,總會有相當一部分人對政府不信任,甚至橫加指責,引發(fā)政府的輿論危機和信任危機。將熱點問題訴諸網(wǎng)絡(luò)解決,已經(jīng)表明一些人對政府的不信任;而一些網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上不分青紅皂白的指責和謾罵,更表明政府的公信力面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。2013年1月7日中國社會科學院社會學研究所發(fā)布的《社會心態(tài)藍皮書》也佐證了這一事實,調(diào)查發(fā)現(xiàn),當前我國社會的總體信任指標已經(jīng)跌破了及格線。

網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”現(xiàn)象對政府公信力形成巨大考驗。網(wǎng)絡(luò)輿情參與的門檻低,隨意性大,日益成為弱勢群體、邊緣人群頻繁借助的情緒宣泄平臺。網(wǎng)絡(luò)炒作常常表現(xiàn)為激情有余、理性不足,認識問題具有片面性、偏激性和極端化趨向。一旦參與的人數(shù)增加到一定規(guī)模,就容易演變成“群體極化”,即團體成員在意見領(lǐng)袖的影響下,形成群體性的極端觀點、極端行為現(xiàn)象。美國學者凱斯·桑斯坦指出:“團體成員一開始即有某些偏向,在商議后人們朝偏向的方向繼續(xù)移動,最后形成極端的觀點……對許多人而言,網(wǎng)絡(luò)是極端主義的溫床,群體極化傾向的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生比例是現(xiàn)實生活中的兩倍多?！盵4]P51研究表明,“在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)的領(lǐng)域里,志同道合的團體會彼此進行溝通討論,到最后他們的想法和原先一樣,只是形式上變得更極端了?！盵4](P47)在群體極化的態(tài)勢下,網(wǎng)絡(luò)輿情的動員能力急劇增強,成為群體性事件的重要來源。政府公信力是解決群體性事件的重要保障,具有“防火墻”的作用。如果政府公信力高,“防火墻”的作用就會很明顯,“群體極化”的破壞力就會得到消減,群體性事件就會減少,即便發(fā)生也能得到快速有效的解決;反之,“群體極化”現(xiàn)象就會蔓延,問題不斷升級和復雜化,政府信譽和形象大打折扣,引發(fā)民眾對政府的不滿,形成政府公信力和民眾信任之間的惡性循環(huán)。

網(wǎng)絡(luò)輿情對突發(fā)事件的擴散效應(yīng)考驗著政府公信力。從近幾年的突發(fā)事件來看主要有以下幾種類型:自然災害類、事故災難類、公共衛(wèi)生類、社會安全類等。這些突發(fā)事件極具煽動性和傳染性,具有社會關(guān)注度高、炒作效應(yīng)和擴散效應(yīng)明顯等特點,容易引發(fā)民眾情緒的波動,刺激非理性情緒的擴散。特別是日益普遍使用的交互式網(wǎng)絡(luò)傳播,擴散效應(yīng)更明顯,更能引起轟動效應(yīng),為那些對現(xiàn)實不滿的人提供了宣泄的渠道,也為一些別有用心的人散播謠言達到不可告人的目的提供了難得機會。在網(wǎng)絡(luò)輿情對突發(fā)事件的放大效應(yīng)背景下,政府公信力的重要性更加突出?？梢哉f,突發(fā)性事件既考驗著政府的危機管理能力,更檢驗著政府的公信力。

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的能力不足導致公信力下降。處于轉(zhuǎn)型期的中國,各種矛盾相互交織,突發(fā)事件頻發(fā)。輿論關(guān)注的焦點問題大多是跟老百姓切身利益密切相關(guān)的民生問題:如食品安全、物價房價、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、權(quán)力尋租、房屋拆遷、環(huán)境污染等。由于民意表達渠道不暢、政府處理不力,導致問題不斷積壓。在訴求無門的情況下,民眾往往會訴諸網(wǎng)絡(luò)尋求解決,從而演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機。由于政府危機管控能力不足,行政效率不高,應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情炒作熱點問題的經(jīng)驗不足,習慣采用頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的被動回應(yīng)方式,導致網(wǎng)絡(luò)輿情危機在很多情況下愈演愈烈。其結(jié)果是造成民眾寧可相信網(wǎng)絡(luò)散布的流言、謠言,也不愿意相信政府發(fā)布的消息,更不相信政府能夠公平合理的解決問題,使網(wǎng)絡(luò)輿情負面輿論持續(xù)高溫,甚至演變成公共危機。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的破壞性相當明顯:既引發(fā)了政府公信力危機,也嚴重削弱了政府的公信力和滿意度,使政府執(zhí)政成本增加、政策推動力減弱。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建的路徑

在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下提升政府公信力,既需要在管理技術(shù)和方式上進行變革,更需要在理念、管理模式方面進行轉(zhuǎn)變。

思想基礎(chǔ):政府行政理念的重構(gòu)。行政理念的重構(gòu)是建立政府公信力的思想基礎(chǔ)。就其內(nèi)容看,主要包括誠信、法治以及疏導三個方面。就誠信而言,政府誠信是國家健康發(fā)展的保證,是營造風清氣正的社會環(huán)境的關(guān)鍵,政府誠信就是要政府在施政過程中確立誠信意識,將其內(nèi)化于心并貫穿到工作中。就法治而言,就是樹立政府依法行政理念。在工作中,政府官員既要遵守行政倫理,具備良好的職業(yè)道德,又要樹立規(guī)則意識,將法律作為行使行政權(quán)力的最高標準和原則,一切按規(guī)則辦事。特別是當行政命令與法律相悖時,要自覺維護法律的權(quán)威性,維護社會公平正義。第三,疏導理念。要實現(xiàn)政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的有效處理,必須轉(zhuǎn)變政府的慣性思維,改變以往“先發(fā)生后治理”的被動局面。為此,政府迫切需要放棄高壓式、控制式的治理理念,從傳統(tǒng)的以“堵”、“壓”為主的控制思維,轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的以“疏”“導”為主的引導理念,以動態(tài)的疏導式處理替代傳統(tǒng)的強制管理。

組織保障:構(gòu)建責任政府。在重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后,由于缺乏現(xiàn)代政府必須具備的責任意識和效率意識,導致處理效果不理想。具體表現(xiàn)是政府官員對民眾的尊重程度不夠,官僚主義嚴重,對網(wǎng)絡(luò)輿情的特點把握不到位,導致行動遲緩、效率低下,陷入被動局面,對政府的公信力構(gòu)成極大破壞。換言之,在網(wǎng)絡(luò)問責的背景下,由于責任追究機制的不健全和危機處理效率低下,已經(jīng)很難滿足公眾對完整信息的全面渴求和對公平正義的高度訴求,也不能滿足公眾對問題處理所要求的效率和質(zhì)量。因此,構(gòu)建責任政府是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組織保障。其核心要義就是為了有效處理和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各類問題,對政府公務(wù)員因職務(wù)和職權(quán)行使不當所引發(fā)的行政后果須承擔相應(yīng)責任的制度體系,主要包括政府責任體系、政府責任追究機制以及政府回應(yīng)機制。

法律保障:不斷完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)。法制化是世界各國加強互聯(lián)網(wǎng)管理的主要對策,中共十八大也指出要“推進網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運行,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理的法制化”。但是,我國僅在2000年國務(wù)院頒布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》,2012年全國人大常委會通過了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》等法規(guī)制度。與日新月異、飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)相比,我國在網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)方面仍處于初級階段。特別是在網(wǎng)絡(luò)輿情的專門法律法規(guī)建設(shè)方面,留下不少法律空白,導致政府在加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、規(guī)范公民和媒體自律方面無法可依,呈現(xiàn)滯后性、單一性等不足,嚴重損害了政府的公信力。因此,有必要按照條件成熟、突出重點、填補空白的原則,密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)發(fā)展動態(tài),不斷加強有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的立法。為此,要根據(jù)工作需要適時推出各類網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī),不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)制度,保障各級政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時有法可依,有章可循,防止出現(xiàn)政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的缺位、越位現(xiàn)象。如在《刑法》中加入懲治網(wǎng)絡(luò)危害國家安全罪的條款,制定和頒布《互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)輿情引導處理條例》等法律法規(guī)。通過不懈努力,探索出一條既符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律,又符合國情的法律化管理模式。

機制建設(shè):建立快速反應(yīng)機制。突發(fā)事件一旦發(fā)生,在網(wǎng)絡(luò)的作用下,很容易迅速演變成公共危機事件。因此,建立突發(fā)事件快速反應(yīng)機制尤其必要和緊迫?；诖?需要建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)席會議制度,及時捕捉各類網(wǎng)絡(luò)輿情問題,并加強分析和研判;建立社情民意反饋互動機制,通過傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)新媒體等多種方式,回應(yīng)大眾對自身利益關(guān)注的社會問題;建立一套多部門聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)輿情危機管控機制,形成一套科學、合理、完善的應(yīng)急預案等?？傊?應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情,政府各部門要迅速行動,各司其職,各負其責,確保輿情處理高效快捷、準確到位。

陣地建設(shè):做大做強政府新聞網(wǎng)站。政府新聞網(wǎng)站作為重要新聞媒介,是新時期政府宣傳思想工作的重要陣地之一,是開展網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳與輿論引導的主力軍。為此,要不斷創(chuàng)新網(wǎng)站內(nèi)容,豐富網(wǎng)頁形式,完善表達方式,使其更加活潑新穎,富有吸引力和感染力,增強可信度和導向功能;在服務(wù)網(wǎng)民方面不斷進行技術(shù)和方法創(chuàng)新,設(shè)置便捷的上網(wǎng)、發(fā)貼方式,并與其他知名網(wǎng)站建立方便快捷的鏈接,方便網(wǎng)民登錄相關(guān)網(wǎng)站,從而愿意將政府網(wǎng)站設(shè)置為上網(wǎng)的首選網(wǎng)站;在重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件中,政府要搶得先機,主動在第一時間發(fā)布權(quán)威信息,同時保障該信息的準確性和易接受性,掌握輿論引導的主動權(quán),快速實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的正面引導,防止小道消息的傳播;要強化問題思維,突出問題導向,敢于直面問題,實現(xiàn)從政府議程向問題議程的轉(zhuǎn)變,使其成為官民互動的平臺,促進網(wǎng)絡(luò)輿情的理性化,從而增加人們對政府網(wǎng)站的信任度和依賴感,形成政府引導的健康強勢的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

方向引領(lǐng):引導公民理性參政議政。隨著公民意識的提升和民主化進程的加快,引導公民理性參政議政具有重要的現(xiàn)實意義。首先,要暢通參政議政的渠道。政府在門戶網(wǎng)站開通專門的雙向信息溝通區(qū)域,進行線上線下多渠道的互動交流,對公眾關(guān)心的熱點問題、焦點問題及時進行登記匯總,快速督辦落實,并進行有效反饋。其次,要引導輿論方向。政府在注重把“意見領(lǐng)袖”變?yōu)椤敖ㄗh領(lǐng)袖”的同時,要特別注重發(fā)揮主流媒體的作用,多角度全方位對公眾關(guān)注的問題進行報道、評論,并保證報道的客觀性、公正性和可信度,有效引導網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。第三,要加強網(wǎng)民素質(zhì)教育。通過有效的方式培養(yǎng)網(wǎng)民的認識力和判斷力,提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng),培養(yǎng)良好的“網(wǎng)德”,養(yǎng)成以合理合法的方式進行利益訴求和情緒宣泄的習慣,不斷提高網(wǎng)民政治參與的質(zhì)量與效率。

掌握規(guī)律:正確引導網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。盡管網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展呈現(xiàn)多元性、復雜性、多變性等特征,但隨著研究的不斷深入,其規(guī)律也逐漸顯露?！熬C合近幾年的熱點事件分析,從事件的發(fā)生或問題出現(xiàn)到輿論產(chǎn)生、擴散,再到網(wǎng)絡(luò)輿情形成與消減大體經(jīng)歷了五個階段?！盵4](P47)總體而言,網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律可以分為:潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、終止期四個階段。在苗頭上化解問題是最經(jīng)濟最有效的解決方式,因此,網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期是化解危機的最佳時期。但由于網(wǎng)絡(luò)輿情在潛伏期距離負面事件首次曝光時間最近,事件尚處于發(fā)端階段,沒有大范圍擴散,社會關(guān)注度不高,最容易被忽略。如果此時政府能夠及時行動,做出有效的處理,就可以最大程度地防止事態(tài)升級,為下一步解決問題贏得主動。如果錯過了潛伏期,在爆發(fā)期和持續(xù)期的處理就非常關(guān)鍵。根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的研究,在微博時代,突發(fā)事件發(fā)生之后,往往2小時就會成為熱點話題,4小時內(nèi)就會成為社會熱點,因而抓住“黃金4小時”對于應(yīng)對輿情危機至關(guān)重要。在事件爆發(fā)后的4小時之內(nèi),政府如果能夠及時發(fā)出正確權(quán)威的聲音,采取有效有力的行動,就能最大程度地化解危機,增強公信力,贏得解決問題的主動權(quán)。在持續(xù)期,政府要高度關(guān)注問題的進展,適時果斷采取有效措施,盡快解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題。在終止期,政府也不能麻痹大意,要注意用科學、理性、審慎的態(tài)度對待媒體、民眾,不能妄下論斷,隨意發(fā)表未經(jīng)證實的言論,防止將已經(jīng)接近終止期的輿論又重新帶回到爆發(fā)期,以致一發(fā)不可收拾,后果不堪設(shè)想。

專業(yè)隊伍建設(shè):建立和完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的建立,不僅體現(xiàn)了建構(gòu)透明政府的理念和重視網(wǎng)絡(luò)民意、重視政府溝通的取向,更為政府有效引導網(wǎng)絡(luò)輿情危機提供了專業(yè)化的人才隊伍保障。鑒于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是一個新生事物,需要在實踐中逐漸完善。首先,要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言的管理。要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點,對其具體流程、工作要求、職責任務(wù)進行規(guī)范明晰。其次,要提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作能力。發(fā)言人要具備良好的綜合素質(zhì),能夠掌握新聞發(fā)言的方法和技巧、與網(wǎng)民溝通的技巧以及與媒體打交道的策略。再次,要健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的評估問責機制。通過建立健全以網(wǎng)民滿意度、社會滿意度為關(guān)鍵指標的效果考核體系,完善公平、公正、公開的評估程序和方法,不斷提高新聞發(fā)言人的發(fā)言質(zhì)量。

四、結(jié)論

在某種程度上,網(wǎng)絡(luò)就是現(xiàn)實社會的真實反映。網(wǎng)絡(luò)輿論不僅引領(lǐng)傳統(tǒng)媒體的變革、發(fā)展與整合,使新聞信息的傳播模式發(fā)生劇變,甚至有主導大眾輿論走向、引領(lǐng)新時代輿論發(fā)展之勢。在這個場域中,公平正義與爾虞我詐不斷較量,群體極化與道德審判同時存在,理性主義與解構(gòu)主義互相博弈,對政府公信力建設(shè)提出了極富時代特色的挑戰(zhàn)與考驗。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力,必將是一個極為艱巨、極富價值的戰(zhàn)略課題,必將是一個長期的不斷發(fā)展和不斷完善的時代課題。

[1][美]戴維·伊斯頓.政治生活的系統(tǒng)分析[M].王浦劬,譯.北京:華夏出版社,1999:336.

[2]尹波,孫建麗,尚磊磊.從網(wǎng)絡(luò)輿情分析談?wù)帕ㄔO(shè)[J].法制與社會,2013(16):149-150.

[3][美]塞繆爾·P·亨廷頓.變革社會中的政治秩序[M].王冠華,等,譯.北京:三聯(lián)書店,1989:50-51.

[4][美]凱斯·桑斯坦.網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題[M].黃維明,譯.上海:上海人民出版社,2003.

On the Government Credibility Construction in the Perspective of Online Public Opinion

TANG Yuan-song
(School of Management,Dongguan University of Technology,Dongguan,Guangdong 523808,China)

The credibility of the government is the government access to social and public trust and support for capacity and performance.It is also the base line to maintain social fairness and justice,which is of vital importance in modern society,especially in the network society.With the rapid development of the internet,as network has become an important field of public opinion,the credibility of the government is facing a severe challenge and shock.Based on this cognition,combined with the network of public opinion and public management theory,measures can be taken to resolve relevant issues in the concept, mechanism,laws,understanding of the law,and directed guidance.

network public opinion;public trust in government;public management

D625

A

1672-934X(2014)02-0041-05

2013-11-29

2012年國家社會科學基金青年項目《基于網(wǎng)絡(luò)輿情的政府公信力倫理構(gòu)建研究》(12CZX069)

唐元松(1974-),男,湖南永州人,東莞理工學院管理學院博士、教授,主要從事政治學、管理學研究。