高校后勤保障體系運(yùn)行績(jī)效研究

袁濤

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院湖北武漢 430070）

高校后勤保障體系運(yùn)行績(jī)效研究

袁濤

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院湖北武漢 430070）

本文以促進(jìn)高校后勤服務(wù)保障體系市場(chǎng)化改革為宗旨，以優(yōu)化高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高后勤服務(wù)體系保障質(zhì)量為主線，在對(duì)高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)改革發(fā)展相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上，對(duì)高校后勤服務(wù)保障體系運(yùn)行績(jī)效影響機(jī)理進(jìn)行了分析，以期為相關(guān)研究提供參考。

高校后勤保障體系績(jī)效

一、引言

自高校后勤社會(huì)化改革以來，我國的各所高校的后勤管理實(shí)踐取得了令人矚目的成果。在體制的轉(zhuǎn)軌時(shí)期已探索出適應(yīng)我國高校實(shí)際的方法與經(jīng)驗(yàn)。為我國的高等教育事業(yè)的發(fā)展作出了卓越的貢獻(xiàn)。高校后勤管理工作雖然取得了階段性的成效，但是由于種種原因，近年來我國的高校后勤保障體系的改革與管理創(chuàng)新出現(xiàn)了放緩的跡象，伴隨著外部市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的難度增加，高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)也遭遇了同樣的瓶頸，管理效率與服務(wù)質(zhì)量的突破成為了高校后勤管理者面前的現(xiàn)實(shí)問題。究其原因，表面看來似乎只是高校后勤服務(wù)需求得到了暫時(shí)的滿足以及在上級(jí)文件精神的約束下制約了后勤改革的紅利空間等，但是這只是其淺層次的原因；深層次的原因主要是我國高校后勤改革環(huán)境及條件的特殊性，脫胎下計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的高校后勤體系注重解決短期問題，存在一定的行政指導(dǎo)思想；沒有從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)第三產(chǎn)業(yè)的視角來認(rèn)真審視高校后勤服務(wù)體系的性質(zhì)和規(guī)律，從而制約了其保障體系的改革方向與紅利。因此，正視高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)改革的開端、發(fā)展與現(xiàn)狀，是從理論上對(duì)我國高校后勤改革提出具有前瞻性的參考建議的前提。

二、高校后勤保障體系概述

（一）高校后勤服務(wù)高校后勤服務(wù)有廣義與狹義之分，從廣義上看，高校后勤服務(wù)的內(nèi)涵包括一切教育教學(xué)活動(dòng)中所涉及的行政管理以及物質(zhì)保障的總和；從狹義上看，高校后勤組織指的是為高校全體師生、教職工提供生活服務(wù)及行政管理的專門的機(jī)構(gòu)組織部門，其服務(wù)職能則只是為高等學(xué)校中的教師和學(xué)生提供的一切有關(guān)生活、學(xué)習(xí)、醫(yī)療等諸多方面的管理等內(nèi)容（朱寶銅，2007）。高校后勤的角色定位正是為了滿足為高校教育服務(wù)這一目的，其作用主要就是為了滿足高校師生的物質(zhì)與服務(wù)要求，所以在此意義上其作用與意義顯而易見。后勤保障體系的任務(wù)正是為了支持高校的教育科研等日常工作，保證高校的物質(zhì)與服務(wù)提供，在高校所有職能部門中已經(jīng)成為不可或缺的一部分。

（二）高校后勤管理國內(nèi)外很多學(xué)者也對(duì)高校后勤的含義進(jìn)行了界定，雖然具體來看有一些差異，但是總體上基本是相容的，經(jīng)過筆者概括也有廣義與狹義之分，從其內(nèi)涵來進(jìn)行解釋，廣義上的高校后勤管理的內(nèi)容有：高校資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、高校后勤事務(wù)管理等眾多方面的內(nèi)容。而狹義的高校后勤管理就只涵蓋比如教師與學(xué)生的衣食住行，用水用電以及供暖等具體的生活需要進(jìn)行供給，校園的綠化衛(wèi)生、通訊與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，日常生活保健，托兒育兒機(jī)構(gòu)的建設(shè)與管理、理發(fā)美容場(chǎng)所、商店、書店、圖書館等方面，都屬于高校后勤管理的范疇，也都包含于它的狹義的概念之中。高校后勤管理的服務(wù)對(duì)象是由高校的全體學(xué)生和教職員工兩大部分組成，其都是高校后勤服務(wù)體系中的受眾，相當(dāng)于第三產(chǎn)業(yè)中的顧客。

（三）高校后勤社會(huì)化這是國務(wù)院提出的高校后勤改革目標(biāo)，目的是改革高校后勤保障與運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行校企分離，以分流與重組的方式賦予其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征，具體形式是由政府來主導(dǎo)、并輔以社會(huì)承擔(dān)，以適應(yīng)高校辦學(xué)要求的法人化與市場(chǎng)化。其社會(huì)化的具體內(nèi)涵其實(shí)就是對(duì)我國高等教育理念與模式的重大轉(zhuǎn)變，以扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的學(xué)校統(tǒng)籌后勤所有事務(wù)的形式。使后勤保障體系順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，以適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，同時(shí)還具備高校后勤保障服務(wù)的特色。所以高校后勤社會(huì)化改革的重心是把它從原有的行政體系中分離出來，按市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行企業(yè)化的運(yùn)營，慢慢轉(zhuǎn)化為以后勤保障服務(wù)為特色的準(zhǔn)企業(yè)形式。

（四）高校后勤社會(huì)化與企業(yè)化討論高校后勤的社會(huì)化就不能忽略后勤企業(yè)化這一概念，顧名思義，所謂后勤企業(yè)化即把高校后勤體系作為一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)來進(jìn)行運(yùn)營管理，使之作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)，實(shí)施自主經(jīng)營管理，以獨(dú)立的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的形態(tài)而存在。轉(zhuǎn)變?cè)械男姓M織角色，蛻變?yōu)橐粋€(gè)純粹的經(jīng)濟(jì)組織。但是與真正意義上的服務(wù)企業(yè)相比，還是有很大的區(qū)別。目前高校后勤社會(huì)化充其量只能稱為準(zhǔn)企業(yè)化，只是采納了現(xiàn)代市場(chǎng)企業(yè)所使用的若干管理措施，還沒能完全達(dá)到現(xiàn)代企業(yè)的管理水平經(jīng)及運(yùn)作績(jī)效。個(gè)中原因其實(shí)主要是產(chǎn)權(quán)問題制約了其高效的運(yùn)作。因?yàn)樵隗w制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的產(chǎn)權(quán)特征無法像其它股份制國有企業(yè)一樣實(shí)施有效的激勵(lì)約束，也無法使其像私有企業(yè)一樣員工與管理人員高效運(yùn)行，行政干預(yù)始終如影隨形。所以體現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)中有很多的改革措施都流于形式而沒有達(dá)到預(yù)期的社會(huì)化效果。

（五）高校后勤管理模式目前國內(nèi)高校后勤服務(wù)體系的運(yùn)作模式有四種：即行政管理、社會(huì)承辦、甲乙方管理以及法人實(shí)體。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的舊有模式，沒有倡導(dǎo)的社會(huì)化改革思想，讓計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維在高校后勤管理中繼續(xù)存在與機(jī)械運(yùn)用。這種舊有的行政管理主要采用的是總務(wù)處負(fù)責(zé)制，下設(shè)行政處或后勤服務(wù)中心，按照后勤的服務(wù)范圍把高校后勤的各大服務(wù)類目進(jìn)行劃分，然后根據(jù)自己的資源進(jìn)行調(diào)配。以計(jì)劃以及行政指令為主，承包為輔。對(duì)于各個(gè)職能單元根據(jù)計(jì)劃下達(dá)的指標(biāo)進(jìn)行考核。各個(gè)業(yè)務(wù)單元對(duì)自己的業(yè)務(wù)模塊負(fù)責(zé)。社會(huì)承辦模式又可以分為兩種：第一種是某些后勤的重要基礎(chǔ)設(shè)施由招標(biāo)的形式由具有相關(guān)資質(zhì)的建筑商承建（如宿舍、食堂等），當(dāng)完成后交由他們負(fù)責(zé)管理運(yùn)營；第二種是以委托管理、合并等途徑交給外部企業(yè)或其它法人實(shí)體。此模式的可取之處是：在當(dāng)前高等教育飛速發(fā)展、許多高校普遍擴(kuò)招的背景下有效解決資金不足的問題。緩解高校后勤的燃眉之急；其不足之處在于：首先，由于社會(huì)資本的逐利性，這承包企業(yè)會(huì)把營利放在第一位，這樣會(huì)大大地增加廣大師生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；其次，由于管理目標(biāo)的差異，外部企業(yè)經(jīng)常由于與高校的溝通問題導(dǎo)致許多矛盾的發(fā)生。甲乙方管理模式只能說是局限于校內(nèi)的甲乙方管理。又可以分為兩種，第一種形式為學(xué)校設(shè)立以后勤管理處等相關(guān)機(jī)構(gòu)為代表作為甲方，同時(shí)設(shè)立類似于后勤公司等機(jī)構(gòu)來代表乙方。甲方主要代表學(xué)校來簽署協(xié)議或者進(jìn)行監(jiān)督，后勤公司履行乙方的職責(zé)像獨(dú)立的企業(yè)一樣進(jìn)行自主經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)作形式。另一種形式是學(xué)校通過設(shè)立后勤管理處以及其下屬的相關(guān)機(jī)構(gòu)，根據(jù)高校后勤的職能范圍再在其下面設(shè)立相應(yīng)的子機(jī)構(gòu)，管理處代表校方作為甲方行使相關(guān)的職能，其下設(shè)的子機(jī)構(gòu)作為乙方，像社會(huì)企業(yè)一樣進(jìn)行自主經(jīng)營活動(dòng)，以提供后勤服務(wù)。這種模式一般都是由前一咱模式演化而來。法人實(shí)體模式是一種新型的后勤管理模式，具體為由高校自己出資或是與其它外部經(jīng)濟(jì)實(shí)體、社會(huì)企業(yè)合資或控股的形式，以現(xiàn)代企業(yè)制度的指導(dǎo)思想設(shè)立高校后勤法人，以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。其主要特點(diǎn)是后勤的法人實(shí)體與學(xué)校在法律地位上是平等的，后勤服務(wù)企業(yè)可以獨(dú)立運(yùn)營，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、自負(fù)盈虧；能夠把高校后勤集團(tuán)的資產(chǎn)與社會(huì)保障等完全剝離出去，大大減輕高校的辦學(xué)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，由于學(xué)校也是后勤服務(wù)體系的出資者或控股人，他們還能享受到其經(jīng)營的利益所得，這又能為高校的發(fā)展提供資金支持，有助于高校的主體業(yè)務(wù)健康發(fā)展，促進(jìn)高等教育水平的提升。因此從這個(gè)意義上而言，這種法人實(shí)體模式應(yīng)該是目前高校后勤社會(huì)化改革的理想模式。

（六）國外高校后勤保障蘇霍姆林斯基是最早闡述高校后勤重要性的學(xué)者之一，他認(rèn)為各學(xué)校應(yīng)該重視對(duì)后勤各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。包括學(xué)校的所有的軟件與硬件建設(shè)，以創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)與教育環(huán)境。他著重強(qiáng)調(diào)了校園的硬件建設(shè)方面學(xué)校應(yīng)該精心設(shè)計(jì)，對(duì)于不恰當(dāng)或者不理想的部分應(yīng)該及時(shí)改進(jìn)，因?yàn)檫@些隱性的因素在人才的培育過程中同樣作用巨大。優(yōu)良的環(huán)境能夠促進(jìn)校園人員的身心健康，對(duì)師生形成潛移默化的熏陶。其后新西蘭學(xué)者M(jìn)ason等人探討了高校后勤的環(huán)境建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展，英國Rodrigo通過定性研究認(rèn)為，要在校園內(nèi)建立和發(fā)展相應(yīng)的機(jī)構(gòu)組織。

三、高校后勤保障體系運(yùn)行績(jī)效基本理論

（一）高校后勤管理理論（1）產(chǎn)權(quán)理論。在高校后勤改革的研究中，產(chǎn)權(quán)理論收到了很多關(guān)注。產(chǎn)權(quán)概念源于制度經(jīng)濟(jì)學(xué)，美國學(xué)者科斯（R.H.Coase）提出了這一概念，以后在制度經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域掀起了廣泛的研究，科斯認(rèn)為，產(chǎn)權(quán)問題探討的不是人與物之間的關(guān)系，其目標(biāo)集中于人與人間的關(guān)系。產(chǎn)權(quán)的核心架構(gòu)是探討存在的合法權(quán)利，不是為了探討所有者擁有的合法權(quán)利。科斯提出了制度經(jīng)濟(jì)學(xué)中非常有名的“科斯定理”：在交易成本為零的條件下，不管產(chǎn)權(quán)的形式如何，都不會(huì)影響到資源配置的效率。但是只要出現(xiàn)交易成本大于零的情形，那么對(duì)合法權(quán)利的初始界定一定影響到資源配置的效率。運(yùn)用于企業(yè)產(chǎn)權(quán)的研究領(lǐng)域時(shí)，著名學(xué)者康芒斯（（J.R.Conmons）詳盡地論述了企業(yè)產(chǎn)權(quán)的重要性，他是最早結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)與法學(xué)來探討企業(yè)產(chǎn)權(quán)的學(xué)者之一。他以市場(chǎng)交易范圍為分析基礎(chǔ)，把產(chǎn)權(quán)分析引入進(jìn)來?？得⑺拐J(rèn)為，市場(chǎng)交易的重點(diǎn)是產(chǎn)權(quán)，尤其是所有權(quán)的交易；此外，他視“交易”活動(dòng)為為個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的問題，這里交易又成為了產(chǎn)權(quán)運(yùn)動(dòng)的同義詞，通過這種邏輯，康芒斯把經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的交易部分看作一切經(jīng)濟(jì)分析的重心，他把企業(yè)的產(chǎn)權(quán)以及法律上的界定作為一個(gè)高效有序的市場(chǎng)的根基，從而進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)權(quán)在整個(gè)社會(huì)體系中的重要地位。（2）標(biāo)準(zhǔn)化管理理論。標(biāo)準(zhǔn)化管理理論源自于組織行為學(xué)領(lǐng)域，很多相關(guān)學(xué)者根據(jù)自己本國國情與實(shí)際對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行了研究，提出了一些標(biāo)準(zhǔn)化管理原理。例如學(xué)者王征早在一九八一年就提出了他的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化原理，即統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、互換、協(xié)調(diào)以及階梯原理（王征，1981）。王征認(rèn)為，統(tǒng)一原理是這一系列原理的重中之重。其它原理都不過是這一原理的體現(xiàn)形式而已。而統(tǒng)一也只是辯證的統(tǒng)一。運(yùn)用于高校后勤服務(wù)體系的管理方面，有學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了論述，有學(xué)者認(rèn)為的后勤管理體制的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)需要革故鼎新，去除原有的管理體制，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行校企分開、自主經(jīng)營，使之市場(chǎng)化、企業(yè)化（牟向秋，2012）。針對(duì)我國實(shí)際國情，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的領(lǐng)導(dǎo)形式開期存在，基本上都是后勤服從校長(zhǎng)及其他行政領(lǐng)導(dǎo)，這與現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化治理有很大的區(qū)別。而高校后勤要實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作必須運(yùn)用現(xiàn)代公司制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，在制度上，高校后勤歷經(jīng)改革之后也應(yīng)該有自己的董事會(huì)，配備自己本系統(tǒng)的章程與相關(guān)制度，并以機(jī)構(gòu)、工作以及人員等方面的來逐一落實(shí)；后勤集團(tuán)的總經(jīng)理也需要有自己的管理制度，即個(gè)人責(zé)任制，以便實(shí)施激勵(lì)約束。（3）精細(xì)化管理理論。精細(xì)化管理理論在現(xiàn)代企業(yè)中有廣泛的應(yīng)用，無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)都被廣泛采用，其在企業(yè)的績(jī)效提升方面發(fā)揮了很大的作用。從理論上看，它把科學(xué)管理理論、質(zhì)量管理理論以及豐田的精益管理方式結(jié)合在了一起，是順應(yīng)生產(chǎn)分工和生產(chǎn)精細(xì)化發(fā)展的時(shí)代要求。把通常的企業(yè)運(yùn)作管理進(jìn)一步理論化、具體化的思想與模式，而且這種管理理論倡導(dǎo)突破思維定勢(shì)的束縛，以創(chuàng)新的思想面對(duì)組織體系與生產(chǎn)流程，對(duì)生產(chǎn)與管理目標(biāo)要有持續(xù)優(yōu)化的態(tài)度。從體質(zhì)上來看，精細(xì)化管理理論是對(duì)管理目標(biāo)的解構(gòu)細(xì)化而且逐一落到實(shí)處的過程，運(yùn)用現(xiàn)代信息管理手段，保證各個(gè)組織的單位精確協(xié)同地運(yùn)作，是通過盡可能地減少管理所需資源以及盡量減少管理成本為目的的管理方式（孫念懷，2005）。（4）目標(biāo)管理理論。目標(biāo)管理又名成果管理，管理大師德魯克首次提出了目標(biāo)管理的概念，按照德魯克的理解，目標(biāo)管理指的是組織在某一時(shí)期內(nèi)努力的方向以及預(yù)期的目標(biāo)成果，讓組織的需要逐步轉(zhuǎn)變成個(gè)體目標(biāo)的管理哲學(xué)。事實(shí)上，目標(biāo)管理的先決條件是明確了目標(biāo)而后才能確定各個(gè)個(gè)體的管理方式，使每一個(gè)層級(jí)的管理者一起協(xié)商、確定目標(biāo)并最終確定他們各自的責(zé)任與成果，與此同時(shí)還會(huì)有明確的目標(biāo)來進(jìn)行考核，使任務(wù)執(zhí)行者進(jìn)行自我考核以及自我評(píng)定，通過這種方式喚起企業(yè)管理者的責(zé)任心，從而激發(fā)他們的積極性與創(chuàng)造性，最終達(dá)到組織利益最大化的目標(biāo)，從而提升組織效率（德魯克，1954）。（5）新公共管理理論。新公共管理理論主張將一些局部的商業(yè)機(jī)構(gòu)管理與模式應(yīng)用于公共領(lǐng)域，特別是國家部門。其重點(diǎn)在于推崇政府的公共服務(wù)，強(qiáng)調(diào)官員的社會(huì)作用與影響力，其管理的方法與技巧不拘一格，并且成效顯著，在政府有效運(yùn)行過程中都可適用。包括公務(wù)員招聘、公共設(shè)施管理、公職人員薪酬管理等方面。新公共管理理論被稱為一種全新的理論，學(xué)者們一致認(rèn)為這是由工商管理到行政管理的華麗轉(zhuǎn)身，其對(duì)政府公共服務(wù)與行政管理提供了理念基礎(chǔ)，對(duì)于以往學(xué)者們廣泛討論的政府失靈等問題都提出了可行的解決方案，當(dāng)仁不讓地成為政府行政改革的重要理論（王清途，2012）。西方很多國家政府的改革都是以市場(chǎng)機(jī)制為導(dǎo)向的，即遵循效率的管理理念，廣泛采納了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中私營部門管理模式，由此誕生了新公共管理理論，這與傳統(tǒng)的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革過程中英國最早開展新公共管理改革，其后一些其他的西方國家進(jìn)行了跟進(jìn)，例如新西蘭、美國與加拿大等。這些國家推行政府改革的一個(gè)重要特征即是，在公共服務(wù)部門中倡導(dǎo)市場(chǎng)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)的作用，推行私有企業(yè)的管理方法與管理策略等，這為政府管理職能的提升發(fā)揮了重大作用（王守軍，2005）。

（二）顧客感知價(jià)值理論（1）效用視角下的顧客感知價(jià)值。Zenithal等人（1988）認(rèn)為，質(zhì)量和價(jià)格只評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的一部分，而價(jià)值以更高層次、更加抽象的形式出現(xiàn)在消費(fèi)者頭腦中，是消費(fèi)者所獲的效用與成本之間的綜合評(píng)價(jià)。他們指出這一概念包含四個(gè)要素，諸如感知到的低價(jià)格，感知效用，感知質(zhì)量，感知收益與成本比較（Zenithal et al.，1988）。顧客感知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)感知所得與成本之間的綜合評(píng)價(jià)比較（Sweeney et al，1999）。與此相似，Bolton與Drew（1991）也定義這一概念為為顧客以對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的效用為參照，對(duì)于收益與付出的綜合評(píng)價(jià)。（2）理性視角下的顧客感知價(jià)值。以往的關(guān)于消費(fèi)行為的研究都是假設(shè)信息完全對(duì)稱并且消費(fèi)者完全理性的前提下進(jìn)行的。但是現(xiàn)實(shí)條件下信息往往都是不對(duì)稱的，這樣就造就了非常有限的理性。根據(jù)Monroe（1990）的觀點(diǎn)，當(dāng)信息不對(duì)稱時(shí)，顧客會(huì)全面衡量自己購買的服務(wù)與產(chǎn)品的的收益以及為獲得這些產(chǎn)品所付出的努力與成本，在這一基礎(chǔ)上，消費(fèi)者感知價(jià)值應(yīng)為感知利得與感知付出之比，是二者之間的一種對(duì)沖關(guān)系。（3）經(jīng)驗(yàn)視角下的顧客感知價(jià)值。經(jīng)驗(yàn)視角認(rèn)為消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中并不是完全理性的，消費(fèi)體驗(yàn)也是他們?cè)u(píng)價(jià)感知質(zhì)量的依據(jù)之一，價(jià)值不在于商品與服務(wù)本身，而是來自消費(fèi)者體驗(yàn)。根據(jù)這一論斷，一些學(xué)者著重強(qiáng)調(diào)了經(jīng)驗(yàn)的重要性，如Woodruff（1997）就是這些學(xué)者中的代表之一，這些學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者感知價(jià)值是產(chǎn)品、功效以及使用體驗(yàn)三者綜合考評(píng)的總體評(píng)價(jià)。

（三）績(jī)效管理理論績(jī)效管理在組織行為學(xué)領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，實(shí)踐過程中也有很多公司運(yùn)用這一管理策略來衡量公司的運(yùn)作績(jī)效。當(dāng)然，關(guān)于績(jī)效管理這一理論不同的學(xué)者有著不同的理解，例如：Campbell等人（1993）提出的績(jī)效理論聲稱組織的績(jī)效不是僅僅只衡量組織活動(dòng)的結(jié)果，而是衡量組織活動(dòng)本身，是指組織成員日常完成的而且不是可考察的行為，其內(nèi)涵包括與組織目標(biāo)管理相關(guān)并可以根據(jù)個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行衡量的工作行為。Bernadine等學(xué)者（1995）則持有不同的觀點(diǎn)，他們指出績(jī)效就是指的員工行為的結(jié)果，依據(jù)是員工的行為結(jié)果與組織的目標(biāo)、消費(fèi)者的滿意度以及組織的投入的緊密相關(guān)。布雷德拉普（Bredrup）（1997）則把組織績(jī)效理解為效果、效率以及適應(yīng)性三要素的統(tǒng)一體，這三個(gè)要素是相輔相成的，并且一起共同決定的組織的的競(jìng)爭(zhēng)力。羅伯特·巴克沃在其代表作《績(jī)效管理》中對(duì)績(jī)效管理的內(nèi)涵進(jìn)行了詳細(xì)的論述，他認(rèn)為績(jī)效管理應(yīng)該是管理者與員工之間不斷的交流過程，他們二者之間的契約是達(dá)到這一過程的保障因素，并且這種契約對(duì)組織的目標(biāo)管理進(jìn)行了規(guī)定和解讀，而且這種方式還將其他利益相關(guān)者也融入到了組織績(jī)效的創(chuàng)建之中。Mdagan等人（1993）則指出績(jī)效管理在推進(jìn)員工民說與參與文化中意義重大，其管理核心在于以人為本，發(fā)揮員工的主人翁的精神，重視每個(gè)人的潛能發(fā)展，在強(qiáng)調(diào)組織績(jī)效的過程中也使員工體現(xiàn)了自己的價(jià)值。

四、高校后勤保障體系運(yùn)行績(jī)效的影響機(jī)理

（一）高校后勤保障體系運(yùn)作績(jī)效的構(gòu)成及影響因素績(jī)效被定義為主體完成、執(zhí)行的某種行為，為了達(dá)到既定的任務(wù)或者目標(biāo)，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。趙曙明則對(duì)其進(jìn)行了更為精簡(jiǎn)的定義，他認(rèn)為績(jī)效是就是指組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)（趙曙明，2004）。因?yàn)榭?jī)效有它自己的特點(diǎn)，這些選戰(zhàn)決定了其可測(cè)量性，由于學(xué)者們把定義為團(tuán)隊(duì)或者組織行為的結(jié)果，是對(duì)目標(biāo)完成的程度，所以它反映了一種投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系，從這個(gè)意義上來看，它體現(xiàn)了組織個(gè)人行為的效率，也就是說，績(jī)效是與效率相聯(lián)系的一個(gè)概念。學(xué)者們一致認(rèn)為，高校后勤的運(yùn)作績(jī)效分析是以它的管理結(jié)果作為內(nèi)核的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法對(duì)其運(yùn)作進(jìn)行客觀的評(píng)判，公開公正地評(píng)價(jià)其成果與業(yè)績(jī)，從而以此來對(duì)后勤和管理人員進(jìn)行更好的激勵(lì)與約束，讓高校的運(yùn)作活動(dòng)都集中于運(yùn)作績(jī)效這一主題上來，從而推進(jìn)其服務(wù)管理質(zhì)量的提升（薛愛萍，2006）。高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理主要以績(jī)效評(píng)價(jià)作為手段，通過這種方式可以讓后勤管理者對(duì)成果進(jìn)行分析，為科學(xué)的管理決策提供依據(jù)。高校后勤管理績(jī)效評(píng)價(jià)通常以學(xué)?；蛘吆笄诩瘓F(tuán)制定的目標(biāo)為依據(jù)，按照既定程序操作進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照實(shí)證分析的方法對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過反饋與調(diào)整來規(guī)范后勤的運(yùn)作，使其服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效再上臺(tái)階。有學(xué)者認(rèn)為，組織的管理系統(tǒng)的運(yùn)作效率與服務(wù)質(zhì)量提升，主要由管理系統(tǒng)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制共同決定（薛愛萍，2006）。改革的這些年，我國的高等教育事業(yè)改革取得了豐碩的成果，但是還存在很多待進(jìn)一步改進(jìn)的地方，與國際發(fā)達(dá)國家的高等教育水平還有很大的差距，在這種形勢(shì)下，高校后勤對(duì)整個(gè)高校發(fā)展的支持作用日益凸顯，其的運(yùn)作績(jī)效的提升顯得更加重要。高校管理工作者需要認(rèn)識(shí)到高校改革的重要性，認(rèn)識(shí)到后勤社會(huì)化改革的支持作用，這關(guān)系到國內(nèi)高等教育的可持續(xù)發(fā)展（王云飛，2008）。事實(shí)上，當(dāng)前的現(xiàn)狀是后勤服務(wù)管理觀念仍然停留在原有的階段，各個(gè)管理環(huán)節(jié)與現(xiàn)代服務(wù)理念都有差距，所以導(dǎo)致了運(yùn)作效率始終不能得到質(zhì)的提升（侯敏，齊宏欣，2009），現(xiàn)在涉及到高校后勤管理體制與機(jī)制的問題還有待于進(jìn)一步突破。

（二）現(xiàn)行高校后勤保障體系運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)問題關(guān)于高校后勤的績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到管理的方方面面，展開這一工作需要設(shè)立一項(xiàng)適合于整個(gè)后勤系統(tǒng)的考評(píng)體系，制訂科學(xué)而合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且還可以把這些評(píng)價(jià)指標(biāo)一起放進(jìn)高校的整體考評(píng)范圍。但是現(xiàn)實(shí)問題是我國的后勤服務(wù)體系改革起步晚，系統(tǒng)的研究不夠，還沒有哪所學(xué)校建立了示范式的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系，主要還有如下一些問題：第一，評(píng)價(jià)體系不夠全面?，F(xiàn)存的關(guān)于績(jī)效評(píng)價(jià)大都集中于后勤的人力資源、決策以及激勵(lì)約束等方面，并且沒有把這些方面統(tǒng)一起來，基本都是單一評(píng)價(jià)某一項(xiàng)目。迄今為止還沒有哪一所高校的后勤體系對(duì)整個(gè)后勤服務(wù)管理進(jìn)行整體的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)，相關(guān)的研究也顯得非常匱乏?？v觀現(xiàn)存的研究，主要以案例式的定性研究為主，基本上采用單案例研究方式，沒有對(duì)整體的運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)的考察。而高校后勤作為一個(gè)龐大的系統(tǒng)，其評(píng)價(jià)的目標(biāo)不僅包括組織管理、決策管理、激勵(lì)與約束機(jī)制管理，而且還應(yīng)該包含對(duì)于高校后勤管理的綜合評(píng)價(jià)、宿舍公寓管理評(píng)價(jià)以及物業(yè)管理評(píng)價(jià)等內(nèi)容。第二，評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠規(guī)范。如今在高校的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)于組織、人事、考核以及激勵(lì)約束的績(jī)效評(píng)測(cè)都是沿用舊有的一些指標(biāo)，沒有體現(xiàn)后勤社會(huì)化改革的要求，而且這些固定的評(píng)價(jià)指標(biāo)一個(gè)重要缺陷是對(duì)某一個(gè)方面的評(píng)價(jià)都可能導(dǎo)致對(duì)其他相關(guān)的方面考評(píng)的不全面性。這些績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的不完善性同時(shí)還體現(xiàn)在主觀制訂方面，體現(xiàn)單一呆板的特征，這種評(píng)價(jià)的主觀性缺少量化考評(píng)的科學(xué)性，沒有通過一套科學(xué)合理的數(shù)學(xué)方法來進(jìn)行指導(dǎo)，不能滿足高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革的要求，也是制約其運(yùn)作績(jī)效提升的一個(gè)重要原因。第三，評(píng)價(jià)主體不夠清晰。另一個(gè)現(xiàn)行的后勤績(jī)效評(píng)價(jià)的缺陷是評(píng)價(jià)的主體問題，主體大都顯得很模糊。像當(dāng)前高校的績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容大都集中于決策、人事以及激勵(lì)方面，而且這些考評(píng)機(jī)制都是以各部門各自為政，沒有由高校后勤的統(tǒng)一部門進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范，所以難成體系。而且在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)往往由高校后勤自身進(jìn)行，與又當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的形式類似，沒有引進(jìn)外部權(quán)威的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行績(jī)效考核，這種評(píng)價(jià)主體的不清晰導(dǎo)致了評(píng)價(jià)結(jié)果難言科學(xué)合理。最后，評(píng)價(jià)監(jiān)控不夠完善。關(guān)于后勤績(jī)效評(píng)價(jià)的監(jiān)控的內(nèi)容，一般由兩部分構(gòu)成，即對(duì)高校后勤管理的過程監(jiān)控與績(jī)效實(shí)施后的事后監(jiān)控。這兩個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)的互補(bǔ)過程，能夠?qū)Ω咝：笄诠芾砥鸬郊s束與激勵(lì)作用，對(duì)高校后勤服務(wù)管理的全面監(jiān)控，能夠最大限度地發(fā)揮其潛能，使后勤的運(yùn)作績(jī)效得到質(zhì)的提升。這兩個(gè)方面的監(jiān)控相輔相成，互相促進(jìn)，任何一者的作者都非常重要，不能片面強(qiáng)調(diào)某一個(gè)方面。然而高校后勤的評(píng)價(jià)現(xiàn)狀卻是鮮有高校真正完全按照這種全面的績(jī)效評(píng)價(jià)的監(jiān)控程序來進(jìn)行績(jī)效管理，這還有待于在改革的進(jìn)程中不斷完善。

（二）高校后勤保障體系運(yùn)作績(jī)效提升的策略根據(jù)上文的分析，本文從影響高校師生滿意度的因素來分析如何提高高校后勤顧客滿意度，建立以顧客滿意為導(dǎo)向的高校后勤管理機(jī)制。第一，把握后勤服務(wù)中的顧客需求。從行業(yè)特征來看，由于高校教師進(jìn)行的是腦力勞動(dòng)，教學(xué)與研究任務(wù)比較重，所以通常他們都會(huì)要求高校后勤服務(wù)部門提供快速便捷的服務(wù)，以能夠把主要精力投入到自己的教學(xué)與研究活動(dòng)中；對(duì)于高校學(xué)生而言，他們也會(huì)承擔(dān)一定的學(xué)習(xí)壓力，他們正處于自己學(xué)習(xí)與人生的重要階段，所以高校后勤服務(wù)管理者應(yīng)該從師生的角度為他們著想，根據(jù)他們的需求提供更加人性化的管理服務(wù)。第二，完善后勤服務(wù)人員與顧客的接觸點(diǎn)。在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，服務(wù)過程的體驗(yàn)如今被提高到前所未有的高度，因?yàn)殡S著人們收入水平的提高，他們會(huì)對(duì)服務(wù)提供者的要求越來越高。高校后勤管理者同樣也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。重視對(duì)顧客的服務(wù)提供過程體驗(yàn)，注意后勤管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)與提高，定期為他們舉行培訓(xùn)活動(dòng)，運(yùn)用管理手段發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)約束效果，來提高他們的服務(wù)主動(dòng)性與積極性，在信息化建設(shè)的今天，更要重視與廣大師生顧客的服務(wù)體驗(yàn)。第三，提高高校后勤服務(wù)中的顧客體驗(yàn)。高校師生對(duì)后勤服務(wù)是否滿意主要取決于他們對(duì)后勤服務(wù)的體驗(yàn)感知，原有的高校后勤服務(wù)模式主要是以狠抓工作效率為主，盡量減少師生的投訴，但是僅僅只注意這一方面還不夠，師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意度往往還會(huì)受到歷史消費(fèi)經(jīng)歷的影響。當(dāng)他們使用產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，往往會(huì)把歷史的經(jīng)歷與體驗(yàn)結(jié)合起來進(jìn)行比較，這一切共同決定了他們的感知滿意度。所以，高校后勤服務(wù)管理者可以建立顧客感知體驗(yàn)記錄卡，根據(jù)顧客的歷史體驗(yàn)進(jìn)行記錄，定期反饋并對(duì)服務(wù)質(zhì)量與出現(xiàn)過的服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)整，以創(chuàng)造更好的顧客體驗(yàn)。第四，建立良好的后勤服務(wù)形象。目前大多數(shù)高校師生都會(huì)對(duì)高校后勤服務(wù)保障體系留下一成不變甚至是呆板的服務(wù)形象。造成這一后果的主要原因是由于歷史的低質(zhì)量的后勤運(yùn)作體系所造成的。所以為了提高高校后勤運(yùn)作績(jī)效，后勤管理工作者有必要對(duì)后勤服務(wù)流程進(jìn)行定期優(yōu)化，包括組織保障與技術(shù)保障等方面的改進(jìn)等，建立快速反饋機(jī)制，努力按照現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作模式來提升自己的服務(wù)質(zhì)量，通過管理創(chuàng)新來改變師生對(duì)高校后勤服務(wù)的形象感知。

［1］于久霞：《呂守華.高校后勤人力資源開發(fā)與管理研究》，《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)》2012年第11期。

［2］丁可：《高職院校后勤安全風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任防范》，《經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊》2012年第12期。

［3］諸桂英：《高校后勤產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的問題和對(duì)策》，《產(chǎn)業(yè)與科技論壇》2011年第7期。

［4］劉翠航：《美國高校后勤服務(wù)稅收優(yōu)惠政策概覽》，《世界教育信息》2011年第8期。

［5］中華人民共和國財(cái)政部、國家稅務(wù)總局：《關(guān)于經(jīng)營高校師生公寓和后勤有關(guān)稅收政策的通知》（2009）。

［6］馮雅潔：《淺議中美稅制優(yōu)惠政策對(duì)高校后勤發(fā)展的影響》，《中國電力教育》2013年第1期。

［7］張文惠、任正學(xué)：《雷鋒精神在高校后勤中的弘揚(yáng)與踐行》，《高校后勤研究》2012年第12期。

［8］任愛民：《高校后勤職代會(huì)工作的實(shí)踐與思考》，《高校后勤研究》2012年第12期。

［9］黃林山：《高校后勤產(chǎn)業(yè)租賃物業(yè)經(jīng)營與管理》，《高校后勤研究》2012年第12期。

［10］朱寶銅：《理清思路，堅(jiān)持改革，建設(shè)新型高校后勤保障體系》，《中國高等教育》2007年第8期。

袁濤（1968-），男，湖北武漢人，武漢理工大學(xué)管理學(xué)院博士研究生

（編輯 聶慧麗）