○龔振玉

（中國(guó)東方航空江蘇有限公司 江蘇 南京 210000）

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人民生活水平的提升，民航企業(yè)在近些年來得到了飛速的發(fā)展，運(yùn)輸規(guī)模不斷擴(kuò)大。然而，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速逐漸下滑以及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，民航企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和壓力越來越大，企業(yè)需要不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式，提升自身管理能力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀取一席之地?？?jī)效管理是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要手段和工具，對(duì)企業(yè)優(yōu)化資源配置、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力有著至關(guān)重要的影響。目前，我國(guó)很多民航企業(yè)都在陸續(xù)引入績(jī)效管理這一工具，然而，如何結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)構(gòu)建科學(xué)合理的績(jī)效管理體系仍然有待解決。

一、民航企業(yè)績(jī)效管理的具體要求

1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的要求

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化是提升民航企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要管理手段，各大航空公司紛紛將網(wǎng)絡(luò)化作為企業(yè)管理的首要目標(biāo)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化主要體現(xiàn)在，一方面是民航企業(yè)機(jī)隊(duì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及航空網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展；另一方面則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)計(jì)劃完整性與服務(wù)嚴(yán)密性的結(jié)合，主要表現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程的無縫銜接。顯然，前者可以通過硬件設(shè)施的升級(jí)來解決，而后者則需要通過管理模式的創(chuàng)新來解決。因此，民航企業(yè)構(gòu)建績(jī)效管理體系需要體現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的需求，即績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定等要能夠達(dá)到引導(dǎo)企業(yè)部門和員工重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的目的，從而提高企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)同與銜接，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

2、服務(wù)一體化的要求

服務(wù)一體化也是現(xiàn)代民航公司追求的服務(wù)模式，航空服務(wù)涉及到的部門眾多，包括地勤、機(jī)務(wù)、安檢、候機(jī)樓服務(wù)等，這些業(yè)務(wù)流程既有并行的，也有按照順序運(yùn)行的。因此，各部門之間做好溝通和協(xié)調(diào)工作是提高企業(yè)服務(wù)效率的關(guān)鍵?？?jī)效管理體系的構(gòu)建可以將各部門之間的協(xié)調(diào)能力納入到績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中，通過指標(biāo)的引導(dǎo)與考核，促使各部門提升協(xié)調(diào)服務(wù)能力。

3、服務(wù)完整性的要求

對(duì)于民航企業(yè)的旅客而言，服務(wù)的完整性是其對(duì)民航服務(wù)最直接的要求。目前我國(guó)民航企業(yè)中發(fā)生的一些旅客因航班延誤拒絕登機(jī)等事件就體現(xiàn)了客戶的這種要求。從民航企業(yè)自身服務(wù)的角度而言，其是否具有透明的服務(wù)流程與規(guī)則，信息的傳遞是否及時(shí)與完整都體現(xiàn)服務(wù)完整性的要求。因此，民航企業(yè)在構(gòu)建績(jī)效管理體系時(shí)，是否能夠滿足服務(wù)完整性的要求成為需要重點(diǎn)考慮的因素。

二、民航企業(yè)構(gòu)建績(jī)效管理體系的流程

1、分析民航企業(yè)所處的組織背景

構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效管理體系，首先需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前所處的組織背景進(jìn)行分析，其中最重要的是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略的分析。績(jī)效管理體系的構(gòu)建需要以經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略為指導(dǎo)，在指標(biāo)的選擇、績(jī)效管理的執(zhí)行以及評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制等方面要緊密圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。對(duì)于民航企業(yè)而言，其屬于交通運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，民航企業(yè)未來的發(fā)展要圍繞我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。近些年來，民航企業(yè)的發(fā)展遇到了一些問題，例如運(yùn)輸需求不足，客運(yùn)量增速有所下滑，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，經(jīng)濟(jì)效益不斷下降，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)虧損現(xiàn)象。因此，在構(gòu)建民航企業(yè)績(jī)效管理時(shí)，需要對(duì)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境和自身的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析。

2、確定績(jī)效管理體系的目標(biāo)

在對(duì)民航企業(yè)所處的組織背景進(jìn)行分析之后，需要確定企業(yè)績(jī)效管理體系的目標(biāo)。從整體而言，民航企業(yè)績(jī)效管理的最終目標(biāo)即是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。民航企業(yè)所提供的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品是服務(wù)，從具體目標(biāo)而言，在構(gòu)建績(jī)效管理體系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該將安全與服務(wù)等內(nèi)容納入到績(jī)效考慮指標(biāo)中去并提高權(quán)重，促使企業(yè)的各部門和員工能夠重視這些因素?？?jī)效管理體系目標(biāo)的確定是構(gòu)建過程中的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)戰(zhàn)略決策實(shí)施的重要項(xiàng)目，因此，民航企業(yè)一定要結(jié)合多種因素進(jìn)行考慮。

3、構(gòu)建完善的績(jī)效管理組織基礎(chǔ)

完善的績(jī)效管理組織基礎(chǔ)是績(jī)效管理體系發(fā)揮作用的重要保障。對(duì)于處于發(fā)展時(shí)期的民航企業(yè)而言，當(dāng)其具備一定規(guī)模時(shí)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的類型以及管理職能來設(shè)置不同的部門，并在不同的部門下面設(shè)置更小的部門，配備專業(yè)的服務(wù)或管理人員，構(gòu)成企業(yè)的組織架構(gòu)。完善細(xì)分的組織架構(gòu)是民航企業(yè)構(gòu)建績(jī)效管理體系的保障，也是對(duì)處于不同層次的績(jī)效管理的一種整合。在構(gòu)建績(jī)效管理體系時(shí)，績(jī)效目標(biāo)是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來的，因此績(jī)效管理的目標(biāo)就被分解為各個(gè)部門和員工的具體工作任務(wù)，需要以部門和員工職責(zé)完成為保障。

4、設(shè)計(jì)績(jī)效管理的具體流程和環(huán)節(jié)

績(jī)效管理具體流程和環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)對(duì)績(jī)效管理實(shí)施有著至關(guān)重要的意義?？?jī)效管理流程的設(shè)計(jì)主要是指將績(jī)效管理實(shí)施的過程劃分為幾個(gè)不同的環(huán)節(jié)，以及如何通過設(shè)計(jì)使得各環(huán)節(jié)能夠呈現(xiàn)出緊密銜接和不斷循環(huán)的狀態(tài)。績(jī)效管理環(huán)節(jié)的劃分對(duì)不同企業(yè)而言會(huì)有一定的區(qū)別，民航企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)流程和部門設(shè)置，將其作為績(jī)效管理流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，把企業(yè)績(jī)效管理過程劃分為科學(xué)合理的環(huán)節(jié)，并將各個(gè)環(huán)節(jié)緊密的銜接在一起，形成一個(gè)循環(huán)的績(jī)效管理過程，從而保證績(jī)效管理的科學(xué)性和有效性，為績(jī)效管理的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。

5、在局部范圍對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行試點(diǎn)

經(jīng)過績(jī)效管理目標(biāo)的確定、績(jī)效管理組織架構(gòu)的設(shè)置以及績(jī)效管理實(shí)施流程的設(shè)計(jì)之后，績(jī)效管理系統(tǒng)大致就構(gòu)建完成了。然而，績(jī)效管理系統(tǒng)是否有效不僅建立在完善的理論和內(nèi)容基礎(chǔ)上，其實(shí)施本身是一個(gè)非常復(fù)雜和多變的過程，因此，在企業(yè)進(jìn)行全面的績(jī)效管理之前，需要在局部范圍內(nèi)對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行試點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)的科學(xué)性和合理性進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)存在的缺陷和問題及時(shí)的予以調(diào)整和修改，再投入整體的實(shí)施中。

三、構(gòu)建民航企業(yè)績(jī)效管理體系的具體對(duì)策建議

1、制定合適的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

合適的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是構(gòu)建民航企業(yè)績(jī)效管理體系的重要基礎(chǔ)，民航企業(yè)要針對(duì)自身服務(wù)特點(diǎn)來選取和構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先，民航企業(yè)要認(rèn)真選取和設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)。企業(yè)要以戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)文化為導(dǎo)向，將其作為關(guān)鍵指標(biāo)選取的基礎(chǔ)。要以安全經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，并根據(jù)企業(yè)各個(gè)層級(jí)和部門的情況來對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分；其次，民航企業(yè)要對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行科學(xué)的劃分。企業(yè)可以將績(jī)效評(píng)價(jià)體系劃分為三個(gè)層次，包括組織績(jī)效評(píng)價(jià)、部門績(jī)效評(píng)價(jià)和員工績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)不同類型的崗位，例如管理崗位、技術(shù)崗位、服務(wù)崗位等，要設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；另外，民航企業(yè)可以采用適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)價(jià)方法來考核基層員工。例如，企業(yè)可以采用工作任務(wù)法來作為考核指標(biāo)，即是根據(jù)員工對(duì)具體任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)其工作績(jī)效。企業(yè)還可以采用流程控制法來進(jìn)行考核，從而提高航空經(jīng)營(yíng)流程的質(zhì)量，提升組織績(jī)效。

2、建立高效嚴(yán)格的績(jī)效管理執(zhí)行體系

民航企業(yè)要結(jié)合自身的組織架構(gòu)來建立高效嚴(yán)格的績(jī)效管理執(zhí)行體系。首先，民航企業(yè)要充分發(fā)揮中層管理者在績(jī)效管理中的作用。中層管理者是民航企業(yè)的中間力量，他們既是績(jī)效管理的被考核者，也是績(jī)效管理的推行監(jiān)督者。一方面，中層管理者承擔(dān)著績(jī)效管理目標(biāo)分解到個(gè)人的考核，其需要完成很多的K P I指標(biāo)。另一方面，中層管理者又要推行績(jī)效管理制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督基層員工完成績(jī)效管理的情況。因此，民航企業(yè)要重視中層管理者的作用，確保其能夠嚴(yán)格完成績(jī)效管理的任務(wù)；另外，民航企業(yè)要合理的劃分考核層級(jí)。績(jī)效管理在執(zhí)行時(shí)，要嚴(yán)格按照上下級(jí)關(guān)系來負(fù)責(zé)實(shí)施，由上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核。在必要時(shí)，也可以由公司直接對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

3、建立合理的績(jī)效考核結(jié)果獎(jiǎng)懲體系

民航企業(yè)要對(duì)績(jī)效管理實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行運(yùn)用，建立合理的績(jī)效考核結(jié)果獎(jiǎng)懲體系，從而為績(jī)效管理有效性的發(fā)揮提供保障。首先，民航企業(yè)要將績(jī)效考核的結(jié)果與員工的薪資報(bào)酬相掛鉤。對(duì)于企業(yè)的中高層管理人員，可以以季度或年度為周期來對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行體現(xiàn)，例如在年終獎(jiǎng)或者福利中體現(xiàn)出工作績(jī)效。對(duì)于企業(yè)的基層員工，可以以月績(jī)效工資的方式來體現(xiàn)其工作績(jī)效；其次，民航企業(yè)要將績(jī)效考核的結(jié)果與員工的工作晉升相掛鉤。民航企業(yè)中高層管理人員以往大多采用上級(jí)任命的方式，在績(jī)效管理制度實(shí)施之后，企業(yè)應(yīng)該將員工績(jī)效考核結(jié)果作為其晉升的重要依據(jù)；另外，民航企業(yè)要將績(jī)效考核結(jié)果與員工的培訓(xùn)掛鉤。要從績(jī)效考核的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時(shí)的針對(duì)其對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高員工的工作績(jī)效，進(jìn)而提高企業(yè)整體的績(jī)效。

4、建立績(jī)效管理溝通反饋體系

在績(jī)效管理實(shí)施的全過程中，溝通反饋是必不可少的環(huán)節(jié)，考核者與被考核者之間的溝通與反饋是績(jī)效管理能否順利實(shí)施的重要保障，民航企業(yè)要建立績(jī)效管理溝通與反饋體系，及時(shí)的對(duì)績(jī)效管理實(shí)施過程中存在的障礙予以清除，從而提高績(jī)效管理的實(shí)施效果。首先，民航企業(yè)要做好績(jī)效計(jì)劃的溝通工作?？?jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)管理者與員工要對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行溝通和討論，在制定計(jì)劃時(shí)充分考慮各方的意見建議，從而為后續(xù)績(jī)效管理的開展提供一個(gè)良好的開端；其次，民航企業(yè)要對(duì)績(jī)效管理實(shí)施過程進(jìn)行持續(xù)的溝通。企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的變化對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，管理者要及時(shí)了解員工的工作進(jìn)展，員工也要及時(shí)的向管理者反映工作中發(fā)生的變化，提出自己的建議。

績(jī)效管理對(duì)民航企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)管理水平，完成戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)有著非常重要的意義。民航企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)，按照企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)開展的具體流程，構(gòu)建適合自身的績(jī)效管理體系，從而提高企業(yè)員工的工作積極性，提高企業(yè)整體績(jī)效，最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

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