王冬梅

錦州廣播電視大學(xué)（錦州 121000）

淺論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

王冬梅

錦州廣播電視大學(xué)（錦州 121000）

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展大大地改變了人們的生活方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因商品價(jià)格較低與便捷成為消費(fèi)者購(gòu)物的新形式，尤其受到更多年輕消費(fèi)者的青睞。然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是雙刃劍，其發(fā)展所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。每年有大量消費(fèi)者陷入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱，其權(quán)益受到侵害。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，提高消費(fèi)者自我防范意識(shí)并鼓勵(lì)消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督中。

知情權(quán) 退貨權(quán) 安全權(quán) 措施

1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)利概述及問題

2014年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，限制經(jīng)營(yíng)者行為，并保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者權(quán)益不同于傳統(tǒng)購(gòu)物中的權(quán)益主要表現(xiàn)在其知情權(quán)、退貨權(quán)和安全權(quán)。

（1）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的知情權(quán)

知情權(quán)是消費(fèi)者能夠知悉商品所有信息的權(quán)利，這些信息包括商品的生產(chǎn)者、銷售者、商品性能、保質(zhì)期等。知情權(quán)是保障消費(fèi)者安全購(gòu)物的前提，尤其在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是信息交易，經(jīng)營(yíng)者掌握商品的大量信息，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者相比而言處于劣勢(shì)，故網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的隱蔽性使得其市場(chǎng)交易的風(fēng)險(xiǎn)更大。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，賣方與買方均在虛擬網(wǎng)絡(luò)的兩端，買方不能親自感受商品的品質(zhì)，僅從網(wǎng)絡(luò)中反饋的賣家信用與商品評(píng)論來(lái)判斷，買方也未能親眼見到賣家，只能盲目地憑借賣家是否誠(chéng)信與能否守法而碰運(yùn)氣，這加大了買家購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)交易比傳統(tǒng)面對(duì)面交易具有更大風(fēng)險(xiǎn)就在于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，使得本來(lái)就掌握大量商品信息的賣家更易隱藏不利于己身的信息或故意欺瞞消費(fèi)者。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享受知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，賣家為了盡快完成交易，采用與實(shí)物相差甚遠(yuǎn)的圖片迷惑買家或向買家虛假承諾等故意隱瞞、欺詐買家的現(xiàn)象比比皆是。

（2）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的退貨權(quán)

退貨權(quán)指消費(fèi)者因商品本身存在缺陷或因經(jīng)營(yíng)者欺瞞引致所購(gòu)商品非購(gòu)買意愿時(shí)有要求退回商品的權(quán)利。退貨權(quán)是對(duì)消費(fèi)者不愉快購(gòu)物的事后救濟(jì)，是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。新《消法》第二十四條、第二十五條規(guī)定了消費(fèi)者的退貨權(quán)，對(duì)不符合要求的商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用；而經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無(wú)需說(shuō)明理由，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者面臨退貨時(shí)往往陷入困境。諸如由于賣家的不誠(chéng)信，郵寄給買家的商品存在缺陷，并以各種推辭拒絕退貨，或者退貨郵資由買家承擔(dān)，這些都會(huì)給買家造成信心懈怠。

（3）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的安全權(quán)

安全權(quán)指消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中其財(cái)產(chǎn)與隱私不受侵害的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)購(gòu)物的主要之處在于其交易雙方不能面對(duì)面，而是分處于網(wǎng)絡(luò)的兩端，交易支付非現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)支付。消費(fèi)者需通過(guò)使用自身信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)并登錄，支付時(shí)首先需進(jìn)行銀行在線支付或使用中介平臺(tái)比如支付寶等。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性增加了非即時(shí)交易支付及隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。新《消法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。實(shí)際中，諸如釣魚網(wǎng)站、黑客侵襲、計(jì)算機(jī)病毒等盜取消費(fèi)者錢財(cái)?shù)氖吕芏?，而隱私泄露使消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中不勝煩擾。

2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施

2.1 提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)

孔子曾言：“人而無(wú)信，不知其可也”（論語(yǔ)<為政>），意為誠(chéng)信是做人的根本。誠(chéng)信自古便是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)精神，在兩千多年的漫漫歷史中被人們信奉為思想與行動(dòng)的圭臬。誠(chéng)信主要約束人內(nèi)心活動(dòng)，并最終通過(guò)人的內(nèi)化而表現(xiàn)出外在行為的規(guī)范性。近年來(lái)，在我國(guó)體制轉(zhuǎn)型期及改革深水區(qū)，人心浮躁，拜金主義趨向嚴(yán)重，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象，諸如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣、有毒有害等商品侵害消費(fèi)者權(quán)益。誠(chéng)然，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的在于取得利潤(rùn)，其趨利性在所難免，但突破道德與法律底線謀取非法利益則有悖常倫，因此，應(yīng)提高其誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范其行為。第一，政府等有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信教育，向其宣傳誠(chéng)信的重要性。第三，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立誠(chéng)信體系建設(shè)。各主管部門應(yīng)對(duì)不同規(guī)模、不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立誠(chéng)信檔案，搭建誠(chéng)信建設(shè)平臺(tái)，比如在相關(guān)網(wǎng)站或便于消費(fèi)者查詢的地方設(shè)立誠(chéng)信查詢臺(tái)，以保障消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。此外，監(jiān)管部門將消費(fèi)者對(duì)非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者投訴的結(jié)果匯總公布，對(duì)其施加輿論壓力。

2.2 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管

誠(chéng)信要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者首先自律，一旦自律失效，必然啟動(dòng)他律。假冒偽劣商品的成本普遍低于合格商品，如不加以規(guī)范，合法商品在非法商家行為的利益驅(qū)動(dòng)下可能逐漸淡化其誠(chéng)信意識(shí)及行為，久而久之，會(huì)出現(xiàn)劣質(zhì)商品驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)商品的現(xiàn)象。而在短期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的趨利性使然，其自我提高誠(chéng)信意識(shí)難以實(shí)現(xiàn)，甚至與監(jiān)管者形成利益共謀，損害消費(fèi)者的權(quán)利。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管。

（1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范的制度建設(shè)，完善相關(guān)制度，使之有法可依。舊《消法》是在1995年實(shí)施的，至今將近20年，而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)了新的情況，故應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。新《消法》的出臺(tái)彌補(bǔ)了部分舊《消法》的不足，并刻意限制經(jīng)營(yíng)者行為而保護(hù)消費(fèi)者利益?！皬牧⒎ń嵌瓤?，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散孤立的個(gè)人，實(shí)力弱、手段弱，在消費(fèi)時(shí)處于不利或弱勢(shì)地位，他們的權(quán)益理所當(dāng)然受到法律的關(guān)注”[1]。具體實(shí)施起來(lái)，應(yīng)嚴(yán)控網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格，仿照傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者的入市制度，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、主要責(zé)任人等一一向工商行政管理局報(bào)備。

（2）嚴(yán)懲非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的行為，加大其違法成本。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，從經(jīng)濟(jì)上加大處罰，使其處罰金額大大超出預(yù)期非法獲利，比如對(duì)所有懲罰性賠償均采取“上不封頂、下要保底”的態(tài)度，并大幅提升懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)[2]。基于此，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在超重的經(jīng)濟(jì)處罰與預(yù)期收益做一權(quán)衡，無(wú)利可圖必然放棄違法行為。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益并嚴(yán)重造成消費(fèi)者身體傷害的，不僅實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，還要強(qiáng)制其退市。

（3）加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管者的監(jiān)管。實(shí)際中，經(jīng)營(yíng)者為了獲得更多非法利益，使用賄賂等手段腐蝕、拉攏監(jiān)管者，而實(shí)際中監(jiān)管者瀆職、權(quán)力尋租等行為屢見不鮮，二者利益共謀使監(jiān)管者的執(zhí)行力不足，嚴(yán)重影響正常市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并損害消費(fèi)者的利益。因此，對(duì)監(jiān)管者的非法行為應(yīng)加以規(guī)范。

2.3 加強(qiáng)消費(fèi)者自我防范意識(shí)

很多的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件中，非法經(jīng)營(yíng)者就是利用消費(fèi)者的粗心大意誘使其上當(dāng)。法律法規(guī)的缺漏致使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，在這種情況下，消費(fèi)者的自我保護(hù)恰恰是最直接的方式[3]。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自我防范意識(shí)，理性消費(fèi)。對(duì)于不確定其是否真實(shí)的商家其商品，即使其價(jià)位再便宜也要加強(qiáng)防范，寧愿去實(shí)體店購(gòu)物而免去上當(dāng)?shù)臒_。此外，消費(fèi)者應(yīng)多與賣家交流，并貨比多家，獲取更多的信息以分辨真假。

2.4 鼓勵(lì)并規(guī)范消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的監(jiān)管

消費(fèi)者由于人數(shù)眾多，并與各種商品的使用密切相關(guān)，發(fā)動(dòng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的監(jiān)管是行之有效的措施。眾人拾柴火焰高，消費(fèi)者從來(lái)不缺乏參與市場(chǎng)監(jiān)管活動(dòng)的熱情，目前我國(guó)對(duì)消費(fèi)者加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為的鼓勵(lì)加大，但規(guī)范性還不足。由于公眾參與缺乏制度保障，一定程度上減低公眾的熱度，比如，許多消費(fèi)者知悉商品的非法行為有心舉報(bào)但憚?dòng)谏碳覉?bào)復(fù)會(huì)降低其舉報(bào)熱情。因此，加強(qiáng)消費(fèi)者參與監(jiān)督的制度建設(shè)勢(shì)在必行。

[1]許紅纓.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題探析[J].江西社會(huì)科學(xué),2007,（1）:203-208.

[2]徐海燕.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法——修改中的若干爭(zhēng)議問題研究[J].法學(xué)論壇.2013,（7）:23-28.

[3]蔣艾,陳雨峰.淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之消費(fèi)者維權(quán)[J].群文天地,2012,（9）:223-226.

云龍）