急診實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)

趙亞鋒 李敏玲 李會(huì)玲 劉小敏 李 寧

現(xiàn)代生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能外，更要為患者提供心理、社會(huì)、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國(guó)高等護(hù)理教育協(xié)會(huì)將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功［1］。在國(guó)內(nèi)，面對(duì)日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來說，護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時(shí)間順序上來看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開始期(認(rèn)識(shí)期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序，但無時(shí)間的限制，每一時(shí)期的長(zhǎng)短是不定的，且各期不一定連續(xù)，可能會(huì)重復(fù)、省略，甚至退回初期的階段，尤其是壓力存在的時(shí)候。因此，在患者所處的不同時(shí)期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對(duì)護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨(dú)特的心理特征，在日常工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動(dòng)者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主;高學(xué)歷腦力勞動(dòng)者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對(duì)較低;慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對(duì)醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感;易怒沖動(dòng)型患者多數(shù)為年輕無業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性;抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點(diǎn)也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡;衣服干凈整潔，衣扣整齊密實(shí)，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動(dòng)作與表情 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語調(diào)+38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠(chéng)的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時(shí)候能夠起到語言無法起到的作用。護(hù)生在實(shí)習(xí)階段有可能面對(duì)各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會(huì)逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠(chéng)的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動(dòng)的，在不同場(chǎng)合下應(yīng)該保持與場(chǎng)合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實(shí)踐中，動(dòng)作也很重要，動(dòng)作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅(jiān)定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問題時(shí)，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅(jiān)定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時(shí)，眼神要堅(jiān)定，不得躲躲閃閃，給患者堅(jiān)定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性、贊美性語言，對(duì)不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時(shí)候，任何語言都是多余的，該沉默的時(shí)候需要沉默。

2.4 傾聽與表達(dá) 認(rèn)真傾聽是護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽患者的訴說，適當(dāng)以安慰性語言鼓勵(lì)勸導(dǎo)患者，對(duì)患者的陳述不作出任何評(píng)價(jià)，更不可以與患者談?wù)撌欠恰Ｔ趦A聽過程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對(duì)方說話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個(gè)重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對(duì)治療方案、使用藥物、注意事項(xiàng)等方面客觀中性陳述，本著客觀、實(shí)事求是的態(tài)度回答，不對(duì)病情妄加評(píng)論。對(duì)患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對(duì)自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時(shí)要耐心傾聽患者主訴，目光關(guān)注，必要時(shí)緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時(shí)，要以熟練的操作、敏捷的動(dòng)作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對(duì)護(hù)生的信任感。

3.2 針對(duì)不同心理需求時(shí)的護(hù)理技巧 對(duì)于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費(fèi)焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費(fèi)的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治病;對(duì)于恐懼緊張又對(duì)護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽患者的描述，應(yīng)答語氣要坦誠(chéng)、專業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復(fù)詢問，切忌對(duì)未知情況妄下結(jié)論;對(duì)于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過于害怕沉默往往會(huì)造成相反的結(jié)果，此時(shí)盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對(duì)其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣;對(duì)于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關(guān)愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個(gè)“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關(guān)心自己。

4 小結(jié)

護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語言行為和非語言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧(即有效的溝通行為)［6］。本團(tuán)隊(duì)通過指導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

［1］ 賀 婷，葉旭春，劉曉虹.側(cè)重情感的護(hù)患溝通研究進(jìn)展［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，20(1A):26 －28.

［2］ 鄧 敏.演練治療性溝通對(duì)提高護(hù)生溝通能力的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(10):96 －97.

［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關(guān)系理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2012，26(11B):3049 －3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患關(guān)系緊張的認(rèn)知比較［J］.護(hù)理研究，2013，27(6):506 －507.

［5］ 李小妹主編.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論［M］.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001:78.

［6］ 襲著菊，聞?dòng)衿?急診科護(hù)患溝通技巧［J］.齊魯護(hù)理雜志，2012，18(3):101 －102.