鄭州人民醫(yī)院頤和醫(yī)院（450047）喬春鳳 陳悅

我院是“民辦公助”這一新興機(jī)制下成立的突出大型公益性公立醫(yī)院，它的順利開業(yè)也是2013年鄭州市關(guān)乎民生十大事之一。門診調(diào)劑室是醫(yī)院的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽。為提供更好的臨床服務(wù)，醫(yī)院開業(yè)以來，我們不斷探索總結(jié)門診調(diào)劑室管理模式，使其管理不斷走向科學(xué)化規(guī)范化，減少患者取藥時間，患者的信任度和滿意度得到明顯提高?，F(xiàn)將具體管理模式介紹如下。

1 管理制度

從實際出發(fā)，制定一系列切實可行的規(guī)章制度，使藥品調(diào)劑室管理有章可循。

1.1 人員管理制度 各級工作人員嚴(yán)格履行工作職責(zé)，調(diào)劑人員工作中嚴(yán)格執(zhí)行和藥品相關(guān)的法律法規(guī)制度，工作中嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”。要根據(jù)本院醫(yī)師正式處方調(diào)配發(fā)藥，發(fā)現(xiàn)有異議的處方及時和處方醫(yī)師溝通，確有錯誤需由處方醫(yī)師修改并簽字后方可調(diào)配，及時填寫和醫(yī)師的溝通記錄本。

1.1.1 考勤制度 設(shè)專職考勤人員，負(fù)責(zé)每月排班和上報考勤，工作人員調(diào)班需經(jīng)負(fù)責(zé)人同意并告知考勤人員，調(diào)配室內(nèi)禁止會客、大聲喧嘩、戲嘻打鬧，非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入，調(diào)配處方時禁止接撥手機(jī)，調(diào)劑人員工作時間不允許擅自離崗，如有急事要及時請假。

1.1.2 交接班制度 每日配2拿鑰匙開門，提前30分鐘到崗，下班前與配3（次日配2）進(jìn)行鑰匙交接，遇到重要事情寫在留言板上并告知當(dāng)班人員。每日鎖門人員負(fù)責(zé)排查消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，待設(shè)備科維護(hù)好后再下班。

1.1.3 自動發(fā)藥系統(tǒng)維護(hù)及操作制度 專人負(fù)責(zé)計算機(jī)藥品信息監(jiān)管及信息維護(hù)制度，明確操作人員用戶權(quán)限，以保障自動化與人工監(jiān)查的無縫優(yōu)化整合。

1.1.4 衛(wèi)生制度 室內(nèi)衛(wèi)生：我們科室比較大，只能按區(qū)域劃分分配到各崗位，過廊、會議室歸行政班負(fù)責(zé)，全自動發(fā)藥機(jī)、工作臺面及桌椅歸配2負(fù)責(zé)，調(diào)配間及二級庫歸配3和發(fā)3負(fù)責(zé)，衛(wèi)生洗浴間歸發(fā)2負(fù)責(zé)，每人負(fù)責(zé)各自盤存藥品柜衛(wèi)生。人員衛(wèi)生：所有在崗人員每年體檢一次確保無傳染病，工作時著裝整潔，儀表端莊，工作衣每周二、周四由行政班集中送洗，男性要求系領(lǐng)帶，女性長發(fā)不過肩，班組長定期抽查，予以通報。

1.1.5 事故、差錯登記制度 建立差錯事故登記表，專人負(fù)責(zé)記錄發(fā)生事故、差錯的經(jīng)過，原因及后果。班組長及時組織工作人員分析討論與總結(jié)，積極采取補救措施，使不良后果影響降至最低，同時采取相應(yīng)的防范措施。

1.1.6 不良反應(yīng)報告制度 發(fā)藥人員發(fā)藥時及時詢問病人有無相關(guān)藥物不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)及時收集整理并有專人報至臨床藥學(xué)室。

1.1.7 繼續(xù)教育制度 不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)[1]，在職人員必須完成醫(yī)院年度繼續(xù)教育學(xué)分，積極參加院內(nèi)外組織的學(xué)術(shù)培訓(xùn)，班組長定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)并記錄。鼓勵組員積極參加院內(nèi)組織的專題興趣小組。

1.2 藥品管理制度

1.2.1 特殊藥品管理制度 麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精二藥品、高危藥品、終止妊娠藥品、貴重藥品等嚴(yán)格按照《藥品管理法》、《麻醉藥品管理辦法》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)進(jìn)行管理，做到每日清點，嚴(yán)格按數(shù)量管理。

1.2.2 近效期藥品、滯銷藥品、破損藥品管理制度 藥品嚴(yán)格按近期先出，發(fā)放近效期藥品一定告知患者。每月將各自負(fù)責(zé)盤存柜子近效期藥品（距離失效6個月）的名稱、規(guī)格、數(shù)量報至專職人員，匯總后報藥品倉庫，同時積極和臨床醫(yī)師溝通盡快使用以免失效。每季度盤存時整理各自盤存柜子滯銷藥品，報專職人員集中退庫。及時記錄破損藥品并進(jìn)行庫存調(diào)整一季度報至藥品倉庫。

1.2.3 退藥制度 患者病情轉(zhuǎn)化需調(diào)整用藥、轉(zhuǎn)住院治療須停用或不良反應(yīng)等原因不能繼續(xù)使用的，由開方醫(yī)師提交退藥申請，藥房人員讀卡后核對藥品數(shù)量批號確認(rèn)后方能到收費處退費，對需冷藏保存或影響二次出售的藥品不予退費。

1.2.4 藥品陳列制度 麻醉藥品配備安全保險柜，內(nèi)設(shè)報警系統(tǒng)，嚴(yán)格按五專管理，外有藥品品種明細(xì)。精二藥品和高危藥品設(shè)專柜有專有標(biāo)識，高危藥品標(biāo)識標(biāo)簽到最小包裝。需冷藏藥品保存在裝有冷鏈監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)用藥品冷藏箱，可通過計算機(jī)讀取和存儲所記錄的監(jiān)測數(shù)據(jù)，冷藏箱溫度超過正常范圍便會自動報警，可第一時間進(jìn)行處理解決。內(nèi)服和外用按劑型分開。西藥、中成藥、中藥顆粒劑按種類分開。西藥內(nèi)服又按藥理作用分開。還有看似、聽似、多規(guī)格、近效期藥品都有明顯標(biāo)識。每一藥品都維護(hù)有貨位碼。

1.2.5 藥品咨詢制度 為提高服務(wù)質(zhì)量，變被動服務(wù)為主動服務(wù)[2]，同時，避免因咨詢造成發(fā)藥窗口擁堵，設(shè)咨詢窗口解答患者及家屬的咨詢。配置供咨詢用的計算機(jī)及軟件系統(tǒng)。工作人員恪守職業(yè)道德，注意保護(hù)患者的隱私。宣傳用藥信息及政策法規(guī)。對咨詢患者耐心、細(xì)心，不允許敷衍了事，認(rèn)真盡力幫助患者排憂解難。

2 崗位分工

2.1 班組長 在科主任的領(lǐng)導(dǎo)下，定期制定工作計劃并組織實施。落實各級各類人員的崗位責(zé)任制，安排值班和休假，保證工作正常運轉(zhuǎn)。定期檢查藥品質(zhì)量、效期、儲存保管情況；每周進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生檢查。每季度帶領(lǐng)班組盤點，做到數(shù)量與金額帳物相符，避免虧損。加強(qiáng)對調(diào)劑室內(nèi)全自動發(fā)藥系統(tǒng)、氣動物流系統(tǒng)、計算機(jī)等公共設(shè)備及設(shè)施的管理及養(yǎng)護(hù)。注重安全防患意識。提高團(tuán)隊凝聚力，通力合作。協(xié)調(diào)和臨床及協(xié)作科室關(guān)系，培養(yǎng)工作人員的溝通能力，提高服務(wù)能力。定期組織本組人員會議，學(xué)習(xí)專業(yè)、法規(guī)知識，討論改進(jìn)和安排工作等。

2.2 咨詢窗口 宣傳新的政策法規(guī)和常用藥的用藥信息，為前來咨詢或電話咨詢者解答疑難問題，諸如有無此藥或替代藥品、藥品價格、劑型區(qū)別等，幫助患者正確使用藥品，提高用藥依從性。幫助患者盡早發(fā)現(xiàn)或避免藥品不良反應(yīng)，對查過資料不能肯定回答的問題，事后能通過別的渠道或咨詢專家找到答案后及時通知患者。及時記錄咨詢情況及反饋意見。

2.3 配3窗口

2.3.1 接到配藥單后，嚴(yán)格按“四查十對”審核，如有疑問及時和處方醫(yī)生溝通，醫(yī)生堅持醫(yī)囑請簽字和日期后才調(diào)配，屬錯誤處方拒絕調(diào)配，及時填寫溝通記錄。不可強(qiáng)調(diào)速度而忽視調(diào)配準(zhǔn)確性。調(diào)配人員調(diào)劑完畢并核對后方可交發(fā)藥人。填寫藥品拆零記錄本。和發(fā)3整理每日處方進(jìn)行處方統(tǒng)計。下班前將全自動發(fā)藥系統(tǒng)調(diào)至庫存測試狀態(tài)[3]。

2.3.2 下午延遲半小時下班。下班前負(fù)責(zé)打掃西藥調(diào)劑室衛(wèi)生，倒會議室垃圾。負(fù)責(zé)檢查安全隱患，鎖好所有門窗，開啟遠(yuǎn)紅外防盜系統(tǒng)。

2.4 配2窗口

2.4.1 早上提前半小時到崗。參照藥品日消耗和庫存報警數(shù)據(jù)向藥品倉庫發(fā)送藥品請領(lǐng)單。藥品倉庫送藥后負(fù)責(zé)藥品入庫核對。接到配藥單后，嚴(yán)格按“四查十對”審核，如有疑問及時和處方醫(yī)生溝通，醫(yī)生堅持醫(yī)囑請簽字和日期后才調(diào)配，屬錯誤處方拒絕調(diào)配，及時填寫記溝通記錄。不可強(qiáng)調(diào)速度而忽視調(diào)配準(zhǔn)確性。調(diào)配人員調(diào)劑完畢并核對后方可交發(fā)藥人。驗收倉庫藥品時，行政班替補配藥。

2.4.2 提前半小時開大門和二級庫會議室的門，負(fù)責(zé)關(guān)閉遠(yuǎn)紅外防盜系統(tǒng)，啟動全自動發(fā)藥系統(tǒng)。

2.5 發(fā)3窗口

2.5.1 接到處方后，首先向病人問好，再讀取一卡通核對病人信息，嚴(yán)格按“四查十對”審核處方，發(fā)藥人員如果發(fā)現(xiàn)處方調(diào)配錯誤，應(yīng)將藥品退回調(diào)配人員重新調(diào)配。如有疑問及時和處方醫(yī)生溝通，醫(yī)生堅持醫(yī)囑請簽字和日期后才發(fā)藥，屬錯誤處方拒絕發(fā)藥。同時根據(jù)處方簽字留樣核對開方的身份。提倡點唱式發(fā)藥，確認(rèn)患者姓名，交代清楚每一藥品用法用量、注意事項后發(fā)給患者。并將配藥單發(fā)給病人，如有疑問可隨時打電話咨詢。和配3整理每日處方進(jìn)行處方統(tǒng)計。下班前將全自動發(fā)藥系統(tǒng)調(diào)至庫存測試狀態(tài)。

2.5.2 和配3一起下午延遲半小時下班，下班前負(fù)責(zé)打掃西藥調(diào)劑室衛(wèi)生，倒會議室垃圾。負(fù)責(zé)檢查安全隱患，鎖好所有門窗，開啟遠(yuǎn)紅外防盜系統(tǒng)。

2.6 發(fā)2窗口

2.6.1 發(fā)2接到處方后，首先向病人問好，再讀取一卡通核對病人信息，嚴(yán)格按“四查十對”審核處方，發(fā)藥人員如果發(fā)現(xiàn)處方調(diào)配錯誤，應(yīng)將藥品退回調(diào)配人員重新調(diào)配。如有疑問及時和處方醫(yī)生溝通，醫(yī)生堅持醫(yī)囑請簽字和日期后才發(fā)藥，屬錯誤處方拒絕發(fā)藥。同時根據(jù)處方簽字留樣核對開方的身份。提倡點唱式發(fā)藥，確認(rèn)患者姓名，交代清楚每一藥品用法用量、注意事項后發(fā)給患者。并將配藥單發(fā)給病人，如有疑問可隨時打電話咨詢。上午11點至12點發(fā)2用餐，行政班頂替崗位。中午發(fā)2單人值班。

2.6.2 負(fù)責(zé)當(dāng)天室內(nèi)的溫濕度記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施；上班前負(fù)責(zé)門診調(diào)劑室桌面電腦及座椅的衛(wèi)生，下班前負(fù)責(zé)打掃洗浴間衛(wèi)生間。

2.7 行政班

2.7.1 負(fù)責(zé)維護(hù)全自動發(fā)藥系統(tǒng)，添加新品種及時添加軌道，銷量大的及時補加軌道，負(fù)責(zé)給配藥機(jī)上藥；負(fù)責(zé)每天領(lǐng)藥上架，新領(lǐng)藥品及時維護(hù)藥品信息和添加貨位號。負(fù)責(zé)分裝小包裝；負(fù)責(zé)工作中臨時出現(xiàn)問題的溝通；前幾崗位臨時有事頂替上崗。下午上配2窗口。

2.7.2 負(fù)責(zé)全自動發(fā)藥機(jī)衛(wèi)生，負(fù)責(zé)會議室、中藥調(diào)劑室、二級庫及走廊的衛(wèi)生。

3 工作流程

①配2崗位庫存轉(zhuǎn)移制單申領(lǐng)藥品。②藥庫工作人員調(diào)整審核確認(rèn)出庫單，按出庫單送藥。③配2按出庫單驗收規(guī)格、數(shù)量，接受出庫單，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。④行政班負(fù)責(zé)藥品上架，查驗效期，近6個月及時退庫。⑤每個月每個人上報各自管轄盤存柜子的近效期藥品。不合格及時退庫。⑥合格藥品進(jìn)入全自動發(fā)藥系統(tǒng)。⑦按照配藥單調(diào)配藥品。發(fā)現(xiàn)問題及時和處方醫(yī)生溝通。⑧核對處方，發(fā)現(xiàn)問題和處方醫(yī)生溝通，審核無誤發(fā)藥至患者。（麻醉藥品針劑和貼劑需回收空安踣和廢貼）⑨特殊管理藥品歸專人管理。