葉奕

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院，湖南 長沙 410005）

政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對的問題及對策

葉奕

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院，湖南 長沙 410005）

與政府部門或個人有關的突發(fā)事件極易成為輿論中心，引發(fā)噴涌狀的網(wǎng)絡輿情。由于網(wǎng)絡輿情應對體制、機制存在缺陷，部分政府部門工作人員對網(wǎng)絡輿情缺乏正確認識和基本應對方法，因此在政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對中普遍存在著應對不當、處置不力、引導無方的問題，嚴重影響政府形象和公信力。在互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)絡輿情深度互動的現(xiàn)實背景下，以創(chuàng)新思維，健全聯(lián)動機制、預警機制、處置機制、引導機制和管理體制，提升網(wǎng)絡輿情應對能力，不僅是重塑政府形象的必要，也是創(chuàng)新社會治理模式的具體表現(xiàn)和有效途徑。

政府危機事件；網(wǎng)絡輿情；問題

當前，作為第一信源和公眾意見噴涌渠道的互聯(lián)網(wǎng)，已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，現(xiàn)實民意的風向標和參照系。近年來，在社會轉(zhuǎn)型的背景下，各種社會矛盾頻現(xiàn)，人們的價值觀趨向多元，外部環(huán)境的調(diào)整變動帶來的不確定性和復雜性顯著增加，突發(fā)公共事件尤其是突發(fā)群體性事件時有發(fā)生，其中很多事件的發(fā)生、發(fā)展或指向均與政府部門或個人相關。而一些政府部門或職能機構(gòu)對此類事件網(wǎng)絡輿情的應對不當、處置不力、引導無方，往往導致政府危機，嚴重影響了政府的形象和公信力，造成了負面社會效應，必須引起高度重視。

一、政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情特點分析

（一）政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情具有突出特點

《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》中指出，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件①中華人民共和國突發(fā)事件應對法http://baike.baidu.com/view/1177495.htm?fr=aladdin。政府危機突發(fā)事件是指事件發(fā)生、發(fā)展與政府部門或個人有關，并造成或可能造成社會危害的突發(fā)事件。相比一般事件而言，政府危機突發(fā)事件更具有突發(fā)性、不確定性、破壞性、牽連面廣等基本特征。

所謂網(wǎng)絡輿情是網(wǎng)民借助于論壇、博客等網(wǎng)絡平臺將對某事物的認知、態(tài)度、情感和行動傾向反映出來的集合體。不僅具有自由性、互動性、即時性、多元性、隱匿性、偏差性等特點，而且具有跨界連接網(wǎng)絡社會與現(xiàn)實社會的功能，是為一種不得小覷的社會動員力量。

（二）政府突發(fā)危機事件的高發(fā)范疇分析

梳理近年來影響較大的社會輿情事件不難發(fā)現(xiàn)，很多事件的發(fā)生、發(fā)展或指向均與政府部門或個人相關。以2012年為例，輿情主體所屬部門為地方政府的輿情事件占比最高，為28.1%，較2010、2011年的26.2%有所增長，按事件內(nèi)容可分為以下幾類：

①社會民生問題引發(fā)的政府危機事件，這類事件主要發(fā)生在衣食住行等日常生活領域的政府與公眾之間的矛盾和摩擦，如2014年4月蘭州自來水苯含量嚴重超標引發(fā)自來水危機事件；

②因自然災害事件所激活的政府危機事件，如2010年的北京特大暴雨事件；

③因司法領域尤其是司法審判過程中引起社會廣泛爭議，導致政府形象受損的政府危機事件，如2009年的躲貓貓事件等；

④因官員腐敗導致的政府危機事件，如2010年的“微笑局長”楊達才事件、2012年的重慶雷政富不雅視頻案、2013年的上海法官集體嫖娼等。

由于以上幾類事件往往事態(tài)嚴峻、背景復雜、應對時間短、社會關注度高，由其引發(fā)的網(wǎng)絡輿情也極易形成擴散態(tài)勢和井噴效應，甚至有地方問題全局化、個體問題公共化、普通問題政治化、簡單問題復雜化、一般問題標簽化、冷點問題熱點化等趨勢，往往會產(chǎn)生爆炸式的社會影響，應引起有關部門的高度重視。

二、政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對的問題及其原因分析

（一）政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的不當應對行為表現(xiàn)

1.用傳統(tǒng)的信息傳播理念發(fā)布信息，應對質(zhì)疑

在新媒體環(huán)境下，政府危機突發(fā)事件往往具有信息來源多元、信息內(nèi)容豐富及實時傳播的特性，這使政府難以獨立主導信息傳播格局。但一些政府部門及其工作人員，仍舊沿襲傳統(tǒng)的信息傳播理念，經(jīng)常采用以下兩種策略應對突發(fā)的網(wǎng)絡輿情：

一是采取拖延策略。政府在行使公共權(quán)力管理公共事務時必須公開透明，社會公眾有知情權(quán)，這是現(xiàn)代社會公共管理的要求。但目前一些地方政府對信息采取的是不予公開或推遲公開的處置方式，唯恐消息公開會影響社會穩(wěn)定與政府形象。如湖北宜城“29歲市長周森鋒事件”事件，最先引起網(wǎng)民關切的是史上最年輕的市長周森鋒的任用程序上的問題。但當?shù)亟M織部門沒有及時公布任用程序，面對質(zhì)疑只是“擠牙膏”式的回應，導致質(zhì)疑不斷深入推進。周森鋒當選僅一周，此事便迅速被網(wǎng)絡放大，形成影響全國的熱點輿情事件，為后續(xù)工作帶來很大的被動。

二是采取隱瞞策略。面對質(zhì)疑時，一些部門或采用有選擇地發(fā)布信息的方式，進行自上而下的單向傳播，或有意隱瞞關鍵信息，其充滿自相矛盾的邏輯悖論，不可避免地陷入輿論困境，引發(fā)政府公信力危機。比如在甕安事件中，政府僅說嫌疑人在死者死時在“做俯臥撐”，卻不分析出嫌疑人為何會“做俯臥撐”，沒有預測到其中可能存在的疑點。此一番說辭一出，不僅立即成為網(wǎng)上戲謔政府不負責任的流行詞語，而且讓人產(chǎn)生“黑幕重重”的猜想。

2.用生硬的態(tài)度應對輿情，表現(xiàn)拙劣，答復不當

一些政府部門在面對輿論質(zhì)疑時，政治敏感性不強，以居高臨下的自我定位，用輕率、偏頗的言辭解讀突發(fā)事件，不僅丟失了網(wǎng)絡輿論引導主動權(quán)，也更放大了事件的負面影響，“逯軍事件”就是一個典型。河南廣播電臺記者在采訪鄭州經(jīng)濟適用房土地挪用事件時，主管信訪工作的城市規(guī)劃局副局長逯軍反問記者“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話”。正是這種面對媒體時的不當答復，使相關組織在應對中處于十分被動的狀態(tài)。

3.用老套的話語體系應對網(wǎng)絡語境

一些政府新聞發(fā)布人不熟悉網(wǎng)絡用語習慣，沒有采用符合網(wǎng)絡特性的傳播信息，而沿用傳統(tǒng)生硬的官方話語體系，成為政府文件的翻版，導致與網(wǎng)民溝通受阻，不僅起不到釋疑解惑、緩解公眾焦慮情緒的作用，甚至極易引起網(wǎng)民的反感。

4.用滯后的平臺手段應對網(wǎng)絡輿情

當前，作為新興社交媒體的微博不僅提供了新的傳播平臺，且在輿論場域的建構(gòu)過程中發(fā)揮了重要的作用。但目前在這個發(fā)展最迅速、受眾最廣泛的新型交流平臺上，很多地方政府或職能部門或是缺位，或是失言，沒有很好開發(fā)、運行和利用這一陣地，提供能適應公眾要求的信息。在著名的撫州宜黃拆遷案中，拆遷案受害人鐘如九第一時間在各門戶網(wǎng)站開通了認證微博，成為該事件在微博上的單方面唯一信息發(fā)布渠道；而宜黃政府部門沒有開通微博，只能通過傳統(tǒng)媒體渠道進行“慢速回應”，地方政府在輿論交鋒中始終處于相對劣勢。

5.用息事寧人的態(tài)度對待輿情事件善后工作

一些部門在對網(wǎng)絡輿情處理時，僅僅滿足于平息事件輿論本身，對事件的后續(xù)、遺留問題，常常處于管理缺位狀態(tài)。以“表叔”楊達才事件為例。該事件爆發(fā)之初，陜西省紀委表示要對事件做出深入調(diào)查，卻一直沒有公布調(diào)查結(jié)果，直到“楊達才仍在上班“的信息傳開，才公布將其撤職的消息。與此同時，湖北大學生劉艷峰申請公開楊達才的工資的要求，在20天后只得到“工資不屬財政信息公開范圍”的回復，由此引發(fā)新一輪輿情，政府公信力不斷受到質(zhì)疑。

（二）地方政府網(wǎng)絡輿情應對能力不足的原因分析

1.網(wǎng)絡輿情的復雜性加大了輿情管理難度。

網(wǎng)絡時代信息傳播更趨向于4A(Anytime、Anyone、Anywhere、Anyway)，由此產(chǎn)生的信息擴散不再是一對一的傳遞或一對多的廣播，而是一乘以多再乘以多的鏈式反應，極大地加速了突發(fā)事件信息和輿情擴散，沖擊著傳統(tǒng)的信息傳播和處理方式。從政府角度看，大量無序雜亂且快速變化的輿情使其很難把握輿情傳播范圍、人員和領域，難以以最快、最有效速度掌握輿情,因此，政府對網(wǎng)絡輿情的掌控很難用集束性的方式解決。

2.當前網(wǎng)絡輿情應對體制、機制存在缺陷

（1）缺少專門、高效、科學的機構(gòu)、人員和組織體系。目前，在互聯(lián)網(wǎng)管理中存在多頭行動、分散工作、協(xié)調(diào)失效等問題，各部門的資源不能形成合力和優(yōu)勢，使簡單問題復雜化，一般問題擴大化，甚至釀成網(wǎng)絡公共事件，產(chǎn)生了不良的社會影響。

以新聞發(fā)言人制度為例。新聞發(fā)言人制度是政府與公眾之間信息溝通的橋梁和紐帶體系，目前政府各部門信息系統(tǒng)相互獨立，出現(xiàn)了地方化、行政化和部門化的傾向，內(nèi)部信息鴻溝現(xiàn)象仍較為嚴重，而新聞發(fā)言人一旦缺少組織、機構(gòu)、團隊的強力支持，就難以網(wǎng)絡輿情作出合理判斷和有效回應，空話、套話、官話就難以避免。曾以“至于你信不信，我反正已經(jīng)信了”而聞名全國的原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平，之所以在“7·23”甬溫線動車追尾事故新聞發(fā)布會上陷入被動，就與他缺乏對事件信息的全面掌握不無關系，他“直到下了飛機才知道要召開新聞發(fā)布會”，且“只有半小時準備時間”①鄭鋒.發(fā)言人困局王勇平“奇跡”發(fā)布會始末[EB/OL].鳳凰網(wǎng)：2011-08-27 http://news.ifeng.com/mainland/detail_2011_08/27/8726574_0. shtml。，直接導致新聞發(fā)布與公眾信息需求脫節(jié)，與受眾情感疏離。加上其個人言行中透露的隨意性，更激發(fā)了媒體和公眾的對立情緒，并進一步對其個人及其所代表的鐵道部的所作所為作出了過度解讀。

（2）沒有建立有效、順暢的輿情應急流程和工作機制。由于平時對突發(fā)狀況下的工作體系和運轉(zhuǎn)機制缺乏考慮，沒有形成一套完善的工作機制，在突發(fā)事件噴涌輿情面前，往往會導致一系列常規(guī)性工作機制失靈，出現(xiàn)信息真空、決策難以得到有效執(zhí)行等情況。王勇平在“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布會前后的表現(xiàn)，就從一個側(cè)面說明了其工作開展的尷尬：作為新聞發(fā)言人，卻無法從現(xiàn)有的規(guī)章中獲得關于信息發(fā)布時間、地點、范圍、內(nèi)容等方面的規(guī)范性依據(jù)和具體指導。

3.部分領導干部或公職人員自身存在許多不足

（1） 缺乏預警意識，對誘因事件可能造成的現(xiàn)實影響和危害估計不足。當前很多地方性突發(fā)事件，只要打上“政府”、“官員”、“警察”、“拆遷”等標簽，就能在極短時間內(nèi)形成全國關注之勢。倘若有關部門提早關注輿情預警信息，實施有效的矛盾解決方案及輿論引導措施，那么事態(tài)可能會在爆發(fā)期就得到平息，甚至根本不會擴散。

（2）部分公職人員甚至領導干部對網(wǎng)絡輿情缺乏正確認識。當前對網(wǎng)絡輿情存在兩種認識誤區(qū)：一是大意，認為網(wǎng)絡輿情不是民意，因而沒有價值，不值得重視；二是懼怕，視網(wǎng)絡輿情為“洪水猛獸”，每每在網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)問題后，封殺或刪帖是很多管理者的初始反應，不敢直面網(wǎng)絡輿情。

（3）缺少基本的輿情應對方法。相較于傳統(tǒng)媒體輿情，網(wǎng)絡輿情更具有表達快捷、信息多元，互動方式多樣的特點，而且網(wǎng)民普遍存在“求快”、“求異”、“求新”甚至是“叛逆”的心理特征。一些領導干部在回應網(wǎng)絡輿情時不僅沒有以坦誠的態(tài)度、具體的回應解除網(wǎng)民疑慮和困惑，而且頻頻出現(xiàn)雷人雷語或失當行為，以致一波未平，一波再起，衍生新的網(wǎng)絡輿情。

三、提高政府危機突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對引導能力的對策

（一）完善組織架構(gòu)，健全聯(lián)動機制

1.建立“縱向到底、橫向到邊”的工作組織架構(gòu)，完善各部門協(xié)同工作機制

我國已初步形成了從中央到基層的多級輿情監(jiān)測網(wǎng)絡，但鑒于國情，由某一部門單獨承擔管控工作并不現(xiàn)實?？梢越梃b許多發(fā)達國家的共同做法，設立綜合性決策協(xié)調(diào)機構(gòu)和常設的辦事機構(gòu)。根據(jù)我國實際情況，這個機構(gòu)可設置為由宣傳部門直接領導、各部門參加的輿情監(jiān)管機構(gòu)，其日常工作主要是負責網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測工作，遇上突發(fā)事件時，則兼為網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件指揮中心，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡宣傳與管理、應急處置、新聞發(fā)布、社會管理等相關部門。與此同時，政府各職能部門明確工作目標，明確網(wǎng)絡輿情收集范圍，規(guī)范工作流程，確保互聯(lián)網(wǎng)可管可控。

2.建立網(wǎng)絡輿情信息資源共享機制，有效統(tǒng)籌和整合互聯(lián)網(wǎng)管理資源

信息資源共享是指“在一定的政策體制、激勵措施和安全保障的基礎上，在政府內(nèi)部、政府與政府外部之間，共同使用政府信息資源的一種機制”[1]。應加強形成點對點、網(wǎng)格化、齊抓共管、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的工作格局，構(gòu)建反應敏捷、渠道暢通、直接開放的回應機制，通過實行跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨部門聯(lián)動，解決信息不對稱、傳播不順暢、工作不協(xié)同的問題。

（二）健全預警機制，加強輿情研判

1.要建立系統(tǒng)化的網(wǎng)絡輿情預警機制。系統(tǒng)化的網(wǎng)絡輿情預警機制包括“輿情規(guī)劃、輿情收集、分析處理、輿情預警”等相互聯(lián)系相互滲透的環(huán)節(jié)。要建立敏感事件快速反應機制和輿情應急處置機制，按照早發(fā)現(xiàn)、早處置、早控制的要求，將政府危機突發(fā)事件的處理，從非流程化的決策過程轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧臎Q策過程。這里首要工作就是要針對不同類型、不同等級的危機事件，分門別類地制定應急預案、處理規(guī)范程序及執(zhí)行步驟，有效調(diào)動與之對應的資源和力量進行危機化解。此外，還要針對網(wǎng)絡輿情的不同發(fā)展階段，有的放矢地加以干預，主動引導輿論朝有利方向發(fā)展。

2.加強對網(wǎng)上輿情的搜集、分析。政府各職能部門應做好輿情信息收集與研判工作，及時捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問題，準確把握網(wǎng)上輿情走勢，打造網(wǎng)上“千里眼”、“順風耳”。與此同時，還可以委托專業(yè)社會調(diào)查機構(gòu)開展專題性社會調(diào)查研究，提出解決問題、引導輿論的對策建議。

（三）健全處置機制，有效應對輿情

1.建立公眾回應機制

輿論引導貴在形成“首聲效應”，即要在第一時間對事件進程發(fā)聲、第一時間公開事實真相、第一時間回應熱點問題，切實掌握輿論引導的主導權(quán)和話語權(quán)。2012年5月26日凌晨，發(fā)生在深圳的監(jiān)東飆車致三人死亡案，由于事態(tài)嚴重，不僅死者家屬質(zhì)疑肇事者被人“頂包”，而且豪華跑車、夜總會女郎、游艇會會所、攝像頭損壞、阻擋記者采訪等關鍵詞交錯在一起，也給公眾留下了質(zhì)疑和想象的空間，一時傳言四起。5月28日至31日，深圳交警連續(xù)召開四次新聞發(fā)布會，第一次和第二次新聞發(fā)布會后，由于政府公布的視頻資料和證據(jù)有明顯的漏洞，馬上遭到網(wǎng)友、媒體的質(zhì)疑。對此警方積極回應，迅速行動，有針對性地查找證據(jù)，用事實說話，還原交通事故真相，最終平息了輿情危機，使案件的處理進入正常的程序，挽回了政府的公信力。

2.認真落實新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)的新聞發(fā)言人團隊

在突發(fā)政府危機突發(fā)事件情境下，新聞發(fā)言人制度必須建立高效的信息交流和共享機制，以便于以保證新聞發(fā)布的效率和效果。例如，歐美國家新聞發(fā)言人制度就要求新聞發(fā)言人列席高級別的決策會議，以便于新聞發(fā)言人對相關重要信息和決策過程有清晰和準確的把握。與此同時，應積極探索新聞發(fā)言人制度的新媒體應用路徑，成立由主管領導、技術專家、輿情調(diào)研員、新聞發(fā)言人共同組成的新聞發(fā)言人團隊，通過技術創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，積極構(gòu)建突發(fā)事件的新媒體發(fā)布平臺，使新媒體平臺的新聞發(fā)布與傳統(tǒng)新聞發(fā)布會實現(xiàn)有機融合和優(yōu)勢互補。

3.建立問責機制，努力平息社會公眾的情緒

突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生背后往往掩藏了極端民意訴求，正確的現(xiàn)場處置工作只是暫緩了社會公眾的情緒，但不能代替適時問責機制。如果對此類問題不能追根溯源加以解決，不僅可能使處置階段的工作效果大打折扣，而且可能成為新的隱患。據(jù)《2013年輿情藍皮書》數(shù)據(jù)，2012年環(huán)境類輿情事件中已解決事件的比重下降，未解決事件的比例逐年攀升，2012年占比13.3%。因事件未得到完全處理（即部分解決和未解決，共占比27.3%） 而導致的“爛尾”現(xiàn)象較為嚴重。①賈玥輿情藍皮書：2012年環(huán)境類輿情事件處理“爛尾”嚴重人民網(wǎng)[EB/OL].2013-08-19.http://politics.people.com.cn/n/2013/0819/ c99014-22614756.html。因此，建立問責機制，不僅是應急處置工作及時有序開展的保障，更是維護社會穩(wěn)定和樹立政府形象的需要。

（四）健全引導機制，占據(jù)輿論高點

1.發(fā)揮主流媒體的引導作用

在突發(fā)事件中,網(wǎng)絡以其強大信息流量和交互性受到了人們的高度關注,而其開放性、虛擬性等特點卻使得網(wǎng)上信息的可信度大大降低。在虛擬的網(wǎng)絡世界中,網(wǎng)民們極易形成缺乏事實基礎的主觀性意見。而傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性與黨政背景，以及媒體編輯、記者等良好的專業(yè)素養(yǎng)，使其在社會輿論議程設置方面具有明顯優(yōu)勢，在輿論引導和平息事態(tài)方面可以發(fā)揮主導作用。從近年來政府危機事件的輿情走勢分析不難發(fā)現(xiàn)，作為溝通、融合民間與官方兩個輿論場的重要力量，主流媒體的介入不僅可以表達政府改進公共管理的誠意，甚至對事件的解決經(jīng)常能起到一錘定音的作用。尤其是針對“微博直播”時代經(jīng)常發(fā)生的“流言”現(xiàn)象，傳統(tǒng)媒體的調(diào)查與核實作用，意義非同尋常。因此，政府在應對突發(fā)事件中應充分發(fā)揮主流媒體的引導作用，讓主流、權(quán)威、真實、可靠的聲音占領公眾輿論陣地。比如2013年7月發(fā)生的臨武瓜農(nóng)被城管打死一案中，當?shù)氐陌侔阊陲椗c微博的傳播，而《新京報》等傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡媒體的相互配合，通過深入核查第一時間發(fā)布真實信息才使得疑云得以消弭。

2.發(fā)揮意見領袖的引導作用

一是針對網(wǎng)民上網(wǎng)易受權(quán)威左右的心理特點，邀請政府官員、知名專家學者或社會知名人士以真名參與網(wǎng)上討論，強化正確的主導聲音。二是注重培養(yǎng)“草根意見領袖”，發(fā)揮網(wǎng)評員的引領作用，把網(wǎng)民的注意力吸引到特定方向。

3.加強公務人員的網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)

公務人員尤其是領導干部應轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度，擺脫對網(wǎng)絡輿情的輕視、逃避、恐懼、害怕、無奈等心理，主動接觸網(wǎng)絡媒體，掌握輿情演變規(guī)律，提高認知、分析、引導、掌控、回應網(wǎng)絡輿情的能力。

（五）健全管理體制，夯實管理基礎

1.加強立法建設，實現(xiàn)依法管理

應充分認識網(wǎng)絡媒體的意識形態(tài)屬性和媒體屬性，按照網(wǎng)絡媒體的自身特性與規(guī)律加強監(jiān)管，將管理重點從管主體轉(zhuǎn)向管屬性，從被動管理轉(zhuǎn)向依法治理，從終端管理轉(zhuǎn)向全網(wǎng)管理、全程管理。

2.加大技術投入，實行科學監(jiān)測

互聯(lián)網(wǎng)信息具有豐富性、海量性、復雜性、虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》預測，以微信、新聞客戶端為代表，移動互聯(lián)網(wǎng)開始成為新的輿論策源地。對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測提出了新的挑戰(zhàn)。其中，私人化的微信朋友圈崛起，使得輿論表達更為隱秘，具體數(shù)據(jù)難以提取，使輿情監(jiān)測與研判增加了難度。因此，加強應用和管理技術的研發(fā)，建立定向分析、定量研究與有效管理體系，使輿情監(jiān)測與研判從主觀判斷邁向客觀分析和量化管理，成為科學監(jiān)測的技術基礎，也應引起有關部門的高度關注。

3.壯大網(wǎng)絡隊伍，構(gòu)建輿情梯隊

做好網(wǎng)上輿論工作，關鍵在人，目前應重點加強網(wǎng)絡宣傳管理，組建網(wǎng)絡評論引導、網(wǎng)絡文明傳播志愿者等隊伍。在近期內(nèi)可考慮在有條件的本科院校和職業(yè)院校開設輿情專業(yè)，為各級企事業(yè)單位培養(yǎng)具有堅定政治信念、熟悉網(wǎng)絡傳播規(guī)律、掌握輿情監(jiān)控技術的專門人才。通過構(gòu)建梯度合理、專兼結(jié)合、全域覆蓋的網(wǎng)絡輿情工作力量，打造一支信得過、靠得住、打得贏的網(wǎng)絡隊伍。

[1]李衛(wèi)東.政府信息資源共享的原理和方法[J].中國行政管理，2008，（1）.

Problems and Countermeasures of Network Public Opinions on Government Crisis Emergency

YE Yi
（Hunan Mass Media Vocational&Technical College,Changsha,Hunan,410005)

Emergencies related to government departments or individuals can easily become the focus of public opinions,and lead to spray of network public opinions.Due to the defects of related system and mechanism,some government staffs can’t understand and deal with the problems correctly,seriously affecting government image and credibility.Deep interaction between internet and network public opinions makes it not only necessary but also effective to improve responding ability of network public opinions with innovative thinking,sound linkage mechanism,early warning mechanism,responding mechanism,guide mechanism and management system.

government crisis emergency;network public opinions;problems

D631.43

A

2095-1140（2014）05-0100-06

（責任編輯：王道春）

2014-08-15

湖南省科學技術廳軟科學計劃資助項目“突發(fā)事件網(wǎng)絡的發(fā)生模式與政府應對策略研究”（20132K3071）

葉 奕（1968- ），女，湖南長沙人，湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院傳媒管理學院院長，教授，碩士，主要從事新聞傳播學研究。