群眾工作視野下公安微博問政的定位及實現(xiàn)

葉劍波

（湖南警察學院，湖南 長沙 410138）

群眾工作視野下公安微博問政的定位及實現(xiàn)

葉劍波

（湖南警察學院，湖南 長沙 410138）

公安微博是政務微博的代表，在服務群眾、維護穩(wěn)定、打擊犯罪、警民溝通各方面均發(fā)揮了積極作用。公安微博是公安機關網(wǎng)上群眾工作的新平臺、新陣地。要提升公安微博問政的公信力、服務力和矛盾糾紛化解力，以規(guī)范化、制度化措施使問政落到實處。

群眾工作；公安微博；問政

微博政務的勃興在一定程度上是政府適應新形勢進行政務革命的一種選擇，既是加強和創(chuàng)新社會管理的需要，也是提高網(wǎng)絡執(zhí)政水平的必然要求。公安微博作為政務微博的典型代表，是與人民群眾溝通交流的重要平臺，充分利用微博問政這一新渠道，做好群眾工作是公安機關樹立形象、提升能力的基礎之基，力量之源。

一、公安微博問政實踐現(xiàn)狀

公安微博是指公安機關或者民警以真實身份開設的網(wǎng)絡平臺。2010年，我國首個公安微博“平安肇慶”落戶新浪微博。截至2012 年10月底，通過新浪微博認證的公安微博總數(shù)達到15,563個，其中廳局級公安微博168個，地市公安微博1,864個，縣級及以下公安微博8120個，全面覆蓋大陸31個省份和所有警種，并以高達88.7%的比例超過其他部門微博，且這一數(shù)據(jù)還在不斷上升[1]。在公安部大力推動下，逐漸打造出了一個以省級公安微博為龍頭、以地市公安微博為主干、省市縣三級公安微博優(yōu)勢互補,公安微博與民警個人工作微博相互補充,具有鮮明公安工作特色的“微博航母群”。目前，無論在地域、部門、機構、人員、行政級別還是受眾特點等方面，公安微博都已經(jīng)具有規(guī)?；推毡榛奶卣鳎谡瘴⒉┲兴急壤罡?、服務性最強，受到網(wǎng)民的高度贊譽。

公安微博問政中也出現(xiàn)了一些問題：主要表現(xiàn)為：一是對微博屬性認識不準。有些公安微博博警過多夾雜了個人觀點和情緒，微博互動具有隨意性，在語言表達、主題評論、粉絲互動中均有失嚴謹和嚴肅，公安機關整體的公信力和權威度在網(wǎng)民心目中有所降低。二是公安微博問政價值定位有偏差。公安微博問政不是簡單的信息發(fā)布，公安微博的影響力不是簡單地以粉絲數(shù)量的多少來衡量。公安微博問政的價值最內(nèi)核在于借助微博這一平臺，是否真正順意了民意，群眾的呼聲是否真正得到了回應，是否真正解決了群眾的困難，是否真正獲得了群眾的支持和理解。三是公安微博互動和輿情應對乏力。信息傳播的碎片化，容易造成誤讀。更新回應的滯后化，容易失去網(wǎng)民信任。微博輿論引導中信息公開不及時、不全面，輿論引導中對網(wǎng)絡輿論發(fā)生發(fā)展規(guī)律缺乏深入認識，應對措施缺乏系統(tǒng)性、針對性、實效性，都不同程度在公安微博中存在。

二、公安微博是提升群眾工作能力的新平臺

群眾工作是公安工作的根基、血脈、力量源泉。適應微時代的需求，大力利用好微博這一平臺，變革群眾工作的途徑，創(chuàng)新群眾工作的方法，提升網(wǎng)上群眾工作能力，是新時期公安機關取信于民，服務為民的必然趨勢。

（一）微時代公安網(wǎng)上群眾工作的新發(fā)展

一是群眾工作對象更為廣泛。據(jù)《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告》公布的數(shù)據(jù)，截至2012年6月，我國有5.38億網(wǎng)民，微博使用率為50.9%[2]。網(wǎng)民數(shù)量在增長的同時，網(wǎng)民在年齡、職業(yè)、階層、地域、教育程度、收入狀況、宗教信你仰等各方面呈現(xiàn)泛化。二是群眾網(wǎng)絡訴求有新變化。微博具有碎片化特征，用戶不受時間空間的限制，可以以個人為中心隨時作出回復和評論，話語權更為分散和自由；微博的傳播方式是裂變傳播，傳播的影響力更大。當前的微博表達中，網(wǎng)民較多關注民生、關注權利維護，通過網(wǎng)絡積極參政議政以及實現(xiàn)對政府監(jiān)督等。

（二）公安微博開展群眾工作的內(nèi)容與方式

自第一個公安微博“平安肇慶”誕生以來，公安微博問政實踐在內(nèi)容和方式上有一個發(fā)展進化的過程。最開始是是警務公開和簡單的信息發(fā)布，即以公安微博為媒介的信息傳播方式，及時把公安機關服務群眾的動態(tài)信息在微博上公布。后來聽取民意、征求意見在公安微博開始運用，便民服務和陽光執(zhí)法逐步增加和豐富，如湖北十堰1000余名民警開通便民服務微博,先后幫助37位網(wǎng)民找到親人，解決群眾反映問題1390余個，解答群眾各類咨詢3.2萬余條，真正搭建了便民、為民的“警民聯(lián)心橋”[3]。從微博打拐開始，公安微博將預警提示、獲取線索并借助群眾開展打擊犯罪，如南寧警方利用微博一夜連端三賭窩，廈門警方微博懸賞征集破案線索等。到目前來看，公安微博在輿論引導，開展微公關等方面廣為運用，通過微博對公眾關注的輿情，尤其是涉法涉警輿情及時處置，增加群眾安全感，積極創(chuàng)建和諧社會。經(jīng)過幾年的綜合應用，公安微博逐步成為政務微博發(fā)展的風向標。

（三） 公安微博問政應實現(xiàn)公安群眾工作的融合

把公安工作深深扎根于人民群眾中，堅持專門工作與群眾路線相結合，是公安機關的優(yōu)良傳統(tǒng)和獨特優(yōu)勢。民意是引領公安工作的前進方向，網(wǎng)絡民意是重要的民意。公安微博問政應順應新時代的需求，實現(xiàn)與公安群眾工作的有機融合。無論是公安機關微博還是民警個人微博，在公安微博的定位要始終明確民意為主線的理念，以民意作為工作的風向標。一是嚴把公安微博的開設關和運用關。微博開設和運用均應立足于關注民意，關心民意，始終圍繞民意轉。脫離群眾工作根本方向，僅僅是借助公安微博的空殼，或者在運用中不能深植群眾工作理念都應及時糾偏。二是在迅猛發(fā)展的同時要有一個整體的規(guī)劃，對不同層級公安機關和公安機關不同警種在微博的功能設置上應有所區(qū)分。公安部和省級公安微博應側重于政策發(fā)布、形象宣傳、投訴受理、重大涉警輿情引導等功能；市縣公安機構微博和民警個人微博應側重交流互動、化解矛盾，征求意見、解決問題，預警提示、群防群治，受理線索、服務實戰(zhàn)等功能。三是在微博問政模塊設置、互動語言運用、微博問政和線下服務、微博問政的體制和機制建設方面下足功夫，把公安微博建成真正關注民意，匯集民智，回應民生，服務民眾的平臺和陣地。

三、公安微博群眾工作能力實現(xiàn)的路徑

（一）提升公安微博問政的公信力

公信力是公安微博存在和發(fā)展的基礎和前提。在公信力認同上，網(wǎng)民對公安微博和現(xiàn)實中接受度本質上是一致的。大連公安局西崗分局微博曾被網(wǎng)友發(fā)貼指責“僅僅關注了一個人：蒼井空老師”，岳陽警事公安微博曾因切糕事件回應不力受到網(wǎng)友拍磚，都是公信力喪失的例子。公安微博公信力的樹立需要長期經(jīng)營，系統(tǒng)經(jīng)營，多管齊下：

一是樹立公安微博的權威性。公安微博是公安機關對外的形象和窗口，無論是機構微博還是個人微博都是我國公安機關的代言人。公安微博在發(fā)布信息、推行陽光服務、與粉絲互動中、兌現(xiàn)征集破案線索懸賞等各方面，都應該嚴肅認真，以樹立公信力為準則，講真話，道實情，辦實事。要確保公安微博成為真實權威信息的來源，成為民眾可以信賴的窗口，以此獲得民眾的認同，獲得群眾的支持。

二是公安微博應對的及時性。媒體信息發(fā)布取信于民的要訣一是及時性，二是真實性，三是權威性。在“第一時間”主動發(fā)布權威準確信息，積極回應群眾的關切，澄清群眾疑惑，以平等真誠態(tài)度與網(wǎng)民交流和溝通，是平息輿情，獲得群眾理解、認同的重要方面，也是取信于民的重要支柱。如“平安北京”實行24小時值班制度，確保博主時時在線，遼寧公安消防總隊開通微博設專人隨問隨答等，都起到了很好的效果。

三是要確保公安微博的認證和監(jiān)管。公安微博目前是在分散的狀態(tài)下，這種權威性很容易受到網(wǎng)民的質疑。對所有公安微博就經(jīng)過權威授權方能開通。對微博消息發(fā)布和互動也應實施監(jiān)管。在出現(xiàn)公信力受質疑的情況后，應及時采取措施修正，重新獲得網(wǎng)民的理解和支持。開風氣之先的“中國第一公安微博”——“平安肇慶”,在經(jīng)受網(wǎng)友“拍磚”和與網(wǎng)民互動中,摸索出一套自己的運行模式和制度,使微博問政更符合網(wǎng)絡條件下的傳播規(guī)律,獲得了對政務微博來說最寶貴的公信力。

（二）提升公安微博問政的服務力

微博服務的及時性、便捷性和親民性是公安微博不斷發(fā)展的內(nèi)趨力。一是要深植服務理念。要通曉網(wǎng)民的訴求，針對網(wǎng)民的訴求進行全過程、全方位的服務。無論是公安行政服務還是刑事執(zhí)法服務，都應不斷探究公安微博“能替網(wǎng)民提供什么服務”、“能辦成什么事”等服務力。二是進一步拓寬公安微博服務的廣度和深度。微博不能僅僅作為警情發(fā)布的平臺。要把公安微博納入到行政流程，線上受理、行政辦理、線上答復，實現(xiàn)微博行政。通過置換內(nèi)部功能，實現(xiàn)微博問政落地。對群眾的訴求有求必應，將群眾的訴求落到實處才會贏得民心。三是理順公安微博問政內(nèi)部機制。要理順公安微博問政時的內(nèi)部機制。以一個省的公安微博為例，公安廳局、地市縣區(qū)，以及公安機關內(nèi)部各職能政務部門之間的應形成有機協(xié)同的微博矩陣，在受理訴求、回復訴求、辦理事項各個環(huán)節(jié)形成一個全力，從而提升微博問政的服務力。四是提高服務的親民性。微博服務態(tài)度要謙和、誠懇，語言要網(wǎng)絡化、草根化、要有街坊味，可以綜合運用文字、圖片、視頻等多種形式，以網(wǎng)友喜歡的網(wǎng)絡語言、文體來進行溝通和服務，還可以分享交流博警的興趣愛好，就共同關注關心的社會百態(tài)進行互動，以引起網(wǎng)友的共鳴。如平安肇慶@開辦一年中共收到評論近4萬條，發(fā)出評論近5萬條，共為民辦實事近2000件[4]。

（三）提升公安微博問政的引領力

公安微博作為公安機關的為民服務的窗口，在問政中擔負著正面宣傳形象，引領公共理性樹立，及時處置涉警輿情以及對微圾謠言和矛盾糾紛的化解等多方面的功能。提升公安微博的引領力是提升公安機關群眾工作能力的重要方面。

1.形象宣傳的引領力

形象是社會輿論、公眾評價認同的一種標準。微博對公安機關形象塑造有積極的意義。對內(nèi)，可以凝聚警心，促進隊伍整體素質的提高；對外，可以樹立形象，贏得公眾的信任與支持。形象的形成是一個漸進的復雜的過程，也是通過宣傳與社會公眾相互溝通、相互影響的過程。善用微博,及時宣傳公安機關和人民警察的正面形象，使網(wǎng)民更多了解公安機關和人民警察。公安部宣傳局官方新浪微博“警民攜手同行”是全國公安機關開展和諧警民關系建設的網(wǎng)上互動平臺，2012年1月10日上線以來，“警民攜手同行”新浪微博粉絲數(shù)一路飆升，截至發(fā)稿已突破52萬[5]。在形象宣傳中，要實事求是，與網(wǎng)民坦誠交流與溝通，不斷拉近警民的距離。

2.公共理性的引領力

多層化的社會結構，多樣化的生活追求，必然衍生出多元化的價值取向和利益表達。微博表達的功能是自由平等的社會交流，微博表達的本質是民主踐行的公民權利。在尊重多元化、張揚自主性的同時，也當努力培育一種平等尊重、包容合作的公共理性，奠定一種求同存異、凝聚共識的基本倫理。

公安微博是政務微博的代表，在張揚個性的同時，也代表了政府的聲音，強化對公共理性的引領，是公安微博的重要使命。公安微博應用開放的心態(tài)去催生公共理性，用法治的思維去維護秩序理性，用正義的價值去滋潤建設理性。把社會主義核心價值觀，中國夢的正能量借助微博這一平臺進行表達和傳播。在公共理性的引領方面，筆者認為，引入議程設置是重要的方面。

在輿論事件出現(xiàn)后，進行議程設置，是化解矛盾，引領公共理性的重要方面。引發(fā)網(wǎng)絡輿情往往是重大事件、焦點事件，這些事件往往具有類型化，如果事件的符號意義正是網(wǎng)民對制度、環(huán)境所質疑的，是網(wǎng)民所期待的，就很容易形成輿論喧嘩。一是了解微博輿論事件的本原。當輿論事件出現(xiàn)時，網(wǎng)民的從眾心理，宣泄心理，往往不顧事件本原就進行了圍觀和轉發(fā)。了解輿論事件的本原，及時將真相公諸于眾。當真相大白時，網(wǎng)民的理性會在輿論中逐漸清晰起來。二是針對網(wǎng)民的期待進行引導。在網(wǎng)絡輿情事件中，公眾的期待具有象征意義。如官員超規(guī)格提拔個案，網(wǎng)民更關注的是人事制度和公平正義感。這時，就應針對網(wǎng)民的心理期待，應該將事件調(diào)查結果和處理結果通過微博公諸于眾，并與網(wǎng)民進行互動。三是通過大V來引領議題的方向。大V有眾多粉絲，被關注度高，具有一定的公信力，大V的意見往往左右著粉絲的興趣和話題?？梢酝ㄟ^大V來引領議題的方向。四是實現(xiàn)公安微博其它媒體的聯(lián)動來引領議程。把公安微博與公安機關新聞發(fā)布會結合起來，把微博與官網(wǎng)，傳統(tǒng)媒體與新媒體結合起，設置新的議題，著重將公安機關新的重大舉措通過媒體發(fā)布，以此來引導輿論的焦點的轉換。

3.涉法涉警輿情危機應對力

涉法涉警類輿情是當前社會關注的焦點，也是網(wǎng)絡輿情的主要領域。涉法涉警輿情具有很強的突發(fā)性、敏感性和危害性。一是確立預防為先原則，強化危機意識，建立健全輿情情報搜集和研判機制。組建一支專門的網(wǎng)絡輿情收集與研判隊伍，建立起情報預警、情報監(jiān)測、情報評估、情報反饋體制。一旦發(fā)現(xiàn)輿情及時聯(lián)動，防范輿情的聚合，引發(fā)危機。二是把握輿情的發(fā)展規(guī)律，確保輿論的導向。輿情發(fā)生后，在微博應對中要堅持正面宣傳的原則。要堅持在黨委和政府的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，加強媒體宣傳正面宣傳。通過宣傳黨和政府的決策、法律、政策，解決危機的措施和態(tài)度來確保黨委和政府掌握話語權和主動權。三是做好輿情的應對工作。輿情從爆發(fā)到迅猛發(fā)展達到高潮最后消解，在這一過程中，每個階段的應對措施都很重要。危機應對中，要堅持在第一時間發(fā)布權威聲音。沉默會導致危機的加劇擴散，甚至會讓謠言滋生，更加不利于危機的處理。危機應對，保持口徑一致、目標一致、行為一致，要敢于公布事情真相，甚至敢于承認錯誤，通過坦誠面對網(wǎng)民和媒體來贏得主動。危機應對要多管齊下，既要應對危機，又要及時處置事件。四是做好危機后續(xù)的修復工作。危機逐步消解并不意味著大功告成，要持續(xù)跟進，防止危機的后續(xù)不良反應和衍生危機的再爆發(fā)。

（四）提升微博問政的制度力

把公安微博建成群眾工作的平臺和陣地，要從制度層面、觀念層面、技術層面和應對措施層面入手，多管齊下，整體聯(lián)動，走向規(guī)范化、制度化之路。一是加強制度建設，做到有章可循。微博問政代表了警務革新的方向，也將對建設服務型公安產(chǎn)生深遠的影響。進行制度建設已成必然趨勢。公安機關應加強研究，建立微博問政的規(guī)范性制度，并出臺微博問政的指導手冊。出臺的制度規(guī)定應該明確公安微博的性質、地位、服務宗旨與內(nèi)容，要對微博管理、微博主持、信息來源、重要信息發(fā)布、工作保障等做出明確規(guī)定。在微博應對方面，應明確微博為民服務線上互動和線下落地的權責劃分，確立不同地區(qū)和警種微博問政合作的制度等等。二是構建微博集群運行的新機制。公安微博問政以來，公安微博集群建設得到了發(fā)展。在網(wǎng)民心中，無論哪一層級，哪個地區(qū)的公安微博，代表的都是公安機關。在微時代，公安微博在地區(qū)、警種和行政級別等方面的差距逐步縮小。公安微博作為公安機關服務為民的平臺，案件偵查的新平臺，從某種意義上講，公安微博在一定程度上是公安機關前置的指揮塔。在微博問政中，應實現(xiàn)公安微博的扁平化指揮，從“三角型”或“紡錘型”結構，進化為“梯形”扁平化結構，壓縮層級，這樣，才能更加貼近實戰(zhàn)應用，更好服務民眾。三是加強隊伍建設，推動考核評價機制。建設高素質博警隊伍是提升公安微博群眾工作能力的重要方面。一是要建立業(yè)務精通的博警隊伍。博警不僅要系統(tǒng)掌握傳播學、社會心理學，了解社會動態(tài)和前沿信息，還要熟悉公安機關的職能和業(yè)務工作。更為重要的是具備網(wǎng)上作戰(zhàn)的能力和技巧。二是要逐步建立“量化考核、獎懲并舉”的激勵約束制度。公安微博政務是公安機關群眾工作的重要內(nèi)容體系，要建立通報制度、評價體系、問責機制等一系列考評機制，切實做到賞優(yōu)罰劣，監(jiān)督和推動各單位把微博和論壇問政答政工作抓出成效。

[1]新浪發(fā)布2012年度政法微博報告[EB/OL].http://media. people.com.cn/n/2012/1129/c40606-19739526.html.

[2]CNNIC：中國網(wǎng)民數(shù)5.38億手機成最大上網(wǎng)終端[EB/OL]. http://tech.sina.com.cn/i/2012-07-19/13467406468.shtml.

[3]湖北十堰：1000余名民警開通便民服務微博[N].人民公安報，2013-05-28.

[4]廣東肇慶市公安局.廣東肇慶：中國公安微博第一家[EB/OL].http://www.mzyfz.com/cms/minzhuyufazhizazhi/jujiaoyuzhuanti/html/696/2011-03-03/content-35998.html.

[5]公安部宣傳局新浪官方微博66天粉絲突破52萬[EB/ OL].http://news.sina.com.cn/c/2012-03-14/143624114532.shtml.

The Orientation and Implementation of the Public Security Microblog from the Vision of Mass Work

YE Jian-bo
（Hunan Police Academy,Changsha,Hunan,410138）

The public security microblog is a representative of the government microblog,which has played a positive role in serving the masses work,maintaining stability,fighting crimes,enhancing communications and so on.The public security microblog has new positions in the new platform,online-mass work of public security organs.Enhancing the security microblog government credibility,service capacity and disputes resolution, implemente the standardize and institutionalized measures.

mass work;public security microblog;asking responsibility of the government

D631.19

A

2095-1140（2014）05-0124-05

（責任編輯：左小絢）

2014-07-18

湖南省教育廳2011年度課題“微博語境下警媒互動研究”（11C0500）。

葉劍波（1975- ），湖南新田人，湖南警察學院副教授，主要從事偵查學研究。