李子翠

（石家莊鐵道大學(xué) 四方學(xué)院，河北 石家莊 051132）

1 圖書館的讀者服務(wù)工作和內(nèi)容

圖書館的讀者服務(wù)主要包括文獻(xiàn)借閱服務(wù)和參考咨詢服務(wù)兩方面。

（1）文獻(xiàn)借閱服務(wù)。 文獻(xiàn)借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，分為外借服務(wù)和文獻(xiàn)閱覽服務(wù)兩方面。 外借服務(wù)是指圖書館將部分文件讓讀者借出館外，滿足他們館外閱讀的一種方式。 閱覽服務(wù)是讀者利用書刊資料進(jìn)行學(xué)習(xí)和科學(xué)研究的重要形式。閱覽室具有服務(wù)讀者的特定功能，如良好的環(huán)境、豐富的文獻(xiàn)，讀者還可得到工作人員的指導(dǎo)和各種幫助。 我們在增加開放時間，讓讀者有更多的閱讀對象和更大的挑選余地的基礎(chǔ)上，還要為讀者介紹新書目，向讀者提供所需的文獻(xiàn)資料，讓讀者掌握查找文獻(xiàn)的手段和方法。 另外實行全開架服務(wù)，讓讀者隨心所欲地挑選圖書，查找各種資料，充分利用讀書館的館藏資源。

（2）參考咨詢服務(wù)。 參考咨詢是圖書館幫助讀者檢索文件和搜求信息的服務(wù)方式， 咨詢員在咨詢過程中一般應(yīng)注意以下問題：首先，要熱情接待讀者。 咨詢員應(yīng)站在容易讓讀者看到的位置，隨時準(zhǔn)備以點頭、微笑等形體語言向前來咨詢的讀者做出友好歡迎的表示；其次，仔細(xì)聆聽讀者提問。 在咨詢過程中咨詢員應(yīng)態(tài)度自然從容，語氣平和親切，允許讀者用自己的話表達(dá)想法，不要急于插話或打斷讀者問話；然后，查找信息。 在弄清讀者提問后，咨詢員需要盡快做出判斷，確定采用哪種檢索工具或使用哪種檢索方法使查獲答案可能性最大， 以便迅速準(zhǔn)確地回復(fù)讀者；對讀者利用圖書館資源進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如文獻(xiàn)檢索與利用等；最后在解答問題時，咨詢解答要通俗易懂，盡量避免使用讀者難以聽懂的專業(yè)術(shù)語。有時還需進(jìn)行必要的說明和解釋。還要有一定的溝通能力，善于與不同的讀者進(jìn)行溝通，維持良好的人際關(guān)系，對讀者的咨詢進(jìn)行合理分析，編寫讀者需要的文獻(xiàn)。

精通計算機的應(yīng)用，在信息時代的到來，圖書館事業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，各種信息新技術(shù)也會更多地應(yīng)用在圖書館工作中。這就要求我們要突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式， 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念拓展服務(wù)資源， 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的書報資料中心， 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的智能化。

2 讀者服務(wù)工作的作用

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的外在表現(xiàn)形式，是圖書館社會價值和最終目標(biāo)的體現(xiàn)。 圖書館設(shè)立的目的就是促進(jìn)人們的閱讀，提高知識資源的分享。 圖書館以平等性、公益性等優(yōu)勢服務(wù)吸引了大量的讀者，圖書館良好的閱讀環(huán)境和氛圍，讓讀者的身心放松， 更好地享受閱讀的樂趣， 讓讀者徜徉在知識的海洋中，感受文字帶給我們精神和心靈的沖擊。 通過閱讀提高全民德育素質(zhì)和知識文化水平，刺激全民的閱讀熱情，為和諧社會的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。 因此圖書館進(jìn)行的讀者服務(wù)工作應(yīng)堅持服務(wù)方式快速有效，服務(wù)態(tài)度友好專業(yè)，服務(wù)內(nèi)容可靠持續(xù)，所有服務(wù)要求都要給予響應(yīng)等原則，深入了解讀者的各類需求，及時提供文獻(xiàn)資料進(jìn)行特色化專業(yè)化的服務(wù)。

3 圖書館服務(wù)工作對服務(wù)人員的要求

（1）要熟悉館藏掌握信息檢索技巧，會熟練使用工具書，有獲取情報信息的敏銳意識，有博的專業(yè)知識，熟練掌握計算機操作和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用， 在圖書館工作中能熟練分析與掌握信息資源的內(nèi)容，在浩瀚的信息海洋中挑選出適合讀者需要的信息。 同時能夠針對讀者的特定需求解答所提出的問題， 并進(jìn)行信息利用的指導(dǎo)， 以滿足讀者不斷增長的信息需求， 還要有一定的溝通技巧，善于把握各類讀者的借閱心理，探究借閱動機和行為，把握讀者的情感、意志等心理過程和能力、性格及心理特征，采取支持、滿足、引導(dǎo)、啟發(fā)或控制、勸阻等不同方式，真誠、熱情地對待讀者，使讀者與圖書館工作人員能夠相互理解、尊重。

（2）館員自身素質(zhì)的提高，包括綜合素質(zhì)、人文素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力，同時還要培養(yǎng)團(tuán)隊意識和職業(yè)的榮譽感等。 圖書館員要有過硬的專業(yè)基礎(chǔ)知識和圖書管理技能，牢記《中圖法》，能充分利用網(wǎng)絡(luò)資源開展各項業(yè)務(wù)。 另外還要努力撰寫圖書館相關(guān)論文，參加學(xué)術(shù)交流，鉆研業(yè)務(wù)增強業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平等。 最重要的是改變傳統(tǒng)的圖書管理服務(wù)理念，樹立“以讀者為第一位”的服務(wù)理念，圖書館工作人員的一切工作要圍繞讀者進(jìn)行，同時圖書館館員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和社會公德，具有誠實正派、淡泊名利、甘為人梯、無私奉獻(xiàn)的高尚品格，以及勇于開拓、積極進(jìn)取、堅忍不拔的時代精神，對讀者要有愛心、耐心、敬業(yè)愛崗、勇于奉獻(xiàn)。 總之圖書館工作人員想要為讀者有幫助就得緊跟時代步伐，注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，增強工作技能。 主動與讀者交流，讓讀者得到方便、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

（3）服務(wù)方式和內(nèi)容創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，根據(jù)讀者需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。 在服務(wù)方式上開展個性服務(wù)，建立地方資料室、地方精品庫、名人資料室等。 搜集讀者對服務(wù)的反饋意見，滿足讀者個性化需求。 圖書館現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)將使文獻(xiàn)資源擴展到整個網(wǎng)絡(luò)，可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞電子文獻(xiàn)信息，開展館際互借，利用網(wǎng)絡(luò)為讀者服務(wù)。 創(chuàng)新精神是圖書館發(fā)展的內(nèi)在動力，這就需要綜合素質(zhì)高的館員，提高專業(yè)能力，增強創(chuàng)新能力，使其專業(yè)水平跟上社會發(fā)展的步伐。 同時樹立積極服務(wù)的意識，提高服務(wù)水平，成為讀者的良師益友，不斷推進(jìn)和提高讀者服務(wù)工作。

面對信息時代的到來，我們要抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，甘于奉獻(xiàn)自己，改被動服務(wù)方式為主動服務(wù)方式，主動選擇服務(wù)課題與讀者掛鉤，定期向讀者提供最新資料等。 在各方面進(jìn)行創(chuàng)新，從思想深處進(jìn)行理念創(chuàng)新，服務(wù)方式由傳統(tǒng)式向網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)，以達(dá)到為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把圖書館服務(wù)工作做到最好。

[1]姚新茹，劉迅芳.現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)[M].海洋出版社，2007.1.