英國制造業(yè)企業(yè)的“服務(wù)化”(下）

英國制造業(yè)企業(yè)的“服務(wù)化”(下）

服務(wù)化過程中的推動因素和限制因素

1.客戶內(nèi)部的限制因素

客戶若對先進(jìn)服務(wù)感到懷疑、不放心，抑或是沒有能力采用，則會抵制它。這里包括許多實際因素，包括替換的難易（一旦失敗是否能被輕易替代），供應(yīng)商是否能提供足夠多的技術(shù)種類，以及企業(yè)是否情愿簽訂外包形式的合同。若客戶擔(dān)心過分依賴某家供應(yīng)商會（在現(xiàn)在和將來）限制自己購買最為經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)，也會阻礙先進(jìn)服務(wù)的采納。例如，英國芬寧公司高管談到，一些顧客擔(dān)心“把所有雞蛋放到一個籃子里”可能使他們無法最大化開支的價值；伊斯靈頓鎮(zhèn)自治議會也強(qiáng)調(diào)知識保留對于再進(jìn)入市場的重要性。

即使前景誘人，客戶（公司）也可能沒有能力采用先進(jìn)服務(wù)。限制因素常流程規(guī)范性、預(yù)算系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、法律和合同等方面。例如，在考慮服務(wù)外包時，英國之心NHS信托基金會就強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范性的重要性。另一個限制因素是缺乏具備合同技能的人才。即使簽訂了合同，若客戶（公司）感到服務(wù)達(dá)不到預(yù)期水準(zhǔn)，或更普遍地，沒能體現(xiàn)出價值，他們也不樂意繼續(xù)參與其中。

2.客戶內(nèi)部的促進(jìn)因素

若客戶看到標(biāo)桿案例或清楚地知道成本，相信先進(jìn)服務(wù)適用于本公司，且本公司擁有恰當(dāng)?shù)牧鞒檀_保它們物有所值，他們就可能采用先進(jìn)服務(wù)。例如，英國伊恩公司（Eon UK）高管表示：“讓制造商為你提供服務(wù)其實并不是問題，但你得相信這筆錢花得值。”

對服務(wù)供應(yīng)商的信任會產(chǎn)生直接影響。英國之心NHS信托基金會高管說：“我們必須相信他們不會一走了之，置我們于不顧?！眲谒谷R斯高管表示：“讓我們的客戶更信任他們的委托商，對他們來說是文化上的巨變。他們?yōu)榇伺Χ嗄?，終于有人看到此舉的裨益?！?/p>

3.制造商內(nèi)部的限制因素

制造商大都談到合約、財務(wù)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)方面的限制。對于小公司來說，缺乏所需技能來建立可用、可靠的合同，以及缺乏第三方資金啟動服務(wù)合同都是主要的限制因素。

即使制造商決定通過服務(wù)化提供先進(jìn)服務(wù)，這個戰(zhàn)略的堅持與采用依然受到一些限制因素的影響。與合同相關(guān)的因素是，制造商不具備創(chuàng)新、調(diào)整技術(shù)所需的知識產(chǎn)權(quán)，因此無法實現(xiàn)開支縮減和效率提高。馬歇爾航天公司（Marshall Aerospace）高管表示：“有幾次我們的國防部試圖購買知識產(chǎn)權(quán)……你可能以為我們處于有利地位。澳大利亞空軍行動得更晚，卻得到了知識產(chǎn)權(quán)。出于這樣那樣的原因，我們的國防部并沒有成功……沒能得到澳大利亞人達(dá)成的談判結(jié)果?！?/p>

一般來說，技能是OEM主要關(guān)注的一個問題。阿爾斯通運輸公司高管說：“……開發(fā)出技術(shù)能力的地點常是一個新建成的環(huán)境。我們的擔(dān)心是，隨著制造業(yè)——當(dāng)然是重工業(yè)下的制造業(yè)不斷縮小，長期以后還有專業(yè)知識和能力來維系服務(wù)業(yè)嗎？我們覺得，英國的服務(wù)業(yè)依然有許多來自制造業(yè)的重要技能……我們的擔(dān)心是，20年后，我們還擁有相同的能力嗎？”

4.制造商內(nèi)部的促進(jìn)因素

對制造商來說，一個主要促進(jìn)因素是和客戶之間的強(qiáng)大關(guān)系。正如英國芬寧公司高管所言，“客戶關(guān)系若非我們成功的全部原因，也差不多是關(guān)鍵所在?！边@種客戶關(guān)系的背后是設(shè)備和企業(yè)本身的聲譽(yù)。英國芬寧公司高管繼續(xù)解釋說：“希望和我們做生意的客戶都知道卡特彼勒（Caterpillar）是我們的‘后臺’——它是個非常強(qiáng)大的品牌。”

制造商還受到自身創(chuàng)新能力的促進(jìn)。不能簡單地在同一企業(yè)中設(shè)立服務(wù)功能和產(chǎn)品功能，必須用內(nèi)部系統(tǒng)將這些能力聯(lián)系到一起。而且，有能力建立和管理變革項目對提供先進(jìn)服務(wù)也至關(guān)重要。

對英國商業(yè)與經(jīng)濟(jì)的影響

英國經(jīng)濟(jì)增長受阻。2013年2月的制造業(yè)生產(chǎn)指數(shù)較2012年同期下跌了1.4%，其中下跌幅度最大的要數(shù)焦炭和精煉石油產(chǎn)品行業(yè)，達(dá)16%；其次是基本藥品和藥物制造，達(dá)13.6%；橡膠和塑料制品以及其他非金屬礦物制造業(yè)下滑達(dá)6.9%。唯一顯著上漲的是運輸設(shè)備制造業(yè)和其他制造及修理業(yè)，分別為8.4%和1.4%。由于經(jīng)濟(jì)衰退，原因分析變得更為復(fù)雜。即便如此，這仍顯示出制造業(yè)就業(yè)情況和所占GDP百分比呈現(xiàn)出下滑趨勢，而服務(wù)業(yè)的增長恰與之形成平衡。

關(guān)于服務(wù)化對商業(yè)和經(jīng)濟(jì)的影響，最關(guān)鍵的問題與凈收益緊密相關(guān)：服務(wù)化增強(qiáng)的競爭力能否促進(jìn)增長，從而扭轉(zhuǎn)下滑趨勢？這個問題從商業(yè)層面比從經(jīng)濟(jì)層面更易回答。我們采訪的公司都展現(xiàn)了這項潛力，年增長幅度從5%～10%不等。之前的一些調(diào)查，如2011年巴克萊銀行報告（Barclays Bank report）曾指出，服務(wù)化與收入、利潤和就業(yè)增長呈正相關(guān)。我們的調(diào)查驗證了這一點。

但在經(jīng)濟(jì)層面上，我們還必須考慮位取代效應(yīng)和漣漪效應(yīng)。一家成功服務(wù)化的公司在犧牲了其他（盡管生產(chǎn)力較低的）行業(yè)和工作機(jī)會后，到底能多大程度地提高效率？在這種商業(yè)模式下得以加強(qiáng)的全球競爭能力又能多大程度地改善英國的財富創(chuàng)造？有明顯證據(jù)表明，服務(wù)化是發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體生產(chǎn)商對外界壓力做出的一個響應(yīng)，是增強(qiáng)產(chǎn)品差異性的一次機(jī)會，也是支持經(jīng)濟(jì)重組與增長的一種方式。從概念上來說，服務(wù)化提供了一次能同時影響國家和區(qū)域增長的機(jī)會。它以技術(shù)能力為基礎(chǔ)，脫離了對單純“銷售產(chǎn)品”的依賴。

產(chǎn)業(yè)政策有助于開展服務(wù)化。缺乏理解是OEM和客戶動作遲緩的原因。這種變革不易成功，OEM在應(yīng)對服務(wù)化獨有的企業(yè)文化、技能、合同和融資（表3）時需要幫助，才能做到不斷打造技術(shù)創(chuàng)新能力，提供服務(wù)。20世紀(jì)80年代，政府做了不少努力，幫助英國的大型OEM開始服務(wù)化；現(xiàn)在該進(jìn)入這項活動的第二階段。要做的事項應(yīng)包括：

——從微觀和宏觀層面改進(jìn)測量機(jī)制，這樣，企業(yè)內(nèi)以及整個經(jīng)濟(jì)體制中采納服務(wù)化的進(jìn)程能得到更好的檢測。

——提高國家和地方采購公務(wù)員對采用（大小型）OEM所提供服務(wù)的認(rèn)知度和激勵機(jī)制。

——鼓勵財政和會計機(jī)構(gòu)了解OEM所提供服務(wù)的價值，并在財政和合同方面給予幫助。

——繼續(xù)發(fā)展英國的工程與技術(shù)技能基地，教育學(xué)生除了在生產(chǎn)中運用這些技能外，還可以將之用于提供服務(wù)。

結(jié)論

在這份調(diào)查中，我們采訪了英國經(jīng)濟(jì)中十分重要的幾家公司的主管。毫無疑問，通過服務(wù)競爭在未來將極其重要。服務(wù)化不是靈丹妙藥，也并非對所有公司奏效，但它有助于提高國家經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展性?？偟膩碚f：

1.早期采用服務(wù)戰(zhàn)略的OEM大都是為了保護(hù)它們的商業(yè)生存能力（表1）。它們也發(fā)現(xiàn)服務(wù)化為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程帶來了創(chuàng)新，最終帶來了新老客戶業(yè)務(wù)的增長。這樣的變化影響了它們的商業(yè)恢復(fù)力（產(chǎn)品和服務(wù)收入通常五五分），也帶來了整體的業(yè)務(wù)增長（幅度一般為5%至10%，表2）。

2.客戶公司利用這些服務(wù)來改善財務(wù)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險狀況以及資產(chǎn)管理的效率（表1）。它們也發(fā)現(xiàn)服務(wù)績效的提高對自己的企業(yè)增長有所裨益。領(lǐng)先采納服務(wù)的公司還顯著降低了成本（表2），在為自己的客戶提供服務(wù)時收獲了業(yè)務(wù)增長。

3.服務(wù)化能夠正面影響英國經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。盡管英國經(jīng)濟(jì)復(fù)雜多樣、不可預(yù)測，成功提供服務(wù)的OEM卻取得了實實在在的收入提高。

4.由于OEM及其客戶的認(rèn)識度不夠，服務(wù)化的潛力還不能被充分利用。這種創(chuàng)新仍非常脆弱，服務(wù)化的過程需加以培育。OEM在應(yīng)對文化變革、技能、合同和融資方面尤其需要幫助（表3）。（全文續(xù)完）

（朱梅 編譯）