深耕市場服務(wù)制勝——與柳工叉車副總經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理張德干一席談

柳工重視經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，并致力于為客戶提供良好的售后服務(wù)，滿足客戶不同的需求。隨著用戶對于產(chǎn)品附加值的日益重視，柳工也在不斷完善售后服務(wù)方案。此外，柳工還通過產(chǎn)品可靠性的提升、產(chǎn)品系列的不斷完善和經(jīng)銷商對市場控制力的提升，服務(wù)能力的提升，為客戶提供最優(yōu)的選擇。柳工也要求經(jīng)銷商真實地反饋售后服務(wù)的解決信息。張總表示，經(jīng)銷商與柳工是一個整體，售后服務(wù)由誰來做不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的保證。對于整機出現(xiàn)的故障，柳工服務(wù)體系會快速響應(yīng)，并在極短的時間內(nèi)提供解決方案，最大限度地提高用戶的工作效率，為他們避免了不必要的損失。

張總說，柳工提倡“深度營銷、服務(wù)制勝”，對于每一個市場的用戶乃至競爭對手都要了然于心，為客戶提供滿足哪些需求的產(chǎn)品、采取什么樣的服務(wù)，一直是營銷和售后服務(wù)團(tuán)隊以及經(jīng)銷商工作的核心和導(dǎo)向。

記者后記

柳州柳工叉車有限公司的辦公室依車間而建，全部由簡潔的鋼架結(jié)構(gòu)搭蓋而成。在這樣一個馳名世界的企業(yè)里，我們看到的是踏踏實實做事的堅定信念和不為外部誘惑而動的淡定從容。車間里機器轟鳴中的熱火朝天和辦公室里淡泊寧靜中的運籌帷幄既相得益彰，又不禁使人再次聯(lián)想到在火熱的市場環(huán)境中仍保持著理智與穩(wěn)步發(fā)展的柳工叉車。來自柳工叉車三位領(lǐng)導(dǎo)者的聲音讓我們不難體會，柳工叉車人不僅對于打著“柳工烙印”的叉車和柳工集團(tuán)的發(fā)展懷有深深的責(zé)任感，更肩負(fù)著引導(dǎo)中國工業(yè)車輛行業(yè)和中國制造業(yè)健康發(fā)展的重大使命。胸中有藍(lán)圖，巨椽繪新篇，我們期待柳工不斷超越自我，引領(lǐng)“中國智造”走向世界！

柳工叉車采用經(jīng)銷制的渠道構(gòu)建方式，目前在國內(nèi)擁有一級代理商70多家。柳工叉車的售后服務(wù)在行業(yè)中一直享有盛譽，據(jù)了解，柳工每年都會委托專業(yè)的第三方公司對柳工用戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示用戶滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工龐大的網(wǎng)絡(luò)布局是如何運行得如此妥帖有序呢？張總告訴記者，這在于柳工對于營銷和售后服務(wù)的嚴(yán)格而精密的管理。與柳工整體的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目光一致，在選擇合作經(jīng)銷商時，柳工有著嚴(yán)格的考量標(biāo)準(zhǔn)。長期看來，經(jīng)銷商是否具備管理一個區(qū)域市場的能力是關(guān)鍵，特別是對于一級經(jīng)銷商，柳工有著嚴(yán)格的審核制度，包括注冊資本的多少、固定資產(chǎn)的投入等，同時對他們采取規(guī)范化的統(tǒng)一的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。柳工一直把經(jīng)銷商看作長期的合作伙伴與柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持與培育他們的成長。二者的發(fā)展相輔相成、榮辱與共。