李 曄

針對(duì)“看病難”的問題，近年來國(guó)家出臺(tái)了一系列深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方案。而大力推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化，啟用門診自助服務(wù)系統(tǒng)將成為緩解“看病難”情況的最有效手段之一。

1 “看病難”問題的主要體現(xiàn)

1.1 門診就診時(shí)間長(zhǎng) 在傳統(tǒng)門診就診流程模式下，患者看1 次病至少需要排4 次隊(duì)(掛號(hào)、候診、付費(fèi)、檢查化驗(yàn)取藥)，付3 次費(fèi)(掛號(hào)費(fèi)、檢查化驗(yàn)費(fèi)、藥費(fèi))，至少需要花費(fèi)2 至4 小時(shí)，除去醫(yī)生直接診查10 至15 分鐘，其他時(shí)間均消耗在非診療時(shí)間上。如果在就診的過程中，某一環(huán)節(jié)再出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致需要患者重復(fù)排隊(duì)，則會(huì)造成患者不滿。

1.2 門診缺乏導(dǎo)醫(yī)服務(wù) 門診開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，能協(xié)調(diào)解決患者就診過程中所遇到的問題。正確引導(dǎo)患者就診(掛號(hào)、候診、檢查)，可以明顯縮短患者的就診時(shí)間，進(jìn)一步提高門診的服務(wù)質(zhì)量。然而受門診導(dǎo)醫(yī)人數(shù)的限制，一部分對(duì)醫(yī)院環(huán)境本來就不熟悉的患者需要花費(fèi)更多時(shí)間在非診療過程中，這容易造成患者對(duì)就診環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)不滿意的情況。

1.3 醫(yī)療資源相對(duì)集中 大型綜合性醫(yī)院往往集中了當(dāng)?shù)刈詈玫尼t(yī)療資源，因此會(huì)吸引眾多的患者前來就診。正是由于這種醫(yī)療資源的不均衡，導(dǎo)致了大型綜合性醫(yī)院門診擁擠成為了一種普遍的現(xiàn)象，同時(shí)也造成了患者“看病難”的情況。

2 門診自助服務(wù)系統(tǒng)概述

門診自助服務(wù)系統(tǒng)是結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)有的HIS、醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)、銀行結(jié)算系統(tǒng)、市民卡自助發(fā)卡系統(tǒng)、繳費(fèi)、查詢和對(duì)賬系統(tǒng)，通過多種技術(shù)的結(jié)合實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的有效整合，使患者在就診過程中可以自助完成辦卡、充值、掛號(hào)、繳費(fèi)、信息查詢、結(jié)算等操作。

2.1 自助辦卡 患者可憑二代身份證在自助機(jī)上辦理就診卡(持市民卡、公費(fèi)卡的患者只需在系統(tǒng)上注冊(cè)方可使用，無需辦理就診卡)。系統(tǒng)將讀取患者二代證的個(gè)人信息，患者只需提供正確的個(gè)人聯(lián)系方式，系統(tǒng)將所有信息發(fā)送給HIS，由HIS 寫入數(shù)據(jù)庫(kù)。此功能不僅能避免患者在人工窗口辦理排隊(duì)等候的時(shí)間，也保證了患者信息的準(zhǔn)確性。

2.2 自助充值 在自助機(jī)上辦理的就診卡與患者銀行借記卡綁定，實(shí)現(xiàn)自助充值功能。同時(shí)可憑就診卡至人工窗口充值，充值金額記入患者在醫(yī)院的診療賬戶中。辦理自助充值業(yè)務(wù)時(shí)患者可對(duì)就診卡設(shè)置消費(fèi)密碼，同時(shí)對(duì)就診卡上的金額可以進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，保證了資金的安全性。

2.3 自助掛號(hào) 患者在所有的自助設(shè)備上都可以進(jìn)行自助掛號(hào)，自助掛號(hào)功能除了能夠掛當(dāng)天的號(hào)，也能夠到掛未來較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的號(hào)(根據(jù)醫(yī)院排班情況確定)，掛號(hào)費(fèi)用從預(yù)存的金額中扣除。自助掛號(hào)功能只需患者將就診卡置于自助上，并在自助機(jī)屏幕上選擇需要掛的科室、號(hào)別、時(shí)間即可。整個(gè)過程，患者可以直觀地看到所需掛的科室是否開診、專家是否停診。自助掛號(hào)功能可以避免了患者在人工窗口排了很長(zhǎng)的隊(duì)，卻沒有掛到號(hào)的情況。如遇專家臨時(shí)停診，醫(yī)院將根據(jù)患者提供的聯(lián)系方式及時(shí)發(fā)送停診信息。如患者需要掛號(hào)收據(jù)，可在就診結(jié)束后憑掛號(hào)憑條至人口窗口換開門診收據(jù)。

2.4 自助繳費(fèi) 患者持就診卡在自助設(shè)備上查詢醫(yī)生開出的電子處方，確認(rèn)是否繳費(fèi)。如果確認(rèn)繳費(fèi)，系統(tǒng)將自動(dòng)從患者預(yù)存的金額中扣除藥品、檢查、化驗(yàn)、治療等項(xiàng)目費(fèi)用，這時(shí)患者可立即到門診藥房取藥，或至各醫(yī)技科室完成醫(yī)療項(xiàng)目的檢查、化驗(yàn)、治療等。在自助機(jī)上繳費(fèi)不僅節(jié)省了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，更人性化的讓患者自主選擇是否繳費(fèi)或者選擇性繳費(fèi)。

2.5 自助查詢和打印 患者可以在自助機(jī)上查詢醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室特色和醫(yī)生介紹、就醫(yī)指南等相關(guān)信息;同時(shí)可以查詢相關(guān)就診信息，如收費(fèi)項(xiàng)目、檢查項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、電子處方等。在自助打印機(jī)上可以進(jìn)行打印檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告、門診費(fèi)用清單等操作?；颊叩乃芯驮\信息都可以通過就診卡歸集，通過自助機(jī)查詢患者可以更清楚直觀地了解自己的就診情況。如患者需要門診收據(jù)，可憑門診費(fèi)用清單至人工窗口換開門診收據(jù)。

2.6 自助結(jié)算 患者就診結(jié)束后，可在自助機(jī)上將預(yù)交在賬戶上的余額退還到就診卡所綁定的銀行卡賬戶里。同時(shí)可以選擇人工窗口辦理退款手續(xù)，為患者就診提供方便。

3 門診自助服務(wù)系統(tǒng)效果分析

3.1 門診自助服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) (1)1 臺(tái)自助機(jī)可完成至少6 個(gè)人工窗口的業(yè)務(wù)功能，較傳統(tǒng)就診流程提高了業(yè)務(wù)辦理效率，在一定程度上緩解了人工窗口的壓力，可以分流窗口排隊(duì)等候的患者。同時(shí)，門診自助服務(wù)系統(tǒng)可為患者提供整個(gè)就診過程中的所有信息，患者通過自助機(jī)可直觀地了解自己的就診情況，較傳統(tǒng)就診流程而言更為人性化。門診自助服務(wù)系統(tǒng)不僅提供多功能的服務(wù)，還增加了對(duì)患者信息的管理，是大力推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化的重要手段。

3.2 門診自助服務(wù)系統(tǒng)存在的問題 (1)改變患者長(zhǎng)期以來的就診習(xí)慣，需要醫(yī)院的宣傳，同時(shí)增加引導(dǎo)服務(wù)，如:廣播宣傳、增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及志愿服務(wù)者等，指導(dǎo)患者正確使用自助系統(tǒng)。同時(shí)，自助機(jī)放置位置需合理，方便患者使用，才能真正實(shí)現(xiàn)門診就診流程的優(yōu)化。(2)自助機(jī)掛號(hào)及繳費(fèi)功能，只能打印憑條不能提供正式醫(yī)療收據(jù)，對(duì)于部分需要正式醫(yī)療收據(jù)的患者需到人工窗口換開收據(jù)。因此，醫(yī)院需在傳統(tǒng)窗口設(shè)置上增加更換收據(jù)窗口。(3)門診自助服務(wù)系統(tǒng)是否穩(wěn)定，會(huì)直接影響就診信息的準(zhǔn)確性和患者使用的安全性。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)的管理，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和信息的準(zhǔn)確性，確保患者正常安全的使用。

3.3 多種服務(wù)形式相結(jié)合 要進(jìn)一步優(yōu)化門診就診流程，使門診自助服務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)就診模式相結(jié)合，調(diào)整窗口設(shè)置，增設(shè)“更換收據(jù)”、“人工充值/退款”等窗口，多渠道滿足患者就診需求。增加導(dǎo)醫(yī)及志愿者服務(wù)，為患者提供人文關(guān)懷，真正做到“以患者為中心”，為患者提供良好的就診環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解患者“看病難”的情況，提高患者的滿意度。