江蘇聯(lián)通 董明

引言

截至2012年3月底，全國私人機(jī)動車保有量已達(dá)1.8億輛。從單車2000左右到幾千元不等的保費(fèi)來看，車險(xiǎn)市場容量很可能穩(wěn)定在2000億以上。隨著國內(nèi)車輛保有輛的迅速發(fā)展，其市場規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。車險(xiǎn)市場屬于完全競爭市場，保險(xiǎn)公司眾多，各家公司競爭激烈。保險(xiǎn)公司有提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。

現(xiàn)行“人工＋柜臺”的粗放型理賠模式已不能適應(yīng)車險(xiǎn)市場快速發(fā)展市場環(huán)境，隨著車險(xiǎn)案件數(shù)量激增，人工定損流程占用時(shí)間長，理賠人員應(yīng)接不暇，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，代理費(fèi)用上升，騙保和“跑、冒、滴、漏”等現(xiàn)象難以根治，車險(xiǎn)市場經(jīng)營成本不斷增加，車損險(xiǎn)的盈利能力下降。

應(yīng)用場景

蘇州人保成立于1985年1月，是蘇州地區(qū)最大的非壽險(xiǎn)公司。2011年其營業(yè)收入達(dá)到29億元，占蘇州地區(qū)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量市場份額的40%，領(lǐng)先業(yè)內(nèi)其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。而車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是蘇州人保最大的險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占到其全部營業(yè)收入的75%。

面對當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場競爭，如何優(yōu)化服務(wù)流程，如何借助現(xiàn)代信息技術(shù)，提高企業(yè)的核心競爭力成為各大保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。針對保險(xiǎn)行業(yè)車輛定損的需求特點(diǎn)，江蘇聯(lián)通深入蘇州人保進(jìn)行調(diào)研，在了解客戶現(xiàn)有運(yùn)營模式，充分研究了車輛定損業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，江蘇聯(lián)通不僅為蘇州人保提供3G遠(yuǎn)程定損服務(wù)，還為客戶搭建PICC遠(yuǎn)程定損調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全轄定損點(diǎn)智能調(diào)度，提高了工作效率，更人保優(yōu)化了人力成本。

解決方案

該系統(tǒng)是江蘇聯(lián)通專門針對保險(xiǎn)公司定損人員的日常業(yè)務(wù)需求，基于WCDMA寬帶無線網(wǎng)絡(luò)而研發(fā)的。系統(tǒng)支持監(jiān)控設(shè)備和手機(jī)終端兩種模式，手機(jī)終端軟件安裝在4S店理賠員的手機(jī)中，后臺軟件部署在保險(xiǎn)公司的IT中心。

目前蘇州人保遠(yuǎn)程定損案例已達(dá)人保全部案例的40%，3G遠(yuǎn)程定損員的處理案件的效率是現(xiàn)場定損員的8倍。

（一）流程分析

傳統(tǒng)的車輛定損流程是：當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時(shí)，首先需要將車開到（或牽引到）購車的4S店，由4S店通知保險(xiǎn)公司的定損人員，定損人員到現(xiàn)場后對車輛的損壞情況進(jìn)行勘察，評估維修費(fèi)用后開具定損單，并授權(quán)4S店為客戶進(jìn)行維修，同時(shí)會將通過數(shù)碼相機(jī)拍攝照片帶回保險(xiǎn)公司存檔。4S店維修完成，車主憑發(fā)票辦理賠付手續(xù)。這種定損模式存在以下的問題：

1、隨著參保車輛的增加，事故和定損工作量相應(yīng)增長，對定損人員的需求也會增加。但是專業(yè)的定損人員需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，而市場上這類人才比較缺乏，保險(xiǎn)公司為此需支付更多的人工成本。

2、對于車主來說，報(bào)案、報(bào)險(xiǎn)、等待定損等手續(xù)繁瑣，造成等待時(shí)間長，令人心煩，客戶滿意度低。保險(xiǎn)公司可能面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

3、在保險(xiǎn)行業(yè)中，車險(xiǎn)理賠普遍存在監(jiān)控不力、道德風(fēng)險(xiǎn)高等弊端。車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司該賠多少往往是趕到現(xiàn)場的定損員一人說了算，產(chǎn)生的弊端顯而易見，一些不法定損員頻頻與修理廠勾結(jié)“吃黑”。

（二）方案設(shè)計(jì)

隨著無線傳輸技術(shù)的日益發(fā)展，無線視頻監(jiān)控應(yīng)用越來越被各行各業(yè)所接受。針對蘇州人保的實(shí)際問題，江蘇聯(lián)通為客戶設(shè)計(jì)了基于3G的無線寬帶視頻監(jiān)控解決方案，采用單兵（便攜式移動終端）作為前端定損設(shè)備與遠(yuǎn)程定損調(diào)度平臺一起構(gòu)建移動視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

在各車輛定損點(diǎn)（人保合作4S店）放一臺單兵（便攜式移動終端）設(shè)備，通過中國聯(lián)通3G寬帶網(wǎng)絡(luò)連接到遠(yuǎn)程定損調(diào)度平臺。由遠(yuǎn)端的保險(xiǎn)公司定損中心通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行圖片自動抓拍，并自動生成定損表單。表單填寫完畢后提交審核。而此時(shí)在4S店的工作人員可以通過系統(tǒng)得到剛剛完成的定損表單，提供給客戶?？蛻粽J(rèn)可后可以當(dāng)場打印簽字，電子表單也會被拍照留存。

實(shí)施遠(yuǎn)程視頻定損后的車輛定損流程如下：

4S店通過前端定損設(shè)備提出定損請求---（4S店）進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)---系統(tǒng)分配任務(wù)至空閑定損員---定損員借助視頻監(jiān)控平臺遠(yuǎn)程定案---定損員定案結(jié)束---輸入車牌號及報(bào)案號，圖片保存至以車牌命名文件加中---根據(jù)需求導(dǎo)出定損信息。

（三）系統(tǒng)組成與運(yùn)作模式

整個(gè)遠(yuǎn)程定損調(diào)度系統(tǒng)分為三個(gè)部分：

A、前端定損設(shè)備，部署在各家4S店及修理廠內(nèi)。

B、遠(yuǎn)程定損調(diào)度平臺，采用合作運(yùn)營的模式建設(shè)，由江蘇聯(lián)通提供，該平臺位于江蘇聯(lián)通IDC機(jī)房，提供視頻排隊(duì)及調(diào)度功能。

C、人保公司遠(yuǎn)程定損中心，定損員在此操作PC機(jī)，通過遠(yuǎn)程定損調(diào)度平臺，完成出險(xiǎn)車輛的遠(yuǎn)程定損。

（四）系統(tǒng)功能

利用視頻監(jiān)控平臺，為車輛維修廠提供一個(gè)移動攝像點(diǎn),滿足移動視頻需求，提供定損觸發(fā)機(jī)制,主動通知定損事件，同時(shí)還提供語音對講服務(wù)和高清晰圖片；對定損處理過程進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控,并與理賠流程結(jié)合,實(shí)現(xiàn)云臺轉(zhuǎn)動、圖像檢索、圖像抓拍，表單生成；定損員操作功能支持畫面不同分辨率的切換，如CIF/D1；定損員通過語音對講方式，指揮前端人員進(jìn)行方位的移動。通過遠(yuǎn)程定損調(diào)度平臺與保險(xiǎn)車輛定損信息化的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻車輛定損，為保險(xiǎn)行業(yè)車輛理賠定損帶來一種全新的服務(wù)模式。

（五）方案優(yōu)勢

江蘇聯(lián)通保險(xiǎn)云平臺存在以下優(yōu)勢：

云平臺：新一代遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)采用云平臺架構(gòu)，結(jié)合傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，為客戶帶來更穩(wěn)定的系統(tǒng)，

終端多樣化：專業(yè)的硬件終端與手機(jī)終端多樣性，適合各類需求。

功能多樣：后臺功能多樣，包括排隊(duì)調(diào)度、任務(wù)自動分配、GIS信息聯(lián)動、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、定損員管控等。

可開發(fā)定制：可以根據(jù)用戶的進(jìn)一步需求，進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)定制，為客戶打造獨(dú)一無二的專業(yè)定損系統(tǒng)。

應(yīng)用意義

1、采用寬帶移動視頻遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)模式后，無需定損人員到現(xiàn)場，不僅縮短了定損時(shí)間，提高了保險(xiǎn)公司的工作效率；而且通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，定損及賠付的準(zhǔn)確率也大為提高。

例如：張先生駕車不慎與路邊護(hù)欄發(fā)生了刮蹭，他當(dāng)即將車開到了4S店，4S店的工作人員撥通了保險(xiǎn)公司電話后說明了情況，保險(xiǎn)公司遠(yuǎn)程定損員馬上為張先生的車進(jìn)行遠(yuǎn)程定損。在定損專家通過遠(yuǎn)程定損監(jiān)控中心大屏幕查看到受損車輛，并多角度觀測受損情況，通過遠(yuǎn)程的圖像抓拍，將圖片存檔，通過協(xié)商確定價(jià)格并告訴車主，然后打印出定損單，整個(gè)過程20多分鐘就搞定了。

2、人性化的設(shè)計(jì)使得定損員能節(jié)省大量的整理資料時(shí)間，如定損照片直接保存至以車牌命名的文件夾中，方便定損員整理。同時(shí)，對于每一筆案子，系統(tǒng)都將記錄到數(shù)據(jù)庫中，方便保險(xiǎn)公司后期的統(tǒng)計(jì)以及資料的保存和整理。