周志君/浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司寧波市分公司

淺談電信10000號系統(tǒng)集成

周志君/浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司寧波市分公司

隨著電信全業(yè)務時代的到來，中國電信10000客服中心的服務內(nèi)容非常繁多，如話費查詢、業(yè)務咨詢、簡單業(yè)務辦理、投訴、故障申告等。電信客戶數(shù)量的增加，新型的融合套餐將固話、寬帶、手機這三種產(chǎn)品進行了綁定管理，這對服務的質(zhì)量提出了更高的要求。本文主要對電信10000號系統(tǒng)集成作一個初步探析。

電信10000號；系統(tǒng)；集成 方案；應用

電信全業(yè)務經(jīng)營下，如何為電信10000號客服代表提供一個有效、實用、便捷、全面的IT系統(tǒng)是擺在我們通信產(chǎn)業(yè)服務企業(yè)面前的一個課題。一方面，作為客服窗口的10000號面臨話務量增加、業(yè)務復雜度上升、運營成本減少的局面；因此迫切需要縮短客服代表平均通話時長，提高客服代表接通次數(shù)，使客服代表在固定的時間內(nèi)能接聽更多來電，服務更多客戶，從而減少客戶來電等待時間，提升客戶感知和滿意度。另一方面，要達到降低成本，提高效益的目標，除了增加客服代表的培訓，拓展其業(yè)務知識，強化其處理問題的能力外，電信10000系統(tǒng)集成也是一個主要技術問題。

一、電信10000號系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

電信10000號現(xiàn)場客服代表主要使用CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）中的話務功能接聽來電，并根據(jù)需要使用CRM中的客戶、資產(chǎn)、訂單等模塊進行業(yè)務查詢和辦理操作。根據(jù)電信10000號電話小結中公眾客戶及商業(yè)客戶的話務類型分析，結合現(xiàn)場調(diào)研的結果，得出目前電信10000號系統(tǒng)操作中存在的一些問題。

1.系統(tǒng)登陸及界面切換次數(shù)多。電信10000號客服代表在工作中除了需要使用CRM外，還需要使用計費前臺、ISMP（綜合業(yè)務管理平臺）、網(wǎng)廳后臺、OCS（在線計費系統(tǒng)）、CQD（客戶詳單查詢系統(tǒng)）、信網(wǎng)平臺等多個系統(tǒng)，每次在使用前都需要對這些系統(tǒng)進行登陸操作，并且打開多個系統(tǒng)界面后，在操作過程中還需要頻繁切換界面，增加了很多操作步驟，大大降低了效率。

2.業(yè)務辦理時間長。電信10000號客服代表為用戶辦理業(yè)務要經(jīng)過選擇客戶、選擇訂單業(yè)務大小類、選擇產(chǎn)品、產(chǎn)品配置、合法性校驗、提交等多個步驟，整個過程相對較長，造成用戶在線等待時間長，降低了客戶感知。

3.無前端數(shù)據(jù)查詢處理的支撐界面。電信10000號客服代表在碰到網(wǎng)絡問題的用戶報障時，由于沒有適合前端使用的網(wǎng)元數(shù)據(jù)查詢處理的支撐系統(tǒng)或界面，造成客服代表無法進行報障在線處理，只能通過系統(tǒng)進行派單，等流轉(zhuǎn)到后端部門后由后端人員解決。這種方式首先增加了客服代表的錄單時間，延長了通話時長，其次把一些原本可以由客服代表直接解決的簡單問題都交給后端進行處理，延長了解決問題的時間，影響了客戶的正常使用，也會造成客戶的重復報障和投訴。

4.投訴單、需求單受理時間過長。電信10000號客服代表在CRM系統(tǒng)中每次創(chuàng)建投訴單、需求單時，都需要選擇客戶、客戶等級、客戶區(qū)局、設備編號、設備區(qū)局、來電號碼等信息，造成創(chuàng)單時間過長，浪費了客服代表大量的時間。

二、電信10000號系統(tǒng)集成方案

建設一個跨系統(tǒng)、跨業(yè)務、跨流程的整合門戶（電信10000號門戶），改變原有各個業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程及功能分散獨立的狀況，將各業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)常用的信息和操作集成顯示在統(tǒng)一界面中，同時盡量減少客服代表使用系統(tǒng)時的操作步驟，減少搜尋項目，降低應用操作難度，從而縮短操作時間，避免操作錯誤，提高效率和準確性。

（一）系統(tǒng)架構

保持CRM作為電信10000號主業(yè)務系統(tǒng)的定位不變。電信10000號門戶應用由JSP開發(fā)并獨立部署在三臺應用服務器上（兼Web服務器），并前置F5負載均衡服務器有效分擔訪問壓力。同時電信10000號門戶以界面集成的方式內(nèi)嵌在CRM中，作為用戶來電彈屏的首頁。電信10000門戶根據(jù)功能點的不同，以服務集成或界面集成方式與各個業(yè)務系統(tǒng)形成接口，從而實現(xiàn)將各系統(tǒng)的部分流程、數(shù)據(jù)、功能有效整合到門戶中，以幫助客服代表提升一站式服務的能力。其中，服務集成的接口統(tǒng)一由電信10000號門戶系統(tǒng)作為上游系統(tǒng)調(diào)用CSB（渠道服務總線）系統(tǒng)，再由CSB統(tǒng)一訪問下游各業(yè)務系統(tǒng)。

1.服務集成的系統(tǒng)：CRM、計費、VSOP（增值業(yè)務訂購關系管理平臺）、UVC（統(tǒng)一充值平臺）、OCS、112系統(tǒng)、10000號核心平臺、IBP（綜合業(yè)務開通系統(tǒng)）等。

2.界面集成的系統(tǒng)：計費、CQD、積分系統(tǒng)、服務能力前置、知識庫、網(wǎng)廳后臺等。

（二）功能介紹

1.客戶定位在原有的CRM系統(tǒng)中，客服代表只能從客戶和資產(chǎn)兩個界面分別定位為客戶和資產(chǎn)，然后再進行后續(xù)處理。通常絕大多數(shù)情況下，客服代表都是通過資產(chǎn)信息（如設備編號、安裝地址）及客戶的基本信息（如身份證號）進行定位的。因此，在電信10000號門戶中，設計一個以資產(chǎn)信息為主，客戶信息為輔的客戶定位界面（定位界面在Siebel系統(tǒng)中實現(xiàn)，定位后刷新10000號門戶JSP頁面，并同時傳入設備編號和客戶標識）。用Siebel的三層結構來說明：一是UI層：使用ListApplet用于提供查詢定位。二是業(yè)務邏輯層：BC（業(yè)務組件）采用ASSET。三是DB 層 ：S_PARTY、S_ASSET、S_ACCOUNT等表。該界面可以分別通過客戶信息和資產(chǎn)信息定位客戶及資產(chǎn)的功能，能基本滿足絕大多數(shù)的客戶定位需求，且避免了界面的重復切換，方便了客服代表的操作。

2.一屏展現(xiàn)客戶信息。電信10000號門戶通過服務集成和界面集成方式整合各業(yè)務系統(tǒng)功能。通過樹形菜單結合標簽頁的布局方式，將客戶的基本信息有效地在一個屏幕內(nèi)展現(xiàn)，并在各頁面內(nèi)自動傳遞設備編號，使客服代表一次輸入設備編號后，無須重復輸入，就可直接操作所有設備關聯(lián)信息的界面。與原先在不同系統(tǒng)的每個界面都要重復錄入設備編號的情況相比，大大節(jié)省了操作時間，提高了操作的準確性。技術難點及解決方法：

（1）跨域系統(tǒng)調(diào)用的認證及解決方法。電信10000號門戶界面集成于CRM系統(tǒng)中，且本身又通過界面集成整合多個業(yè)務系統(tǒng)。對此，從客服代表使用的角度來說，希望整個門戶中任何頁面的訪問都無需重復進行密碼驗證，但是從各系統(tǒng)本身的角度出發(fā)，避免出現(xiàn)“后門”，影響系統(tǒng)安全性也是需要重點要考慮的。在10000號門戶的實施中，對業(yè)務及功能進行梳理分析，發(fā)現(xiàn)主要分為以下幾種類型：一是普通信息類的查詢；特點為對權限控制要求不高、量大、對性能要求較高。二是敏感信

息類的查詢；特點為有權限控制要求，實際的發(fā)生量不大。三是業(yè)務操作類的功能；特點為有權限控制要求，有較大量。經(jīng)分析相關的業(yè)務支撐系統(tǒng)現(xiàn)況后，采用如下解決方案：首先來看，由于10000號門戶屬于CRM域的子系統(tǒng)，且界面集成于CRM中，故用戶使用10000號門戶時，須先通過電信內(nèi)部用戶統(tǒng)一認證平臺認證登錄CRM后方可使用門戶。其次，對于門戶界面集成的其他業(yè)務系統(tǒng)的界面，一是對于一些普通信息類的查詢業(yè)務，考慮到這些操作的權限性控制要求不高，并且查詢次數(shù)和性能都有較高要求，故此類操作采用通過URL（統(tǒng)一資源定位符）傳入?yún)?shù)方式實現(xiàn)。二是對于敏感信息類查詢及有操作類業(yè)務，采用單次加密令牌方式進行跨域登錄驗證，保證系統(tǒng)安全性。

（2）權限控制及解決方法。由于客服人員使用的功能涉及到多個業(yè)務系統(tǒng)，因此，在解決了跨域系統(tǒng)調(diào)用的認證后，就涉及整體的權限控制。由于這些業(yè)務系統(tǒng)本身都有權限控制的要求，而且各系統(tǒng)的用戶和權限要求都有差異，故此整體的調(diào)用權限控制的職責劃分是要重點解決的一個課題。根據(jù)各域及系統(tǒng)的職責劃分，同時考慮到門戶整體的安全性后，將控制權限職責劃分如下：一是整個門戶控制登錄權限由門戶系統(tǒng)進行控制（權限和角色數(shù)據(jù)存放在CRM庫中）。二是CRM的用戶數(shù)據(jù)和各系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)間的差異由門戶側進行匹配。三是通過單點登錄或后臺令牌驗證方式接入各系統(tǒng)后，權限控制交付對應系統(tǒng)自我控制。通過上述方法，既解決了整體權限功能，又保留了各系統(tǒng)的權限獨立性，使得之后的更新或維護成本變得更合理。

（3）界面友好性展現(xiàn)及解決方法。電信10000號門戶除了與各業(yè)務系統(tǒng)通過接口方式集成，也有大量的界面集成方式。因此，一個具有高度用戶友好性、良好實用性的界面是提高用戶使用效率的關鍵因素之一。根據(jù)實際操作情況，在電信10000號門戶的實施過程中，按以下原則及經(jīng)驗進行設計和開發(fā)。界面整體風格的統(tǒng)一；根據(jù)用戶實際操作習慣設計界面；對多層嵌套產(chǎn)生的滾動條進行細致優(yōu)化，避免出現(xiàn)多滾動條；跨域調(diào)用中，為避免出現(xiàn)跨域調(diào)用安全問題，各系統(tǒng)對網(wǎng)頁中Java－Script需要進行梳理并調(diào)整；由于各業(yè)務系統(tǒng)的部分界面嵌套至門戶（界面集成），這些界面的嵌套結構發(fā)生了變化。因此，這些界面的JS（java腳本）盡量使用相對路徑。且在JS代碼中，盡量少出現(xiàn)parent等指向性代碼，避免出現(xiàn)安全問題。

（三）靜態(tài)動態(tài)短信發(fā)送

電信10000號門戶建立了短信模板配置功能，可供10000號管理人員靈活配置靜態(tài)短信，并由10000號客服代表根據(jù)需要靈活選擇發(fā)送。此外，門戶還提供了動態(tài)短信人工或自動發(fā)送功能，用于在費用查詢、業(yè)務辦理、投訴受理、故障處理等場景增加與用戶的交互，提升用戶感知，如套餐使用情況、營業(yè)廳位置及聯(lián)系方式、當前積分、投訴響應短信等。通過10000號門戶發(fā)給用戶的短信都具有用戶回執(zhí)功能，即短信平臺記錄用戶接收短信的時間，并由短信平臺通過FTP（文件傳輸協(xié)議）接口將用戶接收信息同步給10000號門戶，并在10000號門戶接觸信息中的短信接觸界面中顯示。通過短信發(fā)送，可在提高用戶滿意度的前提下有效縮短客服代表與用戶的溝通時間?？头硪部汕逦吹剿型ㄟ^10000號門戶發(fā)送的短信及用戶接收狀態(tài)和時間，有助于提高處理效率。

（四）報障在線處理及與112系統(tǒng)信息共享

電信10000號門戶整合并前置了后端網(wǎng)絡運行各系統(tǒng)的部分查詢及處理功能，可為用戶提供寬帶及手機上網(wǎng)等錯誤代碼、說明、解決方法的查詢，方便故障的解釋及處理。提供移動基站位置查詢及盲點查詢，便于用戶投訴的當場解釋?？筛鶕?jù)故障號碼和故障現(xiàn)象自動綁定事先設置的自動預處理流程，電信10000號客服代表可通過使用自動預處理流程獲取預處理結果，也可以不使用自動處理流程，而依據(jù)故障現(xiàn)象查詢相關網(wǎng)元數(shù)據(jù)信息，從而判斷故障原因。此外，還提供固網(wǎng)、寬帶、移動類產(chǎn)品等與用戶關系緊密的網(wǎng)元數(shù)據(jù)的查詢及前后端數(shù)據(jù)的同步功能，方便在出現(xiàn)前后端數(shù)據(jù)不一致的情況下進行數(shù)據(jù)同步，從而達到快速解決故障的目的。建立10000號系統(tǒng)與112系統(tǒng)之間的通路，打通任督二脈，建立查詢、派單、催派催修接口。

通過增加功能，可以有效提升電信10000號的一站式服務能力，避免原先客服代表錄單派單的時間，減少后端部門的壓力。

（五）需求單及投訴快速受理

電信10000號門戶在客戶定位后，直接可以受理投訴單或所需的10000號需求單，自動關聯(lián)已定位客戶及設備的關鍵信息，并根據(jù)業(yè)務梳理的邏輯自動填寫投訴單和各類10000號需求單中的各種必填信息，減少客服代表錄入信息量，提高投訴單和10000號需求單內(nèi)容的準確性。

（六）性能優(yōu)化

電信10000號門戶中相當一部分是通過服務集成方式整合各業(yè)務系統(tǒng)功能的，因此接口性能相當重要。以服務集成接口最多的CRM作為下游系統(tǒng)，讓CSB分別以長連接、短連接、匿名連接三種方式進行連接。由于10000號現(xiàn)場對界面響應時間要求較高，且考慮到10000號客服為一周24小時工作制，客服代表對10000號門戶的操作將會是不間斷的連續(xù)操作，故我們認為發(fā)生連接空閑時間過長而導致長連接失效的可能性較少。

因此結合壓力測試分析報告，還是考慮將訪問頻率和接口數(shù)較多的下游系統(tǒng)（如CRM的接口）連接方式改為長連接。此外，為了保證長連接的有效性，在CSB系統(tǒng)側增加了長連接有效性的自動檢測功能，由CSB定時（目前為4小時1次）對針對CRM的全部長連接進行自動檢測，如發(fā)現(xiàn)失效，則釋放該長連接并重新建立一個新的長連接。

三、系統(tǒng)應用情況

在10000號門戶使用后，根據(jù)客服部門配合的現(xiàn)場初步驗證，得到以下結果：一是以10000號公眾客戶業(yè)務分析單業(yè)務場景下，系統(tǒng)操作時間平均可以節(jié)省約8.3%，多業(yè)務場景下，系統(tǒng)操作時間平均可以節(jié)省約21.3%。二是以10000號商業(yè)客戶業(yè)務分析單業(yè)務場景下，系統(tǒng)操作時間平均可以節(jié)省約7.0%，多業(yè)務場景下，系統(tǒng)操作時間平均可以節(jié)省約25.2%。業(yè)務場景效果提升明顯。

四、結束語

通過電信10000號門戶的建設，在系統(tǒng)角度，實現(xiàn)了跨MBOSS各域系統(tǒng)的流程、數(shù)據(jù)、功能的整合，并首次在作為渠道服務總線的CSB上部署了大量的服務集成接口。在業(yè)務角度，幫助了業(yè)務部門減少系統(tǒng)操作，縮短系統(tǒng)操作時長，從而間接縮短了通話時長，減少了用戶等待時間，但是我們也要繼續(xù)根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，進一步做好需求實現(xiàn)和功能優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)的研究及落實工作。找到符合電信客戶接觸門戶的最佳方案，以有效支撐全業(yè)務營銷、渠道服務的開展。

周志君（1963。6出生）、男、籍貫（江蘇海門）、現(xiàn)任浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司寧波市分公司副總經(jīng)理職務（郵編315020）、工程師職稱、研究方向：有線通信項目工程（電信10000系統(tǒng)集成、FTTH光纜）。