沈彤 SHEN Tong；殷秀顏 YIN Xiu-yan；孔銘明 KONG Ming-ming

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣州 510000）

（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）

0 引言

DCCI 2011中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示：2010年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達4.67億，預(yù)計2014年該數(shù)字將突破7億，占一半中國人口數(shù)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)這一快速發(fā)展的渠道擴展客戶服務(wù)和客戶營銷渠道是電力、電信、金融、保險以及傳統(tǒng)企業(yè)都在考慮的重點。

呼叫中心作為一個規(guī)模效應(yīng)明顯的行業(yè)，隨著各行各業(yè)管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地開展中，原有的基于各個本地網(wǎng)部署的平臺、人員、數(shù)據(jù)以及各支撐系統(tǒng)等都需要重新部署。

知識庫系統(tǒng)是客服中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)之一。一個內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識庫，一方面可以幫助客服代表快速定位與客戶交互中所需的知識內(nèi)容，準(zhǔn)確回答客戶疑問，并為其提供接話引導(dǎo)思路，縮短通話時長，提升客戶滿意度；另一方面也可以在電力業(yè)務(wù)更新頻繁的背景下，緩解客服代表的知識壓力，降低員工對新舊知識的學(xué)習(xí)成本，簡化培訓(xùn)過程，提升員工的滿意度。

1 現(xiàn)狀分析

近10年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方興未艾，各種社會化媒體及通信手段層出不窮?？蛻粢矎膯我恢R獲取渠道，變成了多渠道來獲取服務(wù)。為了適應(yīng)需要，呼叫中心也從以前的電話接入中心，跨越式發(fā)展到多媒體客服中心以適應(yīng)需求。而作為客服中心的知識庫，也需要轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w知識庫。

就目前整個廣州供電局95598知識庫系統(tǒng)來說，并沒有有效承擔(dān)起作為廣州供電局95598知識中心和知識平臺的作用，知識展現(xiàn)形式單一、知識查找難、知識運營效率低，作為知識加工環(huán)節(jié)與知識輸出的業(yè)務(wù)端和知識應(yīng)用的員工端缺乏有效交互，這造成了一個封閉的靜態(tài)知識庫而非開放的動態(tài)知識庫；知識應(yīng)用功能也不足以支持一線使用者對于知識的應(yīng)用需求。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是員工對于知識庫的使用較少，遇到問題，首先不是去查知識庫而是去問同事。

2 電力多渠道客戶化知識庫的作用

從知識庫現(xiàn)狀分析與必要性分析中可以看出，做好電力多渠道知識庫具有非常重要的實際作用。

①對客服代表而言，可以最短時間內(nèi)定位到所需的知識點，提升工作效率，縮短通話時長，適應(yīng)外委以后頻繁流動的員工。

②對知識庫各級管理者而言，可以圍繞知識優(yōu)化工作，設(shè)計知識管理團隊的配置和核心KPI，建立知識管理的組織體系，優(yōu)化統(tǒng)一的知識管理流程。

③對高級決策者而言，可以從大數(shù)據(jù)中分析出用戶的檢索熱點及反饋來的改進方向。

④對客戶而言，可以從掌上、網(wǎng)上、電話等全部渠道得到統(tǒng)一的服務(wù)承諾，有效節(jié)省相應(yīng)的時間。

3 電力多渠道客戶化知識庫主要工作步驟

多渠道客戶化知識庫的優(yōu)化應(yīng)循序漸進，主要步驟為統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程。

3.1 統(tǒng)一系統(tǒng) 統(tǒng)一各部門使用的知識庫管理系統(tǒng)，按照不同的權(quán)限和流程進行部署。實現(xiàn)多渠道共建、共享同一個信息源，實現(xiàn)一點采編多渠道發(fā)布。既能節(jié)約建設(shè)的人力成本，也能保證各渠道知識展現(xiàn)的統(tǒng)一性。

3.2 統(tǒng)一視圖 統(tǒng)一內(nèi)部客戶與外部客戶的視圖，形成無歧義、可理解的客戶化語言。即內(nèi)部客戶及外部客戶可查詢到描述語句一致的知識點，減少語言歧義帶來的不便和爭議，提高客戶滿意度和客服代表的服務(wù)效率，提升一次性問題解決率；整合知識管理體系，通過統(tǒng)一全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識體系運營管理規(guī)范，打造各渠道高度協(xié)同的漏斗式服務(wù)模式。

3.3 統(tǒng)一渠道 通過進一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知識庫的層次。知識庫由靜態(tài)頁面存儲升級為結(jié)構(gòu)化動態(tài)存儲，全自動同步一個信息源，最終實現(xiàn)全渠道共享的客戶版知識庫。即當(dāng)信息源產(chǎn)生信息更新，95598、網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳，享受同步更新，實現(xiàn)服務(wù)信息共享，切實做到業(yè)務(wù)信息發(fā)布渠道暢通。

3.4 統(tǒng)一流程 95598需要通過知識管理流程的統(tǒng)一，規(guī)范知識管理各個流程節(jié)點的活動，保證活動信息流的流轉(zhuǎn)，明確個部門職責(zé)之間的接口關(guān)系，確保知識管理活動的效率。使各業(yè)務(wù)部門下發(fā)的文件需要經(jīng)過一系列的知識采編流程，能成為供各服務(wù)渠道有效應(yīng)用的知識點，并存儲在知識庫中，知識點在使用過程中，通過各種方式收集各類反饋信息，進而對已有知識點進行更新維護，形成一個管理閉環(huán)，保證了知識庫的動態(tài)演化性。

4 總結(jié)

通過建設(shè)功能完備的全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識管理體系，多渠道共享同一個信息源，降低了相同知識的重復(fù)采編勞動，避免了各渠道信息的不對稱，提高了廣州供電局95598戶服務(wù)整體水平。

可以明顯改善以下幾個方面：

①通過對95598知識庫的升級，根據(jù)在其他行業(yè)知識庫項目的成果，可減少6秒的AHT。

②能夠有效提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率，人員的效率提高了，服務(wù)水平會提高，會帶動客戶滿意度。有更多的時間做好服務(wù)，客戶滿意就會帶來渠道營銷量，效益不言而喻。

③網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳使用知識庫的硬件設(shè)備、維護成本的節(jié)約及知識庫采編人員重復(fù)工作的成本節(jié)約。由于在實現(xiàn)全渠道知識庫建設(shè)完成后，網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳都可以共享一個知識庫信息，減少了系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)和維護。

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