■ 黃翠云 袁秀琴 黃 健

綜合性中醫(yī)院后勤滿意度測評體系建立與實(shí)證分析

■ 黃翠云①袁秀琴①黃 健①

中醫(yī)院 后勤滿意度 測評體系

通過文獻(xiàn)循證研究、專家咨詢及多維度分析，在門診病人、住院病人和醫(yī)務(wù)人員3類人群中進(jìn)行指標(biāo)重要性評價調(diào)查，確定指標(biāo)維度、指標(biāo)群，初步構(gòu)建出后勤滿意度指標(biāo)體系。并以廣東省中醫(yī)院為例，通過預(yù)調(diào)研和實(shí)證研究，制定出針對性的整改措施，從而提升中醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，深化中醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)涵，為中醫(yī)藥強(qiáng)省建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

Author’s address：Guangdong Provincial Traditional Chinese Medicine Hospital, No.111, Dade Road, Yuexiu District, Guangzhou, 510120, Guangdong Province, PRC.

后勤服務(wù)工作關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)、醫(yī)療一線的服務(wù)質(zhì)量及病員和職工的滿意度[1-2]。自2004年廣東省委提出“建設(shè)中醫(yī)藥強(qiáng)省”的研究部署以來，在政府的有力支持下，廣東中醫(yī)資源利用效率和中醫(yī)醫(yī)療保健服務(wù)體系得到了很大的提升[3]，中醫(yī)院的綜合服務(wù)能力有了很大進(jìn)步。但在現(xiàn)代多元化醫(yī)療服務(wù)中，中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量尤其是中醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量還有較大提升空間和可挖掘潛力[4-5]。在廣東省“中醫(yī)藥強(qiáng)省”建設(shè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)前，本研究旨在探索中醫(yī)院如何加強(qiáng)后勤滿意度測評體系建設(shè)，提升中醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，以保持和強(qiáng)化中醫(yī)藥強(qiáng)省服務(wù)優(yōu)勢。

1 國內(nèi)醫(yī)院后勤滿意度測評體系建設(shè)的現(xiàn)狀分析

醫(yī)院后勤滿意度測評是不同服務(wù)對象對后勤服務(wù)滿意度的綜合評價，是衡量醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)后勤服務(wù)對象的不同，一般可分為外部“顧客”即門診病人、住院病人和內(nèi)部“用戶”即醫(yī)務(wù)人員3大類。循證分析表明，目前國內(nèi)尚無統(tǒng)一的醫(yī)院后勤滿意度測評體系，后勤滿意度測評缺乏測量工具選擇和開放測評策略，測評指標(biāo)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和分析基準(zhǔn)，測評結(jié)果表達(dá)過于簡單，不能反映醫(yī)院后勤服務(wù)關(guān)鍵問題，因而在怎樣分析和解釋結(jié)果、怎樣將滿意度測評結(jié)果用在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)，嚴(yán)重制約了醫(yī)院后勤及整體服務(wù)水平不斷提高。

2 中醫(yī)院后勤滿意度測評體系建設(shè)對發(fā)揮中醫(yī)藥強(qiáng)省服務(wù)優(yōu)勢的意義

經(jīng)研究，當(dāng)前病人對醫(yī)院的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括如醫(yī)療飲食、環(huán)境衛(wèi)生、安全、陪護(hù)等全方位的后勤服務(wù)，而全方位的后勤服務(wù)是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和效率，提高病人滿意度的一個重要因素，也是醫(yī)院管理難點(diǎn)之一。由此可見，在“中醫(yī)藥強(qiáng)省”建設(shè)中，中醫(yī)院后勤滿意度提升將對保持和強(qiáng)化中醫(yī)院服務(wù)優(yōu)勢有著重要意義。為更好地促進(jìn)中醫(yī)院服務(wù)優(yōu)勢在發(fā)揮中醫(yī)藥強(qiáng)省建設(shè)中的作用，需要在工作中深入探索更加適合中醫(yī)院發(fā)展的后勤服務(wù)滿意度評價體系建設(shè)，構(gòu)建一套科學(xué)合理、量化可比、簡化易行的中醫(yī)院后勤滿意度測評體系，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)過程中的問題，制定針對性強(qiáng)的整改措施，把后勤服務(wù)監(jiān)督與管理工作落到實(shí)處，從而有效提升后勤服務(wù)質(zhì)量，保持和強(qiáng)化中醫(yī)院服務(wù)優(yōu)勢，為中醫(yī)藥強(qiáng)省建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

3 中醫(yī)院后勤滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1 咨詢專家的遴選

按照涉及專業(yè)面廣、擔(dān)任不同社會職務(wù)、不同年齡結(jié)構(gòu)相結(jié)合的原則，遴選出來自廣東省中醫(yī)院、廣東省第二中醫(yī)院、廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院等廣東省內(nèi)綜合性醫(yī)院的醫(yī)、教、研、護(hù)、藥、技與衛(wèi)生管理等不同專業(yè)的專家共20人。發(fā)出專家咨詢問卷20份，回收20份，回收率100%。

3.2 研究方法和指標(biāo)體系草案的擬定

指標(biāo)體系草案的擬定分為4個步驟：（1）采用文獻(xiàn)分析、循證研究方法，對國內(nèi)外醫(yī)院后勤滿意度有關(guān)文獻(xiàn)質(zhì)量進(jìn)行循證評價，提取指標(biāo)，結(jié)合中醫(yī)院后勤服務(wù)管理流程和測評環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、總體評價等多方面入手構(gòu)建初步的指標(biāo)體系；（2）專家組在此基礎(chǔ)上進(jìn)行多維度分析，確定二級指標(biāo)；（3）在門診病人、住院病人和醫(yī)務(wù)人員3類人群中進(jìn)行指標(biāo)重要性評價調(diào)查；（4）經(jīng)專家咨詢和專家小組討論，最終構(gòu)建出后勤滿意度指標(biāo)體系的指標(biāo)維度、指標(biāo)群。結(jié)合以上4個步驟，門診病人對后勤滿意度的測評對象包括清潔員、電梯員、保安等人員，測評體系分為二級，一級指標(biāo)4個，二級指標(biāo)17個；住院病人對后勤滿意度的測評對象包括飯?zhí)?、清潔、陪護(hù)、洗滌、電梯、空調(diào)、維修、保安、綠化養(yǎng)護(hù)等人員，測評體系分為二級，一級指標(biāo)5個，二級指標(biāo)33個；醫(yī)務(wù)人員對后勤滿意度的評價對象包括醫(yī)生、護(hù)士、藥劑、醫(yī)技、管理人員、離退休人員、文員等，測評體系分為二級，一級指標(biāo)7個，二級指標(biāo)28個。

表1 門診病人、住院病人、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤滿意度測評指標(biāo)

表2 住院病人、門診病人對后勤的滿意度結(jié)果（%）

3.3 后勤滿意度測評問卷的設(shè)計(jì)

組織專家圓桌會議，對課題組提出的滿意度測評指標(biāo)體系初稿進(jìn)行頭腦風(fēng)暴討論。根據(jù)專家意見，修訂滿意度測評指標(biāo)體系初稿，進(jìn)行很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5個等級評價，最終制定3類人群的滿意度測評問卷。問卷分為3個部分：人口學(xué)資料、測評指標(biāo)、一個開放性問題（請列出您對我院后勤服務(wù)的意見或建議），3類人群的測評指標(biāo)見表1。

4 后勤滿意度預(yù)調(diào)查和實(shí)證分析

4.1 調(diào)查基本情況

本次預(yù)調(diào)查在廣東省中醫(yī)院進(jìn)行，共發(fā)放門診病人問卷140份，回收134份，回收率96%，平均年齡37.8歲。發(fā)放住院病人問卷136份，回收136份，回收率100%，平均年齡56.2歲。發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷136份，回收136份，回收率100%，平均年齡31.3歲，其中醫(yī)生13份，護(hù)士81份，藥學(xué)人員4份，醫(yī)技人員2份，文員2份，其他崗位1份，該項(xiàng)缺失33份；男15份，女102份，該項(xiàng)缺失19份；初級職稱69份，中級職稱34份，副高10份，該項(xiàng)缺失23份；?？茖W(xué)歷26份，本科62份，碩士研究生9份，博士研究生2份，該項(xiàng)缺失37份。

4.2 方法

門診病人和住院病人的滿意度調(diào)查采用現(xiàn)場調(diào)查，醫(yī)務(wù)人員采用院內(nèi)辦公OA網(wǎng)在線和現(xiàn)場調(diào)查。滿意度=測評指標(biāo)實(shí)際得分/總分×100%，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件Excel、SPSS 17.0進(jìn)行分析。

4.3 結(jié)果

4.3.1 住院病人、門診病人對后勤的滿意度（表2）。 表2結(jié)果顯示，門診病人對后勤的滿意度僅6個指標(biāo)大于或等于90%，其中對醫(yī)院無煙環(huán)境和綠化環(huán)境滿意程度較高。其他11個指標(biāo)都低于90%以下，醫(yī)院停車便利甚至低于80%。住院病人對醫(yī)院的整體就醫(yī)環(huán)境普遍比較滿意，但對醫(yī)院停車便利性的滿意度低于90%。

4.3.2 職工對后勤的滿意度（表3）。由表3可見，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的就餐環(huán)境、綠化環(huán)境、司機(jī)服務(wù)行為和儀容儀表滿意度較高。餐飲服務(wù)滿意度最低，8個指標(biāo)中7個低于90%，其中品種搭配和口味、送餐及時性滿意度更是低于80%，飯?zhí)檬称沸l(wèi)生質(zhì)量，飯?zhí)萌藛T服務(wù)態(tài)度滿意度也低于85%。工作環(huán)境維度中，職工對醫(yī)院停車的便利性滿意度也僅為77.63%。

4.4 問卷的信度分析

問卷的信度分析結(jié)果顯示，門診病人、住院病人、醫(yī)務(wù)人員對后勤滿意度調(diào)查表的Cronbach's α系數(shù)分別為0.95、0.99、0.97，去掉任何個條目后Cronbach's α系數(shù)沒有顯著提高或降低，表明3類人員后勤滿意度調(diào)查問卷的信度較高。

5 討論

一直以來，廣東省中醫(yī)藥事業(yè)有著悠久的發(fā)展歷史和得天獨(dú)厚的條件，整體實(shí)力位于全國前列[6]，而廣東省中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量一直在廣東省乃至全國都有良好口碑和品牌，但目前在醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程中已出現(xiàn)了一些瓶頸問題，急需查找制約發(fā)展因素[7]。本研究通過制定出簡單可行、量化可比的醫(yī)院后勤滿意度測評指標(biāo)體系，并進(jìn)行調(diào)查和實(shí)證分析后，找出了制約其后勤服務(wù)中的瓶頸及細(xì)節(jié)問題。從人群來看，相比住院病人，門診病人對醫(yī)院的滿意度較低，6成指標(biāo)低于90%，這離國家衛(wèi)生計(jì)生委對醫(yī)院滿意度的要求值90%還有較大差距，說明門診區(qū)域的后勤服務(wù)質(zhì)量還存在較大問題，還有很大提升空間。門診和住院病人均對醫(yī)院停車便利性滿意度較低，其中門診病人對停車便利性滿意度只有77.84%，這是醫(yī)院目前后勤工作的難點(diǎn)之一，需制定整改方案盡快改善。另外，醫(yī)務(wù)人員和門診病人的測評結(jié)果顯示，各后勤人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為滿意度普遍較低，這可能與員工長期以來在服務(wù)優(yōu)勢的光環(huán)下，思想上出現(xiàn)麻痹和松懈，主管部門放松監(jiān)管有關(guān)。這些問題已引起醫(yī)院管理部門的高度重視，并制定出有效措施加強(qiáng)監(jiān)管和改進(jìn)。通過每月的顧客滿意度測評調(diào)查，既發(fā)現(xiàn)了監(jiān)管中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題、難點(diǎn)問題，又進(jìn)一步完善了指標(biāo)體系。經(jīng)過一年的針對性整改，目前病人對后勤服務(wù)的滿意度已達(dá)92.26%，職工對后勤服務(wù)的滿意度已達(dá)95.58%，有效提升了中醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量，為中醫(yī)藥強(qiáng)省做出了積極貢獻(xiàn)。

表3 職工對后勤的滿意度（%）

[1] 強(qiáng)福林，吳俊，顧智偉，等. 顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理，2007，27(8):76-77.

[2] 劉顏，饒從志，肖平，等. 國有醫(yī)院后勤社會化服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì), 2010，17（1）：35-39.

[3] 嚴(yán)晉，姚麗芬. 以“中醫(yī)藥強(qiáng)省”建設(shè)為契機(jī)加快中醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展[J].中醫(yī)藥管理雜志，2006，14(1):9-11.

[4] 張彩虹.中醫(yī)院員工滿意度調(diào)查與分析[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2013,4（5）：195-197.

[5] 秦元梅，暴銀素，楊麗霞，等.中醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7（16）：188-190.

[6] 朱家勇.建設(shè)廣東中醫(yī)藥強(qiáng)省的機(jī)遇、挑戰(zhàn)、對策[J].今日藥學(xué),2005(1)：70-73.

[7] 夏 萍，黃慧玲，呂玉波，等.廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善[J]. 中國醫(yī)院，2010，14(10)：43-47.

Traditional Chinese Medicine Hospital, logistic satisfaction, measure system

By methods of literature review, expert consultation and multi- dimensionality analysis, key index evaluation investigation were carried out among outpatient, inpatient and medical staff to find key index dimensionality, index system and make logistic satisfaction index system. By empirical analysis in Guangdong Provincial Traditional Chinese Medicine Hospital, countermeasures were implemented to improve logistic service quality and deepen service connotations.

2014-06-25](責(zé)任編輯 張曉輝)

廣東省中醫(yī)藥管理局2011-2013年度建設(shè)中醫(yī)藥強(qiáng)省科研課題（20112123）

①廣東省中醫(yī)院，510120 廣州市越秀區(qū)大德路111號

Empirical analysis on logistic satisfaction measure system in general Traditional Chinese Medicine Hospital / HUANG Cuiyun, YUAN Xiuqin, HUANG Jian// Chinese Hospitals. -2014,18(10):71-73

黃翠云：廣東省中醫(yī)院總務(wù)處副處長，副研究員

E-mail：hcy12152002@163.com