孔那

談到服務(wù)，從目前整個(gè)家電行業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，一般服務(wù)部門(mén)的設(shè)置都意味著費(fèi)用的投入，是附屬于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部門(mén)的費(fèi)用單位，從創(chuàng)造實(shí)際效益來(lái)講，并不直接。

從做傳統(tǒng)飲水機(jī)市場(chǎng)開(kāi)始，安吉爾最初并沒(méi)有形成對(duì)服務(wù)的體系化理解。而從飲水機(jī)產(chǎn)品本身而言，對(duì)服務(wù)的要求非常簡(jiǎn)單。然而，拓展凈水設(shè)備市場(chǎng)之后，或者說(shuō)隨著凈水設(shè)備市場(chǎng)的風(fēng)生水起，我們對(duì)于服務(wù)的定位也在進(jìn)行調(diào)整。

誠(chéng)然，服務(wù)對(duì)于廠家來(lái)講意味著成本和投入，但關(guān)鍵是廠家如何為服務(wù)下一個(gè)準(zhǔn)確的定義和定位，更看重的因素又有哪些。作為廠家來(lái)講，做服務(wù)能夠給我們帶來(lái)最有價(jià)值的一點(diǎn)就是客戶(hù)信息的積累，而且這種價(jià)值不僅僅局限于廠家，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講同樣適用。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，分享精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能夠準(zhǔn)確的定位目標(biāo)消費(fèi)群體，安吉爾系統(tǒng)里有三千多萬(wàn)名的客戶(hù)信息資料，如果借助服務(wù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，可挖掘的潛在市場(chǎng)空間將十分巨大。

在服務(wù)過(guò)程中，可以快速解決消費(fèi)者需求，與消費(fèi)者建立較好的渠道和溝通。但是就目前濾芯更換率并不高的情形，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商而言，利潤(rùn)空間顯然并不大，那么就需要廠家補(bǔ)足這部分差額，這是服務(wù)成本增加的最直接體現(xiàn)。如何出臺(tái)政策既能解決好服務(wù)問(wèn)題，又能夠有效降低成本，保證經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商的利潤(rùn)，這不僅是安吉爾一直在討論和思考的問(wèn)題，也是具有行業(yè)共性的問(wèn)題。

安吉爾首先從產(chǎn)品角度出發(fā)，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、耐用性和便捷性，通過(guò)減少服務(wù)量來(lái)降低服務(wù)成本。另外，2013年在安吉爾集團(tuán)下屬成立兩家分公司，分別為環(huán)保公司和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司，這就意味著，安吉爾開(kāi)始著手服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體系化建設(shè)。不再僅僅停留在更換濾芯等產(chǎn)品角度的單一層面，而是從銷(xiāo)售環(huán)節(jié)開(kāi)始展開(kāi)系統(tǒng)服務(wù)。例如，“水顧問(wèn)”團(tuán)隊(duì)的推出，在前期幫助客戶(hù)規(guī)劃產(chǎn)品時(shí)開(kāi)始第一步的服務(wù)工作；在使用過(guò)程中保證用戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)；繼而展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)和多次營(yíng)銷(xiāo)。

這種模式目前正在深圳進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)成功之后安吉爾會(huì)將這種新的模式向現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商進(jìn)行推廣，解決服務(wù)成本高、服務(wù)不賺錢(qián)、甚至在傳統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域，對(duì)于如何應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)、提高經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力等方面起到綜合提升作用。將服務(wù)不僅僅當(dāng)做費(fèi)用單位，而是能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的利潤(rùn)單位。endprint