2013年10月，三星部分型號(hào)手機(jī)因涉嫌設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致頻繁死機(jī)的報(bào)道在社會(huì)各界引起了巨大反響，隨后三星公司向中國(guó)消費(fèi)者發(fā)表聲明稱(chēng)，對(duì)涉及的S3（I939，I9300/CM16， I9308/M16）、NOTE2（N719/M16，M7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16）共7款手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理，而且凡是2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無(wú)論是否經(jīng)過(guò)修理，均延長(zhǎng)一年保修期。然而，近日卻有武漢的消費(fèi)者向本刊記者反映，稱(chēng)三星售后不兌現(xiàn)承諾，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題卻不予延保。

據(jù)孫女士介紹，2013年初她通過(guò)電信公司的預(yù)存話(huà)費(fèi)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)了一部三星I939手機(jī)，去年曾因手機(jī)死機(jī)的問(wèn)題到售后網(wǎng)點(diǎn)維修過(guò)手機(jī)并更換了主板，可近期手機(jī)卻頻繁出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、三星自帶播放軟件自動(dòng)啟動(dòng)、充電過(guò)程時(shí)斷時(shí)續(xù)等問(wèn)題，于是又將手機(jī)送到當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)檢修。經(jīng)過(guò)多次刷機(jī)，問(wèn)題均未得到解決，已經(jīng)排除了軟件問(wèn)題，必須更換主板?？僧?dāng)孫女士要求更換主板時(shí)，售后網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)了之前的維修記錄后推說(shuō)孫女士的手機(jī)串碼不在延保范圍內(nèi)，只能付費(fèi)維修。因正常訴求得不到滿(mǎn)足，孫女士只好帶著手機(jī)先行離開(kāi)。并嘗試向第三方求助平臺(tái)投訴，要求三星公司兌現(xiàn)承諾，免費(fèi)維修手機(jī)。

過(guò)后，為了進(jìn)一步確認(rèn)自己的手機(jī)在延保范圍內(nèi)，孫女士再次前往當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)，并通過(guò)手機(jī)串碼查詢(xún)到手機(jī)的出廠(chǎng)日期是2012年10月12日，屬于聲明中所說(shuō)的2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，但售后網(wǎng)點(diǎn)依然不予免費(fèi)保修，也不愿出具相關(guān)的證明。無(wú)奈之下孫女士在售后網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)拍照記錄下手機(jī)的出廠(chǎng)日期作為證據(jù)并向本刊爆料。

經(jīng)協(xié)調(diào)，三星公司已為孫女士的手機(jī)免費(fèi)更換了主板，目前手機(jī)已可正常使用。

點(diǎn)評(píng)

柳微微

學(xué)者，專(zhuān)注于民商事領(lǐng)域的法學(xué)研究和實(shí)踐

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。三星（中國(guó)）投資有限公司于2013年10月23日發(fā)布的《三星（中國(guó)）投資有限公司聲明》中明確表示，“對(duì)于涉及到的相關(guān)型號(hào)手機(jī)均予以免費(fèi)修理，2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，均延長(zhǎng)一年保修期?！痹撀暶骺梢暈槿枪緦?duì)消費(fèi)者的承諾。三星公司應(yīng)該按照承諾內(nèi)容，履行其應(yīng)盡義務(wù)。

相對(duì)于較為強(qiáng)勢(shì)的商家而言，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)明顯處于弱勢(shì)地位。但是消費(fèi)者可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商來(lái)解決，協(xié)商不成時(shí)可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或者向相關(guān)工商行政部門(mén)申訴。如果最后還得不到有效的支持，消費(fèi)者則可以向人民法院或約定的仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)?jiān)V求。

經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。當(dāng)然，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重對(duì)證據(jù)的保留。案例中，孫女士的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，通過(guò)手機(jī)在維修網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)到出廠(chǎng)日期并用手機(jī)拍照，這在法律上可以作為證據(jù)使用，應(yīng)當(dāng)屬于書(shū)證。在實(shí)踐中，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)注意將商家信息保留完整（包括單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人電話(huà)），將損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及與對(duì)方協(xié)商情況作詳細(xì)記錄。同時(shí)對(duì)購(gòu)物發(fā)票原件、三包卡以及其它與維權(quán)有關(guān)的票據(jù)保存完好。必要的時(shí)候，消費(fèi)者也可以申請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定。