馬艷

摘要：隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放進(jìn)程的步伐不斷加快，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐漸提高，我國(guó)各大航空公司在設(shè)備、設(shè)施上都發(fā)生了翻天覆地的變化。但與世界知名航空公司相比，在整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面卻存在著不小的差距。筆者對(duì)這個(gè)差距進(jìn)行研究與分析，認(rèn)為這個(gè)差距的形成因素與硬件設(shè)施無(wú)關(guān)，而是源于軟環(huán)境，諸如服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、員工忠誠(chéng)度等等。眾所周知，公司員工素質(zhì)和忠誠(chéng)度不僅是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要基本因素，同時(shí)也是企業(yè)高層不得不給予高度重視的客觀問(wèn)題。筆者于中國(guó)東方航空公司工會(huì)工作數(shù)載，本文便以政治思想作為切入點(diǎn)，談?wù)勅绾翁岣吖締T工素質(zhì)及忠誠(chéng)度，從而讓公司軟硬設(shè)施兼?zhèn)洌员愀玫亟邮芸缭绞桨l(fā)展的挑戰(zhàn)！

關(guān)鍵詞：中國(guó)東方航空公司員工素質(zhì)忠誠(chéng)度教育

中國(guó)東方航空公司在我國(guó)航空金融領(lǐng)域占有很大的份額，但是軟環(huán)境一直是公司的軟肋，不僅一直困擾著公司高層，同時(shí)也是我們工會(huì)成員所要亟需解決的問(wèn)題。這些軟環(huán)境問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：第一，個(gè)別員工素質(zhì)偏低。雖然不曾出現(xiàn)辱罵顧客現(xiàn)象，但是針對(duì)顧客的耍賴行徑，依然有個(gè)別員工會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的情緒，繼而遭受顧客的投訴。此外，受到“在崗?fù)诵荨彼枷氲挠绊?，部分員工工作起來(lái)缺乏動(dòng)力和激情。所以經(jīng)常有管理者抱怨，說(shuō)這些員工不像是在上班，更像是在度假；第二，個(gè)別技術(shù)類(lèi)員工忠心度不夠。近幾年來(lái)，我公司屢屢出現(xiàn)人員跳槽現(xiàn)象。那些身懷優(yōu)秀技術(shù)、管理能力的人員不僅帶走了大量的先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)還帶走了許多的客戶群，給公司帶來(lái)嚴(yán)重的管理和經(jīng)濟(jì)損失。筆者認(rèn)為，若想有效解決上述兩個(gè)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展政治思想教育工作，并伴隨相關(guān)制度與政策的制定是十分必要的。下面便結(jié)合多年的工經(jīng)驗(yàn)談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、公司員工素質(zhì)及忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析

眾所周知，企業(yè)的發(fā)展與員工的綜合素質(zhì)及忠誠(chéng)度有著不可分割的關(guān)聯(lián)，企業(yè)若想提高自身發(fā)展，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先要提高公司員工的綜合素質(zhì)與忠誠(chéng)度。只有員工的綜合素質(zhì)滿足了時(shí)代及公司發(fā)展的需求，才能為企業(yè)迎來(lái)更多的客戶，并讓企業(yè)的發(fā)展更加和諧；只有員工的忠誠(chéng)度得到提高，才能鞏固公司的根基，讓公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到強(qiáng)化，繼而從容面對(duì)日后的挑戰(zhàn)，迎接更多的機(jī)遇。綜上所述，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的忠誠(chéng)力度，這時(shí)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，鞏固并提高企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。但是，縱觀中國(guó)東方航空公司的員工工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在以下一些突出問(wèn)題。

1.公司員工職業(yè)道德有待增強(qiáng)

職業(yè)道德與人們的生活緊密聯(lián)系，是人們從事某項(xiàng)工作時(shí)所要遵循的規(guī)章準(zhǔn)則，是道德準(zhǔn)則、情操、品質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是規(guī)范工作人員正確從事，并對(duì)職業(yè)、社會(huì)負(fù)責(zé)的標(biāo)尺。不論是在哪家公司，職業(yè)道德都是員工所要具備的基本素質(zhì)，同時(shí)也是評(píng)價(jià)這名員工是否為優(yōu)秀員工的重要手段之一。但是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)卻非常的難，尤其是在現(xiàn)階段，物欲橫流、紙醉金迷，越來(lái)越多的員工難以自持，無(wú)法把握尺度。中國(guó)東方航空公司員工在職業(yè)道德方面主要存在的問(wèn)題有：（1）遲到早退。這是大部分公司都存在的普遍現(xiàn)象，尤其是在陰雨天、霧霾天的時(shí)候，由于公路堵車(chē)、交通不暢，導(dǎo)致員工遲到。由于遲到后的會(huì)受到相應(yīng)的懲罰，會(huì)嚴(yán)重影響員工在一天里的工作質(zhì)量和情緒；（2）現(xiàn)在的一些85后和90后員工惰性強(qiáng)，個(gè)別的無(wú)法處理好自身衛(wèi)生。工作場(chǎng)地零食袋多、紙巾亂丟等，這些不僅會(huì)影響我公司的門(mén)面形象，還會(huì)影響其他員工工作質(zhì)量；（3）工作計(jì)劃。年輕的員工大部分缺乏布置工作計(jì)劃的習(xí)慣，很多到了單位后都是等著工作來(lái)，做完后便會(huì)在那里發(fā)呆，或者做些自己的事情，這樣的行為常常帶給人散漫之感。

2.公司員工技能素養(yǎng)有待改善

高技能素養(yǎng)的員工是公司發(fā)展的根本動(dòng)力，所以高層必須重視對(duì)員工技能素養(yǎng)的培養(yǎng)。目前，隨著中國(guó)東方航空公司的不斷發(fā)展，規(guī)模的不斷壯大，越來(lái)越需要新鮮的血液彌補(bǔ)崗位上的空缺。但是，新駐入的年輕員工由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，縱然有一手好的知識(shí)，依然會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。所以，在培養(yǎng)員工素質(zhì)之時(shí)，更要重視對(duì)他們技能素養(yǎng)的培養(yǎng)。而且，考慮到航空公司的特殊性質(zhì)，不同崗位的員工在技能素養(yǎng)方面還存在著不同的問(wèn)題。以空姐為例，一些新入員工缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加之大部分為家中掌上明珠，存在優(yōu)越感，所以在初次遇到顧客的無(wú)禮時(shí)會(huì)表現(xiàn)出憤怒和焦躁的情緒，這時(shí)能否做好聆聽(tīng)者與解惑者，是她們繼續(xù)提高的部分。

3.公司員工文化知識(shí)有待進(jìn)步

文化素養(yǎng)是公司員工力爭(zhēng)上游的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是提高公司整體文化素養(yǎng)的必經(jīng)之途。若想企業(yè)的發(fā)展有活力、有競(jìng)爭(zhēng)力，首先要做好對(duì)員工文化知識(shí)的培養(yǎng)工作，注重對(duì)有素質(zhì)、有文化的人才的吸收；其次，開(kāi)展思想文化教育工作，完善企業(yè)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并以此提升企業(yè)的整體實(shí)力。但是在目前，我中國(guó)東方航空公司不僅缺乏相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，有些政策更是流于其表。首先就拿員工的文化素養(yǎng)來(lái)講：一些靠關(guān)系進(jìn)來(lái)的員工不但缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化素養(yǎng)偏低，而且在思想理念上亟需完善。比如一些員工基本常識(shí)、守則，他們往往會(huì)抱著僥幸心理而不去服從；其次，缺乏鼓勵(lì)機(jī)制，有些員工不懂得進(jìn)取，只是渾水摸魚(yú)、插科打諢，不懂得通過(guò)學(xué)習(xí)鞏固自身。這樣的問(wèn)題延續(xù)時(shí)間一長(zhǎng)，不但會(huì)影響員工個(gè)體的整體素質(zhì)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也是百害而無(wú)一利的。

4.公司員工忠誠(chéng)力度有待提高

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬斯諾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人的需求可以分為五個(gè)層次，既生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)”假如公司無(wú)法滿足員工的這些需求，不但會(huì)讓員工喪失對(duì)公司的忠誠(chéng)度，同時(shí)還會(huì)造成大量員工跳槽問(wèn)題。根據(jù)筆者對(duì)東航事件的思考和反思，筆者認(rèn)為：?jiǎn)T工最期望的是存在感，即被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)同，這也是實(shí)現(xiàn)他們自身價(jià)值，提升他們忠誠(chéng)度的重要手段。但是目前我中國(guó)東方航空公司在該方向還存在相應(yīng)的短板，亟需解決。其次，雖然我公司在福利待遇方面做出了重大的改革，但是由于管理嚴(yán)格，上升困難，導(dǎo)致有些員工心生不滿。這時(shí)，當(dāng)他們受到其他公司的誘惑很容易生出跳槽的想法，從而為本公司帶來(lái)極大的損失。

二、公司員工素質(zhì)及忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略

上述問(wèn)題主要體現(xiàn)在公司員工的整體素質(zhì)及忠實(shí)度上，如果不及時(shí)解決這些問(wèn)題，不但會(huì)對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的制約，甚至還會(huì)影響其他員工的發(fā)展。所以，制定有效的對(duì)策解決這些問(wèn)題刻不容緩。在以往的工作中，我們?cè)珜?dǎo)提高管理者的綜合素質(zhì)，以此作為榜樣讓員工耳濡目染，循序漸進(jìn)提升自身；也曾倡導(dǎo)提高顧客滿意度，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，但是我們卻忽視了一個(gè)本質(zhì)上的問(wèn)題，那就是員工的滿意度。既然員工是公司發(fā)展的根本和根基，那么他們的想法和滿意度自然會(huì)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升與否的關(guān)鍵。同時(shí)，員工的滿意度也是關(guān)系他們自身綜合素質(zhì)及忠誠(chéng)度高低與否的客觀性因素。參考上述問(wèn)題，筆者覺(jué)得可以從以下四方面給予完善：

1.實(shí)施道德教育機(jī)制，從根源上提升員工的職業(yè)道德

政治工作是公司發(fā)展的命脈前言，是提升公司員工職業(yè)道德的重要途徑。由于員工的職業(yè)道德會(huì)影響到公司的發(fā)展與興衰，因此做好政治思想工作，發(fā)揮公司工會(huì)職能，這是公司發(fā)展的必經(jīng)之途。中國(guó)東方航空公司在該方面做得很到位，不僅通過(guò)組織“三個(gè)代表” 思想來(lái)落實(shí)對(duì)員工職業(yè)道德的教育，同時(shí)還結(jié)合了現(xiàn)代化理論技術(shù)，從而在思想上成功武裝公司員工的頭腦，并幫助他們樹(shù)立了正確的行為觀、工作觀。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，我公司員工不僅在道德、責(zé)任心、紀(jì)律性方面得到了顯著的提高，同時(shí)還變得愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，從而為我公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。此外，在落實(shí)教育工作的時(shí)候，公司領(lǐng)導(dǎo)的行事準(zhǔn)則是非常主要的，不但起著榜樣的作用，同時(shí)還能間接消除員工的頹廢情緒。

2.實(shí)施優(yōu)勝劣汰制度，提升公司員工的“危險(xiǎn)”感，增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)意識(shí)，間接提高他們的技能素養(yǎng)

眾所周知，技能是員工立足于公司之中的重要前提，缺乏一定的技能素養(yǎng)會(huì)對(duì)他們的發(fā)展及去留帶來(lái)很大的影響及制約。同時(shí)，員工是公司發(fā)展的根本前提，離開(kāi)員工的公司是無(wú)法前進(jìn)的。因此，提高員工的技能素養(yǎng)不僅是有利于他們的自身，同時(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展也是利大于弊的。針對(duì)這一問(wèn)題，中國(guó)東方航空公司在培養(yǎng)機(jī)制上做出了大力的投入，在導(dǎo)入思想政治教育的同時(shí)還對(duì)員工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，讓他們第一時(shí)間投入到實(shí)踐當(dāng)中，感受崗位的氛圍，從而增強(qiáng)他們對(duì)崗位的感受與印象。其次，在具體培養(yǎng)方案上，我公司采取了“走出去”的策略，也就是通過(guò)前輩的指引和帶領(lǐng)，培養(yǎng)新員工的技能素養(yǎng)，讓他們?cè)诙δ咳竞脱驖u進(jìn)中鞏固自身的能力。同時(shí)，定期開(kāi)展專(zhuān)家講解活動(dòng)，組織員工參加活動(dòng)，傾聽(tīng)專(zhuān)家的講解，從中汲取有用的信息和知識(shí)，讓員工理解“微笑”的意義和價(jià)值。最后，有些員工身持深厚能力，持才而傲，急功近利，這無(wú)疑是錯(cuò)誤的思想，在指導(dǎo)的過(guò)程中要嚴(yán)格避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。

3.合理指導(dǎo)，幫助員工樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)觀，提升公司員工的文化知識(shí)含量，增強(qiáng)企業(yè)后坐力底蘊(yùn)，鞏固員工發(fā)展脈搏

古話云：“活到老學(xué)到老”，知識(shí)是無(wú)窮盡的，縱然窮極一生依然無(wú)法學(xué)完所有的知識(shí)。但這并不是告誡人們放棄學(xué)習(xí)，相反，是在告誡人們只有不斷地學(xué)習(xí)才能充實(shí)自身，鞏固自身的價(jià)值。目前，一些85后和90后的員工雖然專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)越，但是卻缺乏相配套的知識(shí)，如地理知識(shí)、歷史知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等。作為我國(guó)航空領(lǐng)域佼佼者之一的中國(guó)東方航空公司，雖然每年都會(huì)招收許多的新鮮血液，但是這些員工在文化知識(shí)方面卻存在著各種各樣的不足。而且航空公司的覆蓋面本身就很廣，會(huì)涉及到許多的知識(shí)，比如接待不同國(guó)家的旅客，幫助旅客解答相關(guān)地理和歷史知識(shí)等。這時(shí)，倘若員工無(wú)法從善回答，不僅會(huì)造成旅客的不滿，甚至還會(huì)出現(xiàn)一些糾紛問(wèn)題。其次，語(yǔ)言知識(shí)是航空公司員工的立足之本，缺乏良好的語(yǔ)言技能不但會(huì)影響他們的自身發(fā)展，還會(huì)降低企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)。因此，定期開(kāi)展思想教育工作，鼓勵(lì)員工多看多學(xué)，這是提升公司員工文化知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的重要部分。

4.多方面培養(yǎng)，大力投入方案建設(shè)，全方位提升公司員工的忠誠(chéng)度

長(zhǎng)期以來(lái)，員工的忠誠(chéng)度一直都在困擾著公司的管理者們，如何提高員工的忠誠(chéng)度，這不僅是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一項(xiàng)主要問(wèn)題，同時(shí)也是決定企業(yè)在同領(lǐng)域中綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。通過(guò)筆者對(duì)中國(guó)東方航空公司發(fā)展現(xiàn)狀的分析及研究，從而整合出以下建議，目的在于從本質(zhì)上提升公司員工的忠誠(chéng)度，以便引導(dǎo)他們更好地為公司服務(wù)、為顧客服務(wù)、為自身服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身與企業(yè)的雙贏！其中，主要方案策略為以下幾方面：

（1）從管理者的層面入手，參與思想政治教育工作中，以身作則，發(fā)揮管理者的人格魅力，為員工做好榜樣工作

人心向背，公司管理者的綜合素質(zhì)及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是員工從事崗位工作的重要參考，員工對(duì)管理者是否認(rèn)可，這是決定他們思想忠誠(chéng)度的客觀因素。首先，中國(guó)東方航空公司管理環(huán)境復(fù)雜，而且諸多層面都為管理者提出了嚴(yán)格的要求。因此，在建立現(xiàn)代化管理制度的同時(shí)，管理者還要向員工傳遞正能量，增強(qiáng)員工對(duì)管理者的信任，明確自身的價(jià)值和發(fā)展可能性，以此降低他們的“背叛”幾率；其次，管理者在追求公司業(yè)績(jī)的同時(shí)還要關(guān)注優(yōu)秀員工，并在其中實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以此提升員工的責(zé)任心，讓他們明白公司的發(fā)展與他們自身的發(fā)展是緊密相連的，從而讓他們產(chǎn)生“危機(jī)”感。目前，中國(guó)東方航空公司在該方向不但采取了大量的措施，并將措施落實(shí)到了每一個(gè)環(huán)節(jié)上，甚至連管理者也要服從措施規(guī)范的理念要求，從而讓員工得以信服管理者，以此提高他們的忠誠(chéng)度。

（2）完善薪酬分配制度，從根源上提升公司員工的忠誠(chéng)度

薪酬問(wèn)題是員工們最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，也是決定他們自身忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。目前，中國(guó)東方航空公司在針對(duì)員工的薪酬分配制度上采取了改良措施和激勵(lì)政策，并以此確保員工士氣長(zhǎng)存。在以往的航空公司薪酬制度上，往往會(huì)存在這樣的問(wèn)題：?jiǎn)T工在未接受大的壓力下就可拿到高收入，這種現(xiàn)象不僅存在很大的問(wèn)題，時(shí)間久了還會(huì)消磨員工的工作動(dòng)力。但是，通過(guò)對(duì)薪酬制度的整改，以及激勵(lì)政策的實(shí)施，不僅扭轉(zhuǎn)了這一問(wèn)題，同時(shí)還大大地提高了我公司員工的參與動(dòng)力，并間接解決了忠誠(chéng)度不高的問(wèn)題。其中，這一策略的最大亮點(diǎn)在于，真正有能力的員工可以通過(guò)自己的努力和膽識(shí)提高自己的收入，而那些安于現(xiàn)狀的員工不但拿不到高薪水，甚至還會(huì)與升遷失之交臂。這便在一定程度上增強(qiáng)了公司員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。而且，這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于，為員工構(gòu)建一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，只要你有真材實(shí)料，能力過(guò)人，那么就會(huì)得到高薪水和升遷的幾率，這便有效降低了他們的跳槽想法，從而鞏固了他們對(duì)公司的忠誠(chéng)心！

三、結(jié)語(yǔ)

假如把企業(yè)比作一項(xiàng)工程，那么員工就是重要的材料與零部件。缺乏了材料與零部件的工程不僅會(huì)陷入癱瘓，同時(shí)假如材料和零部件的規(guī)格不達(dá)標(biāo)，同樣會(huì)影響工程的質(zhì)量，由此可見(jiàn)員工素質(zhì)及忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的重要性。基于上述探討，筆者依然有話要說(shuō)。首先，在培養(yǎng)公司員工的素質(zhì)及忠誠(chéng)度的時(shí)候，需要管理層及時(shí)考慮到員工的價(jià)值觀、人生觀、人格操守、思想素質(zhì)、創(chuàng)新精神、技術(shù)素質(zhì)、文化道德、交際能力、行事風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)精神等方面，并針對(duì)這些要素構(gòu)建出良好的企業(yè)氛圍，實(shí)施政治思想教育工作，從而在根源上提高公司員工的綜合素質(zhì)及忠誠(chéng)度；其次，質(zhì)量規(guī)范的管理政策。俗話說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓，管理政策是建立在思想教育之上，并起到有效約束作用的手段；最后，樹(shù)立榜樣。不論是我們工會(huì)成員還是企業(yè)管理層，都要做好表率工作，發(fā)揮自身魅力，從而為員工們樹(shù)立正確的榜樣。

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