廖正非

摘要：航空服務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀課程設(shè)置的基礎(chǔ)立足于專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對接專業(yè)對應(yīng)崗位群典型工作分解重組之后的知識能力素質(zhì)目標(biāo)，課程內(nèi)容選取承載本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，同時支撐專業(yè)課程體系后期課程的需要。教學(xué)內(nèi)容安排符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律及服務(wù)崗位工作實際，采用行動導(dǎo)向的課堂教學(xué)方法及與之匹配的教學(xué)組織形式，設(shè)計多形式多方式的訓(xùn)練考核以衡量課程教學(xué)目標(biāo)的完成度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀行動導(dǎo)向課程設(shè)計

職業(yè)教育的目標(biāo)就是“以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”。伴隨對外經(jīng)濟(jì)文化交流和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，民航客貨運(yùn)輸及旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈已成為最活躍、吸納勞動力和專業(yè)人員最多的行業(yè)群之一。保守估計，“十一五”期間，我國民航企業(yè)至少需要增加技能型人才約7.6萬人，每年對空乘人員的需求將達(dá)到3000人左右。

成都雙流國際機(jī)場2013年旅客吞吐量預(yù)計達(dá)到3300萬人次，目前有國航西南公司，四川航空公司，東航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集團(tuán)的祥鵬航空也將在成都建立基地。服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展是高職院校最重要的功能之一。加快培養(yǎng)高素質(zhì)的空中乘務(wù)、地面服務(wù)、航空貨運(yùn)等航空類現(xiàn)代服務(wù)人才，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，既是我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的迫切需要，也是航空業(yè)發(fā)展的需要，更是民航運(yùn)輸企業(yè)深化體制改革、適應(yīng)未來發(fā)展的需要。

一、服務(wù)禮儀課程建設(shè)思路

成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)通過企業(yè)調(diào)研、專家顧問會議等多種方式，根據(jù)企業(yè)需求確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確人才培養(yǎng)素質(zhì)要求，確立了專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)：具有較高服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，從事空中服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)與機(jī)票銷售等航空服務(wù)及其它現(xiàn)代服務(wù)的?？茖W(xué)歷層次的高素質(zhì)技能型人才。

在確認(rèn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，航空服務(wù)專業(yè)成功探索并實踐了基于工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)，形成系統(tǒng)開發(fā)方案。按照“3343”課程開發(fā)理論和模式，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行崗位工作分析，通過專業(yè)顧問委員會的論證產(chǎn)生培養(yǎng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)規(guī)格，提煉知識能力素質(zhì)，進(jìn)行崗位綜合能力分解，序化專業(yè)課程，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計、實施、資源建設(shè)（圖1）。由此確定了服務(wù)禮儀課程的主要教學(xué)目標(biāo)是需要解決專業(yè)就業(yè)面向的崗位群——民航乘務(wù)員、民航客運(yùn)員以及民航售票員等服務(wù)類崗位中的行業(yè)通用能力：“應(yīng)用服務(wù)禮儀相關(guān)知識完成航空運(yùn)輸服務(wù)崗位相關(guān)工作的能力”。例如參照民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定中對于“乘務(wù)員專業(yè)形象”的要求：儀表、發(fā)型、化妝、飾物、著裝、禮貌禮儀、標(biāo)準(zhǔn)動作等內(nèi)容，將企業(yè)崗位的要求分解重組歸納為課程的教學(xué)目標(biāo)要求。

當(dāng)然，服務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)實際涵蓋了“知識-能力-素養(yǎng)”等三方面的要求。例如：“基本具備服務(wù)崗位要求的素養(yǎng)，能夠通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成誠信、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量意識，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)”。

服務(wù)禮儀課程并非孤立的，它必須依存于專業(yè)課程體系之中才具有實際意義。服務(wù)禮儀在航空服務(wù)專業(yè)開設(shè)于第一學(xué)期，一是專業(yè)招收學(xué)生絕大多數(shù)為普通高中畢業(yè)，很少有人接受過類似的學(xué)習(xí)訓(xùn)練或者職業(yè)體驗，急需盡早規(guī)范服務(wù)禮儀運(yùn)用能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以留給學(xué)生更多的實踐時間優(yōu)化固化學(xué)習(xí)成果；二是服務(wù)禮儀課程承載的崗位能力目標(biāo)需求屬于行業(yè)基礎(chǔ)通用能力范疇，需支撐后續(xù)的多門崗位專項能力課程及實習(xí)實訓(xùn)的前期能力素質(zhì)要求，開設(shè)宜早不宜遲。因為服務(wù)禮儀課程安排的時間比較早，課程教學(xué)內(nèi)容選取方面應(yīng)有對應(yīng)的考量。

二、課程內(nèi)容選取

服務(wù)禮儀課程內(nèi)容選取崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程作為載體，針對學(xué)生的特點，按照科學(xué)的認(rèn)知規(guī)律，對服務(wù)禮儀課程中的知識技能要點以項目任務(wù)的形式進(jìn)行聯(lián)系實際、面向工作過程、拓展性地學(xué)習(xí)訓(xùn)練。通過目的明確的訓(xùn)練，在實習(xí)實訓(xùn)及生活中有意識地遵從禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具備較高的禮儀應(yīng)用水平，對于培養(yǎng)適應(yīng)民航發(fā)展所需的航空服務(wù)相關(guān)崗位以及其他服務(wù)類崗位的高素質(zhì)人才，使其具有必需語言行為規(guī)范，具備崗位所需的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有著非常重要的意義。課程內(nèi)容見表1。

從上表可以看出，服務(wù)禮儀的課程教學(xué)內(nèi)容選取都與航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)（實習(xí)）對應(yīng)崗位實際工作內(nèi)容相關(guān)：包括乘務(wù)員、客運(yùn)員、前臺接待及服務(wù)員等，學(xué)生學(xué)習(xí)的知識技能及職業(yè)素養(yǎng)的要求均符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，整個課程內(nèi)容選取完全涵蓋了課程教學(xué)目標(biāo)的要求，每一個學(xué)習(xí)情境均來源于崗位實際工作中的典型工作，既是一個真實崗位的完整工作流程，又是服務(wù)禮儀知識系統(tǒng)當(dāng)中相對獨(dú)立的一個單元。每一個學(xué)習(xí)情境確定了一個或多個相關(guān)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練任務(wù)，易于營造符合實際的模擬工作場景，為行動導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計奠定基礎(chǔ)。

內(nèi)容排序是遵從由易到難，由簡單到復(fù)雜的排序過程，從一開始貼近學(xué)生認(rèn)知水平的“校園禮儀” 引入服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)，到要求明確統(tǒng)一的儀容儀表著裝、標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)的“禮賓迎接”，完成簡單“服務(wù)語言”學(xué)習(xí)后再進(jìn)入到需要有語言表達(dá)能力配合的“客戶拜訪與接待”，再上升到需要有一定組織協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力的“會議（慶典）服務(wù)”，以及最后的需要從一個準(zhǔn)服務(wù)人員角度換位思考、體會服務(wù)者與被服務(wù)者的不同服務(wù)及心理需求的“乘務(wù)出勤”部分學(xué)習(xí)。階梯式層層遞進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容安排，使得前期教學(xué)成果支撐后期教學(xué)實踐，后期教學(xué)實踐復(fù)習(xí)鞏固前期教學(xué)成果，環(huán)環(huán)相扣形成良性循環(huán)。

而且，由于此時的學(xué)生并不具備崗位專項技能作支撐，因此并未選取類似“客艙服務(wù)禮儀”、“登機(jī)口服務(wù)禮儀”等與崗位操作聯(lián)系過于緊密的學(xué)習(xí)框架。

三、課堂教學(xué)設(shè)計與實施

服務(wù)禮儀的基本課堂教學(xué)設(shè)計指導(dǎo)思想是課程教學(xué)方式是讓學(xué)生在訓(xùn)練當(dāng)中學(xué)習(xí)知識，讓學(xué)生在老師為其創(chuàng)設(shè)的活動情境中進(jìn)行自主性、體驗式的學(xué)習(xí)。

1.營造職場氛圍，實踐行動導(dǎo)向的教學(xué)方法

服務(wù)禮儀課程主要是以具體崗位工作的工作內(nèi)容作為載體，強(qiáng)調(diào)的是在完成典型工作過程中需要遵循的語言和行為的規(guī)范，這也是本門課程的教學(xué)目標(biāo)的核心。選擇的載體既符合實際工作過程，又能夠在實際教學(xué)中完成，教學(xué)方法和學(xué)習(xí)情境的能力目標(biāo)要求同步于學(xué)生的認(rèn)知水平和技能水平的逐步提高。

在服務(wù)禮儀的課程教學(xué)中，主要采用了工作任務(wù)引導(dǎo)下的“模擬教學(xué)法”中的“情境教學(xué)法”，利用現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施，老師及學(xué)生共同模擬服務(wù)工作場景。通過情境教學(xué)讓學(xué)生在接近現(xiàn)實的社會環(huán)境氛圍中，對部分服務(wù)行業(yè)的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面了解和熟悉。從高中生對社會及服務(wù)崗位的懵懂的感性認(rèn)識，逐漸過渡到有意識地遵從崗位工作要求完成簡單工作任務(wù)，從而認(rèn)識服務(wù)行業(yè)及服務(wù)崗位，有利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的全面提高。例如，學(xué)生從一開始的一般高中畢業(yè)生，通過設(shè)定好的工作任務(wù)步驟，學(xué)習(xí)訓(xùn)練、逐步強(qiáng)化，到“禮賓迎接”學(xué)習(xí)情境結(jié)束的時候就已經(jīng)可以基本按照乘務(wù)員崗位的一般要求準(zhǔn)備好自己的儀容儀表著裝，然后在乘務(wù)模擬艙完成乘務(wù)工作迎客階段的工作任務(wù)。

再比如利用禮儀實訓(xùn)的機(jī)會，教師指導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系校外實習(xí)場所，到真實場景當(dāng)中體驗課堂上的知識——“西餐禮儀”。首先，學(xué)生自主完成場所聯(lián)系，鍛煉了學(xué)生的交流溝通和談判能力；然后，企業(yè)老師有著豐富的實際經(jīng)驗，同時非常愿意將自己的所知所學(xué)傳遞給學(xué)生，講授時非常認(rèn)真；同時，企業(yè)提供了完全真實的就餐環(huán)境，同學(xué)們在講授過后馬上進(jìn)行實踐，強(qiáng)化西餐禮儀知識，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)鍛煉渠道，學(xué)以致用，用以促學(xué)

服務(wù)禮儀課程利用“禮儀實訓(xùn)”及“服務(wù)實習(xí)”的形式，結(jié)合校外實習(xí)基地，教、學(xué)、做三者結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在“學(xué)”中做“做”以及在“做”中“學(xué)”。學(xué)生積極參與企業(yè)實踐鍛煉，既在工作中收獲學(xué)以致用的快樂，又從實踐中體會到自身與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的距離，從而理解老師、學(xué)校嚴(yán)格要求的出發(fā)點，更主動地投入到專業(yè)課程學(xué)習(xí)當(dāng)中。

專業(yè)結(jié)合學(xué)院及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，組織學(xué)生參加校內(nèi)禮儀實踐，為學(xué)院及所在區(qū)市甚至省級的大型會議、簽約儀式、展覽提供禮儀服務(wù)，受到各界好評。例如2013年航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生參加2013財富論壇的晚宴服務(wù)，圓滿完成了任務(wù)，受到主辦方及承辦方的一致好評。學(xué)生通過形式多樣的實習(xí)實踐活動，既實踐了課堂所學(xué)，又為學(xué)院專業(yè)樹立了良好形象。

3. 隱性知識顯性化，職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)貫穿課程

服務(wù)禮儀課程在課堂教學(xué)設(shè)計之初，就有意識地將職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)融入到每一次課，學(xué)生在學(xué)習(xí)訓(xùn)練中逐漸獲得并強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。

服務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容將民航服務(wù)的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)貫穿在整個課程當(dāng)中，每次課均會明確所涉及的職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)方面的教學(xué)要點。在課堂教學(xué)中注意引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)崗位代入感，倡導(dǎo)學(xué)生以實際崗位的要求來對待自己的學(xué)習(xí)訓(xùn)練。例如服務(wù)崗位要求的服務(wù)意識，教師在模擬訓(xùn)練過程中有意識地通過設(shè)定引導(dǎo)文問題或模擬場景設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生慢慢地改變以自我為中心的思維方式，先代入被服務(wù)者視角，提出自我的服務(wù)需求；再轉(zhuǎn)而站在服務(wù)者角度，反思自己有沒有做到“關(guān)注他人感受，通過細(xì)節(jié)深入理解他人的細(xì)微、潛在需求”；繼而需要通過自己的主動溝通和影響，滿足和超越服務(wù)對象的期望。學(xué)生通過一次又一次地在教師引導(dǎo)提醒下完成服務(wù)思維的轉(zhuǎn)換，到慢慢地自覺自主地固化自我的服務(wù)思維模式，通過實踐完成了隱性知識顯性操作再隱性固化的過程，提升了學(xué)生的服務(wù)崗位職業(yè)素養(yǎng)。

四、建立多元化評價體系

1.服務(wù)禮儀課程考評方式方法多樣化

在“服務(wù)禮儀”課程進(jìn)行課堂教學(xué)設(shè)計的時候，就將課程的評分考核分成了過程考核和終結(jié)考核兩大部分，并且在過程考核當(dāng)中又分為專業(yè)素質(zhì)考評和專業(yè)技能考評兩大部分。其中終結(jié)考核為筆試，僅占總成績的40%。專業(yè)技能考核為實際操作類考核、任務(wù)完成類考核以及大型作業(yè)完成等，占總成績的60%，專業(yè)素質(zhì)考核為對學(xué)生考勤、儀容儀表著裝、課上表現(xiàn)等的綜合評價，占總成績的10%。

2.多種評價方式共舉，強(qiáng)化學(xué)生自評與互評

目前“服務(wù)禮儀”課程考核評價的主體包括：教師、學(xué)生、學(xué)生小組等，而企業(yè)評價主要是在禮儀實訓(xùn)和服務(wù)實習(xí)過程中有企業(yè)教師給出，這種考核評價不僅僅是專業(yè)性的，還具有很強(qiáng)的實際指導(dǎo)意義。

“服務(wù)禮儀”課程的過程考核中有意識地在學(xué)生完成訓(xùn)練項目后，由學(xué)生對過程進(jìn)行自評與互評（詳見表2）。學(xué)生如果要完成對他人或者自身的評價，一是需要對訓(xùn)練任務(wù)的考核點有比較清楚全面的了解掌握，具備基本完成考核操作的能力；二是需要在訓(xùn)練過程中認(rèn)真觀察，給出評價，或者是參與自我完善評價，進(jìn)行自我診斷。由學(xué)生參與到考核評價的過程當(dāng)中，不僅僅可以利用不同的方式強(qiáng)化學(xué)生的專項能力，更重要的是學(xué)生需要觀察、思考、評價和表述，整個教學(xué)過程學(xué)生自始至終都有參與，極大的提高了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力。

3.完善終結(jié)考核的內(nèi)容，注重知識應(yīng)用

面向工作過程的課程內(nèi)容和行動導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計其著眼點在于培養(yǎng)學(xué)生動手能力和在實際工作中解決問題的能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位一線的情境一致，以提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。既然如此，即使是以書面考試為形式的終結(jié)考核的內(nèi)容也要注重考察學(xué)生掌握知識、尤其是應(yīng)用知識的能力，否則就會出現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果的背離?！胺?wù)禮儀”試卷命題時注重考核內(nèi)容與題目方式的選擇，設(shè)計崗位活動中需要實際應(yīng)用的真實問題來考量學(xué)生掌握及運(yùn)用知識的能力，采用了“應(yīng)用場景”、“案例分析”、“情景語言運(yùn)用”等題型，檢驗學(xué)生在所學(xué)知識的引導(dǎo)下，對崗位工作的領(lǐng)悟能力、工作能力和創(chuàng)新能力。

服務(wù)禮儀課程是高職院校航空服務(wù)專業(yè)一門典型的專業(yè)基礎(chǔ)課程，結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，從實際工作出發(fā)確定課程內(nèi)容，采用行動導(dǎo)向的教學(xué)方法，結(jié)合校內(nèi)外的實習(xí)實訓(xùn)踐行課堂教學(xué)內(nèi)容，建立與課程教學(xué)目標(biāo)匹配的考核評價方式。一定可以完成課程教學(xué)目標(biāo)，保障學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，為培養(yǎng)符合時代要求的高端技能型服務(wù)人才奠定基礎(chǔ)。

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