電子服務質(zhì)量測評研究綜述

張琦

中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A

摘要：在電子服務質(zhì)量研究領(lǐng)域，國內(nèi)外學者側(cè)重于研究與實物產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站等，而對于沒有物流只有信息流的服務業(yè)，電子服務質(zhì)量問題研究尚且不夠，關(guān)于電子服務質(zhì)量評價的研究也并不多見。文章對國內(nèi)外有關(guān)電子服務質(zhì)量測評的文獻進行梳理，這研究內(nèi)容進行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電子服務質(zhì)量；評價量表；指標體系

一、 文獻綜述

1.文獻總體情況

1. 1資料搜集及年譜分析

本文通過科學指引（ Science Direct） 、塞奇出版（ Sage Publications）和中國知網(wǎng)（ CNKI）等數(shù)據(jù)庫分別在篇名、關(guān)鍵詞和摘要中輸入電子服務質(zhì)量測評（E-Service quality measure）、電子服務評價（E-Service quality valuation）等和題目強相關(guān)的文獻，共檢索到2000-2014年間與電子服務質(zhì)量測評有直接關(guān)聯(lián)的文獻50篇，然后運用文獻綜述法、比較歸納分析法，對資料進行了分析和綜述。

1.2文獻研究方法

50篇文獻中，總體上看，理論性探討的文章比較少，只有8 篇（ 16% ） ，其余 42篇都為實證研究（84% ）。本文對50篇文獻所使用的研究方法進行了分析，發(fā)現(xiàn)定量分析方法占相當大的比例，使用數(shù)理統(tǒng)計進行分析的論文達到29篇（ 58% ） ，使用構(gòu)造模型方法的論文有10篇（ 20% ） ，使用定性研究有11篇（22% ） 。實際上，無論是定性研究還是定量研究，在對電子服務質(zhì)量測評時學者都綜合借鑒了多學科的交叉方法，在數(shù)據(jù)獲取上進行大量問卷調(diào)查與統(tǒng)計。

2. 電子服務質(zhì)量測評研究內(nèi)容

國內(nèi)外現(xiàn)有研究的內(nèi)容既包括對電子服務質(zhì)量測評研究的理論研究，又包括對電子服務質(zhì)量測評的維度、量表、具體行業(yè)應用的測評模型構(gòu)建及案例解析。

2.1電子服務質(zhì)量典型評價量表

（1） SiteQual量表

SiteQual量表是Yoo（2001）提出的，主要以評價網(wǎng)站質(zhì)量為主，主要包含4個維度：易用性、美觀設計、處理速度和安全性。它主要從信息系統(tǒng)的角度衡量網(wǎng)站質(zhì)量，缺乏用戶對購物過程和服務質(zhì)量的感受。

（2） WebQual量表

Loiacono（2002）開發(fā)WebQual量表，該量表也是從信息系統(tǒng)的角度評價網(wǎng)站質(zhì)量，共有12個維度：信息適合度、順暢溝通、信任、響應時間、易于理解、便于操作、視覺吸引、創(chuàng)新性、情感吸引力、形象一致、線上完成度和相對優(yōu)勢。該量表研究過程嚴謹，但不適用于評價顧客感知的服務質(zhì)量。

（3） E-S-QUAL量表

Parasuranman（2005）開發(fā)出了網(wǎng)站服務質(zhì)量量表和網(wǎng)站服務補救量表（簡稱E-recS-QUAL）前者包括4個維度，分別是效率、商品配送、系統(tǒng)可用性和隱私保護，該量表可用于測量顧客對網(wǎng)上零售商提供的電子服務質(zhì)量的感知，獲得顧客對常規(guī)電子服務的評價。

2.2電子服務質(zhì)量的評價指標體系研究

目前，國內(nèi)外學者對于電子服務質(zhì)量測量的研究還剛剛處于起步階段，關(guān)于電子服務質(zhì)量的影響因素還沒有達成共識，對電子服務質(zhì)量維度還沒有統(tǒng)一的定義。研究如何測量電子服務質(zhì)量的學術(shù)文章比較少，其中直接研究如何測量電子服務質(zhì)量的學術(shù)文章更是十分有限，以下列舉了近年來對電子服務質(zhì)量維度的研究。

美國Zeithaml et al. （2002）認為測量量表形成了效率、可靠性、實現(xiàn)、隱私、客戶服務五個維度。

鄔賢良（2011）提出將電子服務質(zhì)量劃分成服務環(huán)境質(zhì)量、服務過程質(zhì)量、服務結(jié)果質(zhì)量三個要素，三要素中包含網(wǎng)站設計、信息質(zhì)量、便利性、交互性、安全性、線下服務、可靠性、補救性八個維度。

在對上述專家學者研究綜合的基礎上筆者認為電子服務質(zhì)量的基本維度應該包括5個部分：易用性、安全性、溝通性、可靠性和個性化。

2.3電子服務質(zhì)量的評價模型研究

近些年來國內(nèi)外專家投身于電子服務質(zhì)量的評價模型研究，但是并沒有形成統(tǒng)一的理論模型，主要有以下幾個模型：

鄧之宏（2014）采用探索性因子分析法得到消費者評價C2C網(wǎng)站和賣家電子服務質(zhì)量的關(guān)鍵因子維度。其中，C2C 網(wǎng)站服務質(zhì)量評價維度包括安全與隱私、網(wǎng)站設計質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性 6 個因子；C2C 賣家服務質(zhì)量評價維度包括賣家補償性、客戶服務、配送準確性和配送準時性 4個因子。

李雯雯（2011）采用專家賦權(quán)法和熵權(quán)法相結(jié)合的方法確定指標權(quán)重，并運用模糊綜合評價對電子商務環(huán)境下網(wǎng)絡商店的服務質(zhì)量進行度量。

林楚鏢（2013）運用多維動態(tài)信用評價方法和置信區(qū)間顯著因素標識方法構(gòu)建第三方多維動態(tài)電子服務質(zhì)量評價模型，即從服務接受方、服務提供方以及第三方的角度進行綜合評價。此三維評價體系解決了評價目標單一的問題，將顧客、企業(yè)、第三方機構(gòu)都引入到評價中來，可以有效推動各方參與評價，建立一個各方均積極參與的公正公平的評價體系。

3.有待進一步研究的問題

目前國內(nèi)缺少對電子服務質(zhì)量評價的理論研究，國內(nèi)研究更注重實證研究，從具體行業(yè)著手，利用國外現(xiàn)有的模型進行評估，較少從理論本源上研究服務質(zhì)量構(gòu)成要素，這也大大限制我國的電子服務質(zhì)量研究水平。

4. 結(jié)論及展望

首先，電子服務質(zhì)量測評是一個多維構(gòu)念；第二，采用問卷調(diào)查進行實證研究是確定電子服務質(zhì)量維度與測量指標的主流方法；第三，電子服務質(zhì)量維度不但要反映網(wǎng)站、系統(tǒng)等硬件環(huán)節(jié)的質(zhì)量，還應包括電子服務其他環(huán)節(jié)質(zhì)量（如服務結(jié)果、服務恢復等）；最后，不含物流環(huán)節(jié)的電子服務將成為后續(xù)研究的重點。

理論研究與實踐活動總是互相呼應、彼此促進的。當電子服務質(zhì)量的學術(shù)研究不斷向縱深發(fā)展時，企業(yè)也應意識到電子服務質(zhì)量測評的重要性，從實踐的角度關(guān)注量表的維度劃分和測量問題。以BizRate.com、Gomez.com、CIO.com為代表的大批服務信息查詢網(wǎng)站也加入到了實踐導向型的電子服務質(zhì)量研究中，他們的研究結(jié)論出現(xiàn)的維度在學術(shù)研究中十分罕見，還有一些學術(shù)組織或服務咨詢機構(gòu)也加入了電子服務質(zhì)量研究的行列，理論與實踐的促進發(fā)展使得電子服務質(zhì)量測評研究更加細化完整。

參考文獻：

[1]Parasuraman A.Zeithaml V A.Malhotra A. E-S-Qual：A multiple-item scale for assessing e-service quality[J].Joumal of Service Reasearch，2005，7（3）：213-233.

[2]Zeithaml， V. A.， Parasuraman， A.， & Malhotra， A. （2002）. Service quality delivery through web sites： A critical review of extant knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science， 30（4）， 362–410.

[3]鄧之宏，鄭偉亮，秦軍昌. C2C電子商務服務質(zhì)量評價實證研究——基于中國C2C市場的問卷調(diào)查[J].圖書情報工作，2012（14）.

[4]李雯雯.電子商務環(huán)境下網(wǎng)購商店服務質(zhì)量評價定量化模型的構(gòu)建[J].科技管理研究，2011（14）.