谷有秀

引言：電價核算是電力營銷服務的重要環(huán)節(jié)。供電企業(yè)應以電費核算為中心，開展標準化管理、推行標準化作業(yè)，優(yōu)化工作流程、強化過程控制。通過作業(yè)的全過程管理，獲得最佳作業(yè)秩序，實現電費發(fā)行數據的正確性和及時性，確保電費安全回收、無差錯。本文介紹電費核算標準化作業(yè)流程、評價的方法和效果。

一、電費核算標準化管理內容和要求

1.合理進行部門崗位人員設置，做到核、算分離；完善各類標準體系，確保職責明晰、指標量化、考核明確；制定標準化作業(yè)指導書，形成科學、嚴謹的作業(yè)流程步驟；創(chuàng)新電費核算方法，加強分析制度，強化專業(yè)培訓。

2.電費核算標準化作業(yè)的范圍：電費計算、審核的全過程，涉及范圍有：業(yè)擴新裝、變更、抄表、用電檢查、供用電合同、營銷分析、營銷稽查等涉及電費核算內容。

3.實現電費核算、抄表質量各項指標優(yōu)秀；提高客戶計費資料、供用電合同、電價政策執(zhí)行的正確率；對核算中發(fā)現的電量電費異常形成閉環(huán)管理，縮短異常處理時限；通過分析制度，進行差錯控制。

二、專業(yè)管理的主要步驟和方法

1.主要步驟

1.1準備階段

對電費核算作業(yè)的現狀進行調研，匯總分析作業(yè)模式利弊，推出在電費核算工作中實行標準化作業(yè)概念，并進行可行性分析。制定電費核算標準化作業(yè)實施方案，明確工作目標，分解工作任務；進行標準化作業(yè)理論的全員宣貫和培訓工作。

1.2建立標準化作業(yè)體系階段

根據《國家電網公司抄核收工作規(guī)范》，結合工作實際，修訂和完善管理制度、工作標準。建立電費核算標準化工作流程，編制標準化作業(yè)指導書，主要依據《國家電網公司抄核收工作規(guī)范》、《現場標準化作業(yè)指導書編制導則》、現行電價電費制度并結合實際工作。依照作業(yè)指導書標準，完善營銷技術支持系統（包括營銷業(yè)務系統、電能量系統、需求側管理系統等），在業(yè)務流程上，實現技術支持系統與作業(yè)指導書的統一。調整標準化作業(yè)部門-電費管理中心班組設置，明確作業(yè)班組的職責權限；完成營銷信息系統權限清理工作，用戶角色、權限、用戶定義符合作業(yè)指導書要求。開展作業(yè)指導書全員培訓工作，步入標準化作業(yè)試運行。建立動態(tài)管理機制，結合工作實際不斷細化、補充、修訂、完善準化作業(yè)指導書。

1.3標準化作業(yè)的實施階段

審定、下發(fā)各項管理制度和作業(yè)指導書，做到核算崗位人員100%持有作業(yè)指導書，全面實施標準化作業(yè)。

1.4總結提高階段

全面實施電費核算標準化作業(yè)工作，啟動營銷其他專業(yè)標準化體系建立。

2.主要作法

2.1建立電費核算標準化作業(yè)體系

首先，完善各項管理制度及工作標準。在電費安全風險方面展開深入的研究，對引起風險的內部管理風險（管理風險、抄表風險、核算風險、發(fā)票風險、收費風險）開展大量的工作。其中實施電費核算標準化作業(yè)，提高核算工作質量是防范電費安全風險的重要手段之一。通過電費審核工作質量考核辦法，明確電費核算工作要求、質量指標、作業(yè)程序、考核細則，推進電費核算標準化作業(yè)。

其次，編制標準化作業(yè)指導書，針對SG186營銷系統計算標準的統一化、業(yè)務功能的日益實用化，完善營銷業(yè)務系統相配套《電費計算標準化作業(yè)指導書》。

三是，根據專業(yè)化管理要求，明確部門職責，執(zhí)行抄核作業(yè)分離，調整電費管理中心班組設置，實現電費計算作業(yè)和電費審核作業(yè)分離。確保流程正常運行的人力資源保證。

營銷部：是營銷業(yè)務標準化作業(yè)的管理層，負責營銷業(yè)務職能管理；負責建立營銷專業(yè)標準化作業(yè)實施方案和計劃，建立完善各項管理制度、工作標準、技術規(guī)范、標準化作業(yè)指導書，對標準化作業(yè)流程進行監(jiān)控，對工作指標完成情況和工作質量進行考核。

電費管理中心：是電費核算標準化作業(yè)的主要執(zhí)行層，負責電量、電費的集中核算和審核；負責核算中異常問題的提交及督辦，對核算異常進行現場核查；負責處理電量、電費差錯。負責電力銷售報表及營業(yè)抄核收質量指標的統計上報。負責電費工作質量的統計上報；負責抄核收過程分析，并對存在的問題提出合理的解決方案。

其他部門：是電費核算標準化作業(yè)的執(zhí)行層，負責客戶抄表、對核算異常進行現場核查及反饋。

2.2建立完善的電費核算標準化作業(yè)工作流程

結合實際工作，建立起簡單、清晰、科學的電費核算標準化作業(yè)工作流程，主要包括，制定抄表計劃、抄表數據的準備及發(fā)放、抄表、抄表數據上傳、抄表示數復核、補抄及異常核查、電量電費計算、電量電費審核、異常處理、電量電費發(fā)行、票據及電費通知單的打印、報表統計上報、應收結帳、電費核算分析。

2.3規(guī)范標準化作業(yè)內容，拓展多元化審核方式

1）規(guī)范標準化作業(yè)內容

電量電費審核是標準化作業(yè)流程的核心部分，是形成正確應收電費數據的關鍵點。按電壓等級可分為：低壓客戶電量電費審核作業(yè)和高壓客戶電量電費審核作業(yè)。

2）拓展多元化審核方式

增加現場審核，通過對異常電量和零電量的現場審核有效提高抄表到位率和電能表實抄率；通過實行人員的交叉互查，結合電費結算周期，有效提高核算正確率。

2.4加強電費審核異常分析判斷，實行核算異常閉環(huán)管理。

1）加強電費審核異常分析判斷。

根據客戶正常用電情況，綜合考慮季節(jié)性、臨時性的用電特點，來確定客戶電量波動的正常幅度，是電量核算中常用的分析方法之一。標準化作業(yè)指導書詳細描述了各項作業(yè)內容的評定標準，為異常分析判斷起了重要的指導作用。為提高分析判斷水平，在標準化作業(yè)執(zhí)行單位實行月度分析例會、審核分析周報、月度審核分析報告三項分析制度，通過分析、判斷、處理、改進來獲取工作質量的不斷提升。

2）實行異常閉環(huán)反饋管理。

核算作業(yè)中發(fā)現的異常問題必須通過系統提交異常處理流程或及時的向相關業(yè)務部門發(fā)起異常工作聯系單并進行督辦，協同處理部門按規(guī)定時限進行異常反饋，從而實現錯誤及時更正、異常及時處理的閉環(huán)工作流程。

2.5 深入開展員工標準化作業(yè)培訓

標準化作業(yè)的培訓應按“循序漸進、逐步提高“的原則進行，可以從以下幾方面開展：一是，灌輸遵守標準化作業(yè)的意識；二是全員要理解標準化作業(yè)的的意義；三是必須熟讀指導書，掌握標準化作業(yè)的步驟、方法；四是班長要現場指導跟蹤確認；五是制定相應的考試考核制度，督促員工由強制執(zhí)行轉變?yōu)樽杂X遵照執(zhí)行。

2.6加強績效考核與控制。

1）建立完善績效考核組織機構和合理的績效考核機制，成立相關的績效考核組織機構，把電費抄核收工作質量作為績效考核的重要內容。在營銷指標考核實施辦法中明確電費核算（實抄率、抄表差錯率、核算差錯率、及時發(fā)行率、計費資料正確率、工單處理率）六項指標考核標準，各作業(yè)單位根據指標進行細分，形成三級考核個人的分級指標考核體系。

2）組織開展電力營銷專業(yè)培訓調考。按照崗位設置，對營銷人員按照進行調考，其中電費核算崗位實行季度調考，通過調考檢查標準化作業(yè)指導書的掌握情況。

結束語

根據PDCA質量管理原則，電費核算管理的核心是指標管理，管理的重點是過程管理。從指標標準和完成值、管理手段、管理方法、管理流程的對標比較，實踐效果分析，從終端指標、工作流程和過程控制等方面，評估電費核算管理工作在同業(yè)中的先進程度，通過評估電費核算標準化體系的實用性、有效性，找出存在的問題、不斷完善各項保障手段、管理措施和管理流程。

（作者單位：國網山東省電力公司萊蕪供電公司）