晏啟良

引言：隨著金融改革的不斷深入、利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、監(jiān)管要求升級(jí)、信貸風(fēng)險(xiǎn)壓力加大，銀行經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大，價(jià)值創(chuàng)造能力面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，我國(guó)商業(yè)銀行積極加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，紛紛在金融創(chuàng)新、精細(xì)化管理等方面不斷探索與實(shí)踐，電子及自助渠道獲得快速發(fā)展。但銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是商業(yè)銀行提供服務(wù)的基礎(chǔ)性渠道，如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值創(chuàng)造能力，仍然是商業(yè)銀行必須關(guān)注的重要問(wèn)題。本文從銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核角度出發(fā)，分析存在的問(wèn)題和成因，進(jìn)而探索完善銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核的策略，以促使銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力和服務(wù)質(zhì)量的提升，從而保持或提升競(jìng)爭(zhēng)能力。

近年來(lái)，我國(guó)金融改革不斷深入、利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、監(jiān)管要求升級(jí)、信貸風(fēng)險(xiǎn)壓力加大，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大，價(jià)值創(chuàng)造能力面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)目前 “三期”疊加的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和復(fù)雜的金融形勢(shì)，我國(guó)商業(yè)銀行積極加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過(guò)加快創(chuàng)新和推進(jìn)精細(xì)化管理，提升價(jià)值創(chuàng)造能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。在此其間，電子渠道和自助渠道獲得了商業(yè)銀行充分的關(guān)注，取得了快速的發(fā)展。但作為銀行基礎(chǔ)性渠道的銀行網(wǎng)點(diǎn)，仍然是銀行價(jià)值創(chuàng)造的主要渠道和服務(wù)品牌展示的主要窗口，如何通過(guò)完善網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核機(jī)制引導(dǎo)員工行為，提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力和服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，從而保持或提升競(jìng)爭(zhēng)能力，是各家商業(yè)銀行不可回避的課題。因此，我們有必要對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核目前存在的問(wèn)題和成因進(jìn)行分析，從而探索出完善銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核機(jī)制的辦法。

一、完善銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核的意義

（一）有助于提高銀行網(wǎng)點(diǎn)投入產(chǎn)出效率

進(jìn)行員工績(jī)效考核的目的，是通過(guò)適合的方法和手段，對(duì)員工相關(guān)工作能力和業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，以促使其在考核的激勵(lì)和約束下不斷提升工作能力、改善工作態(tài)度、改進(jìn)工作方法，從而提高工作效率和質(zhì)量。合適的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核機(jī)制，將有效的激勵(lì)和約束銀行網(wǎng)點(diǎn)員工行為，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，約束員工的不良行為，從而推動(dòng)員工業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，銀行收入增加。同時(shí)，合適的績(jī)效考核機(jī)制，能夠有效降低銀行網(wǎng)點(diǎn)管理成本，很大程度的避免過(guò)度激勵(lì)或激勵(lì)不足等問(wèn)題，從而有助于銀行網(wǎng)點(diǎn)投入產(chǎn)出效率的提升。

（二）有助于提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

完善銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核機(jī)制，有助于提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，有效提高客戶滿意度。目前，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是人們接受銀行服務(wù)的最主要的渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的高低，很大程度上決定了客戶體驗(yàn)的好壞和客戶滿意度的高低。而在銀行硬件和產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)效率等，是影響客戶體驗(yàn)的最主要因素之一。合適的銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制，可以很好的引導(dǎo)和約束員工行為，促使員工不斷改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率，真正的站在客戶的角度，從解決客戶問(wèn)題和為客戶創(chuàng)造價(jià)值出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，切實(shí)體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。

通過(guò)完善銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)投入產(chǎn)出效率和提高客戶滿意度，最終促使銀行價(jià)值創(chuàng)造能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核中存在的問(wèn)題及成因分析

（一）績(jī)效考核與崗位職責(zé)不匹配，導(dǎo)致激勵(lì)過(guò)度與激勵(lì)不足并存

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工，由于其崗位職責(zé)不同，其工作內(nèi)容和業(yè)績(jī)表現(xiàn)就千差萬(wàn)別。如，銀行高柜員工，其工作職責(zé)主要是為客戶辦理柜臺(tái)交易，快速高效的辦理客戶交易是其主要職責(zé)；大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是引導(dǎo)分流客戶，有效的進(jìn)行大堂管理；業(yè)務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)是為目標(biāo)客戶進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)咨詢，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售產(chǎn)品；客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是維護(hù)客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶，發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求并提供金融服務(wù)方案、銷(xiāo)售產(chǎn)品等。但目前很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核，忽視各崗位員工的差異性，或者考慮不足，主要以產(chǎn)品銷(xiāo)售為績(jī)效考核內(nèi)容，大部分績(jī)效資源用于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的考核激勵(lì)，甚至重復(fù)激勵(lì)上，很少的績(jī)效資源用于非產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)性工作的激勵(lì)考核上，導(dǎo)致產(chǎn)品對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售的激勵(lì)過(guò)度，而對(duì)于非產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)性服務(wù)工作激勵(lì)不足。

（二）重激勵(lì)輕約束，導(dǎo)致激勵(lì)過(guò)度約束不足

一談到銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售，銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工首先想到的就是配置相應(yīng)的資源，進(jìn)行員工激勵(lì)。因此，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)多以正向激勵(lì)為主，負(fù)向的約束缺失、不足或者流于形式。更多的強(qiáng)調(diào)員工完成銷(xiāo)售目標(biāo)的績(jī)效激勵(lì)，而輕視員工為完成業(yè)績(jī)目標(biāo)而違反規(guī)定、違規(guī)操作、欺騙客戶等不良行為的懲罰。導(dǎo)致一些沒(méi)有配置績(jī)效資源的產(chǎn)品，無(wú)人銷(xiāo)售，有激勵(lì)資源的產(chǎn)品選擇高績(jī)效的產(chǎn)品銷(xiāo)售，為了更多的銷(xiāo)售產(chǎn)品不顧規(guī)章制度違規(guī)操作等現(xiàn)象屢禁不止。

（三）重產(chǎn)品銷(xiāo)售輕基礎(chǔ)服務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量下降

目前，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)迫于上級(jí)行下達(dá)的產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)壓力，采取全員營(yíng)銷(xiāo)的模式，非常重視產(chǎn)品銷(xiāo)售成果，其對(duì)員工的績(jī)效考核，主要偏重全體員工對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，而輕視柜面交易服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)。這一考核導(dǎo)向，促使各崗位員工均以更多的銷(xiāo)售產(chǎn)品為主要目標(biāo)，不同程度的忽視其基礎(chǔ)服務(wù)職責(zé)，甚至為了銷(xiāo)售產(chǎn)品而不惜誘騙客戶。為了更多的銷(xiāo)售產(chǎn)品，柜員不積極辦理交易服務(wù)、大堂經(jīng)理不積極引導(dǎo)分流客戶、業(yè)務(wù)顧問(wèn)和客戶經(jīng)理不顧客戶實(shí)際需求盲目推銷(xiāo)產(chǎn)品。雖然這一考核導(dǎo)向，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅增加，但卻導(dǎo)致基礎(chǔ)服務(wù)效率和質(zhì)量不斷下降、客戶投訴增加，客戶體驗(yàn)不斷惡化，最終導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量下降，客戶流失。

（四）重個(gè)人業(yè)績(jī)輕團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致員工內(nèi)耗嚴(yán)重

為了更好的進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)的分解和執(zhí)行，銀行網(wǎng)點(diǎn)傾向于對(duì)個(gè)人制定產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)，重視員工個(gè)人產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考核，輕視員工團(tuán)體業(yè)績(jī)的考核。員工為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)，首先想到的不是團(tuán)結(jié)一致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新客戶，而是互相爭(zhēng)搶本行已有客戶，或通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶持有產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整達(dá)到銷(xiāo)售考核目的，雖然實(shí)現(xiàn)了個(gè)人產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)，但對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)卻沒(méi)有任何增加，甚至導(dǎo)致客戶不堪爭(zhēng)搶流失至其他銀行。

三、完善銀行網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核機(jī)制的策略

（一）清晰界定網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，針對(duì)崗位職責(zé)制定不同的考核體系

對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行考核，清晰界定銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位以及其崗位職責(zé)，針對(duì)不同崗位職責(zé)的員工，制定有針對(duì)性的績(jī)效考核體系，對(duì)員工進(jìn)行差異化的考核，避免以產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橹饕己藘?nèi)容的統(tǒng)一的考核體系。雖然都是銀行網(wǎng)點(diǎn)員工，但不同崗位員工的工作職責(zé)差異很大。如，高柜柜員的主要職責(zé)是準(zhǔn)確、高效的為客戶辦理相關(guān)交易，其辦理柜臺(tái)交易的總量、效率及差錯(cuò)率等指標(biāo)，是衡量其業(yè)績(jī)高低的主要因素，而產(chǎn)品銷(xiāo)售會(huì)導(dǎo)致其辦理交易的效率降低，從而導(dǎo)致客戶等待時(shí)間的拉長(zhǎng)，因此其績(jī)效考核應(yīng)以其交易辦理為主，產(chǎn)品銷(xiāo)售為輔，甚至不考核產(chǎn)品銷(xiāo)售而至考核其客戶推薦；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，主要職責(zé)是管理大堂、有效識(shí)別客戶、引導(dǎo)分流客戶、附行式自助設(shè)備管理等是其主要業(yè)績(jī)指標(biāo)，其績(jī)效考核應(yīng)以該類(lèi)指標(biāo)為主，產(chǎn)品銷(xiāo)售為輔；業(yè)務(wù)顧問(wèn)和客戶經(jīng)理，其主要職責(zé)是根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢和金融服務(wù)，負(fù)責(zé)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，其績(jī)效考核主要應(yīng)以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)為主；柜員主管主要負(fù)責(zé)銀行柜面的業(yè)務(wù)授權(quán)、整體運(yùn)行、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等，其績(jī)效考核應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)務(wù)運(yùn)行情況為主。總之，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的考核，不能簡(jiǎn)單統(tǒng)一，要在清晰界定崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，將反應(yīng)崗位主要職責(zé)的指標(biāo)作為該崗位員工的主要績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，真正做到員工干什么考核什么，以促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工各司其職，協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的高效運(yùn)作。同時(shí)，也能有效糾正重銷(xiāo)售輕基礎(chǔ)服務(wù)的不良導(dǎo)向。

（二）激勵(lì)與約束并重

在對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工進(jìn)行針對(duì)性的激勵(lì)的同時(shí)，要明確各崗位員工的基本職責(zé)與任務(wù)目標(biāo)，在充分激勵(lì)的基礎(chǔ)上，更要樹(shù)立約束的理念，形成約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)與約束并重。對(duì)于非銷(xiāo)售類(lèi)的崗位員工，應(yīng)對(duì)其工作內(nèi)容設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者發(fā)生違規(guī)行為的，要進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效懲罰。對(duì)于銷(xiāo)售類(lèi)崗位，由于其崗位職責(zé)就是進(jìn)行客戶維護(hù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售，因此需要對(duì)其指定基本的銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)，對(duì)超過(guò)目標(biāo)的加大績(jī)效激勵(lì)，對(duì)于未完成任務(wù)目標(biāo)的，要進(jìn)行充分的績(jī)效約束，避免“一干活就有高績(jī)效”的情況出現(xiàn)，體現(xiàn)銷(xiāo)售崗位的基本任務(wù)約束，并加大對(duì)員工內(nèi)耗等傷害網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效的行為的績(jī)效懲罰。

（三）個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤

銀行網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效，是員工個(gè)人績(jī)效的最終反應(yīng)，而員工個(gè)人績(jī)效工資的多少，取決于網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效的高低。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行員工個(gè)人績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效或者某類(lèi)崗位員工整體績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效掛鉤，引導(dǎo)員工注重個(gè)人績(jī)效的同時(shí)，充分關(guān)注團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工之間的協(xié)調(diào)配合，有助于形成團(tuán)結(jié)一致的氛圍，最終促進(jìn)個(gè)人績(jī)效和網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效的提升，有效避免員工內(nèi)耗。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，網(wǎng)點(diǎn)是銀行最主要的前沿陣地，是目前銀行服務(wù)客戶的主要渠道，是銀行價(jià)值創(chuàng)造的主要渠道來(lái)源。以網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核為切入點(diǎn)，探索一套科學(xué)合理、行之有效的員工績(jī)效考核體系，是促進(jìn)銀行價(jià)值創(chuàng)造能力提升，在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)下保持和提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在電子及自助渠道快速發(fā)展的同時(shí)，不能忽視銀行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)性作用，需要根據(jù)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，不斷審視銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核存在的問(wèn)題和成因，并及時(shí)的進(jìn)行完善，確保銀行網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期都有合適的績(jī)效考核機(jī)制配套，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)保持活力，價(jià)值創(chuàng)造能力不斷提升。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行）