韓娟

引言：“窗口”是供電企業(yè)服務(wù)客戶的平臺，是體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)水平的重要載體。對供電企業(yè)而言，關(guān)乎到企業(yè)形象、隊(duì)伍素質(zhì)、管理水平等等。加強(qiáng)窗口建設(shè)，樹立行業(yè)新風(fēng)，展示良好的電業(yè)形象，努力構(gòu)建穩(wěn)定和諧的供用電環(huán)境，始終是供電企業(yè)不懈的追求。

前言

萊蕪供電公司把“窗口建設(shè)”作為提升企業(yè)服務(wù)水平的重點(diǎn)工作之一。堅(jiān)持窗口建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，大力開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口創(chuàng)建活動，努力提升窗口服務(wù)質(zhì)量和水平，讓廣大電力客戶享受到了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)品質(zhì)，走出了一條建設(shè)規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效供電服務(wù)窗口的輝煌道路。

一、優(yōu)化管理機(jī)制，推進(jìn)窗口建設(shè)常態(tài)化

1.建立完善的客戶服務(wù)評價(jià)和質(zhì)量保證體系。建立基于營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的覆蓋電力營銷服務(wù)全過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量保證體系，實(shí)施營銷精細(xì)化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；建立客戶服務(wù)評價(jià)機(jī)制，每月召開一次客戶關(guān)系委員會，針對營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)存在問題進(jìn)行座談，聽取客戶的意見和建議；開展服務(wù)人員服務(wù)能力指標(biāo)評價(jià)，全面分析供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，制訂整改措施，促進(jìn)服務(wù)人員服務(wù)能力提升。

2.建立完善的客戶服務(wù)監(jiān)督與考核體系。設(shè)立監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見簿，聘請服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)監(jiān)督員并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿意。實(shí)行無周休日工作制和服務(wù)承諾制，推行營業(yè)窗口“一口對外”服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、急事急辦和責(zé)任追究等制度。在營業(yè)廳公布服務(wù)承諾，編印成冊，放在營業(yè)廳供客戶免費(fèi)取用。大力推行責(zé)任追究制度，將首問負(fù)責(zé)制、承諾制的考核納入公司的日常考核中。不定期、不定時(shí)的對營業(yè)窗口進(jìn)行監(jiān)督考核，按月通報(bào)考核，嚴(yán)格承諾服務(wù)兌現(xiàn)，切實(shí)誠信經(jīng)營。

二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。建立供電營銷服務(wù)知識考試上崗制，把營銷服務(wù)知識作為上崗前的必考項(xiàng)目，不合格著不予上崗。定期舉辦員工禮儀、溝通能力、服務(wù)技巧培訓(xùn)班， 建立現(xiàn)場培訓(xùn)基地，聘請專業(yè)講師授課，著力建設(shè)訓(xùn)練有素的窗口隊(duì)伍。

2.開展五項(xiàng)修煉，用五“心”服務(wù)客戶。在供電服務(wù)窗口中廣泛開展學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項(xiàng)修煉活動，大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務(wù)。

3.堅(jiān)持晨會制度，激發(fā)工作熱情。堅(jiān)持每天的晨會制，窗口員工提前來到大廳，由大廳經(jīng)理對前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說出自己的意見和建議。

4.開展多元化服務(wù)，延伸服務(wù)崗位。在建立咨詢服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常營業(yè)、營業(yè)收費(fèi)等必備崗位的同時(shí)，選拔優(yōu)秀營銷員工，根據(jù)業(yè)務(wù)及客戶需求設(shè)立業(yè)務(wù)主辦、工程服務(wù)、大客戶經(jīng)理等延伸服務(wù)崗位。

三、深化窗口硬件建設(shè)，營造良好的服務(wù)環(huán)境

融入“以供電員工的愛心贏得廣大客戶的舒心”的服務(wù)理念，應(yīng)用國家電網(wǎng)新的VI標(biāo)識，采用人性化的低柜臺、面對面的服務(wù)方式，設(shè)置七個(gè)功能區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、營業(yè)收費(fèi)區(qū)、綜合業(yè)務(wù)區(qū)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝區(qū)、客戶休息區(qū)、貴賓洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、資料宣傳區(qū)，為電力客戶提供營業(yè)收費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、故障報(bào)修、信息公告等全過程、全方位服務(wù)。在業(yè)務(wù)自助區(qū)，配備現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置計(jì)算機(jī)，客戶可以直接通過95598服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行檔案查詢、提交用電申請、電費(fèi)明細(xì)打印。營業(yè)廳布置注重細(xì)節(jié)，實(shí)施精細(xì)化管理，細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。在資料宣傳區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目、工作流程、施工、設(shè)計(jì)資質(zhì)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目全部向社會公開，并印制居民安全用電需知、95598電力服務(wù)熱線簡介、電費(fèi)繳費(fèi)知識集錦、電與生活知識手冊等與客戶息息相關(guān)的宣傳材料，方便客戶查閱。

四、推行七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化

1.實(shí)行“用電業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)制度”?！罢l為您服務(wù)，由您自己選擇”，通過嚴(yán)格的挑選和考核，選拔業(yè)務(wù)熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任“客戶經(jīng)理”，將其個(gè)人資料在營業(yè)廳公示，客戶可以根據(jù)自己的情況，自主選擇“客戶經(jīng)理”來承辦用電業(yè)務(wù)工程，同時(shí)“客戶經(jīng)理”受客戶委托，對用電業(yè)務(wù)工程所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)。通過“客戶經(jīng)理”，客戶可隨時(shí)了解所申請用電業(yè)務(wù)的辦理情況、工作進(jìn)度，而無須一個(gè)個(gè)部門、一個(gè)個(gè)人去找，真正做到“只找一個(gè)人，辦妥全部事”。這種貼心的服務(wù)方式，大大簡化了電力客戶的辦電流程，充分展示了企業(yè)的人性化服務(wù)理念。

2.設(shè)立重點(diǎn)項(xiàng)目、大客戶、外資、民營企業(yè)辦電綠色通道。大客戶、外資及民營企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，也是電力銷售的大戶，是公司拓展電力營銷市場的主要服務(wù)對象。設(shè)立重點(diǎn)項(xiàng)目、大客戶、外資及民營企業(yè)辦電“綠色通道”，就是在客戶辦電時(shí)，窗口部門本著急事急辦和即來即辦的原則，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)，以確保客戶工程早完工、早送電。在為客戶提供良好服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與客戶共發(fā)展、同進(jìn)步。

3.堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。實(shí)行“一口對外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持國網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進(jìn)一個(gè)門，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

4.嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。要求每名服務(wù)人員嚴(yán)格遵守營業(yè)窗口“五項(xiàng)禁令”，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生口角，嚴(yán)禁無牌上崗，嚴(yán)禁著裝不統(tǒng)一上崗，嚴(yán)禁隨意中斷客戶的講話，嚴(yán)禁不使用文明用語。同時(shí)在工作時(shí)間窗口人員時(shí)刻應(yīng)保持精神飽滿，面帶微笑，儀表儀容端正大方，違反者將納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核，保證服務(wù)的規(guī)范化。

5.建立便民柜臺，推行親情服務(wù)。為老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們派人上門進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

6.開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來度己之責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

7.實(shí)行無午休制度，保證全天候服務(wù)。窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請和服務(wù)要求。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，真正做到為客戶排憂解難。

結(jié)束語

在供電服務(wù)窗口建設(shè)中，萊蕪供電公司堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮窗口，用實(shí)際行動詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，立足體現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化特點(diǎn)，全面提升窗口的綜合管理服務(wù)水平，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，真正做到始于客戶需求、終于客戶滿意！

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）