肖志敏

引言：信訪制度是我國獨具特色的民意表達(dá)制度，它是黨和政府密切聯(lián)系群眾的根本渠道，體現(xiàn)了我黨的群眾路線和民主治國的方針。當(dāng)前，我國政改已進(jìn)入深化階段，構(gòu)建服務(wù)型政府已成為政改的重要內(nèi)容。作為政府與群眾聯(lián)系最為密切的信訪部門，應(yīng)該在此次改革中成為一面旗幟，成為一扇窗口，努力建設(shè)服務(wù)型信訪機構(gòu)，真正成為為人民謀求合法權(quán)益的，人民高度信賴的保護(hù)神。在深入研究國內(nèi)外服務(wù)型政府和我國信訪制度相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，首先對服務(wù)型政府和信訪工作的內(nèi)涵進(jìn)行界定，并對其相互關(guān)聯(lián)性進(jìn)行合理性的說明。其次，分析了我國信訪工作的現(xiàn)狀，從服務(wù)型政府這一角度闡述了目前信訪工作中的不足及原因，重申了信訪制度改革的必要性。最后，對服務(wù)型政府環(huán)境下我國信訪工作提出了具體完善措施。服務(wù)型政府環(huán)境下我國信訪工作存在的問題有：信訪機構(gòu)設(shè)置不合理、考評機制的簡單化導(dǎo)致負(fù)性后果、職能權(quán)利的配置不合理導(dǎo)致效率低下、群眾信訪渠道不暢通等。而產(chǎn)生這些問題的原因是信訪制度設(shè)計不夠完善，信訪功能失位、人治色彩濃厚，我國的權(quán)利求助機制存在缺陷，信訪未能達(dá)成與法律的一致性，信訪群眾法律意識淡薄等。

當(dāng)前，社會處于轉(zhuǎn)型變革期，各類矛盾集中，不穩(wěn)定因素較多。電網(wǎng)作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和關(guān)系百姓民生的公用事業(yè)，在加快發(fā)展的過程中，一些基建拆遷、供電服務(wù)等外部矛盾相對突出，內(nèi)部的歷史遺留、人力資源等矛盾較為集中。供電公司既要加快電網(wǎng)建設(shè)與改造，保障電力可靠供應(yīng)，提升供電服務(wù)水平，滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求。也要加強企業(yè)管理，嚴(yán)格依法治企，保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

在電網(wǎng)基建方面，拆遷補償引發(fā)的信訪問題較多，少數(shù)拆遷安置戶漫天要價、阻撓施工現(xiàn)象較為突出。在電網(wǎng)安全方面，觸電傷殘引發(fā)的索賠案件時有發(fā)生，老百姓不愿通過司法途徑解決，容易引發(fā)群眾性事件，造成不良社會影響。在供電服務(wù)方面，一些故障停電或計劃檢修的超時送電引發(fā)的投訴居高不下。夏季、春節(jié)等用電高峰時段，電壓質(zhì)量難以滿足需求。老百姓對用電質(zhì)量、供電可靠性提出越來越高的要求。在行風(fēng)建設(shè)方面，供電公司本身的“過敏”體質(zhì)，易成為媒體和群眾關(guān)注的焦點。在供電服務(wù)收費、客戶工程“三指定”等方面，少數(shù)地方還偶有違規(guī)違紀(jì)行為發(fā)生。在體制機制方面，公司正加速推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)，干部員工的思想觀念、管理理念和工作方式方法與新形勢、新要求還有不適應(yīng)、不相符的地方，迫切需要加大員工政策引導(dǎo)，密切關(guān)注員工思想動態(tài)，做好政策宣傳與思想教育，切實把干部員工的思想和行動統(tǒng)一到國網(wǎng)公司的各項決策部署上來。

近年來，國網(wǎng)安徽省電力公司池州供電公司在企業(yè)管理中，始終把信訪穩(wěn)定工作作為企業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，在“三集五大”體系建設(shè)、主多分離、依法治企等管理中，積極運用“第一工作法”，提高思想認(rèn)識，前移風(fēng)險防線，堅持超前處置，強化責(zé)任落實，切實做好新形勢下的信訪維穩(wěn)工作，努力實現(xiàn)“五個嚴(yán)防”、“兩個杜絕”的工作目標(biāo)（即嚴(yán)防發(fā)生跨地區(qū)串聯(lián)上訪、嚴(yán)防發(fā)生大規(guī)模群體性事件、嚴(yán)防發(fā)生大規(guī)模集體到省、進(jìn)京上訪活動，嚴(yán)防發(fā)生因處置不當(dāng)而激化矛盾事件，嚴(yán)防發(fā)生因敵對勢力插手利用導(dǎo)致惡性群體事件；杜絕大規(guī)模集體到省進(jìn)京上訪，杜絕越級上訪），在促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定方面取得了新成效。

強化第一認(rèn)識。牢固樹立高度的政治責(zé)任感，樹立“加強信訪工作就是加強群眾工作，解決信訪問題就是解決民生問題”的理念。真正形成“穩(wěn)定是1，發(fā)展是后面的0”的觀念。將信訪維穩(wěn)工作從單純的辦信接訪，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚯把由斓矫艿呐挪榛狻⑾蚝笱由斓絽f(xié)調(diào)解決問題上，將工作重點放在遏制信訪“增量”、減少信訪“存量”、防止信訪“變量”上來，確?！皢栴}不積壓、矛盾不打結(jié)、事態(tài)不擴大、影響不互動”。

筑牢第一防線。一是構(gòu)建大信訪工作格局。建立由市公司、縣公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所組成的三級信訪網(wǎng)絡(luò)，成立由市公司基建、營銷、人資、工會、安監(jiān)等部門組成的信訪聯(lián)席會議及7個專項工作組織，配備兼職信訪員。二是構(gòu)建政企工作聯(lián)動機制。加強與地方黨委、政府的溝通，充分利用好地方黨委、政府信訪維穩(wěn)的主渠道作用，依靠地方的力量和資源，有效化解矛盾糾紛，共同維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)和社會穩(wěn)定。三是落實領(lǐng)導(dǎo)包案解決問題責(zé)任。堅持實行黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來訪群眾制度、黨政領(lǐng)導(dǎo)閱批來信制度和黨政領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對群眾上訪、集體上訪、越級上訪反映的問題，對重大疑難信訪案件，明確分工，包案處理，限期解決。對上級批轉(zhuǎn)交辦的信訪案件，認(rèn)真組織查處，跟蹤督察并按期上報處理結(jié)果。

把握第一時間。一是第一時間掌控。在重點時間、重點部門定期開展排查，確立各級重點穩(wěn)控對象，并落實穩(wěn)控方案。做到日常摸排定期查、敏感時期重點查、突發(fā)情況隨時查。對已經(jīng)排查梳理出的各類信訪穩(wěn)定隱患，做好信訪專題分析研判工作，建立信訪穩(wěn)定問題臺賬，努力使矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好”。二是第一時間反應(yīng)。建立健全信訪突發(fā)事件處置應(yīng)急機制，制定了《社會涉電突發(fā)群體事件處置應(yīng)急預(yù)案》、《涉外突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案》和《信訪穩(wěn)定突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案》等文件，有效提高防范和應(yīng)對信訪突發(fā)事件的能力，最大限度預(yù)防和減少信訪突發(fā)事件及其造成的影響和損失，切實保障公司合法利益，維護(hù)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序和公共利益。三是第一時間回應(yīng)。對因信訪案件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時間作出正面引導(dǎo)；對網(wǎng)上不實信息，第一時間澄清；對網(wǎng)上串聯(lián)煽動和制造謠言的，第一時間報告和查處。

落實第一責(zé)任。一是落實各級維穩(wěn)責(zé)任制。按照“屬地管理”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，落實首訪責(zé)任制，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置，切實把矛盾化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，堅決杜絕因工作不當(dāng)、穩(wěn)控措施不落實而引發(fā)非正常赴省進(jìn)京上訪。二是重視解決初信初訪。強化處理信訪問題責(zé)任主體的責(zé)任，明確首辦責(zé)任，加大第一時間受理、第一地點解決力度。對初信初訪中群眾反映的問題，加強分析研究，及時提出解決意見。對信訪訴求合理的、能解決的，創(chuàng)造條件解決；對確實解決不了的，耐心做好解釋說服工作，疏導(dǎo)情緒，緩和矛盾，減少對立，同時提高初信初訪一次性辦結(jié)工作質(zhì)量。三是嚴(yán)格考核問責(zé)。對照業(yè)績考核辦法條款定期評價、如實考核。對因管理失當(dāng)、工作不到位、瞞報、遲報信訪信息等引發(fā)突出信訪穩(wěn)定問題的，嚴(yán)肅責(zé)任追究，嚴(yán)格進(jìn)行考核，確保公司穩(wěn)定和諧的良好局面。

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（作者單位：國網(wǎng)安徽省電力公司池州供電公司）