陳聰

摘 要 如何有效對接觸點(diǎn)進(jìn)行控制和設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，服務(wù)設(shè)計(jì)提出接觸點(diǎn)控制和設(shè)計(jì)原則，通過接觸點(diǎn)的改善和設(shè)計(jì)形成對整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的強(qiáng)化。本文以公共自行車系統(tǒng)為例，采用腦爆，桌面研究，競品分析，焦點(diǎn)小組等方法，提出針對該服務(wù)系統(tǒng)中接觸點(diǎn)的沉浸式設(shè)計(jì)，建造一個(gè)提供完美體驗(yàn)的租車平臺，從而實(shí)現(xiàn)更加理想的經(jīng)濟(jì)共享和交互價(jià)值。

關(guān)鍵詞 服務(wù)設(shè)計(jì) 接觸點(diǎn) 分析

中圖分類號：TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

目前從美國到歐洲的整個(gè)發(fā)達(dá)社會(huì)經(jīng)濟(jì)，正以發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，并緊跟“計(jì)算機(jī)信息”時(shí)代，在逐步甚至大規(guī)模開展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這個(gè)蓬勃發(fā)展的信息時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各類產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象也愈加明顯，如何在趨同化十分嚴(yán)重的背景下，使自己的產(chǎn)品更加突出，尋找差異化呢？顯然，卓越的功能是前提，除此之外，還要強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完整的體驗(yàn)。

1服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)旨在創(chuàng)造有用的、有意義的、高效能的服務(wù)。英國最早的服務(wù)設(shè)計(jì)公司Live work定義服務(wù)設(shè)計(jì)是，“對體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，這種體驗(yàn)經(jīng)由許多不同的接觸點(diǎn)被人們感知，并在時(shí)間中產(chǎn)生”。服務(wù)設(shè)計(jì)可以提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，以獲得更高的用戶滿意度，改善社會(huì)生活質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)為設(shè)計(jì)融入社會(huì)與生活提供了更廣闊的途徑。它具有兩個(gè)設(shè)計(jì)理念：第一，以人為中心。這是服務(wù)設(shè)計(jì)的最基本的觀念前提，用戶的存在是清晰可見的，整個(gè)服務(wù)流程都伴隨用戶的存在。第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)性。服務(wù)設(shè)計(jì)不是一個(gè)靜態(tài)的過程，也不是一個(gè)穩(wěn)固的實(shí)體，它在隨著時(shí)間、地點(diǎn)的變化而相應(yīng)變化，因此，系統(tǒng)思考是服務(wù)設(shè)計(jì)的另外一個(gè)核心理念。

接觸點(diǎn)是指整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中“帶有服務(wù)提供要素的連接點(diǎn)”。它是服務(wù)流程主要關(guān)鍵點(diǎn)，亦是服務(wù)設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)要關(guān)注更多接觸點(diǎn)，例如，某商店服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括商店本身的設(shè)計(jì) ，吸引顧客的門面設(shè)計(jì)，商店內(nèi)外相關(guān)的設(shè)施設(shè)計(jì)，售貨員的服裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)等。通過對接觸點(diǎn)的再分析和設(shè)計(jì)，改善服務(wù)中的缺陷，以增強(qiáng)用戶認(rèn)知，并減少他們的心理摩擦，使整個(gè)服務(wù)流程更加順暢。

接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)如何才具備沉浸性呢？沉浸式體驗(yàn)往往即包括人的感官體驗(yàn)，又包括人的認(rèn)知體驗(yàn)。特點(diǎn)如下：第一，用戶在體驗(yàn)過程有比較明確的動(dòng)機(jī)；第二，對用戶的交互行為有即時(shí)的信息反饋；第三，用戶的專注力非常高。除此之外，單一的服務(wù)接觸點(diǎn)接觸應(yīng)該變成五官的整體體驗(yàn)，進(jìn)而捕捉到額外的用戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)，并達(dá)到服務(wù)的更高價(jià)值水平。

2Qipa案例分析

Gray-lab通過從其他市場，諸如租車網(wǎng)站，騎行網(wǎng)站，借鑒它們成功的商業(yè)模式并集成一個(gè)直觀的戶外騎行方案，并以一種新的模式滿足人們的騎行需求。該平臺主要針對那些追求新鮮、刺激的人群，自行車大多是獨(dú)特、個(gè)性的“奇葩”車，無論是賣家還是買家都可以下載客戶端，并把自己想租出去的車發(fā)布到Qipa平臺，通過線上初次審核以及線下復(fù)核確定是否可以供平臺使用，平臺會(huì)親自到賣家指定地點(diǎn)收車，并與車主達(dá)成協(xié)議，確定可以使用后，該車會(huì)被發(fā)布到網(wǎng)站。Qipa體驗(yàn)包括五個(gè)簡單的步驟：尋找信息、找車、成為會(huì)員、使用、還車。

（1）尋找信息，潛在的接觸點(diǎn)可能包括一些二維碼，海報(bào)，宣傳冊，店面廣告，以及站臺信息等，用戶可以借助以上接觸點(diǎn)找到相關(guān)租車信息。

（2）找車，買家進(jìn)入租車頁面后，將會(huì)被一些奇特、個(gè)性的各種車吸引，同時(shí)也會(huì)有相應(yīng)騎友的經(jīng)驗(yàn)分享以及車的所享榮譽(yù)，買家根據(jù)自己的需要，結(jié)合賣家信息，站點(diǎn)遠(yuǎn)近以及車的自身因素選擇自己心儀的自行車。

（3）成為會(huì)員，買家選定了車之后進(jìn)行預(yù)約，并選擇自己的騎行路線，當(dāng)然成為會(huì)員之后，將會(huì)與平臺簽署一定的車保險(xiǎn)和其他安全協(xié)議。

（4）使用，Qipa會(huì)根據(jù)買家的車型以及地理位置準(zhǔn)備好車輛，如果該車輛因故障不能使用，Qipa將會(huì)以短信的方式提醒買家換車或退款，而買家通過刷會(huì)員卡取車并消費(fèi)。在使用過程中出現(xiàn)事故，買家通過信息，App等方式提醒平臺，進(jìn)行援助。

（5）還車，在即將到達(dá)約定的期限之后，平臺會(huì)提醒剩余時(shí)間，如果買家想繼續(xù)預(yù)約可以通過App繼續(xù)支付，超時(shí)沒有還車的話，平臺將自動(dòng)扣錢，同時(shí)根據(jù)時(shí)間的長短來補(bǔ)償買家提前還車的預(yù)支。騎友之間可以互相分享自己的騎行經(jīng)驗(yàn)，并展示自己的騎行歷程，定期平臺將會(huì)給“特殊榮譽(yù)”的騎友一定特殊的獎(jiǎng)勵(lì)，讓其沉浸騎行所帶來的體驗(yàn)。

通過重新設(shè)計(jì)戶外騎行體驗(yàn)，挑戰(zhàn)人們對不同溝通方法的認(rèn)知，Qipa希望可以為熱衷刺激的人們重新定義戶外騎行的意義，為未來戶外體驗(yàn)創(chuàng)造出一個(gè)新的、更加強(qiáng)大的解決方案。

3結(jié)語

Qipa公共自行車服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)幫助重新定義現(xiàn)存對于戶外騎行的看法并創(chuàng)造出一個(gè)新的、強(qiáng)大的、更有用的方式讓人們更好的體驗(yàn)大自然，這個(gè)項(xiàng)目對于消費(fèi)者和平臺都實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值的最大化，它在很大程度上實(shí)現(xiàn)了用戶之間、平臺與用戶之間的經(jīng)濟(jì)共享和交互價(jià)值。接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中的切入點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，通過對接觸點(diǎn)的分析有助于服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)新的方向與構(gòu)想，從而帶來更好的用戶體驗(yàn)。此外，基于社會(huì)倫理的角度，接觸點(diǎn)的改善應(yīng)著眼于大眾，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)更加考慮到那些弱勢群體，這不僅是設(shè)計(jì)師的職責(zé)，更多的是對這個(gè)社會(huì)的擔(dān)當(dāng)與關(guān)愛。

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