創(chuàng)新實施看單管理，強化運行過程管控

馬守輝

2013年以來，濱南社區(qū)為調(diào)動員工的積極性、主動性，把“全員參與、標準執(zhí)行、細節(jié)完善、作風養(yǎng)成”這一“窗口建設(shè)”的核心內(nèi)涵落到實處，創(chuàng)新實施基于精細過程管控的看單管理，通過梳理優(yōu)化工作流程節(jié)點，引導員工自覺對標、執(zhí)行落地、自我評價，讓員工參與工作執(zhí)行、成本落實與考核的全過程，促進自主管理、自我管理，有效提高了工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、看單管理提出的背景及內(nèi)涵

看單管理集流程節(jié)點、標準規(guī)范、自我評價、管理考核于一體，既是對工作流程、業(yè)務(wù)節(jié)點的梳理優(yōu)化，也是對規(guī)章制度、工作標準、績效考核的有機集成，是其在工作落實過程、員工操作層面的有機統(tǒng)一。看單管理追求的是“精細過程管理”，其本質(zhì)特點是加強崗位工作的全過程管理，是對濱南社區(qū)既有精細管理體系的再完善，也是管理工作的創(chuàng)新。

從理論上講，看單管理的“看”代表目視管理方式，通過工作看單的“可視、提示、警示”，實現(xiàn)信息傳遞、流程管理、事中管控，“該做的看得到”?！皢巍笔瞧浔憩F(xiàn)形式，通過工作看單所具備的“流程節(jié)點、標準、評價、考核、績效”五大要素，實現(xiàn)制度落地、簡易化執(zhí)行、自我管理，“看到的要做好”。

從實踐上講，“看”就是員工通過觀看工作看單，清楚掌握工作的流程節(jié)點、標準規(guī)范，通過實時對標，明白“干什么”“怎么干”“干到什么程度”“提高全員的成本意識”?！皢巍笔侵父黝惞ぷ鬟^程控制表單，集合了崗位職責、工作標準、勞動紀律、安全管理、5S現(xiàn)場管理等項內(nèi)容，通過表單傳達以下信息：在崗期間需要完成的工作內(nèi)容、完成工作的程序、要達到的標準和要求、工作完成情況的自我評價以及考核評價結(jié)果。

二、看單管理的具體做法

濱南社區(qū)推行“看單管理”，在實踐中通過全員參與、梳理流程、把握節(jié)點、完善標準、流程再造，以物業(yè)公司時新春環(huán)衛(wèi)隊為例說明：

時新春環(huán)衛(wèi)隊下設(shè)清潔班、清運班、清掃班，班組是貫徹實施標準的最基層單位，根據(jù)各班組工作實際，設(shè)計看單，將整個隊伍的標準化、精細化管理落實到各班組的日常工作上，以具體工作流程為控制重點，實施看單管理辦法。

（一）清潔班：

工作特點：工作內(nèi)容相對固定，工作類型相同，但班組人員負責工作區(qū)域不同。

管理問題：員工工作容易有遺漏項，看見的想得著的干，看不見想不著的不干。

依據(jù)工作特點和問題，清潔班設(shè)計了辦公樓夜班保潔/考核工作流程矩陣圖和辦公樓白班工作流程矩陣圖?？磫蔚脑O(shè)計重點在于列全所有的工作流程，列清每一個流程應(yīng)當遵循的標準，保潔人員對照看單保潔，做到保潔符標準無遺漏，考核人員對照看單考核，做到考核有標準無遺漏。

（二）清運班

工作特點：工作由垃圾車司機、叉車司機及跟車勞動人員3個崗位相互協(xié)作完成。每個崗位人員有不同的工作流程及工作標準。

管理問題：因工作時間原因，以往考核依據(jù)結(jié)果，考核缺乏時效，員工理由多。

依據(jù)工作特點和問題，清運班設(shè)計了垃圾清運工作流程矩陣圖。三個崗位員工在完成自我評價的前提下相互監(jiān)督，相互考核評價，將考核從結(jié)果轉(zhuǎn)到過程，更加科學合理，垃圾箱周圍衛(wèi)生明顯提升。

（三）清掃班

工作特點：清掃班清掃人員實施單崗作業(yè)，人員組成復雜，班組長負責日?？己?，該班組的設(shè)計重點在于對兩名班組長的監(jiān)督考核上。

管理問題：內(nèi)外環(huán)人員多、流動性大，區(qū)域劃分及衛(wèi)生質(zhì)量只有兩名班組長最清楚，考核了沒有、考核是否認真，班組長容易糊弄。

根據(jù)工作特點及問題，清掃班設(shè)計了內(nèi)外環(huán)班長工作流程矩陣圖，列全了班組長可能參與的所有工作流程，每日班組長將所做了的工作對應(yīng)流程用黑色/藍色筆填寫進行自我評價（★代表優(yōu)秀，√代表合格，×代表不合格），沒有做的填無，呈現(xiàn)自己當日所做過的工作項。

設(shè)計內(nèi)外環(huán)班長考核工作記錄表及小區(qū)CAD平面圖，班長每日早晨依據(jù)CAD圖有計劃的部署當日需要考核的區(qū)域，考核完畢將實際考核的區(qū)域衛(wèi)生情況詳細記錄在班長考核工作記錄表中，同時將考核過的區(qū)域在CAD圖中標注，第二天選擇沒考核過的區(qū)域重點考核。隊部人員考核時可選擇班組長頭一天標注的考核區(qū)域進行考核，核實考核情況是否屬實，確保兩名班組長考核真實到位。

社區(qū)的工作離不開服務(wù)，管理的成效最終還是體現(xiàn)在為民服務(wù)水平和實現(xiàn)相應(yīng)的成本效益上。一是管理與服務(wù)有機結(jié)合，在梳理流程過程中，除了將制度、標準、節(jié)點、考核融合外，更要將服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準、服務(wù)措施固化納入，形成體系，指導工作。讓員工明確工作流程，分清責任分工，記錄操作過程，真正做到現(xiàn)場管理的精細化。二是流程的控制體現(xiàn)在關(guān)鍵節(jié)點的控制上。關(guān)鍵節(jié)點既是工作的關(guān)鍵重點、也是落實追究問責的責任點、更是嚴格檢查評價的考核點。特別關(guān)注發(fā)生成本消耗的節(jié)點，通過表單記錄，從規(guī)范管理出發(fā)，以人、節(jié)點、標準、程序、制度五要素的有機融合為手段，以社區(qū)主要可控成本為控制對象，層層細化生產(chǎn)成本要素至每個消耗點，統(tǒng)籌規(guī)劃，科學運作，有效控制，考核激勵，實現(xiàn)現(xiàn)場管理與成本的全員全過程管理。

通過各班組看單的設(shè)計、推行使用，最終將看單管理辦法延伸到每一個班組、每一個崗位、每一項工作之中，使每項工作的進行都有步驟可循，每項工作都有人負責，每項工作都有人監(jiān)督，每項工作都有標準可依，每項消耗有據(jù)可查，最大限度地控制了變動成本。

三、實施效果

通過近一年的看單管理，社區(qū)整體工作有了質(zhì)的飛躍。特別是在調(diào)動員工服務(wù)意識和工作主動性方面，在促進管理和服務(wù)質(zhì)量方面，在實現(xiàn)由制度管理向自主管理轉(zhuǎn)變方面效果明顯，初步形成了具有濱南社區(qū)特色的“自我發(fā)展、自我約束、自我提高”的良好格局。具體表現(xiàn)在以下五個方面。

（一）推行看單管理，實現(xiàn)了管理信息的不衰減。看單管理涵蓋工作的全過程，明晰了工作的流程、標準和節(jié)點控制，使工作過程控制有了標準和落腳點。部門間、崗位間、人與人間信息傳遞通過看單實現(xiàn)，大大減少了信息流失、信息衰減的情況。

（二）推行看單管理，實現(xiàn)了崗位、人員、考核關(guān)系零距離。以往的管理模式，只能在生產(chǎn)中或者生產(chǎn)后考核發(fā)現(xiàn)問題，此時解決要追溯整個流程，解決問題牽扯面大，成本高，周期長?？磫喂芾硐到y(tǒng)有效連接了崗位、操作人員、管理考核者之間的關(guān)系。

（三）推行看單管理，實現(xiàn)了管理工作過程的實時跟蹤?！翱磫喂芾怼钡哪繕耸枪ぷ鬟^程的精細管理，管理的過程可以做到隨時查看、隨時對比、隨時分析、隨時發(fā)現(xiàn)問題并進行改正。實現(xiàn)了看單在一線建立，問題在一線發(fā)現(xiàn)，矛盾在一線解決，讓員工履職盡責在一線，干部考核到一線，管理者躬身基層抓落實到一線。以此來提高員工業(yè)務(wù)能力水平，強化干部作風建設(shè)，確保責任落實到位。通過看單管理努力解決了業(yè)務(wù)能力欠缺、工作作風散漫、責任落實不到位等問題。

（四）推行看單管理，實現(xiàn)了員工的自我評價與管理。員工的工作成績通過看單來揭示，優(yōu)秀、合格、不合格，員工一目了然，從而起到激勵先進促進后進的作用。員工的執(zhí)行成為一種主動、自覺的行為，員工執(zhí)行力得到進一步加強，管理和溝通更加暢通?？磫慰己艘詷I(yè)績?yōu)槌叨龋箍冃Э己烁?、公開、公平、透明化，防止績效考核中人為的偏差，讓員工積極參與正當?shù)墓礁偁?，使生產(chǎn)現(xiàn)場充滿活力。

總體來看，濱南社區(qū)各單位結(jié)合自身實際和工作特點，著力推進看單管理，盡管形式內(nèi)容各有側(cè)重，但都體現(xiàn)了“精細過程管理”這一本質(zhì)特征，融入工作看單所具備的“流程節(jié)點、標準、評價、考核”四大要素，看單管理目前還處在試運行階段，取得了初步成效，在今后的工作實踐過程中將進一步完善，成為我單位精細化管理的有力抓手。（作者單位：勝利石油管理局濱南社區(qū)財務(wù)資產(chǎn)管理中心）