杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫(yī)院感染科，海南?？?570311)

·護理·

新護士實施崗前禮儀培訓(xùn)對護理質(zhì)量提升的影響

杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫(yī)院感染科，海南?？?570311)

目的通過對新護士禮儀培訓(xùn)，塑造護士的職業(yè)形象，使護士更加主動、自覺地提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法對2012年新聘入醫(yī)院的167名護士進(jìn)行3 d的禮儀培訓(xùn)，并按培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，對200例患者進(jìn)行護理滿意度調(diào)查分析。結(jié)果通過崗前培訓(xùn)后，患者對新護士的護理服務(wù)綜合滿意度由87%提升至97%，新護士禮儀理論考核成績較培訓(xùn)前明顯提高，優(yōu)良率由培訓(xùn)前的79.7%提高至99.4%。新護士掌握了規(guī)范的禮儀，建立了和諧的護患關(guān)系，激發(fā)了護士對護理工作的熱愛。結(jié)論系統(tǒng)化的護士禮儀培訓(xùn)與考核，提高了護士的整體綜合素質(zhì)，進(jìn)而提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度，從而有利于提升醫(yī)院的整體形象。

新護士；崗前；禮儀培訓(xùn)；護理質(zhì)量

護理工作由于具有專業(yè)性強、培訓(xùn)周期長等特點，新上崗的護理人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，新護士在學(xué)校時就缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，缺少與患者的溝通，且在臨床實習(xí)期間，帶教老師較注重護理技能的訓(xùn)練，而對護士禮儀卻不重視，導(dǎo)致了大部分臨床實習(xí)護士畢業(yè)后進(jìn)入臨床崗位真正成為一名護士時未能滿足患者的需求。護理人員在醫(yī)院中與患者接觸最頻繁，護士的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此，講究護理禮儀注重儀表在現(xiàn)代全新護理理念中有重要意義[1]。2012年筆者對新聘入醫(yī)院的167名護士進(jìn)行了護士禮儀培訓(xùn)及考核，取得了較好的效果，具體介紹如下：

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對象2012年新聘入醫(yī)院的167名護士。均為女性，年齡18～25歲，平均(20.13±2.01)歲。培訓(xùn)前后無脫落護士，均完成培訓(xùn)及考核過程。培訓(xùn)前后對200例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，200例患者為同一群體，人員結(jié)構(gòu)無變化。

1.2 教材參考由方海云、成守珍主編的《護士形象與禮儀規(guī)范》一書做為指導(dǎo)用書，并將各科存在的不規(guī)范的禮儀行為照像后存檔，制作成幻燈形式講解。

1.3 方法

1.3.1 實施方法以半脫產(chǎn)方式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為3 d。

1.3.2 培訓(xùn)老師的選拔采用自愿報名形式，要求熱愛本職工作、具有大專以上學(xué)歷、良好的語言溝通能力的在崗護士。統(tǒng)一參加護理部舉行的理論、實踐、演講考核后進(jìn)行篩選，最終從76名護理人員中選出7名護理人員為醫(yī)院護理服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師。

1.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識、服務(wù)理論、護士職業(yè)妝容禮儀、護士職業(yè)語言禮儀、護士職業(yè)儀態(tài)及常見護理工作場景禮儀。

1.3.4 培訓(xùn)方式采用多種形式進(jìn)行培訓(xùn)：(1)理論講解；(2)播放相關(guān)護士禮儀規(guī)范光盤；(3)由7位內(nèi)訓(xùn)師成員在課堂上進(jìn)行禮儀動作的分解；(4)指導(dǎo)形體動作練習(xí)。

1.3.5 考核采取理論與臨床實踐相結(jié)合的考核方法，理論考核與實踐考核各占總分的50%。(1)理論考核：內(nèi)容包括禮儀概念(10分)、儀表儀容(20分)、行為儀態(tài)(20分)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語言(20分)，常見護理工作場景禮儀要求(30分)。(2)實踐考核：成立護士禮儀督導(dǎo)檢查小組，督導(dǎo)小組采取定期到新護士所在的科室進(jìn)行暗訪和隨機考核。兩者的成績考核總得分90～100分為優(yōu)、85～89分為良、85分以下為不合格。對于考核不合格者將進(jìn)行補考，若仍為不合格者，則送名單到護理部，讓護士禮儀考核真正與護士的績效獎掛鉤，從而讓護士從思想上重視護士禮儀。

1.4 滿意度調(diào)查督導(dǎo)小組定期到新護士所在的科室，采用問卷調(diào)查的方式對新護士護理服務(wù)的滿意度做調(diào)查。對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷，采用百分制的形式對護理質(zhì)量進(jìn)行評估，患者對新護士護理服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)為：95分以上為滿意、85～95分為基本滿意、85分以下為不滿意。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件，率的比較采用χ2檢驗，思維能力評分采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 禮儀培訓(xùn)前后患者對新護士的護理服務(wù)綜合滿意度比較培訓(xùn)前后對200例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，患者對新護士的護理服務(wù)綜合滿意率從87%提高到97%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=13.42，P＜0.05)，見表1。

表1 培訓(xùn)前后患者對新護士的護理服務(wù)綜合滿意度[例(%)]

2.2 禮儀培訓(xùn)前后護士禮儀考試成績比較通過對167名新護士的崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn)，新護士從一開始不重視護士禮儀，到培訓(xùn)后新護士強化服務(wù)意識，樹立了良好的護士形象。禮儀培訓(xùn)前后新護士禮儀考試成績明顯提高，成績優(yōu)良率從79.7%提高到99.4%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=10.42，P＜0.05)，見表2。

表2 培訓(xùn)前后167名新護士禮儀考試成績[例(%)]

3 討論

禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中適應(yīng)的一種藝術(shù)、一種交際方式[2]。護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映[3]。在護理工作中，由于新護士缺乏臨床溝通經(jīng)驗，新護士并沒有過多的關(guān)注到患者由于疾病而引起的各種心理反應(yīng)，而此時，護士禮儀與素質(zhì)在其中就會產(chǎn)生巨大作用，一個微笑、一句溫暖的話語就會給患者帶來心靈上的安慰，患者從中也會認(rèn)可護理工作，從而建立了和諧的護患關(guān)系。那如何提高護士的禮儀素質(zhì)將是我們所關(guān)注的問題。有采用講解、示范、討論、演講、觀看錄像、角色扮演、演示考核等多種形式進(jìn)行職業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)的[4]；有邀請禮儀教師專題講課[5]；有將護理禮儀與護理技術(shù)操作培訓(xùn)考核相結(jié)合的[6]。我院內(nèi)訓(xùn)組的培訓(xùn)老師集中到旅游學(xué)校學(xué)習(xí)，并派往北京、上海等地參觀學(xué)習(xí)，還運用QCC工具將存在的不規(guī)范禮儀問題進(jìn)行分析。只有通過禮儀規(guī)范培訓(xùn)，才使新護士在從業(yè)中做到著裝整齊、端莊大方、舉止文明，語言規(guī)范[7]?？梢?，新護士只有掌握了職業(yè)禮儀的相關(guān)理論知識，才能真正把護士禮儀融入到日常的臨床工作中，從而提高護士的綜合素質(zhì)，建立了和諧的護患關(guān)系，工作的環(huán)境也洋溢著輕松的氛圍，無形中也激發(fā)了護士對護理工作的熱愛。

護理質(zhì)量直接影響患者治療效果和安全，是護理的核心部分，也是衡量護理技術(shù)水平、醫(yī)院綜合管理水平的重要指標(biāo)[8]，護理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)之一[9]。護理質(zhì)量的高低是由護理技術(shù)直接決定，但如何使護理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀[10]。而且規(guī)范的護士禮儀和素質(zhì)也有助于優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，使患者在面對陌生環(huán)境時消除不穩(wěn)定情緒，提高治愈疾病的信心，保證護理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，不斷發(fā)揮“慎獨”精神約束自己[11]。護士在日常護理工作中時常要做到微笑在臉上，文明用語在嘴上，儀表整潔在身上[12]。從而減少護患矛盾的發(fā)生，提高護理質(zhì)量。

護理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護士在護理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止[13]，又能給患者帶來溫暖，提高了患者對護理工作的滿意度。本次護士禮儀培訓(xùn)后對167名新護士進(jìn)行的護理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意度由87%提升到97%。

每個人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也關(guān)系到整個醫(yī)院的精神面貌乃至整個社會的精神文明程度[14]。護士形象是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會對護士職業(yè)的評價[15]，而規(guī)范的護士禮儀培訓(xùn)有助于培養(yǎng)了一支支訓(xùn)練有素的護理隊伍，從而提高了醫(yī)院的美譽度。

4 小結(jié)

通過禮儀培訓(xùn)，讓新護士真正體會到對自已不良行為起到約束的作用，提高了自身的素質(zhì)，建立了和諧的護患關(guān)系，工作的環(huán)境也洋溢著輕松的氛圍，無形中也激發(fā)了護士對護理工作的熱愛。

護士禮儀是為了提高護理質(zhì)量，規(guī)范護理人員，使禮儀滲透到護理工作中，以提高護理人員素質(zhì)和提升護士自我認(rèn)識，完善自我形象，使護士的職業(yè)禮儀喚起患者對美好生活追求，增強戰(zhàn)勝疾病的信心[16]，從而對護理治療充滿信心，進(jìn)而協(xié)調(diào)好醫(yī)護患三者的關(guān)系，提升醫(yī)院的整體形象，美化人們的純潔心靈，和諧人們的社會環(huán)境。

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R47

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1003—6350（2014）16—2484—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.16.0973

2014-03-14)

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