■文：張 夢

賽事升級 實力綻放

■文：張 夢

無論是54.6萬輛的驚艷銷量成績，還是連續(xù)第3年斬獲“中國汽車服務金扳手獎”所彰顯出的強大售后服務實力，都揭示著東風悅達起亞2013年所走過的不平凡之路。為了在新的一年更深入地踐行“顧客感動年”戰(zhàn)略，給顧客創(chuàng)造更加愉悅的服務體驗，東風悅達起亞于2013年底舉辦了第七屆售后服務技能大賽總決賽。旨在提升服務人員整體技能水平的本屆比賽，無論在內容還是形式方面都實現(xiàn)了全面升級。

2013年12月25日，從全國440家東風悅達起亞專營店的萬余名參賽選手中脫穎而出的108名服務精英站在了決賽的舞臺上，為爭奪最后的總冠軍而上演巔峰對決。要想贏得最終的勝利絕不簡單，掌握全面的知識和技術是致勝的關鍵要素，這從各崗位的試題內容便可看出端倪。

作為“汽車三包”的積極響應者，東風悅達起亞不僅制定出高于國家標準的產品保修期，同時對服務水平、維修質量、備件儲備等也都做了相應調整，而此次大賽則成為了東風悅達起亞檢驗服務人員對“汽車三包”掌握程度的一個平臺。記者發(fā)現(xiàn)，在情景模擬環(huán)節(jié)，每名服務顧問抽到的抱怨試題都不盡相同。這些考題重點考查選手的流程執(zhí)行和抱怨處理能力，內容涉及“三包”的各個方面，一場比賽下來給人感覺就像上了一堂“三包”普及課。

提高一次性修復率是東風悅達起亞2013年的工作重點之一，而影響一次性修復率的首要因素就是維修技師的能力。因此，從提高維修技師自身水平的角度出發(fā)，本屆大賽無論在考題難度還是項目數(shù)量上都史無前例。理論+快速診斷+變速器拆裝+單件測試+線束修復，不是5選1，而是每一位參賽選手都要經過這五關考驗，其幾乎涵蓋了維修技師全部的日常工作，因而能夠從整體上反映出一名維修技師的真實技術水平。

如果說維修技師解決的是車輛的“內在”問題，那么油漆技師則主要負責車輛的“外在”問題。選手要想取得好成績就必須精準把握好從前處理到中涂施噴，再到雙工序銀粉漆噴涂、清漆施噴的每一個環(huán)節(jié)。環(huán)環(huán)相扣的賽題設置，使得任何一個微小疏忽都可能讓選手前功盡棄。

本屆大賽不僅考查的內容十分廣泛，而且就考題本身而言也是“陷阱重重”。例如，在維修技師的線束修復環(huán)節(jié)，每位選手的面前都有一卷絕緣膠布和一個熱縮管，正確的線束修復方法是將斷掉的線束進行錫焊，然后套進熱縮管用打火機對其進行加熱即可。如果只是簡單用絕緣膠布纏上斷掉的線束進行修復那就不幸“中計”了。同時，作為傳統(tǒng)比賽項目的變速器拆裝在本屆大賽也有了新變化——不再是由選手先拆后裝，而是只裝不拆。看似考查內容簡化了，實則提升了難度。因為如果先拆再裝，選手往往憑借記憶就可逆向完成，而單純組裝則能夠深入考查選手的零件識別及對于總成構造的理解能力。

對于服務顧問和油漆技師而言，比賽同樣也不簡單。例如，服務顧問交車時是否將結算單字體正面朝向顧客，是否當顧客面取下三件套等都是采分點。同樣，油漆技師操作時何時使用溶劑手套或棉質手套，對車輛除油除塵時怎樣正確操作等都是重點考查項目，這不僅體現(xiàn)出東風悅達起亞對于車主愛車的愛護，同時也蘊含著對用戶及服務人員健康的關注。，本屆比賽又平添了諸多新課，本屆比賽加入了“大眾評“大眾評委”給參賽選手打分。上選手能在比賽中全神貫注、全力以赴；另一方面，臺下觀眾也是各店選出的技術精英，平時經常在店內“轉訓”，而通過“聽課”，他們也能夠學習到他人的授課精華，從而取長補短，回店后更好地提升店內整體技術水平。

經過激烈的角逐，最終來自蘭州悅豐的楊剛、菏澤正通的晁岱國以及大慶尊泰的姚儉威分別摘取了服務顧問、維修技師和油漆技師3個崗位的冠軍，同時上海商代處榮獲優(yōu)秀團隊獎。2013年，東風悅達起亞在“顧客感動年”戰(zhàn)略的指引下，開展了“+1”服務、顧客等待環(huán)境優(yōu)化、提高一次性修復率等服務項目，以期為顧客帶來更高品質的服務體驗。而上述項目的順利推行離不開高素質的服務人員，因此，如何不斷培養(yǎng)并選拔出優(yōu)秀人才便成為東風悅達起亞2013年售后服務的一項核心工作，而售后服務技能大賽便是這項工作的重要板塊。通過本次大賽，我們看到了東風悅達起亞服務人員整體能力的提升，同時通過比賽在內容與形式方面的升級，我們也能充分感受到東風悅達起亞感動顧客的決心。繼產品之后，售后服務已然被打造成為東風悅達起亞的又一張閃亮王牌。

高層專訪

借參加本次售后服務技能大賽的機會，本刊（以下簡稱“AD&S”）記者專訪了東風悅達起亞汽車有限公司銷售本部副本部長孫海甲（以下簡稱“孫本”）。AD&S：本屆售后服務技能大賽有哪些特點？

孫本:本屆大賽在形式上進行了簡化，我們取消了各區(qū)域賽的開幕式以及晚宴的娛樂節(jié)目。但在內涵上，我們進行了增強。第一，在賽前，我們精心制作了一套共有2 000多道題的海選賽題庫，涵蓋管理和技術知識；第二，售后經理首次進入大賽考查范圍，在區(qū)域賽上我們通過理論測試及演講的方式對售后經理的綜合能力進行測評；第三，“汽車三包”成為考查重點；第四，維修技師比賽是有史以來最難的一次，除了理論考試外，還有整車的故障診斷、變速器總成的組裝、線束的修復及整車解剖電路排故的考查。我們希望服務人員能通過比賽實實在在地提升水平。

AD&S：東風悅達起亞售后服務技能大賽已經開展了7屆，目前來看實際效果如何？

孫本:東風悅達起亞自成立之初就強調渠道建設、團隊建設。在團隊建設的過程當中，東風悅達起亞特別注重人員素質的提升。售后服務技能大賽對團隊的建設和人員素質的提升，有顯著的促進作用。通過培訓、技能大賽，我們培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的技術骨干，一批批服務水平高且能應對市場競爭的服務顧問，更走出一批批售后經理和總經理。最重要的是，各專營店已形成了一種“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍。

AD&S：2014年，東風悅達起亞在售后服務方面有何規(guī)劃？

孫本:東風悅達起亞在售后服務方面始終堅持“客戶滿意”的宗旨，把關懷、信賴、責任的理念融入自身的實際服務工作中。2014年，東風悅達起亞將繼續(xù)踐行“顧客感動年”戰(zhàn)略，開展更加貼近顧客的服務活動，從而為我們2014年65萬輛銷量目標乃至未來百萬輛營銷體系的構建夯實售后服務基礎。