（中國建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行, 濟(jì)南 250012）

（中國建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行, 濟(jì)南 250012）

近年來，隨著價格逐漸成為市場競爭的重要手段和差別化服務(wù)的重要內(nèi)容，定價機(jī)制在銀行經(jīng)營中發(fā)揮了越來越重要的作用，建立和完善定價機(jī)制是商業(yè)銀行發(fā)展的必然需要。黨的十八大明確指出價格市場化改革是今后金融體制改革的重點(diǎn)。2014年8月1日《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》的正式實(shí)施，必將對商業(yè)銀行價格管理產(chǎn)生重要影響。本文從服務(wù)定價的角度，對商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制運(yùn)行和管理存在的問題及其影響因素進(jìn)行了分析和探討。

縣級供電企業(yè)；安全生產(chǎn)；管理

1 對于定價機(jī)制的理解和認(rèn)識

商業(yè)銀行定價機(jī)制是建立在客戶、產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上的價格調(diào)控過程，通過差別化的價格運(yùn)用，適應(yīng)市場變化，引導(dǎo)客戶需求，最終贏得市場競爭。定價機(jī)制是價格管理體系[1]的重要組成部分，依托于價格管理的組織架構(gòu)和制度流程，以價格為主線，涵蓋了價格的授權(quán)（審批）、制定、執(zhí)行、反饋和調(diào)整的全過程。定價機(jī)制的運(yùn)行是動態(tài)的、變化的，是各定價主體[2]根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整價格以適應(yīng)市場競爭的循環(huán)過程。定價機(jī)制可以在不同管理層級間縱向循環(huán)，也可以在同一管理層級橫向循環(huán)。本文基于上述理解和認(rèn)識對定價機(jī)制進(jìn)行闡述。

定價機(jī)制運(yùn)行示意圖

2中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制的發(fā)展沿革和監(jiān)管要求

2.1 定價機(jī)制的發(fā)展沿革

2003年10月，銀監(jiān)會與國家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》，明確了商業(yè)銀行市場調(diào)節(jié)價對應(yīng)的服務(wù)范圍和定價原則；2010年8月，銀監(jiān)會、人民銀行、國家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法（征求意見稿）》，進(jìn)一步明確了商業(yè)銀行服務(wù)定價流程和價格管理要求；2014年2月，銀監(jiān)會與國家發(fā)改委下發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》，新增了商業(yè)銀行市場調(diào)節(jié)價的制定和調(diào)整程序，對商業(yè)銀行價格管理機(jī)制做了相關(guān)要求。近年來，商業(yè)銀行在價格管理方面形成了較為成熟和有效的管理體系以及操作流程，但部分機(jī)構(gòu)特別是基層對于定價機(jī)制的認(rèn)知還停留在對操作慣例的感性認(rèn)識上，還沒有形成共識。

2.2 有關(guān)服務(wù)定價的監(jiān)管要求

按照監(jiān)管要求，商業(yè)銀行服務(wù)價格實(shí)行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。實(shí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的服務(wù)項(xiàng)目和價格標(biāo)準(zhǔn)由國家有關(guān)主管部門制定和調(diào)整；實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)項(xiàng)目和價格標(biāo)準(zhǔn)由各商業(yè)銀行總行制定和調(diào)整。商業(yè)銀行制定服務(wù)價格應(yīng)當(dāng)合理、公開、誠信和質(zhì)價相符，禁止利用服務(wù)價格進(jìn)行不正當(dāng)競爭。2012年2月，銀監(jiān)會開展銀行業(yè)“不規(guī)范經(jīng)營”問題專項(xiàng)整治活動，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)價格管理，合理、公開收費(fèi)，并提出銀行經(jīng)營“七不準(zhǔn)”和收費(fèi) “四原則”[3]。

3 中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制運(yùn)行和管理中存在的不足

定價機(jī)制各個環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況直接影響到定價機(jī)制的整體效果。從環(huán)節(jié)入手，找出機(jī)制管理和運(yùn)行存在的不足，優(yōu)化機(jī)制建設(shè)、提高運(yùn)行效率，才能不斷提高價格管理水平。

3.1 授權(quán)差別化管理不足，定價機(jī)制靈活性和地域適應(yīng)性欠缺

不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有差別，客戶對于價格的敏感程度和議價能力也不同，價格彈性的區(qū)域差別較大；同時，不同分支行的經(jīng)營管理狀況、定價觀念和定價能力、考核機(jī)制健全程度不同，定價機(jī)制存在的內(nèi)部環(huán)境差別較大，定價權(quán)限發(fā)揮作用的程度也會不同。實(shí)行差別化的授權(quán)管理，適應(yīng)不同地區(qū)、不同分支行管理和發(fā)展?fàn)顩r，合理下放權(quán)限給基層，才能有效的適應(yīng)市場，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

目前商業(yè)銀行服務(wù)價格大多按照管理層級進(jìn)行授權(quán)，不同地區(qū)和分支行價格浮動權(quán)限沒有差別，并且價格轉(zhuǎn)授權(quán)過程中存在 “重授輕管”、甚至“一轉(zhuǎn)了之”的現(xiàn)象，缺乏對轄屬機(jī)構(gòu)授權(quán)執(zhí)行情況的監(jiān)測和動態(tài)調(diào)整，容易造成定價權(quán)限與地域經(jīng)濟(jì)、分支行實(shí)際經(jīng)營管理狀況不匹配。授權(quán)管理程序化，差別化不足，降低了定價機(jī)制的靈活性，一定程度上對業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

3.2 對市場和目標(biāo)客戶細(xì)分不足，定價策略不能滿足多元化需求

市場和客戶的需求，決定了定價策略。例如，客戶對系統(tǒng)自動化依賴程度高的收費(fèi)，比如匯款、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，定價策略應(yīng)該是增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，激發(fā)客戶交易興趣，引導(dǎo)客戶需求；客戶對服務(wù)資源、專業(yè)技能需求高的收費(fèi)，比如財(cái)務(wù)顧問服務(wù)費(fèi)、現(xiàn)金管理服務(wù)費(fèi)等，定價策略應(yīng)該是增加價格彈性，激發(fā)基層的議價能力。

目前部分商業(yè)銀行服務(wù)定價策略尚不能滿足市場和客戶的多元化需求。銀行產(chǎn)品或服務(wù)大多按單個服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)，沒有提供有吸引力的優(yōu)惠組合（比如“套餐”收費(fèi)），致使?fàn)I銷服務(wù)模式單一，客戶感覺收費(fèi)項(xiàng)目過多，綜合收費(fèi)較高；另外，不同產(chǎn)品或服務(wù)收費(fèi)方式的相互關(guān)聯(lián)和支持程度不高，銀行對客戶心理的把握還需進(jìn)一步的研究提高，比如如果將收費(fèi)與客戶貢獻(xiàn)度掛鉤，分散收取，客戶比較容易接受，并且不同產(chǎn)品或服務(wù)互相促進(jìn)，形成良性循環(huán)。

3.3 基于成本的定價體系尚未真正建立，業(yè)務(wù)部門職能履行不到位，基層定價存在一定盲目性

由于目前部分商業(yè)銀行尚未真正建立基于成本的定價體系，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的資源占用成本、投入產(chǎn)出評估等沒有相應(yīng)的模型及系統(tǒng)支持，定價主體特別是基層難以確定所提供服務(wù)的合理價格，造成部分產(chǎn)品和服務(wù)定價的隨意性大，價格嚴(yán)重偏離服務(wù)成本。

同時，基層定價的盲目性也折射出業(yè)務(wù)管理部門自主定價職能的履行不到位，對基層機(jī)構(gòu)定價行為的監(jiān)督、指導(dǎo)不充分。業(yè)務(wù)部門管理產(chǎn)品和服務(wù)，其定價能力相對高于基層機(jī)構(gòu)，但是常常習(xí)慣于對價格的授權(quán)和審批，而忽略了自主定價的職能和對基層機(jī)構(gòu)定價行為的監(jiān)督、指導(dǎo)，不能及時發(fā)現(xiàn)或制止基層定價和服務(wù)中存在的問題并給予正確的引導(dǎo)。

3.4 基層價格執(zhí)行存在偏差，影響到定價機(jī)制的整體運(yùn)行效果

價格執(zhí)行環(huán)節(jié)既是定價機(jī)制上一個循環(huán)的終點(diǎn)和結(jié)果，同時又是下一個循環(huán)的起點(diǎn)和下一輪價格調(diào)整的基礎(chǔ)。價格執(zhí)行后，市場和客戶的反應(yīng)將會作為重要的價格信息，傳遞到價格管理部門進(jìn)行下一輪價格調(diào)整。如果價格執(zhí)行不到位，不僅會引起客戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)疑，而且可能會向管理部門傳遞錯誤的價格信號，不利于價格決策。

目前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行環(huán)節(jié)存在的不足，主要表現(xiàn)在同類業(yè)務(wù)不同網(wǎng)點(diǎn)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致以及錯收、重收、漏收手續(xù)費(fèi)等方面，一定程度上影響到銀行內(nèi)部價格決策和定價機(jī)制的整體運(yùn)行。

3.5 對客戶反應(yīng)和市場變化不敏感、信息反饋不及時，服務(wù)價格和定價策略的調(diào)整滯后市場變化

定價機(jī)制的最終目的是通過價格的調(diào)整贏得市場競爭，因此價格應(yīng)該隨著外部環(huán)境和市場競爭的變化而變化。適時、恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整價格和定價策略，讓價格與服務(wù)相匹配、滿足客戶心理預(yù)期，價格才具備競爭優(yōu)勢。

目前部分商業(yè)銀行在服務(wù)價格反饋、調(diào)整環(huán)節(jié)，存在對客戶反應(yīng)掌握不充分、服務(wù)價格和定價策略調(diào)整跟進(jìn)市場變化不及時的情況?？蛻魧Ψ?wù)價格不滿意，價格競爭力不強(qiáng)，反映出商業(yè)銀行在價格信息的捕捉、反饋以及價格的調(diào)整方面還存在不足。

4 影響中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制的主要因素

定價機(jī)制作用的發(fā)揮建立在豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶有效需求基礎(chǔ)上；定價機(jī)制的效果很大程度上依賴制度支持、考核指標(biāo)、服務(wù)能力等內(nèi)部因素，制約因素較多。定價機(jī)制是內(nèi)部管理的一個方面, 與管理的其他方面相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、共同作用。真正理順定價機(jī)制需要對內(nèi)部管理的方方面面進(jìn)行持續(xù)的調(diào)整和優(yōu)化。

4.1 配套制度能否有效指導(dǎo)服務(wù)、及時跟進(jìn)產(chǎn)品營銷，影響定價依據(jù)的充分性

如果產(chǎn)品與服務(wù)對應(yīng)關(guān)系不明確、制度不完善，基層理解和執(zhí)行容易出現(xiàn)偏差。產(chǎn)品相關(guān)配套制度滯后、對基層營銷和服務(wù)指導(dǎo)性不強(qiáng)，是造成“服務(wù)質(zhì)價不符”、“相同服務(wù)項(xiàng)目客戶體驗(yàn)不一致”的重要原因。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基礎(chǔ)，市場調(diào)節(jié)價的確定沒有依據(jù)；沒有完善的制度來支持、指導(dǎo)具體的服務(wù)，定價機(jī)制難以發(fā)揮作用。

4.2 考核指標(biāo)的制定是否科學(xué)、是否與服務(wù)能力和客戶需求相協(xié)調(diào)，影響定價的合理性

考核政策應(yīng)該與實(shí)際業(yè)務(wù)相銜接，考核目標(biāo)也應(yīng)該與實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展水平相匹配?？己瞬粦?yīng)僅僅是指標(biāo)數(shù)字簡單的遞增，任務(wù)的層層加碼；是否具備足夠的客戶資源和客戶需求，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是否具有足夠的服務(wù)能力，都是制定考核目標(biāo)需要考慮的問題?？己苏呒瓤梢酝ㄟ^定價機(jī)制促進(jìn)發(fā)展，也可能扭曲定價機(jī)制限制發(fā)展甚至走向不規(guī)范經(jīng)營。如果考核指標(biāo)脫離了客戶基礎(chǔ)，脫離了基層實(shí)際的服務(wù)能力，經(jīng)營機(jī)構(gòu)可能直接根據(jù)考核指標(biāo)或者其他變通的方式定價，使價格與服務(wù)脫節(jié)，影響客戶基礎(chǔ)和發(fā)展的可持續(xù)性。

4.3 基層持續(xù)服務(wù)能力，影響定價機(jī)制在基層層面的運(yùn)行基礎(chǔ)和運(yùn)行的靈敏度

傳統(tǒng)的柜面服務(wù)渠道、傳統(tǒng)的服務(wù)方式占用服務(wù)資源較多，如不及時分流疏導(dǎo)，就會使得基層持續(xù)服務(wù)能力不足，造成客戶流失，定價機(jī)制的敏感程度就會降低，甚至機(jī)制失靈。

銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的自動化水平，在很大程度上影響持續(xù)服務(wù)能力。例如，如果銀行系統(tǒng)對客戶身份識別、統(tǒng)計(jì)功能不完善，前臺人員手工操作或忙于事務(wù)性工作，會造成基層服務(wù)資源的無效占用甚至浪費(fèi)。

收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也會對基層持續(xù)服務(wù)能力產(chǎn)生影響。如果中間業(yè)務(wù)收入過于依賴柜面渠道、人工服務(wù)和傳統(tǒng)產(chǎn)品，客戶使用電子渠道、自助操作產(chǎn)生的收入過少，沒有附加值高、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度高的產(chǎn)品，基層持續(xù)服務(wù)能力將趨于飽和，中間業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長受到制約，進(jìn)而影響到定價機(jī)制作用的發(fā)揮。

5 改善中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制的建議

5.1 結(jié)合不同的地域經(jīng)濟(jì)、市場環(huán)境和管理水平，實(shí)行差別化的價格政策和授權(quán)方式

對于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、市場競爭激烈的省份和地區(qū)，以及定價觀念和定價能力比較強(qiáng)、考核機(jī)制比較完善的分支行和業(yè)務(wù)條線，可以逐步擴(kuò)大其定價權(quán)限，增加定價的靈活性，提高市場響應(yīng)速度和競爭能力。

5.2 提高業(yè)務(wù)條線、分支行主動定價意識和價格經(jīng)營意識

定價機(jī)制的價值體現(xiàn)在對價格的運(yùn)用上，業(yè)務(wù)條線對于價格的管理不能通過轉(zhuǎn)授權(quán)一轉(zhuǎn)了之，更應(yīng)注重對價格的經(jīng)營。鼓勵、引導(dǎo)業(yè)務(wù)條線對定價權(quán)限的運(yùn)用，提高業(yè)務(wù)條線參與定價的主動性，擴(kuò)大價格影響范圍和效果。提高各級客戶經(jīng)理和基層負(fù)責(zé)人的定價意識和議價能力，全面提升價格管理水平。

5.3 深入分析中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生的特征，細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)定價策略

收入產(chǎn)生的特征，決定了定價機(jī)制作用的機(jī)理。例如，對于單筆金額小但交易頻繁、對系統(tǒng)自動化依賴程度高的收費(fèi)，定價機(jī)制的作用就是增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，激發(fā)客戶交易興趣，引導(dǎo)客戶需求；對于單次收費(fèi)金額大但交易不頻繁、對服務(wù)資源需求高的收費(fèi)，定價機(jī)制的作用就是增加價格彈性，激發(fā)基層的議價能力。

區(qū)分不同產(chǎn)品、不同服務(wù)以及不同客戶需求有針對性的實(shí)行差別定價。通過不同的定價策略，降低基礎(chǔ)產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；引導(dǎo)客戶交易習(xí)慣，鼓勵客戶使用新產(chǎn)品、新渠道；引導(dǎo)客戶交易興趣，自愿、自動的創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。

5.4 提高對同業(yè)競爭、客戶反應(yīng)等外部信息的敏感程度和響應(yīng)速度，增強(qiáng)定價機(jī)制對外部環(huán)境的適應(yīng)能力

落實(shí)價格信息反饋和及時報(bào)告制度，加強(qiáng)對市場信息、客戶需求信息、同業(yè)競爭信息的搜集和交流。拓寬信息收集渠道，專項(xiàng)調(diào)研、定期對員工和客戶進(jìn)行訪談或問卷調(diào)查、電話投訴記錄、員工論壇，都可以成為獲取價格信息的方式。

5.5 加強(qiáng)價格監(jiān)督和檢查，完善激勵約束機(jī)制，指導(dǎo)、監(jiān)督分支行的定價行為，持續(xù)改進(jìn)和不斷完善價格管理體系

在定價機(jī)制的運(yùn)行過程中，正確處理短期利益和長遠(yuǎn)利益、現(xiàn)實(shí)利益和潛在利益、局部利益和全局利益的矛盾，不斷完善考核體系，加大對分支機(jī)構(gòu)定價行為的監(jiān)督檢查與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)合理定價、合規(guī)定價。

[1]“價格管理體系”的概念源于2014年頒布實(shí)施的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》.

[2]定價主體是指有權(quán)確定服務(wù)價格的機(jī)構(gòu)，可以是經(jīng)辦行、各級管轄行、各業(yè)務(wù)條線或部門.

[3]2012年2月7日，銀監(jiān)會召開在全國銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營問題會議，提出信貸經(jīng)營“七不準(zhǔn)”和收費(fèi)“四原則”?！捌卟粶?zhǔn)”即不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、不準(zhǔn)存貸掛鉤、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)、不準(zhǔn)借貸搭售、不準(zhǔn)一浮到頂、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)嫁成本；“四原則”即合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價、公開透明、減費(fèi)讓利.

商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)定價機(jī)制探析

姚 磊