楊麗霞

摘 要：在電力企業(yè)的發(fā)展中，不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，得到了很多的用戶的一致好評，全面的促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。其中一項服務(wù)為95598客戶系統(tǒng)，志在為用戶解決用電方面的問題，促進(jìn)用戶更好的用電。因此，文章主要針對于95598系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)建議進(jìn)行了具體的分析和研究，希望通過文章的探討，能夠為相關(guān)方面的研究提供理論性的參考。

關(guān)鍵詞：95598系統(tǒng)；運行數(shù)據(jù)；分析；改進(jìn)建議

1 95598系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)分析

隨著社會經(jīng)濟不斷的發(fā)展，很多行業(yè)都將經(jīng)濟效益為主轉(zhuǎn)為以服務(wù)為主，當(dāng)今社會也是如此，服務(wù)是任何行業(yè)領(lǐng)域的核心，通過好的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。供電企業(yè)也是如此，雖然電力是人們生活、工作、生產(chǎn)中的必須品[1]。但是，缺乏服務(wù)的行業(yè)必定會被取代，因此供電企業(yè)也在不斷的擴展市場和完善以客服服務(wù)為核心的發(fā)展機制。95598系統(tǒng)是主要面向客戶服務(wù)的平臺，也是提高供電企業(yè)以客戶服務(wù)的重要標(biāo)志。95598系統(tǒng)始創(chuàng)于2003年的12月份建成并上線投入使用，到目前為止95598系統(tǒng)運行已有10年之久，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的可靠性、翔實性為供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域打下了夯實的基礎(chǔ)，文章主要針對近期2014年1月份95598系統(tǒng)運行的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查分析[2]。

根據(jù)對2014年1月份95598系統(tǒng)的各類話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計表明（如表1所示），有84.64%的用電用戶在呼入95598電話之后都選擇了系統(tǒng)的人工服務(wù)項目，僅有15.33%的用電用戶在呼入95598電話之后選擇的是自動查詢服務(wù)項目。有絕大多數(shù)的客戶可能是對95598的自動查詢服務(wù)項目不熟悉，才會選擇人工服務(wù)。但是，僅根據(jù)一個月內(nèi)的通話數(shù)據(jù)就可以看出，供電企業(yè)95598系統(tǒng)的人工坐席人數(shù)還不能完全滿足所有客戶的來電咨詢的需求。

表1 2014年1月95598系統(tǒng)各類話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

根據(jù)對2014年1月份呼入95598系統(tǒng)人工接聽電話各類業(yè)務(wù)的話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計表明（如表2所示），呼入95598系統(tǒng)人工接聽項目中有絕大多數(shù)的客戶來電咨詢業(yè)務(wù)，其中占72.18%。根據(jù)這些數(shù)據(jù)對95598系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的分析，了解客戶呼入95598電話的主要原因，并尋找相應(yīng)的規(guī)律，以此為根據(jù)來完善95598系統(tǒng)運營的效率，來提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。

表2 2014年1月95598系統(tǒng)呼入人工坐席電話并接聽

的各類業(yè)務(wù)話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

2 95598系統(tǒng)的完善和改進(jìn)

2.1 完善95598系統(tǒng)中自動語音查詢系統(tǒng)

通過95598系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)我們可以了解，絕大多數(shù)的客戶都會選擇業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)，而選擇人工的主要原因其一是客戶不懂得如何使用自助查詢系統(tǒng)，其二就是自助查詢系統(tǒng)中不含有客戶所以咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容。針對這種情況電力企業(yè)應(yīng)完善95598系統(tǒng)中自動語音查詢系統(tǒng)的服務(wù)項目，以便于能解決客戶的更多問題，更避免了95598系統(tǒng)人工坐席人員缺乏的現(xiàn)象。例如，完善自助查詢的方式、變更用電手續(xù)辦理的方式、便于獲知附近營業(yè)交費網(wǎng)點等。另外，95598系統(tǒng)中有些自動語音查詢系統(tǒng)過于繁瑣，會使很多客戶都失去耐心而選擇人工服務(wù)，也是人工坐席不足的主要因素。例如，在自助服務(wù)查詢用電費用時，需要輸入電費號以及一些繁瑣的密碼和月份等，也只能逐個月份的查詢，繁瑣的過程降低了服務(wù)質(zhì)量。以資助查詢系統(tǒng)為例，建議取消相應(yīng)的繁瑣流程，只需要客戶輸入相應(yīng)的電費號和所要查詢的其實月份到現(xiàn)今使用月之間的交費記錄，以便于更多的客戶選擇自助服務(wù)，為供電企業(yè)提供好的服務(wù)條件。

2.2 建立語音短信平臺

供電企業(yè)在除了針對居民用電進(jìn)行服務(wù)之外，還應(yīng)考慮到為其他的客戶服務(wù)，例如，自備變電器的大客戶、銀行代收的客戶等，由于這些客戶的電費查詢項目相對比較多，無法采用95598自動查詢系統(tǒng)，因此，對于這樣的客戶應(yīng)建立相關(guān)的語音短信平臺的服務(wù)，方便客戶多項電費項目的查詢。另外，建立語音短信平臺可以采用兩種運行方式，對內(nèi)服務(wù)平臺，主要是針對供電企業(yè)內(nèi)部的回令和派單的服務(wù)工作；對外服務(wù)平臺，主要利用語音短信的方式來通知客戶的電費使用情況通知以及停電通知等，加強95598系統(tǒng)的功能，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對供電企業(yè)的滿意度。

2.3 建立應(yīng)急服務(wù)機制

通過對95598系統(tǒng)接通電話的話務(wù)量顯示，每年的夏天也就是6月至8月是話務(wù)量的高峰期，而在這個期間來電報修的客戶也明顯增加。主要因為夏季的高溫、多雷雨、大風(fēng)等惡劣氣候的影響，會對一些供電線路造成一定的損壞，尤其是我國還有很多地區(qū)是雷雨多發(fā)地區(qū)，對于這些地區(qū)的供電故障的搶修是非常重要的。因此，建議95598系統(tǒng)在每年的6月至8月話務(wù)量的高峰期增設(shè)應(yīng)急坐席人員以及故障搶修人員，以便于及時的為客戶解決相關(guān)的供電故障，為客戶營造更可靠的用電環(huán)境。

2.4 完善規(guī)章制度

95598系統(tǒng)是連接供電企業(yè)和客戶之間的樞紐站，同樣也是為客戶提供可靠有效服務(wù)的主要部門，95598系統(tǒng)高速高效的運轉(zhuǎn)，才能最大的發(fā)揮出供電企業(yè)為客戶服務(wù)的作用。而科學(xué)合理的規(guī)章制度是推動95598系統(tǒng)高速高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，因此，供電企業(yè)要合理的完善95598系統(tǒng)運行的規(guī)章制度，通過科學(xué)化的管理、高效率的營銷業(yè)務(wù)以及對服務(wù)全過程的監(jiān)控等才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，還要加強對客戶服務(wù)工作人員專業(yè)服務(wù)水平以及供電專業(yè)理論知識的培訓(xùn)，定期的對員工進(jìn)行考核，保證每次通話的服務(wù)質(zhì)量，建立健全的績效管理機制，充分提高工作人員的積極性和良好的服務(wù)態(tài)度。

2.5 完善信息資料

跟隨著社會發(fā)展的腳步，95598系統(tǒng)也在不斷的完善和升級，已經(jīng)實現(xiàn)了各個城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，為人員和設(shè)備等資源的配置帶來更大的優(yōu)化作用，同時也大大提高了95598系統(tǒng)的服務(wù)度。但是，就目前來看，95598系統(tǒng)客服中心有很多的資料都不完善，最明顯的就是有很多的服務(wù)效果都要依靠著坐席的工作人員來提高的，這對于供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展非常不利。因此，要盡快完善服務(wù)中心的信息資料，建立龐大的服務(wù)中心數(shù)據(jù)信息庫，在發(fā)展的時期中不斷的收集各個項目的相關(guān)信息資料來填補數(shù)據(jù)庫的空缺信息，這是供電企業(yè)堅持服務(wù)原則必須要走的道路。

參考文獻(xiàn)

[1]何薇.“95598”呼叫中心的發(fā)展趨向[J].大眾用電，2009（01）.

[2]王兆佩，劉樂，趙連增.“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)語音通信可靠性方案研究[J].電力系統(tǒng)通信，2009（03）.