劉 爽

患者護理滿意度調(diào)查問題分析及解決對策

劉 爽

目的 通過對1923份住院患者滿意度調(diào)查表的匯總﹑分析, 探求優(yōu)質(zhì)護理服務對住院患者滿意度的影響, 為臨床治療和臨床護理提供相應的依據(jù), 以提升服務質(zhì)量, 最大限度滿足患者住院需求。方法 采用護理部自行設計﹑下發(fā)的《住院患者體驗與感受調(diào)查表》對患者滿意度進行調(diào)查﹑分析﹑討論。結果 護理滿意度調(diào)查對護理服務質(zhì)量做出客觀評價, 有利于解決存在的影響護理滿意度的系列問題。結論 通過解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題, 對護理管理的眾多環(huán)節(jié)進行有效改革, 開展優(yōu)質(zhì)護理服務,提高護理服務質(zhì)量, 不斷提高住院患者滿意度, 提升醫(yī)院的核心競爭力。

護理滿意度反饋問題；解決對策

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容, 合理設計調(diào)查內(nèi)容﹑科學分析調(diào)查結果, 找出工作薄弱環(huán)節(jié)﹑制定可行改良措施, 是提高護理工作質(zhì)量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業(yè)集團醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查, 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策［1］。

1 資料與方法

①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調(diào)查進行的資料匯總分析。本次調(diào)查對象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要, 自行設計的涉及醫(yī)院介紹﹑服務質(zhì)量﹑病房生活環(huán)境﹑改進建議等8個方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時發(fā)放,結賬時由患者(或家屬)交結算處。護理部每月收集一次。

2 評分標準

① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫,也可由家屬代填。③調(diào)查表復印無效, 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結果

① 2013年內(nèi)科出院2345人, 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份,占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意﹑對膳食不滿意﹑對病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意﹑住院費用清單不準確﹑病房內(nèi)應安裝電視或電腦網(wǎng)絡。

4 分析

①部分護理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務的意識, 習慣于完成常規(guī)護理工作, 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高, 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質(zhì)﹑固有觀念﹑人員結構等種種原因, 還不能完全適應這一變化,造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足, 護士工作量大, 直接導致護理人員深入病房少﹑與患者交流溝通缺失,進而影響到護理效果。④受傳統(tǒng)護理觀念影響, 一些護士沒有向患者提供知情權的意識, 對護理措施缺乏必要的解釋,導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高, 患者對住院環(huán)境要求增高, 如要求住單人房間, 配備電視﹑空調(diào)﹑陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對策

①樹立優(yōu)質(zhì)服務觀念, 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手, 加強病房環(huán)境建設, 嚴格按照標準要求合理配備護理人員, 做到人員結構合理﹑床位與護理人員之比合理, 為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理目標創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設, 通過崗前﹑崗中等各階段的培訓, 提高護理人員的服務意識﹑業(yè)務水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務﹑優(yōu)質(zhì)服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中, 促進護理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務觀念, 以良好的服務質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳﹑貫徹和落實?！蹲o士條例》從護士的執(zhí)業(yè)資格﹑權利義務﹑醫(yī)療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規(guī)定, 是維護護士合法權益﹑規(guī)范護理行為﹑促進護患關系和諧發(fā)展﹑保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳, 使護理人員全面了解自己的責﹑權﹑利。同時,按照《條例》要求建立﹑完善各項規(guī)章制度及監(jiān)督﹑約束機制, 以制度促進護理質(zhì)量提高［2］, 以制度約束違規(guī)行為,真正使《條例》發(fā)揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”, 必須站在更高的位置, 處處以身作則, 通過言傳身教, 培養(yǎng)護理人員獨立﹑規(guī)范工作的能力, 成為其他護理人員學的目標﹑趕的方向。⑤充分發(fā)揮護理患者滿意度調(diào)查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價指標, 能夠反映護理工作的不足, 管理者針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務不到位的易發(fā)點及多發(fā)點, 設定警戒線, 加大監(jiān)管力度, 不斷促進護理質(zhì)量的改進和提高。

綜上所述, 通過對護理滿意度的調(diào)查﹑分析, 找出護理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié), 并采取解決對策, 對提高護理工作滿意度至關重要。

［1］ 游麗嬌, 施如月.開展優(yōu)質(zhì)護理對住院患者滿意度的影響.中國衛(wèi)生保健, 2012(12):12-14.

［2］ 何恒莉, 李龍瓊, 張業(yè)瓊.住院患者護理滿意度調(diào)查方法的探討.護理學雜志, 2007,22(5):9-10.

471031 洛陽北方企業(yè)集團醫(yī)院