溫平

隨著農(nóng)村經(jīng)營體系的不斷完善，農(nóng)村信用社市場定位逐漸由原來服務(wù)“三農(nóng)”向深耕“三農(nóng)”、專注小微轉(zhuǎn)變。把“三農(nóng)”業(yè)務(wù)做深做細(xì)，把“小微”業(yè)務(wù)做精做強(qiáng)，是擺在農(nóng)村信社面前的重要課題。本文作者以四川省達(dá)州市農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”“小微”為例，對其取得的成效和存在的不足進(jìn)行了剖析，對進(jìn)一步做好農(nóng)信社服務(wù)“三農(nóng)”進(jìn)行了深入思考，提出了自己思路和觀點(diǎn)。

實踐篇：

靠改革譜寫華章

達(dá)州市農(nóng)信社在加快發(fā)展、推進(jìn)轉(zhuǎn)型的過程中，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，努力深耕“三農(nóng)”，做好“小微”服務(wù)，在不斷加大信貸資金投入，提升縣域服務(wù)能力的同時，自身業(yè)務(wù)發(fā)展速度和經(jīng)營質(zhì)量效益突飛猛進(jìn)，榮獲中國人民銀行“改善農(nóng)村支付結(jié)算先進(jìn)單位”、達(dá)州市28家公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評測第一名、“金融知識進(jìn)萬家”先進(jìn)單位、達(dá)州市十大“誠信企業(yè)”等榮譽(yù)。

——服務(wù)渠道更順暢。一方面在鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的基礎(chǔ)上，通過建立標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、簡易網(wǎng)點(diǎn)、流動服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方式，加強(qiáng)對金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)建設(shè)工作，滿足廣大農(nóng)村居民基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。到目前，全市農(nóng)信社已恢復(fù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)4個，簡易網(wǎng)點(diǎn)11個，流動服務(wù)點(diǎn)18個。同時，對313個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造升級，覆蓋面達(dá)97.8%， 2854人延伸金融服務(wù)觸角。另一方面，積極推進(jìn)自助服務(wù)和電子服務(wù)渠道建設(shè)，累計布放ATM機(jī)311臺，POS機(jī)1761臺，EPOS機(jī)4164臺，實現(xiàn)達(dá)州市行政村助農(nóng)服務(wù)取款點(diǎn)EPOS全覆蓋，ATM和POS每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆。

——信用體系更健全。扎實做好農(nóng)村信用體系建設(shè)，廣泛開展社會誠信宣傳，夯實信貸服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。到目前，達(dá)州市農(nóng)信社對全市116.53萬農(nóng)戶建立了信用檔案，評定信用戶81.03萬戶，評定信用村145個，評定信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)3個。共組織全民金融知識普及路演29場，開展電視大賽7場，參賽人員近6000人，發(fā)放宣傳資料100余萬份，覆蓋人群達(dá)690萬。

——金融創(chuàng)新更迅速。一方面通過建立小微企業(yè)金融服務(wù)專營機(jī)構(gòu)，對小微企業(yè)提供專業(yè)化的金融服務(wù)。目前，達(dá)州市農(nóng)信社已建立微貸中心7個、小企業(yè)金融服務(wù)中心2個，正規(guī)劃推廣2個。在此基礎(chǔ)上，推行信貸客戶經(jīng)理制，全市農(nóng)信社聘任了客戶經(jīng)理902人，為信貸客戶提供一站式、零距離的服務(wù)；創(chuàng)新推出了林權(quán)抵押、動產(chǎn)質(zhì)押第三方監(jiān)管等擔(dān)保方式，僅2013年，全市農(nóng)信社就發(fā)放林權(quán)抵押貸款19筆5737萬元，發(fā)放動產(chǎn)質(zhì)押貸款7筆4150萬元；創(chuàng)新推出了服務(wù)商圈和產(chǎn)業(yè)鏈的“1+N”綜合信貸模式，推出服務(wù)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶”及“專合組織（協(xié)會）+農(nóng)戶”的信貸模式，推出服務(wù)社會居民的社區(qū)授信服務(wù)。同時，全市農(nóng)信社還先后開通了手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信服務(wù)，推出了理財產(chǎn)品、代收代付、代理保險產(chǎn)品、保管箱等金融服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)功能。

——支持重點(diǎn)更明確。一方面通過設(shè)立“農(nóng)貸專柜”，建立農(nóng)貸綠色通道，開展定點(diǎn)服務(wù)、上門服務(wù)和“四下鄉(xiāng)”活動，積極發(fā)放農(nóng)戶購買良種、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜等農(nóng)用物資貸款和打井、修堰、修渠及農(nóng)用機(jī)具設(shè)施貸款，大力支持春耕生產(chǎn)。同時，全市農(nóng)信社支持發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)項目110個，支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)400個，支持農(nóng)民專業(yè)合作組織9個，帶動農(nóng)戶15.78萬戶，培育種養(yǎng)殖專業(yè)大戶705人。另一方面，積極支持社會民生和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。2013年，全市農(nóng)信社發(fā)放社會民生類貸款24.55億元，支持1650個返鄉(xiāng)農(nóng)民工和失地農(nóng)民創(chuàng)業(yè)，支持986名農(nóng)村青年及大學(xué)生村官，支持2441下崗人員和婦女開展創(chuàng)業(yè)就業(yè)，支持4056名貧困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)，支持8755戶家庭購買住。統(tǒng)計顯示，僅2013，達(dá)州市農(nóng)信社就新增涉農(nóng)貸款373900萬元，新增小微貸款184000萬元。

——服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)質(zhì)。推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立客戶投訴處理機(jī)制。全市農(nóng)信社農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實行柜員制30個，上崗柜員141人。統(tǒng)一制作了“客戶投訴牌”，統(tǒng)一客戶咨詢、投訴電話96633，并實行首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制，推行陽光信貸工程，把貸款條件、貸款流程、利率政策等實行上墻公示，公開投訴舉報電話。

——農(nóng)信隊伍更專業(yè)。一方面通過招聘大學(xué)生到基層網(wǎng)點(diǎn)工作，為農(nóng)村金融服務(wù)隊伍補(bǔ)充新鮮血液。僅2013年，全市

農(nóng)信社就新招聘大學(xué)生新員工149人，全部充實到基層一線。另一方面，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊、全員培訓(xùn)、上掛下派等多種方式，不斷提升員工隊伍素質(zhì)。2013年，全市進(jìn)行了審計、個人理財、黨務(wù)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、信貸管理以及從業(yè)人員職工素養(yǎng)等培訓(xùn)57期，人員4375人次，培訓(xùn)覆蓋面達(dá)100%。其中，市聯(lián)社組織培訓(xùn)16期，人員1576人次。

思考篇：

讓市場認(rèn)同農(nóng)信

盡管達(dá)州市農(nóng)信社在深耕“三農(nóng)”、專注“小微”上采取了大量行之有效的措施和實踐，并取得了一定的成效，但農(nóng)信社的服務(wù)與迅速發(fā)展的“三農(nóng)”“小微”金融需求還存在著許多不足之處。比如信貸模式、經(jīng)營機(jī)制、金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、品牌宣傳等方面均需要大力提升。

——調(diào)整服務(wù)模式，讓市場、客戶認(rèn)同農(nóng)信社產(chǎn)品。農(nóng)信社要更好地服務(wù)“三農(nóng)”“小微”，就必須以市場為基礎(chǔ)，以客戶需求為目標(biāo)，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足客戶需求。一是為客戶提供一攬子金融服務(wù)產(chǎn)品。如：以“農(nóng)貸四包+惠農(nóng)興村+金融聯(lián)絡(luò)員+增值服務(wù)”的服務(wù)模式為“三農(nóng)”客戶提供普惠金融服務(wù)。主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)為農(nóng)戶提供存款、取款、匯款、現(xiàn)金等基礎(chǔ)金融服務(wù)；以農(nóng)戶小額信用貸款四包制基礎(chǔ)，為農(nóng)戶提供小額信貸服務(wù)；以蜀信卡、ATM、POS、EPOS及手機(jī)銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行為載體，為農(nóng)戶提供現(xiàn)代金融服務(wù)；以“社區(qū)授信+扶微助小+金融聯(lián)絡(luò)員+增值服務(wù)”的服務(wù)模式為農(nóng)村種養(yǎng)大戶、個體經(jīng)營戶、農(nóng)民專業(yè)合作社提供信貸服務(wù)。二是創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。圍繞“三農(nóng)”和農(nóng)村小微企業(yè)貸款需求，在擴(kuò)大林權(quán)抵押、動產(chǎn)質(zhì)押、收費(fèi)權(quán)質(zhì)押的基礎(chǔ)上，探索農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)收益保證貸款和農(nóng)民專業(yè)合作社股權(quán)質(zhì)押貸款，積極擴(kuò)大農(nóng)民財產(chǎn)抵押擔(dān)保范圍。

——加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，讓市場、客戶認(rèn)同農(nóng)信社管理。農(nóng)信社管理好壞直接決定服務(wù)的質(zhì)量，其中管理最重要的環(huán)節(jié)就是人，只有提高人的主觀能動性，才能最大化增強(qiáng)服務(wù)“三農(nóng)”“小微”的力量。在法人結(jié)構(gòu)治理上，一方面在穩(wěn)定縣域法人地位、維護(hù)體系完整、堅持服務(wù)“三農(nóng)”的前提下，進(jìn)一步深化農(nóng)信社改革，積極穩(wěn)妥地組建農(nóng)村商業(yè)銀行，更好地發(fā)揮支農(nóng)主力軍作用。另一方面，從大股東選擇、董監(jiān)事成員的確定、議事規(guī)則和決策機(jī)制等方面著手推進(jìn)有效制衡機(jī)制建設(shè)，從制度層面上督促和激勵各方作用的充分發(fā)揮。

同時，要建立激勵考核機(jī)制。如：建立農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)等級考核辦法，以網(wǎng)點(diǎn)所在地的環(huán)境資源稟賦、存貸業(yè)務(wù)規(guī)模、交易筆數(shù)和交易金額等參數(shù)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)實行等級管理，并在業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、授權(quán)管理、產(chǎn)品投放、員工激勵等方面實行差別化管理。在此基礎(chǔ)上，要推進(jìn)現(xiàn)代銀行經(jīng)營管理體制建設(shè)，提升精細(xì)化管理水平，繼續(xù)深入總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，流程銀行、經(jīng)濟(jì)資本、管理會計等經(jīng)營管理機(jī)制和信息管理系統(tǒng)建設(shè)。

——加強(qiáng)客戶營銷維護(hù)，讓市場、客戶認(rèn)同農(nóng)信社情感。農(nóng)信社深耕“三農(nóng)”、專注“小微”必須要與客戶以利益為紐帶，建立深厚感情，培育“永不走”的客戶。一是建立目標(biāo)客戶儲備庫。農(nóng)村區(qū)域信貸服務(wù)中心要對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的專業(yè)大戶、家庭農(nóng)場、農(nóng)民專業(yè)合作社、農(nóng)村企業(yè)等建立信貸客戶儲備庫，提高服務(wù)的針對性和有效性；提供普惠金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要對服務(wù)區(qū)域內(nèi)相對富余的農(nóng)戶建立存款、理財、代理保險等投資理財業(yè)務(wù)目標(biāo)儲備庫。二是提供快捷結(jié)算渠道。通過提高現(xiàn)代金融知識普及率、提高現(xiàn)代金融機(jī)具布放率，提高現(xiàn)代金融機(jī)具的使用率，進(jìn)一步讓客戶享受方便快捷的金融服務(wù)。三是轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能?？蛻艚?jīng)理在做好評級授信、管好經(jīng)手貸款的基礎(chǔ)上，擔(dān)負(fù)起對農(nóng)信社新產(chǎn)品、新服務(wù)的宣傳職責(zé)。四是暢通農(nóng)村金融消費(fèi)者訴求渠道，妥善處理金融消費(fèi)糾紛，通過開展送金融知識下鄉(xiāng)、入社區(qū)、進(jìn)校園活動，提高金融知識普及教育的有效性和針對性。五是實施“陽光信貸”、限時辦結(jié)等制度，讓客戶信任，讓市場接納。

——加強(qiáng)農(nóng)信社隊伍建設(shè)，讓市場、客戶認(rèn)同農(nóng)信社服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是隊伍，讓市場、客戶認(rèn)可農(nóng)信社服務(wù)就必須加強(qiáng)農(nóng)信社隊伍建設(shè)。一是要大力推進(jìn)職工素質(zhì)提升工程，逐步建立科學(xué)化、制度化的培訓(xùn)教育體系，有針對性地對員工開展上崗、在崗、轉(zhuǎn)崗、晉級等崗位專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，在提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能的同時，普及員工的“三農(nóng)”知識，做到知農(nóng)、助農(nóng)、惠農(nóng)。二是要大膽啟用新人，把能做事、做成事的青年員工調(diào)到農(nóng)村大集鎮(zhèn)、重要崗位開疆拓土。三是公開投訴渠道，借助社會力量對服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，并建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制。

——加強(qiáng)金融服務(wù)宣傳，讓市場、客戶認(rèn)同農(nóng)信社品牌。一是進(jìn)一步加大力度推進(jìn)“惠農(nóng)興村”“扶微助小”兩大金融民生工程，喊響普惠金融口號，積極踐行社會責(zé)任，提升品牌價值，將農(nóng)信社提升到一個新高度。二是整合宣傳資源，開展類似“四川農(nóng)信杯”全民金融知識大賽、“農(nóng)信杯”青年歌手大賽等有影響力的活動，并利用一切紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)媒體大力宣傳四川農(nóng)信品牌。三是通過電視、廣播等渠道，開辦與當(dāng)?shù)仄胀ň用衤?lián)系緊密的農(nóng)村金融知識專題講座。四是通過進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村社、進(jìn)單位的“五進(jìn)”活動，把金融基礎(chǔ)知識和農(nóng)信社的新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)送到普通百姓手中。五是在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)建立業(yè)務(wù)咨詢臺，接受廣大群眾的咨詢。同時，加強(qiáng)金融信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)與管理，提升農(nóng)村金融服務(wù)宣傳的廣度和深度。

（作者系四川省達(dá)州市農(nóng)村信用聯(lián)社副主任）