溫樹英　渠智慧

〔摘要〕 完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制對(duì)一國金融消費(fèi)者保護(hù)體制的健全十分必要，因?yàn)榧m紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者獲得充分救濟(jì)的重要途徑，是有效執(zhí)行金融消費(fèi)者保護(hù)法的重要環(huán)節(jié)，在維護(hù)金融市場穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要作用。但是，目前完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制存在著金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴程序尚未統(tǒng)一，具體程序設(shè)計(jì)方面還不夠科學(xué)，各種解決方式之間銜接還不夠等問題。為此，應(yīng)制定統(tǒng)一的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序，建立獨(dú)立的、專門的金融申訴專員機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在投訴處理方面的監(jiān)督職能。

〔關(guān)鍵詞〕 金融消費(fèi)者，金融消費(fèi)糾紛，糾紛解決機(jī)制

〔中圖分類號(hào)〕D912.29 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1004-4175（2014）04-0121-04

隨著普通大眾購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的日益普遍，以及金融產(chǎn)品與服務(wù)形態(tài)的日益復(fù)雜，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)在交易中發(fā)生糾紛的幾率明顯增加。糾紛發(fā)生時(shí)，公平、合理、快速的處理爭議，不僅是消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益、獲得充分救濟(jì)的重要訴求，而且是有效執(zhí)行金融消費(fèi)者保護(hù)法的重要保障。因此，金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者保護(hù)框架的重要組成部分。目前，我國在金融消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)等方面雖然取得了一定成效，但金融消費(fèi)者維權(quán)難仍是不爭的事實(shí)，特別是糾紛解決機(jī)制還存在明顯缺陷。本文的目的在于對(duì)完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制必要性和需要解決問題分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出完善我國金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的具體思路。

一、必要性

糾紛解決機(jī)制是指各種糾紛解決方式、程序（包括訴訟與非訴訟兩大類型）以其特定的功能共同存在、相互協(xié)調(diào)所構(gòu)成的糾紛解決系統(tǒng)?！? 〕 （P21 ）糾紛解決機(jī)制不僅要求多種糾紛解決方式的并存，而且強(qiáng)調(diào)機(jī)制內(nèi)各種解決方式間的相互銜接與協(xié)調(diào)，目的是為了避免糾紛解決只訴諸于一種程序解決，并將其絕對(duì)化。具體到金融消費(fèi)領(lǐng)域，糾紛處理機(jī)制應(yīng)該包括以下層次：首先是金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴機(jī)制，它是處理金融消費(fèi)爭議首要的、必經(jīng)的程序。其次是獨(dú)立的第三方爭議處理機(jī)制。當(dāng)投訴未能在合理期間內(nèi)得到解決或者消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，消費(fèi)者可以將爭議提交獨(dú)立的第三方爭議處理機(jī)制，包括仲裁、調(diào)解，以及專門的金融申訴專員機(jī)制。最后是訴訟這一維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最終途徑。2008年金融危機(jī)后，金融消費(fèi)者保護(hù)日益受到國際、區(qū)域及各國監(jiān)管者的重視，完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制對(duì)一國金融消費(fèi)者保護(hù)體制的健全無疑十分必要。

首先，糾紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者獲得充分救濟(jì)的重要途徑。在金融消費(fèi)者保護(hù)方面，大多數(shù)國家通過制定金融市場信息披露規(guī)則和公平待遇規(guī)則解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者在交易過程中的信息不對(duì)稱、地位不平等問題。在該過程中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)在于監(jiān)督金融服務(wù)提供者遵守相關(guān)法律，并在金融服務(wù)提供者違反金融消費(fèi)者保護(hù)法或相關(guān)規(guī)定時(shí)，可以采取警告、罰款、吊銷執(zhí)照等行政處罰措施。另一方面，大多數(shù)國家金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)，都不包括對(duì)權(quán)利受到侵害的金融消費(fèi)者提供救濟(jì)，消費(fèi)者只能通過糾紛解決機(jī)制尋求相應(yīng)的救濟(jì)。因此，糾紛解決機(jī)制不僅在有效處理金融消費(fèi)糾紛方面發(fā)揮著重要作用，而且直接關(guān)系到金融消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，是金融消費(fèi)者獲得充分救濟(jì)的重要途徑。

其次，糾紛解決機(jī)制是有效執(zhí)行金融消費(fèi)者保護(hù)法的重要環(huán)節(jié)。金融消費(fèi)者保護(hù)法既包括一般的消費(fèi)者保護(hù)法中涉及金融服務(wù)的特殊規(guī)定，也包括金融監(jiān)管法等相關(guān)法律法規(guī)中涉及消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定，還包括針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的專門立法，如美國《2010年消費(fèi)者金融保護(hù)法》、我國臺(tái)灣地區(qū)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，以及金融機(jī)構(gòu)為實(shí)施保護(hù)消費(fèi)者利益的政策和程序而制定的消費(fèi)者保護(hù)措施、自愿行為準(zhǔn)則和公共承諾。通過現(xiàn)場檢查、例行檢查、要求其提交定期報(bào)告等手段監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行消費(fèi)者保護(hù)法雖是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，但金融消費(fèi)者的投訴也有助于監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法行為，從而采取相應(yīng)的處罰措施。

最后，糾紛解決機(jī)制在維護(hù)金融市場穩(wěn)定方面發(fā)揮重要作用?，F(xiàn)代金融市場中，金融消費(fèi)主體的范圍不斷擴(kuò)大，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益復(fù)雜，金融消費(fèi)也從傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄、借貸，逐步擴(kuò)大到投資理財(cái)、網(wǎng)銀支付、信用卡支付等新領(lǐng)域，交易方式、對(duì)象和范圍等均發(fā)生了前所未有的變化，金融消費(fèi)糾紛不斷增多。金融消費(fèi)糾紛若得不到及時(shí)、公正的處理，金融消費(fèi)者的權(quán)利將無法得到充分的保障，這必然會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)金融市場的信心。糾紛解決機(jī)制，為消費(fèi)者解決糾紛提供了更多可供選擇的途徑，最大限度地回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)糾紛解決方式的不同需求，不僅有利于妥善處理糾紛，而且有助于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融市場的信心、維護(hù)金融市場的穩(wěn)定。

二、需要解決的問題

為有效解決不斷增多的金融消費(fèi)糾紛，我國在完善解決機(jī)制方面進(jìn)行了積極的探索和改革，但整體而言，糾紛解決機(jī)制還存在一定的不足，需要著力解決以下幾方面的問題：

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴程序尚未統(tǒng)一。在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理方面，證監(jiān)會(huì)《創(chuàng)業(yè)板市場投資者的適當(dāng)性管理暫行規(guī)定》《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》要求證券公司建立健全客戶投訴處理制度，妥善處理客戶投訴。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作通知》要求保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道。銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任。與證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定相比，《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》對(duì)金融消費(fèi)者投訴的受理與處理作了較為詳細(xì)的規(guī)定。

統(tǒng)一的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴程序是完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。目前，盡管監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確要求設(shè)立金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的維權(quán)機(jī)制，但仍存在明顯不足：首先，相關(guān)規(guī)定大都以“暫行規(guī)定”或“通知”出現(xiàn)，屬于規(guī)范性法律文件，其效力等級(jí)較低，適用范圍也僅限于行業(yè)內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)。其次，規(guī)定和通知的內(nèi)容相對(duì)較宏觀，僅僅局限于對(duì)投訴機(jī)制的原則要求，除中國人民銀行的辦法外，對(duì)內(nèi)部投訴處理機(jī)制具體如何運(yùn)作無詳細(xì)規(guī)定，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部投訴處理的程序設(shè)置方面有很大的自由。實(shí)踐中，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴部門并不受金融機(jī)構(gòu)的重視，這些部門大多地位不高、權(quán)力不夠，形同虛設(shè)，在理念上缺乏對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的足夠認(rèn)識(shí)，往往不能及時(shí)、公正、合理處理糾紛，不能發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制應(yīng)有的作用。

（二）具體程序設(shè)計(jì)方面還不夠科學(xué)。由于金融服務(wù)與商品的特殊性，與一般的消費(fèi)糾紛相比，金融消費(fèi)糾紛具有較強(qiáng)的專業(yè)性。因此，在金融消費(fèi)糾紛解決方面建立專門的機(jī)制是金融業(yè)發(fā)達(dá)國家的共同做法。就我國而言，金融調(diào)解方面，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券業(yè)協(xié)會(huì)分別設(shè)立了糾紛調(diào)解中心。就金融仲裁而言，中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)于2003年制定了《金融爭議仲裁規(guī)則》，適用于當(dāng)事人之間因金融交易所發(fā)生的或與此有關(guān)的爭議。除中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)外，地方仲裁委員會(huì)也紛紛成立專門的金融仲裁院，并制定專門的金融爭議仲裁規(guī)則。在訴訟方面，自2008年11月上海浦東新區(qū)法院成立全國首家金融審判庭以來，全國已有多個(gè)中級(jí)和基層法院設(shè)立金融審判庭。

金融調(diào)解中心、金融仲裁庭和金融審判庭的設(shè)立，雖然有助于解決金融糾紛的專業(yè)性問題，但能否真正保護(hù)金融消費(fèi)者尚存疑問。具體而言，第一，我國的金融調(diào)解本質(zhì)上屬于行業(yè)調(diào)解。銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)作為金融機(jī)構(gòu)的自律組織，更注重保護(hù)金融機(jī)構(gòu)的利益，因此其在調(diào)解和化解金融消費(fèi)糾紛時(shí)能否完全保持獨(dú)立、公正是存在疑問的。第二，雙方當(dāng)事人的同意是調(diào)解的前提和基礎(chǔ)，特別是如果金融機(jī)構(gòu)明確拒絕調(diào)解的，調(diào)解中心無權(quán)受理，實(shí)踐中很多案件可能由于金融機(jī)構(gòu)的拒絕調(diào)解而使消費(fèi)者無法尋求調(diào)解。第三，無論是仲裁規(guī)則還是訴訟程序，在具體設(shè)計(jì)方面都沒有體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的特別保護(hù)。

（三）各種解決方式之間銜接還不夠。金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制發(fā)揮有效作用，需要各種解決方式之間銜接緊密、無縫對(duì)接。但是，目前我國金融消費(fèi)糾紛雖然已經(jīng)建立起金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴、行業(yè)組織的調(diào)解、仲裁、訴訟等多種解決方式，但這些方式之間的銜接還不夠。《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》《最高人民法院關(guān)于進(jìn)一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》《最高人民法院、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》等對(duì)調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)作了規(guī)定，在行業(yè)組織調(diào)解與訴訟之間建立了有效的對(duì)接機(jī)制，為銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解的順利進(jìn)行提供了制度保障?！吨俨梅ā逢P(guān)于人民法院對(duì)仲裁裁決執(zhí)行的規(guī)定則在金融爭議的仲裁與訴訟之間建立了銜接。然而，我國在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制與調(diào)解、仲裁、訴訟等外部機(jī)制如何銜接還沒有任何規(guī)定。

從實(shí)踐來看，基于金融消費(fèi)者受傳統(tǒng)訴訟理念的影響，對(duì)調(diào)解、仲裁在認(rèn)識(shí)觀念上存在嚴(yán)重不足。因此，現(xiàn)階段我國金融消費(fèi)糾紛解決方式雖然有多元化的影子，但事實(shí)上仍呈現(xiàn)出“訴訟單邊主義”傾向。然而，訴訟程序復(fù)雜，加上金融糾紛的專業(yè)性及復(fù)雜性，通過訴訟解決金融消費(fèi)糾紛往往耗時(shí)過長。特別是由于資源缺乏以及理解力有限，對(duì)個(gè)人金融消費(fèi)者而言未必會(huì)發(fā)起并完成整個(gè)訴訟程序。〔2 〕 （P2 ）

三、解決思路

糾紛解決機(jī)制的完善，能給處于相對(duì)弱勢地位的金融消費(fèi)者提供更為靈活、便利的選擇途徑 〔3 〕，確保金融消費(fèi)糾紛的公正、及時(shí)、有效解決。因此，十分有必要立足我國實(shí)際，借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善我國的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

（一）制定統(tǒng)一的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序。對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，有效處理投訴是吸引和維系客戶的重要手段；對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，沒有相應(yīng)的內(nèi)部投訴標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)無法對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理投訴進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。因此，我國應(yīng)通過相應(yīng)立法就金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的客戶投訴處理機(jī)制，包括工作流程、時(shí)限等；要求金融機(jī)構(gòu)具有處理投訴的指定聯(lián)系地點(diǎn)以及明確的程序，就其接受的所有投訴及時(shí)更新記錄；要求金融機(jī)構(gòu)就工作人員名單、糾紛處理的具體情況、最終處理結(jié)果等交由金融監(jiān)管部門，實(shí)行年度備案制；加大投訴處理不當(dāng)?shù)奶幜P機(jī)制。

此外，金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部投訴處理機(jī)制應(yīng)當(dāng)作為金融消費(fèi)者解決糾紛的前置程序。糾紛當(dāng)事人協(xié)商處理糾紛，最能體現(xiàn)雙方當(dāng)事人的意愿，同時(shí)有助于節(jié)約司法資源、提高糾紛解決效率。如果消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部投訴處理機(jī)制不滿意時(shí)，仍然可以尋求其他的法律救濟(jì)。

（二）建立獨(dú)立的、專門的金融申訴專員機(jī)制。為了公平公正地解決金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供金融服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的爭議，英國、澳大利亞等國成立了金融業(yè)調(diào)查專署（Financial Ombudsman Service， 以下簡稱FOS），專門負(fù)責(zé)處理有關(guān)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的消費(fèi)爭議。在亞洲地區(qū)，新加坡、香港、馬來西亞等則設(shè)立了相應(yīng)的調(diào)解中心，如新加坡金融業(yè)爭議解決中心、香港金融糾紛調(diào)解中心有限公司、馬來西亞金融協(xié)調(diào)局。

無論是金融業(yè)調(diào)查專署，還是金融調(diào)解中心或機(jī)構(gòu)，在有效解決金融消費(fèi)糾紛方面都具有明顯的特征和優(yōu)勢。第一，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)主導(dǎo)設(shè)立。英國的FOS是由英國金融服務(wù)局設(shè)立的，澳大利亞的FOS受證券與投資委員會(huì)管轄，香港的金融糾紛調(diào)解中心是由香港特別行政區(qū)政府、香港金融管理局、香港證券與期貨交易委員會(huì)出資設(shè)立的。第二，人員配置的專業(yè)性。金融申訴專員都要求具有高水平的金融專業(yè)知識(shí)和廣泛經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過嚴(yán)格的遴選程序。第三，強(qiáng)制性與權(quán)威性。管轄方面，英國的FOS對(duì)金融服務(wù)局授權(quán)經(jīng)營的金融機(jī)構(gòu)具有強(qiáng)制性管轄權(quán)，其他國家則以金融機(jī)構(gòu)自愿成為會(huì)員為前提。但不管采取哪種管轄方式，F(xiàn)OS作出的決定是終局的，只要消費(fèi)者接受，對(duì)金融機(jī)構(gòu)就有約束力。第四，注重與其他解決糾紛方式的銜接。內(nèi)部投訴處理機(jī)制是第三方糾紛處理機(jī)制的前提。當(dāng)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議時(shí)，首先由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序來解決，只有當(dāng)金融消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部投訴處理結(jié)果不滿意或者該金融機(jī)構(gòu)在一定期限內(nèi)沒有處理投訴時(shí)，方可向FOS投訴。當(dāng)金融消費(fèi)者對(duì)第三方爭議處理結(jié)果不滿意時(shí)，仍然可以訴訟。最后，注重對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。在管轄方面，消費(fèi)者的同意是FOS受理的前提；其次，消費(fèi)者不需要支付任何費(fèi)用或支付很少的費(fèi)用，維權(quán)成本低；在糾紛解決方式上，該機(jī)制大都采用調(diào)解或協(xié)調(diào)的方式來解決糾紛，能有效避免消費(fèi)者由于專業(yè)知識(shí)缺乏而產(chǎn)生的畏懼心理；對(duì)處理決定，消費(fèi)者對(duì)第三方處理結(jié)果滿意時(shí)，金融機(jī)構(gòu)必須執(zhí)行第三方爭議解決機(jī)構(gòu)的決定；當(dāng)消費(fèi)者對(duì)第三方爭議處理不滿意時(shí)，則可以提起訴訟。

上述機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、銜接機(jī)制等，確保了第三方爭議解決機(jī)制的獨(dú)立性、專業(yè)性、便捷性、高效性與權(quán)威性，不僅可以緩解司法審判的壓力，還可以彌補(bǔ)行業(yè)自律組織在解決金融消費(fèi)糾紛時(shí)的不足，并從具體程序方面體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。因此，有效的第三方爭議解決機(jī)制是消費(fèi)者保護(hù)框架的必要組成部分。〔4 〕 （P33 ）我國應(yīng)借鑒上述國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，成立處理金融消費(fèi)糾紛的專門的第三方機(jī)構(gòu)。具體有兩種途徑可以選擇：一是在“一行三會(huì)”主導(dǎo)下設(shè)立相應(yīng)的調(diào)解中心或金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)，并由“一行三會(huì)”對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，不受其他行政機(jī)關(guān)的管轄，確保其獨(dú)立性與公正性。這種方法雖然比較徹底，缺點(diǎn)是涉及機(jī)構(gòu)體制的改革，短時(shí)期內(nèi)不容易實(shí)現(xiàn)。因此，也可以考慮比較現(xiàn)實(shí)的途徑，即對(duì)目前以行業(yè)協(xié)會(huì)為主建立的調(diào)解中心進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。我國在行業(yè)自律組織下設(shè)立的調(diào)解中心雖然與上述機(jī)制有相似之處，但在機(jī)構(gòu)設(shè)置、管轄權(quán)限、處理程序等方面有實(shí)質(zhì)性的不同。因此，可以通過確保其資金來源、運(yùn)作獨(dú)立而將其改變?yōu)轭愃朴谛录悠隆ⅠR來西亞的金融調(diào)解中心。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在投訴處理方面的監(jiān)督職能。上個(gè)世紀(jì)90年代，金融消費(fèi)者保護(hù)日益受到各國的廣泛重視，表現(xiàn)在不僅將金融消費(fèi)者保護(hù)列為金融監(jiān)管的法定目標(biāo)，而且成立了相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，如加拿大金融消費(fèi)者管理局、澳大利亞的證券與投資委員會(huì)、荷蘭的金融市場局等都是負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)。2008年金融危機(jī)使各國深刻認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)對(duì)于維護(hù)金融穩(wěn)定和宏觀經(jīng)濟(jì)長期穩(wěn)健運(yùn)行的重要性，對(duì)其消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行了不同程度的改革。美國依據(jù)《多德-弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法》成立金融消費(fèi)者保護(hù)局，該機(jī)構(gòu)合并且加強(qiáng)了分散在多個(gè)聯(lián)邦銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)職能；英國則在危機(jī)后將金融服務(wù)局拆分為金融行為監(jiān)管局和審慎監(jiān)管局，前者負(fù)責(zé)監(jiān)管各類金融機(jī)構(gòu)的行為并保護(hù)消費(fèi)者。從上述國家的立法來看，執(zhí)行金融消費(fèi)者保護(hù)法是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)。該職責(zé)不僅包括通過現(xiàn)場檢查、例行檢查等對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行監(jiān)督，而且包括在金融機(jī)構(gòu)不及時(shí)、有效處理消費(fèi)者投訴及實(shí)施其他違反消費(fèi)者保護(hù)法的行為時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有權(quán)采取相應(yīng)的處罰措施。

就我國而言，我國已經(jīng)在“一行三會(huì)”內(nèi)分別成立了金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)部門。該機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括研究保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制、調(diào)查處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示等。筆者認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在投訴處理方面的監(jiān)督職能。具體而言，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴案卷進(jìn)行審議；要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)就金融機(jī)構(gòu)收到的投訴數(shù)量及投訴來源公開發(fā)布年度報(bào)告；就其所監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者投訴的方式進(jìn)行評(píng)估；發(fā)現(xiàn)投訴率比較高的金融機(jī)構(gòu)并采取相應(yīng)的措施。消費(fèi)者投訴是監(jiān)管機(jī)構(gòu)獲取相關(guān)信息的重要來源，對(duì)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的投訴處理情況加以監(jiān)督，一方面有利于金融消費(fèi)者保護(hù)法的貫徹執(zhí)行；另一方面，有助于監(jiān)管機(jī)構(gòu)了解和把握消費(fèi)者投訴的趨勢，并隨金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新而對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)法律和規(guī)則進(jìn)行必要的調(diào)整。

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責(zé)任編輯 楊在平