本刊記者 | 舒文瓊

云計算和大數(shù)據(jù)成呼叫中心兩大趨勢

本刊記者 | 舒文瓊

隨著從概念到應用的落地，云計算和大數(shù)據(jù)已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數(shù)據(jù)普及的過程中，一個重要特征開始顯現(xiàn)：這兩大概念已經(jīng)從自身領域拓展開來，逐漸與其他相關領域相結合，從而改變許多傳統(tǒng)行業(yè)的運營模式。

呼叫中心就是這樣一個領域。傳統(tǒng)意義上，呼叫中心采用自建和外包兩大模式，不僅建設速度慢，而且需要花費大量投資，現(xiàn)在隨著云計算的興起，第三種呼叫中心構建方式開始出現(xiàn)。近日，Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理李旭東表示，云計算和大數(shù)據(jù)正在改變傳統(tǒng)呼叫中心的運營模式，與這兩大領域緊密結合也將成為呼叫中心未來發(fā)展方向。

云計算讓呼叫中心輕資產(chǎn)化

對于服務、零售、金融、交通等很多行業(yè)而言，呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關系到服務客戶的質(zhì)量，以及對潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，前者在成本和響應及時性方面不具備優(yōu)勢，后者雖然能夠節(jié)省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務，對用戶的服務也做不到專業(yè)和精準。

基于云計算的呼叫中心則顯現(xiàn)出了優(yōu)勢。李旭東認為，基于云計算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶提供按需定制的服務，采用這一服務，企業(yè)不需要采購任何專用軟硬件，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心，從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。

云計算對于呼叫中心的另外一個優(yōu)勢在于，傳統(tǒng)方式下，客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流，而云計算方式下，電話、互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺綜合服務客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進而提供更貼合用戶需求的服務。

呼叫中心天然適合大數(shù)據(jù)技術

除了云計算以外，李旭東認為大數(shù)據(jù)也是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢之一，并且云計算和大數(shù)據(jù)將與呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理 李旭東

擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫還會繼續(xù)擴展，使得數(shù)據(jù)量進一步膨脹，因此采用大數(shù)據(jù)方法來管理數(shù)據(jù)中心的客戶信息已成必然。

當然，大數(shù)據(jù)的價值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場價值。比如，某位用戶的消費量逐月減少，那么就要及時發(fā)現(xiàn)該用戶是否存在流失的可能性，這時候主動打電話進行關懷，有可能會挽留一個即將流失的客戶。此外，通過用戶對A類產(chǎn)品的消費，判斷出用戶對相關聯(lián)的B類產(chǎn)品存在潛在需求，那么可以主動詢問客戶，有可能會發(fā)掘新的機會。

流量激增呼喚可視化智能網(wǎng)絡管理

盡管“大數(shù)據(jù)，大問題”這句話已是陳詞濫調(diào)，但是對于很多運營商而言如何應對大數(shù)據(jù)帶來的挑戰(zhàn)仍然是待解的難題。

根據(jù)Cisco的分析報告，從2010年到2015年全球移動數(shù)據(jù)流量將增長26倍，年均增長率超過92%。此外，新媒體和視頻流量激增，擠占了傳統(tǒng)語音數(shù)據(jù)的所占空間。為了解決這一難題，Gigamon服務提供商解決方案總監(jiān)Andy Huckridge認為，運營商需要對流量進行可視化的智能管理，這也是運營商做好智能管道、流量經(jīng)營的基礎。

可視化處理解決根本難題

Andy Huckridge認為，大數(shù)據(jù)帶來的挑戰(zhàn)分為兩大類：一是流量傳輸問題；二是智能化處理數(shù)據(jù)以了解用戶活動，擴大收入渠道。在Andy Huckridge看來，后者是大數(shù)據(jù)必需要面對的挑戰(zhàn)，也是目前最為困擾運營商的問題。

隨著網(wǎng)絡流量的規(guī)模增長，運營商希望能夠在不影響網(wǎng)絡性能或者可靠性的前提下，通過對流量的收集和分析，更好地檢測和控制網(wǎng)絡。不過，網(wǎng)絡流量的捕捉和分析需要非常復雜的流程，其中涉及流量提取、分類和優(yōu)先等級的分配，然后還要分發(fā)至網(wǎng)絡管理、分析和安全等有關工具。

在這樣的情況下，可視化管理就成為必需。通過可視化管理，運營商可以清晰掌握網(wǎng)絡上流量的具體情況，包括使用狀況、位置、設備、時間和日期甚至網(wǎng)絡資源構成，并對流量提前進行過濾和分類，提供更多個性化和更高水平的用戶體驗，同時也可以優(yōu)化利用網(wǎng)絡資源，降低總體擁有成本，吸引那些高附加值的大規(guī)模使用數(shù)據(jù)的用戶，從而獲得新的收益良機。

然而，傳統(tǒng)端口級別的復制和匯聚解決方案不能為狀態(tài)型用戶感知會話提供可視化，導致運營商也無法提供更精細的信息。此外，由于這些網(wǎng)絡環(huán)境中的監(jiān)測工具無法應付目前的流量容量，所以運營商正努力尋找有成本效益的應用程序使用模式，這就是大數(shù)據(jù)的價值所在。

流量映射為關鍵點

Gigamon服務提供商解決方案總監(jiān) Andy Huckridge

Andy Huckridge認為，復雜網(wǎng)絡的運維和安全保障必須在可視化方面另辟蹊徑。每天面對龐大的流量、繁雜的事件和紛至的變化，網(wǎng)絡基礎設施需要有全方位、智能化并且動態(tài)的可視性方案；必須能夠區(qū)分流量的重要性和優(yōu)先等級，并且能夠感知某些流量是否對多個管理系統(tǒng)都非常重要；需要跨越物理網(wǎng)與虛擬網(wǎng)的邊界以至云計算平臺，為維護系統(tǒng)安全、支持各種網(wǎng)絡服務和應用提供清晰的可視性管理服務。

Gigamon采用流量映射技術的可視化矩陣是一種可行方案，該矩陣能夠按用戶要求去識別入站流量，然后分發(fā)至一個或多個工具，用戶只需要在集中式矩陣管理平臺上設定規(guī)則即可。該矩陣不僅提供對流量的訪問，還提供數(shù)據(jù)包修整、加蓋時間戳、刪除重復數(shù)據(jù)和移除無關報頭等功能，幫助運營商及時對網(wǎng)絡上的各種威脅、事件或者異常跡象做出靈活快速的響應。