徐 麗，高宇清，孫艷杰，關(guān)瑞麗

（河北省唐山市第二醫(yī)院門(mén)診科，河北 唐山 063000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在骨科醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)流程中的應(yīng)用

徐 麗，高宇清，孫艷杰，關(guān)瑞麗

（河北省唐山市第二醫(yī)院門(mén)診科，河北 唐山 063000）

醫(yī)院，骨科；就醫(yī)流程；護(hù)理

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院 2011年2月實(shí)施優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)前門(mén)診患者500例，男性265例，女性235例，年齡11～72歲，中位年齡40.7歲；其中創(chuàng)傷骨科107例，小兒骨科 53例，手外科 95例，脊柱科 73例，關(guān)節(jié)科104例，康復(fù)科 68例。2011年3月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后隨機(jī)選取門(mén)診患者 500例，男性267例，女性 233例，年齡 9～71歲，中位年齡 38.9歲；其中創(chuàng)傷骨科 112例，小兒骨科 53例，手外科97例，脊柱科74例，關(guān)節(jié)科106例，康復(fù)科58例。1.2 方法

1.2.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：以我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)和門(mén)診改造完成為契機(jī)，教育門(mén)診護(hù)士統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，樹(shù)立以人為本的護(hù)理服務(wù)理念，確立“一切以患者為中心，提供優(yōu)先服務(wù)”的宗旨，確保患者在醫(yī)院就診時(shí)的需求能獲得最大的滿足［4］。并結(jié)合門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)要求護(hù)士對(duì)照自身找差距，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和門(mén)診窗口意識(shí)，教育大家一定要換位思考，全方位、高品質(zhì)地為患者實(shí)行感動(dòng)式服務(wù)。

1.2.2 優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)：①根據(jù)骨科患者實(shí)際情況，門(mén)診重新規(guī)劃改造，使布局更趨合。將放射、CT斷層掃描、磁共振成像、康復(fù)醫(yī)學(xué)等相關(guān)科室與門(mén)診就近設(shè)置，以方便患者進(jìn)行各項(xiàng)影像學(xué)檢查及處置。經(jīng)過(guò)裝修改造和綠化的門(mén)診，就診環(huán)境更整潔、安靜、舒適、安全，候診區(qū)自動(dòng)彩色電視屏幕方便患者觀看，并充分運(yùn)用其插播語(yǔ)音、文字的功能，結(jié)合骨科疾病特點(diǎn)進(jìn)行通俗易懂的健康宣教。安置飲水機(jī)、意見(jiàn)箱，便民服務(wù)臺(tái)免費(fèi)提供一次性水杯等常需物品以及各種健康宣傳卡、圖片、手冊(cè)等資料，以幫助患者就診過(guò)程中遇到的不便［5］。配備觸摸式服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電子屏，方便患者查詢相關(guān)費(fèi)用，并在醒目位置設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)識(shí)以及防滑、防跌倒、小心燙傷、防火、防盜、禁止吸煙、禁止大聲喧鬧標(biāo)識(shí)。設(shè)置就診流程圖，使患者對(duì)就醫(yī)流程一目了然。②門(mén)診大廳設(shè)立“一站式”導(dǎo)診服務(wù)咨詢中心，時(shí)刻為就醫(yī)患者及家屬提供咨詢、引導(dǎo)、運(yùn)送、特需等項(xiàng)服務(wù)，為行動(dòng)不便患者提供輪椅、平車、迎前攙扶，協(xié)助無(wú)陪護(hù)患者就診等［6］。③借助醫(yī)院信息化平臺(tái)，門(mén)診就診實(shí)行“一卡通”管理，取消了劃價(jià)、交費(fèi)等環(huán)節(jié)，減少患者多次往返排隊(duì)的過(guò)程?；颊呓?jīng)電子叫號(hào)系統(tǒng)叫號(hào)后可持卡直接到大屏幕顯示科室進(jìn)行就診、檢查、治療、取藥等，檢查結(jié)果也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送回門(mén)診，方便了患者，大大縮短了等候時(shí)間。④設(shè)立分診臺(tái)，選派服務(wù)態(tài)度好、責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面寬的護(hù)士擔(dān)任分診護(hù)士，維護(hù)正常就診秩序，最大限度滿足患者就診需求和健康宣教，使之成為患者的接診者、咨詢者、觀察者、評(píng)估者、分析者、教育者和引導(dǎo)者［7］。⑤分設(shè)普通門(mén)診、專家門(mén)診、出院患者復(fù)查門(mén)診三個(gè)診區(qū)以及簡(jiǎn)易門(mén)診，以滿足不同人群的需求，合理分流患者，縮短候診時(shí)間，避免就診高峰擁堵現(xiàn)象。普通和專家門(mén)診按照各自專業(yè)設(shè)置不同診室，每天由副主任醫(yī)師職稱以上人員出普通門(mén)診、科室副主任以上人員出專家門(mén)診以保證醫(yī)療質(zhì)量，并配有專門(mén)護(hù)士維持就診秩序，確保就診時(shí)每一診室“一醫(yī)一患一家屬”，這樣既尊重患者的隱私又提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。為年老體弱、病情較重患者開(kāi)設(shè)優(yōu)先就醫(yī)通道，由導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)至相關(guān)診室就診。對(duì)于出院復(fù)查患者，門(mén)診與原住院科室、病案室緊密協(xié)調(diào)，在工作日內(nèi)預(yù)約安排不同復(fù)查時(shí)間，保證復(fù)診工作有序進(jìn)行，復(fù)診醫(yī)師由副主任醫(yī)師職稱以上人員擔(dān)任，同時(shí)每個(gè)復(fù)診室安排 1名經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士協(xié)助復(fù)診，并對(duì)患者進(jìn)行一對(duì)一、針對(duì)性的功能康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和健康咨詢［8］。配備專門(mén)巡診護(hù)士對(duì)門(mén)診各處進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，為患者提供全過(guò)程無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)，協(xié)調(diào)門(mén)診各科室工作有序進(jìn)行。

1.2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)：①加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，塑造良好護(hù)士形象［9］。進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)［10］及護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)。做到上崗統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑，使用文明用語(yǔ)。以“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送”的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的人格、尊嚴(yán)、權(quán)利與需求，使患者和家屬獲得心理上的慰藉，以拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。②制定科學(xué)規(guī)范的骨科門(mén)診護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)和支持護(hù)士繼續(xù)教育［11］，加強(qiáng)對(duì)骨?？谱o(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能的培訓(xùn)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)和各種護(hù)理操作規(guī)程，定期考核和組織護(hù)理操作競(jìng)賽進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，從而夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，防范技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。并針對(duì)門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理人員有關(guān)心理學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、健康教育的輔導(dǎo)以及突發(fā)事件應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)，不斷提高護(hù)士的心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，工作中自覺(jué)運(yùn)用法律武器保護(hù)自己，規(guī)范職業(yè)行為。

1.2.4 規(guī)范并加強(qiáng)門(mén)診安全管理，提高護(hù)理質(zhì)量：根據(jù)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的總體要求，重新制定和規(guī)范適合骨科門(mén)診特點(diǎn)的各種規(guī)章制度、工作流程和護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度，設(shè)立質(zhì)控小組，檢查督導(dǎo)門(mén)診日常工作運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。定期或不定期進(jìn)行門(mén)診護(hù)理相關(guān)理論、技能的考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析、探討并提出相應(yīng)的解決措施。實(shí)施精細(xì)化績(jī)效考核激勵(lì)制度，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)先罰后，激發(fā)大家的工作熱情。建立并落實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制、突發(fā)事件匯報(bào)制度和各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免和減少護(hù)理執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障患者就醫(yī)安全。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)15個(gè)月，經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查隨訪門(mén)診患者平均就醫(yī)時(shí)間（含掛號(hào)辦卡、候診、診療全過(guò)程）明顯縮短，門(mén)診護(hù)理不良投訴顯著下降。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿意度、對(duì)自身疾病認(rèn)知度以及功能康復(fù)依從性均較實(shí)施前明顯升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后調(diào)查結(jié)果比較 （n＝500，例數(shù)，%）

3 討 論

門(mén)診作為醫(yī)院的窗口，護(hù)理工作涉及患者接診、分診及診治的全過(guò)程，工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)具有重要意義。我院采取以上各項(xiàng)措施，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)使患者就醫(yī)流程優(yōu)化，不僅提高了門(mén)診護(hù)士綜合素質(zhì)、提升了門(mén)診護(hù)理質(zhì)量、樹(shù)立了護(hù)士良好的職業(yè)形象，而且減少了醫(yī)療糾紛，確保了醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系的和諧。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹(shù)立了良好的形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力，從而有利于醫(yī)院的發(fā)展［12］。

［1］王香，徐曉云，任玉華.“以人為本”踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)——人性化護(hù)理在護(hù)理實(shí)踐中的運(yùn)用［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2012，25（3）：367.

［2］董麗英.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)分泌科病房中的應(yīng)用［J］.河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，34（10）：1223－1225.

［3］徐敏，趙正平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)［J］.河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，34（10）：1225－1226.

［4］康麗芬.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.臨床醫(yī)學(xué)，2013，26（10）：595.

［5］盛文祥.門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理探討［J］.臨床合理用藥，2012，5（7A）：174－175.

［6］肖建勤，賈彩霞.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升門(mén)診護(hù)理工作［J］.臨床合理用藥，2012，5（6A）：151.

［7］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優(yōu)化急診就診流程與分診標(biāo)準(zhǔn)的研究［J］.護(hù)理研究，2010，24（12A）：3163－3165.

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［9］宋喜玲.護(hù)士的行為規(guī)范與形象在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7（9）：262－263.

［10］張曉丹，蘇迅.護(hù)理禮儀對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響的調(diào)查與分析［J］.河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，34（8）：872，876，883，887.

［11］錢(qián)繼寧.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2012，10（4A）：942－943.

［12］劉平，何少斌.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響［J］.護(hù)理研究，2013，10（8）：152－153.

（本文編輯：劉斯靜）

R473.6

B

1007-3205（2014）10-1222-03優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在護(hù)理服務(wù)中增加“精神、文化、情感、生活”元素，其核心是指以患者為中心，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平［1－3］，樹(shù)立護(hù)士良好的職業(yè)形象。我院門(mén)診自2011年3月以來(lái)針對(duì)骨科患者疾病特點(diǎn)開(kāi)展以“以細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)患者，以品質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理質(zhì)量”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，取得明顯實(shí)效，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

2014－05－26；

2014－07－28

徐麗（1977－），女，河北唐山人，河北省唐山市第二醫(yī)院主管護(hù)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事骨科臨床護(hù)理研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2014.10.041