于秀玲，姜含春

(安徽農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，合肥 230001)

生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部營銷質(zhì)量測量的實證分析
——以××毛毯廠為例

于秀玲，姜含春

(安徽農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，合肥 230001)

基于內(nèi)部營銷相關(guān)理論及其研究現(xiàn)狀，選取某一毛毯廠為例，探討了生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型。以××毛毯廠的員工為調(diào)查對象進行問卷調(diào)查，運用SPSS17．0檢驗內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型的信度和效度，然后采用因子分析的方法進行定量分析，并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整模型，最終得到內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型。該工廠的內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型共包括5個維度，分別是移情性、公平性、有形性、協(xié)調(diào)性、可靠性，總共含有22個評價指標。研究的結(jié)果表明，經(jīng)過修改的SERVQUAL模型適用于測量生產(chǎn)型企業(yè)的內(nèi)部營銷質(zhì)量。

內(nèi)部營銷;質(zhì)量測量;SERVQUAL模型;因子分析

自1976年從事服務領域研究的Berry提出內(nèi)部營銷的概念之后，人們開始關(guān)注內(nèi)部營銷并陸續(xù)展開了對內(nèi)部營銷的研究。通過文獻可知，內(nèi)部營銷具有以下重要意義:內(nèi)部營銷對企業(yè)的人力資源起著整合作用，是一種以營銷的觀點來管理組織人力資源的哲學［1］;對提升企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量有良好的促進作用，進而提高員工滿意度;企業(yè)“以人文本”管理思想的體現(xiàn)等等。因此，實施內(nèi)部營銷是企業(yè)的管理活動不可或缺的環(huán)節(jié)，有利于提升企業(yè)的管理水平。此外，根據(jù)系統(tǒng)觀的要求，結(jié)合質(zhì)量控制的PDCA四個階段可以得出，內(nèi)部營銷質(zhì)量測評是內(nèi)部營銷實施過程中的重要組成部分。內(nèi)部營銷質(zhì)量測量，為企業(yè)提供內(nèi)部營銷實施的結(jié)果，通過對結(jié)果進行分析，進一步改進內(nèi)部營銷，使整個內(nèi)部營銷系統(tǒng)得到不斷的完善。

學者們對內(nèi)部營銷的研究，側(cè)重于內(nèi)部營銷起源、發(fā)展歷程、概念分析，與其他理論的關(guān)系等理論研究，以及實施策略、實際在企業(yè)的應用等實證分析。在知網(wǎng)中，以“內(nèi)部營銷質(zhì)量測量”為關(guān)鍵字進行搜索，更多的是關(guān)于內(nèi)部營銷與服務質(zhì)量的關(guān)系的研究，以內(nèi)部營銷的角度研究企業(yè)的質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量改進的研究等，對于內(nèi)部營銷質(zhì)量測量的研究都較少。此外，對內(nèi)部營銷的研究和實際應用集中于服務行業(yè)，對非傳統(tǒng)服務行業(yè)如政府事業(yè)部門、慈善機構(gòu)、教育部門等關(guān)注較少，對生產(chǎn)型企業(yè)的內(nèi)部營銷的研究也比較少［2］。鑒于內(nèi)部營銷質(zhì)量測量的重要意義，結(jié)合內(nèi)部營銷的研究現(xiàn)狀，本文選擇××毛毯廠為例對工廠內(nèi)部營銷質(zhì)量測量進行實證研究。

一、內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型分析

(一)內(nèi)部營銷相概念的分析

Berry給內(nèi)部營銷下的定義是:在論述組織目標時，把員工當做企業(yè)的內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品［3］。其中，內(nèi)部顧客包含企業(yè)的每個員工和部門，在企業(yè)服流程傳遞中，每個員工既為其他內(nèi)部顧客提供的服務，又接受其他內(nèi)部員工提供的服務，既是內(nèi)部服務的提供者，又是內(nèi)部服務的接受者，各個部門服務傳遞方式也是如此。

如同外部營銷注重確認并滿足顧客的需求一樣，內(nèi)部營銷也側(cè)重于確認并滿足內(nèi)部顧客—員工的需求［4］。生產(chǎn)型企業(yè)員工整體文化程度不高，80后、90后是就業(yè)主力軍，使命感不強，其內(nèi)部營銷的實施更側(cè)重于員工容易感知的方面，如企業(yè)的設施、公平性等。本文內(nèi)部營銷質(zhì)量的測量主要側(cè)重于企業(yè)向員工提供的服務質(zhì)量的測量，因為內(nèi)部營銷的主要目標是滿足內(nèi)部顧客的需要和欲望，提高內(nèi)部顧客—員工的滿意度，通過滿意的員工帶來滿意的顧客，而員工對企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量的感受在很大程度上決定了員工的滿意度。

(二)內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型的分析

SERVQUAL模型是為測量服務的質(zhì)量提出的。SERVQUAL模型自構(gòu)建以來，被廣泛地應用于服務業(yè)的各個領域，包括零售業(yè)、銀行業(yè)、飯店業(yè)等等，并被證明了其可靠性、可信度和廣泛的適用性。SERVQUAL模型也被借鑒用于內(nèi)部服務質(zhì)量的測量，集中于實證研究，主要是先運用經(jīng)過修改的SERVQUAL模型進行測量，然后檢驗其效度與信度，判斷模型是否通過檢驗，并根據(jù)結(jié)果得出對應的測量模型。SERVQUAL量表中構(gòu)成因素結(jié)構(gòu)具有不穩(wěn)定性，Carman(1990)認為，專家們要對其進行適當?shù)男薷牟拍苡糜诓煌男袠I(yè)當中。Carman還設想在大多數(shù)的行業(yè)當中，服務質(zhì)量可能并不一定完全表現(xiàn)為可靠性、保證性、響應性、移情性和可感知性［5］。隨著行業(yè)的不同，服務質(zhì)量維度的數(shù)量和類別也會存在相應的不同。

如上面所分析的，內(nèi)部營銷的質(zhì)量主要通過內(nèi)部服務質(zhì)量體現(xiàn)，SERVQUAL模型是為測量服務的質(zhì)量提出的，所以以SERVQUAL模型為基礎，增加公平性和協(xié)調(diào)性兩個維度，修改原模型中測量指標的措辭，形成測量企業(yè)內(nèi)部營銷質(zhì)量的模型。模型中增加公平性和協(xié)調(diào)性維度的原因是，組織行為學理論指出，員工對公平性的感知影響員工的情感和工作態(tài)度，影響員工對企業(yè)的滿意度;而組織內(nèi)良好的溝通可以有效地克服部門與部門之間，員工與員工之間及員工與企業(yè)之間的沖突，減少部門之間的摩擦，推進組織變革和保證企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。

二、內(nèi)部營銷質(zhì)量測量問卷設計與數(shù)據(jù)收集

(一)內(nèi)部營銷質(zhì)量測量問卷設計

本文借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合內(nèi)部營銷自身的特點，增加公平性和協(xié)調(diào)性兩個維度，修改原模型中測量指標的措辭，設計內(nèi)部營銷質(zhì)量測量的問卷。具體包含7個維度，具體為可靠性、保證性、移情性、響應性、有形性、公平性和協(xié)調(diào)性，下設31個測量指標，采用5分值李克特量表法，用1—5表示所描述的指標對內(nèi)部營銷質(zhì)量的重要程度:1=非常不重要，2=不太重要，3=一般，4=重要，5=非常重要。

(二)數(shù)據(jù)收集

由于內(nèi)部營銷質(zhì)量測量是對具體企業(yè)的內(nèi)部營銷效果的分析，若在不同生產(chǎn)企業(yè)進行調(diào)查統(tǒng)一分析，企業(yè)間的差異會對測量的結(jié)果有影響，所以本次調(diào)查選擇一個毛毯廠生產(chǎn)企業(yè)的200名員工為對象進行調(diào)查。員工按照要求對問卷中描述的相關(guān)問題進行打分，其中1表示非常不符合，5分表示非常符合。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷159份，其中有效問卷157份，回收有效率為78．5%。整理如表1，文中用SPSS17．0對收集到的問卷進行分析。

表1員工基本信息整理表

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)測量模型的信度分析

本研究采用Cronbachα系數(shù)和總相關(guān)系數(shù)(Corrected item Total Correlation，CITC)進行問卷的信度分析。Guilford指出Cronbachα系數(shù)值若在0．7以上，則可稱其具有高信度，若低于0．35，則需拒絕。CITC系數(shù)評判的標準是原則上要大于0．4，對于CITC值小于0．4的變量一般需要剔除，且剔除該項后若量表的Cronbachα系數(shù)增大則表明應該剔除該項變量［6］。本研究中問卷整體的Cronbachα系數(shù)為0．905，說明問卷整體信度較高。在進行CITC分析時，發(fā)現(xiàn)刪除CITC值小的項目時，并不會帶來Cronbachα系數(shù)的顯著提升，所以未刪除問卷的評測項目。然后對SERVQUAL模型中的可靠性、保證性、移情性、響應性、有形性、公平性和協(xié)調(diào)性7個維度的Cronbachα系數(shù)進行梳理，得到Cronbachα系數(shù)表，如表2。

表2 Cronbachα系數(shù)系數(shù)表

綜上可知，總量表的Cronbachα系數(shù)大于0.8，各分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.6以上，說明本次問卷是有效的。

(二)測量模型的效度分析

本研究采用因子分析來檢驗問卷的效度。因子分析中的累積方差貢獻率反映公因子對問題的解釋程度，因子載荷反映的是原變量在某個因子上的重要程度［7］。

本文通過KMO檢驗和Bartlett檢驗判斷問卷中各變量是否適合做因子分析。表2是輸出的KMO檢驗和Bartlett檢驗的結(jié)果，KMO值為0.799，高于0．7，表示各個變量適合做因子分析，并且Bartlett球形檢驗的顯著性值接近于0，說明數(shù)據(jù)相關(guān)矩陣不是單位陣，因此這里應用因子分析模型是合適的。

表3 KMO和Bartlett的檢驗

然后運用主成分分析分析法進行分析，提取因子。選取相關(guān)系數(shù)矩陣，對原始數(shù)據(jù)進行標準化以后，設定抽取特征值大于1的因子，這是因為若某一因子的特征值小于1，表明該因子并沒有比原始變量更好的解釋能力。在進行因子分析時，選擇最大方差法對因子進行正交旋轉(zhuǎn)，設定負荷量小于0．5的不予顯示，然后按系數(shù)大小進行排序，并根據(jù)各個因子的特征值和方差貢獻率，確定因子的個數(shù)。

(三)探索性因子分析

利用SPSS17．0進行因子分析，結(jié)果顯示總共有5個因子的特征值大于1，根據(jù)設定的選取特征值大于1的因子的原則，刪除因子載荷值小于0．5的變量之后，KMO值變?yōu)?．782，仍然適合做因子分析。剔除不符合標準的變量之后，最終得到由22個指標構(gòu)成的5個因子，每個因子的特征值都大于1，累積方差貢獻率達到64．954%，反應原始變量的大部分信息，說明量表對所要測量的內(nèi)容有較好的解釋能力。

對量表中的題項進行整理之后，根據(jù)變量之間的關(guān)系，結(jié)合因子分析的結(jié)果，對萃取出的5個因子命名:

因子1包含5個題項，具體是指標體系中第15—19個問題，其中16—19題均屬于原理論設想中的移情性維度，增加了“企業(yè)向員工提供晉升、培訓”一個題項，這些指標反映的是企業(yè)否真誠地關(guān)心員工，了解員工的需要，給予員工個別的、特殊針對性的對待，因此將因子1命名為內(nèi)部移情性。

因子2包含3個題項，具體為“企業(yè)的業(yè)績考核制度公平、公正”、“企業(yè)的薪酬福利制度公平、公正”、“企業(yè)的薪酬福利制度公平、公正”三個問題，是對組織公平性的測量，所以直接命名為內(nèi)部公平性。

因子3包含6個題項，具體為“企業(yè)對員工態(tài)度始終如一”、“企業(yè)能夠及時解決員工遇到的問題”、“其他員工能夠?qū)ξ译S時提供幫助”、“企業(yè)各部門、各員工都努力做好本職工作”、“企業(yè)總是樂意幫助員工”和“部門之間、員工之間很少因私利攻擊對方”，主要是對協(xié)調(diào)性維度和響應性維度的測量，統(tǒng)一稱為內(nèi)部協(xié)調(diào)性。

因子4包含4個題項，主要測量企業(yè)可靠性，具體為“其他員工能夠理解我的工作”、“企業(yè)能夠完成向員工承諾的事情”、“企業(yè)的規(guī)章制度健全也完善”和“企業(yè)是可靠的”的四個問題構(gòu)成，現(xiàn)直接將其命名為內(nèi)部可靠性。

因子5包含4個題項，具體為“員工外表整潔”、“企業(yè)擁有現(xiàn)代化的設備”、“工作中可方便地獲得所需要的資源”、“企業(yè)工作環(huán)境舒適”四個問題，均來自于對企業(yè)可感知性維度的衡量，命名為內(nèi)部有形性。對22個指標進行整理，得到結(jié)果如表3。

四、結(jié)論

本研究的主要結(jié)論是，通過SPSS軟件對毛毯廠員工調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，得出構(gòu)成內(nèi)部營銷質(zhì)量的五個因素，具體是內(nèi)部移情性、內(nèi)部公平性、內(nèi)部協(xié)調(diào)性、內(nèi)部有形性、內(nèi)部可靠性，其中既包含了SERVQUAL模型中的移情性、有形性、可靠性維度，也有新增加的公平性和協(xié)調(diào)性維度，證明SERVQUAL模型應用于測量生產(chǎn)型企業(yè)的內(nèi)部營銷質(zhì)量是有效的，但需要進行適當?shù)匦薷?。本文局限性在于調(diào)查的對象只有××毛毯廠一個企業(yè)，說明SERVQUAL模型經(jīng)過修正后可用于生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部營銷質(zhì)量的測量，但是確定的測量模型具有針對性，沒有形成更具有普遍適用性的生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部營銷質(zhì)量測量模型，后期需要更進一步研究。

表4 因子分析結(jié)果

［1］郭斌．內(nèi)部營銷:人力資源管理的新實踐［J］．科學管理研究，2008(12):62－65．

［2］伍曉奕，董坤．內(nèi)部服務質(zhì)量研究前沿探析與未來展望［J］．外國經(jīng)濟與管理，2012(11):35－43．

［3］余瓊蕾．內(nèi)部營銷發(fā)展的理論與實證研究綜述［J］．研究，2011(2):136－139．

［4］Varey，R．J．Internalmarketing:a review and some interdisciplinary research challenge［J］．Journal of Service Industry Management，2003(1):40－63．

［5］Carman JM．Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessmentof the SERVQUAL Dimensions［J］．Journal of Retailing，1990，66(l):33－35．

［6］倪永兵，禇淑貞，黃文龍．基于因子分析的零售藥店藥學服務質(zhì)量評價實證研究［J］．南京社會科學，2010 (4):41－45．

［7］郭蕊，關(guān)麗征，李祺，等．綜合醫(yī)院內(nèi)部服務質(zhì)量測評量表的結(jié)構(gòu)分析［J］．中國醫(yī)院，2011，15(11):23－26．

An em pirical analysis of the internalmarketing quality measurement in a manufacturing environment——taking××blankets factory as exam p le

YU Xiu－ling，et al．
(School of Economics＆Management，Anhui Agricultural University，Hefei230001，China)

On the basis of internalmarketing theory and its current research，the paper explores themeasuringmodel of internalmarketing ofmanufactures，taking a blanket factory as an example．After using spss17．0 for inspecting the reliability and validity of themodelwhich the datawas from XX blanket factory，themeasuringmodelwas gotafter regulating the measuring model according to the result of factor analysis．The measuring model of this factory contains empathy，fairness，tangible，coordination and reliability，specifically including 22 evaluating indicators．The result of research showed that the amended SERVQUALmodel can be used tomeasure the quality of internalmarketing．

internalmarketing;qualitymeasurement;SERVQUALmodel;factor analysis

F272．9

A

1009-8976(2014)02-0046-04

10．3969/j．issn．1009-8976．2014．02．014

2014－03－26

于秀玲(1990—)，女(漢)，安徽毫州，碩士主要研究內(nèi)部營銷。