內(nèi)審為企業(yè)增值的研究與探索

林一琳

（中航工業(yè)上海航空電器有限公司，中國(guó) 上海201100）

質(zhì)量體系內(nèi)部審核是企業(yè)依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的質(zhì)量體系，驗(yàn)證企業(yè)自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求，并且正在有效運(yùn)行的一種活動(dòng)。 在IS09001:2008《質(zhì)量管理體系要求》引言中講到：在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法。 在質(zhì)量管理體系應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下兩方面的重要性：（1）需要從增值的角度考慮過(guò)程；（2）獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果。 因此，我們?cè)陂_(kāi)展內(nèi)審工作時(shí)，重點(diǎn)也應(yīng)該放在“增值”和“有效性”上面。

但在實(shí)際內(nèi)審過(guò)程中很多企業(yè)采取的卻是逐條對(duì)應(yīng)的機(jī)械式內(nèi)審，以查符合性為主，僅能查出些表面不合格。內(nèi)審員對(duì)體系文件的適宜性、充分性、有效性關(guān)注不多，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略等關(guān)鍵問(wèn)題觸之甚少，很難發(fā)現(xiàn)體系中存在的與本組織的特點(diǎn)與實(shí)際情況不符合之處，更無(wú)法識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致有些企業(yè)內(nèi)審做了很多年，仍停留在基礎(chǔ)狀態(tài)。 內(nèi)審?fù)桥d師動(dòng)眾，結(jié)果卻領(lǐng)導(dǎo)不滿意，員工不重視，效果不理想，質(zhì)量管理體系內(nèi)審活動(dòng)帶給組織的真正好處到底在哪里并不明顯。

筆者結(jié)合多年的內(nèi)外審經(jīng)驗(yàn)，從以下幾個(gè)方面談?wù)勅绾未_保內(nèi)審工作發(fā)揮更大的作用，為企業(yè)提供更多的增值服務(wù)：

1 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審工作的重視程度以及對(duì)審核結(jié)果的期望值直接引導(dǎo)著內(nèi)審人員及各部門的工作重心，高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)審工作開(kāi)展前應(yīng)與中層領(lǐng)導(dǎo)溝通，把審核意圖傳遞下去，使之理解審核的目的，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系建設(shè)是自己的事，而不是做給別人看的，要管用、實(shí)用、善用。就像某位外審員所說(shuō)，審核工作就是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理水平進(jìn)行一次深入的“體檢”，看看企業(yè)是否健康，存在哪些毛病和隱患，因此無(wú)論是打針吃藥還是預(yù)防保健，都是為了增強(qiáng)自身的“體質(zhì)”。 內(nèi)審不是例行公事，不是找茬，也不是歌功頌德，內(nèi)審目的是識(shí)別存在的根源問(wèn)題，自我完善。受審部門領(lǐng)導(dǎo)要調(diào)整心態(tài)，在內(nèi)審過(guò)程中能積極配合內(nèi)審員的工作，也敢于暴露管理上存在的問(wèn)題，將真實(shí)情況、真實(shí)需求通過(guò)內(nèi)審反饋出來(lái)，從管理上降本增效，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間，使審核能夠在幫助組織達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方面切實(shí)發(fā)揮作用。

2 提升質(zhì)量審核能力

內(nèi)審員應(yīng)具備審核的專業(yè)能力（知識(shí)和技能）和溝通能力（個(gè)人素質(zhì)），溝通能力不夠可能令審核方產(chǎn)生敵對(duì)情緒，令審核陷入僵局；而專業(yè)能力不夠可能在實(shí)際審核中只會(huì)抓住表面問(wèn)題不放，不能突出重點(diǎn)找出問(wèn)題的真正癥結(jié)。 有的內(nèi)審員只在取證時(shí)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，可能對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解欠缺，在開(kāi)展內(nèi)審時(shí)像臨時(shí)抓壯丁，缺乏有效實(shí)戰(zhàn)練兵，有問(wèn)題也查不出；而有的內(nèi)審員在企業(yè)呆久了，對(duì)存在的問(wèn)題熟視無(wú)睹，這都會(huì)使內(nèi)審效果大打折扣。 審核員問(wèn)題找得準(zhǔn)，才能使受審核部門找對(duì)改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)增值效果，因此審核人員的能力至關(guān)重要。

相比外審人員，內(nèi)審人員可能要求更高，不但能查出問(wèn)題，更進(jìn)一步還要能為企業(yè)開(kāi)方拿藥治愈疾病，因此企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)審員的人才儲(chǔ)備。 對(duì)內(nèi)審員可以采取普遍培養(yǎng)、重點(diǎn)篩選的策略，篩選出對(duì)公司產(chǎn)品、管理流程清晰，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人聘為內(nèi)審員，并納入長(zhǎng)期管理。 同時(shí)公司應(yīng)為內(nèi)審員提供多層次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和文件不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)掌握和靈活應(yīng)用各類信息，不斷提高業(yè)務(wù)水平。例如讓內(nèi)審員參加屯核知識(shí)講座，參加企業(yè)的供應(yīng)商審核，組織到標(biāo)桿企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)，并要求內(nèi)審員對(duì)比思考，找出自己企業(yè)的差距與優(yōu)勢(shì)，形成分析報(bào)告；在企業(yè)的外審和二方審核中盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓內(nèi)、外審員充分溝通交流，多角度看問(wèn)題，從局外人角度了解自己企業(yè)存在的問(wèn)題，然后讓這些人帶著問(wèn)題參與到具體實(shí)際的產(chǎn)品工作中去，結(jié)合公司具體的部門和過(guò)程，把抽象的體系工作跟其實(shí)際“產(chǎn)品”聯(lián)系起來(lái)，使內(nèi)審工作更加順暢。 通過(guò)理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的方法，培養(yǎng)鍛煉一批善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的人員，將企業(yè)的內(nèi)審員隊(duì)伍打造成訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍，在內(nèi)審中發(fā)揮出高效的作用。

3 注重審核方法

質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性一定要體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)物上，產(chǎn)品是唯一的質(zhì)量管理體系有效性的載體，提供給顧客所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，是評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理有效性的決定性依據(jù)，也是審核結(jié)論可靠性的基礎(chǔ)。 如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到期望的程度，其它與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的方面的評(píng)價(jià)無(wú)論多高都會(huì)顯得蒼白無(wú)力。 關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，以產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量作為切入點(diǎn)，對(duì)照目標(biāo)值檢查有效性。

通常組織實(shí)施質(zhì)量管理體系及改進(jìn)其有效性時(shí)采取的過(guò)程方法是PDCA(策劃-實(shí)施-檢查-處置），而對(duì)于審核組織的方法，CAPD 的審核邏輯更實(shí)用，對(duì)照組織的績(jī)效指標(biāo)按下列方法實(shí)施審核：

C-過(guò)程績(jī)效是否達(dá)到預(yù)期目的？平衡記分卡中的KPI 指標(biāo)、顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果、產(chǎn)品返修率、質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)等都是可入手的績(jī)效指標(biāo)。

A-未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，糾正措施是什么，過(guò)程績(jī)效是如何改善的？

P-過(guò)程策劃是否完善，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求嗎？策劃可以達(dá)成組織的“過(guò)程績(jī)效”嗎？

D-過(guò)程是按策劃進(jìn)行的嗎？ 實(shí)施過(guò)程（人機(jī)料法環(huán)測(cè)）符合策劃嗎？ 記錄齊全嗎？

在內(nèi)審過(guò)程中，順查可能不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而逆查，更有針對(duì)性，更能引導(dǎo)組織關(guān)注 “過(guò)程業(yè)績(jī)”。 內(nèi)審員要善于利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掌握產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量水平，同時(shí)注意以主要過(guò)程為主線，重點(diǎn)突出對(duì)主要過(guò)程的審核，這種方法可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)審成為組織的一項(xiàng)改善工具。

4 建立健全反饋機(jī)制

在內(nèi)審現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程結(jié)束后，公司最高管理層（管代）應(yīng)召集審核組人員，全面了解審核情況，要求審核員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一匯報(bào)，講清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，這樣的反饋機(jī)制也是對(duì)審核員的間接檢驗(yàn)。 特別要將重點(diǎn)的、 系統(tǒng)的或典型性的管理問(wèn)題和資源配置方面的問(wèn)題，以及長(zhǎng)期存在、屢次發(fā)生卻被視而不見(jiàn)的問(wèn)題，或部門間推諉扯皮始終得不到有效解決的環(huán)節(jié)，作為主要內(nèi)容向最高管理層匯報(bào)，為后續(xù)管理決策做好鋪墊。 經(jīng)過(guò)與最高管理層溝通，征詢他們對(duì)這些問(wèn)題的了解程度、看法和意見(jiàn)，確立改進(jìn)方向，可增強(qiáng)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決策機(jī)制和決策效果。而在開(kāi)具不符合項(xiàng)時(shí)，避免避重就輕，對(duì)于系統(tǒng)性問(wèn)題應(yīng)制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，防止小問(wèn)題開(kāi)了不符合項(xiàng)，重大問(wèn)題卻忽略不提，對(duì)沒(méi)開(kāi)出不符合項(xiàng)的問(wèn)題，審核組也應(yīng)列出清單交給受審部門整改。

建立這樣的反饋機(jī)制， 既能提醒最高管理者目前存在的問(wèn)題，及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員解決，又能體現(xiàn)出內(nèi)審的業(yè)績(jī)和作用，同時(shí)還可以通過(guò)成功案例體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的價(jià)值。

5 完善審核管理制度

5.1 在整改階段，審核組人員應(yīng)對(duì)不符合項(xiàng)原因分析的準(zhǔn)確性，制定措施的可行性把關(guān)，重視現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，深入現(xiàn)場(chǎng)和一線人員交流，掌握第一手資料，驗(yàn)證各項(xiàng)措施落實(shí)的真實(shí)情況，對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行判斷，防止整改未深挖根源就事論事，或說(shuō)一套做一套流于紙面形式。

5.2 在規(guī)定的內(nèi)審計(jì)劃之外，還可將內(nèi)審列入常態(tài)化管理，以產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程質(zhì)量審核等多種形式持續(xù)跟進(jìn)，鞏固整改成果。并輔以相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，實(shí)施責(zé)任追溯制，不能僅追究當(dāng)事人責(zé)任，更要追究管理者責(zé)任。

5.3 充分利用信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)， 審核組可利用公司內(nèi)網(wǎng)或其它宣傳窗口對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，明辨是非，從專業(yè)角度引導(dǎo)各部門認(rèn)真分析問(wèn)題原因，尋求最有效的糾正措施，灌輸舉一反三的實(shí)際意義。此舉為普及知識(shí)、強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)的良好途徑，可有效提升內(nèi)審效果。