武學(xué)良，楊 帆

(1.國家圖書館中文采編部，北京 100081；2.國家圖書館信息技術(shù)部，北京100081)

公共圖書館管理流程優(yōu)化實施方法研究
——以企業(yè)流程優(yōu)化管理模式為借鑒

武學(xué)良1，楊 帆2

(1.國家圖書館中文采編部，北京 100081；2.國家圖書館信息技術(shù)部，北京100081)

本文借鑒企業(yè)先進的流程優(yōu)化管理模式，闡述了公共圖書館引入企業(yè)流程優(yōu)化機制的必要性和可行性，對公共圖書館流程優(yōu)化進行了分析和研究，提出了公共圖書館流程優(yōu)化詳細操作和實施方法，并對公共圖書館流程優(yōu)化的實踐與可持續(xù)性進行了展望。

企業(yè)；公共圖書館；流程優(yōu)化

新一輪信息革命給全球社會、經(jīng)濟、文化等領(lǐng)域帶來全新的變革，傳統(tǒng)公共圖書館業(yè)務(wù)在一定程度上受到了沖擊，但同時公共圖書館的社會職能也進一步得到了拓展，公共圖書館的管理方式、內(nèi)容都發(fā)生了巨大的變化。在這樣的時代背景下，我國公共圖書館大部分已經(jīng)完成了對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化的改造。由此引發(fā)的公共圖書館在業(yè)務(wù)以及管理上的變革也引起了圖書館界的重視，相關(guān)方面的探索和討論也成為了近期的熱門話題。目前，我國大部分圖書館的業(yè)務(wù)包括采訪、編目、流通、閱覽、信息技術(shù)與參考咨詢，管理方式以縱向垂直行政管理為主。這種管理方式與業(yè)務(wù)強調(diào)了部門的獨立性，使各部門之間缺乏有效信息溝通，存在信息壁壘[1]，而圖書館業(yè)務(wù)、資源的數(shù)字化對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與管理流程提出了巨大的挑戰(zhàn)。在這樣的環(huán)境下，如何能更好地協(xié)調(diào)各部門的有效溝通，如何提高信息化圖書館下的使用效率以及業(yè)務(wù)的工作效率，如何為讀者提供更加滿意、便捷、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)，已經(jīng)引起了圖書館界的重視。與此同時，企業(yè)的高效管理模式和思路映入圖書館界的眼簾。而流程優(yōu)化正是企業(yè)先進管理模式的代表。本文即從企業(yè)流程優(yōu)化機制入手，借鑒企業(yè)先進的管理模式，探索公共圖書館管理流程的優(yōu)化問題。

1 企業(yè)流程優(yōu)化概述

1.1 流程管理的歷史

1988年，IBM公司最早提出開始嘗試使用“業(yè)務(wù)流程管理”(Business Process Management)，1991年將其正式命名為“流程管理”(Process Management)。IBM公司也是最早將流程管理與質(zhì)量管理的觀點結(jié)合在一起并使用的公司。20世紀90年代初期，管理界第一次正式提出了流程管理(也稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理)的概念。此后，流程管理開始廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。

1.2 企業(yè)流程優(yōu)化的概念和特點

流程優(yōu)化是一種流程重組。1993年，麻省理工學(xué)院的邁克·哈默(Michael Hammer)教授和管理大師詹姆斯·錢皮(James A．Champy)合著的《企業(yè)再造》系統(tǒng)地提出業(yè)務(wù)流程再造理論，他們在書中描述“一整套兩個多世紀之前擬訂的原則在19世紀和20世紀的歲月里對美國企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理和實績起了塑造定型的作用。在這本書里(《流程再造》)，我們說，現(xiàn)在應(yīng)該淘汰這些原則，另訂一套新規(guī)則了。對于美國公司來說，不這樣做的另一條路是關(guān)門歇業(yè)?！边@里的“新規(guī)則”指的就是業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering)。

流程重組是對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進行徹底的、急劇的重塑，實現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由以職能為中心的職能導(dǎo)向型向以流程為中心的流程導(dǎo)向型的根本轉(zhuǎn)變，以達到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化，實現(xiàn)績效的飛躍。理論創(chuàng)立者哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”[2]。

1.3 企業(yè)流程優(yōu)化方法

優(yōu)化流程，首先要清楚企業(yè)的核心業(yè)務(wù)以及識別自己的核心業(yè)務(wù)流程。核心業(yè)務(wù)流程就是對企業(yè)起著主導(dǎo)的業(yè)務(wù)流程，例如研發(fā)或者是銷售的流程。核心流程代表了企業(yè)的經(jīng)營活動以及各活動之間關(guān)聯(lián)的框架，它創(chuàng)造了大部分客戶價值[3]。如果企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程出了問題，企業(yè)的整體競爭力和效益就會出現(xiàn)問題。確定了核心業(yè)務(wù)流程之后，流程優(yōu)化就將圍繞核心業(yè)務(wù)流程展開。

第一，確定流程優(yōu)化團隊。一般企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化由企業(yè)或業(yè)務(wù)部門負責(zé)人帶頭，由流程中涉及的部門負責(zé)人組成，或由各部門業(yè)務(wù)主干組成(一些企業(yè)可能會選擇咨詢公司進行流程優(yōu)化，這里暫時不考慮咨詢公司的情況)；第二，對現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程進行全面分析。要想找出現(xiàn)有流程中存在的問題，就需要把現(xiàn)在的流程完全描述清楚，最好的方式就是以流程優(yōu)化的團隊選定一定的流程描述方法(一般以繪制流程圖為主)，規(guī)范地畫出現(xiàn)有的流程結(jié)構(gòu)圖以及現(xiàn)有的圍繞核心業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)圖，這樣對流程中的各項活動、順序、關(guān)系等都有了一目了然的了解；第三，探索新的流程方案，并對其可行性進行評估。新的流程設(shè)計要采取更加科學(xué)、合理的方式，主要圍繞以下幾個方面進行考慮：(1)接口環(huán)節(jié)，往往接口的環(huán)節(jié)是產(chǎn)生溝通協(xié)調(diào)不暢、職責(zé)不明確和效率低下的關(guān)鍵部位；(2)核心價值鏈，是一個企業(yè)最為關(guān)鍵的部分，也是對企業(yè)影響最大的部分，因此要保證核心部分的高效；(3)組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是對業(yè)務(wù)流程整合的關(guān)鍵，也是解決人員機構(gòu)繁瑣以及擺脫分工不明確、責(zé)任劃分不清的最好辦法；(4)多方面吸取各個環(huán)節(jié)的意見并鼓勵創(chuàng)新。對于提出的不同流程改進方案，要積極從成本、效益和風(fēng)險多方面進行評估，以選取最為有效可行的方案。第四，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實施，是以相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、溝通渠道甚至企業(yè)文化作為保證的。所以，只有以流程改進為核心形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案，才能達到預(yù)期的目的。

2 公共圖書館引入企業(yè)流程優(yōu)化的必要性及可行性分析

2.1 公共圖書館管理流程優(yōu)化的必要性

傳統(tǒng)公共圖書館的業(yè)務(wù)管理流程以圖書館的基本業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)和人員配置也是以圖書館基本業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的。這樣的結(jié)構(gòu)很容易造成信息不暢、職責(zé)不清，同時造成業(yè)務(wù)流程繁瑣、工作效率低下、圖書館員工工作積極性不高[4]。引入企業(yè)優(yōu)化流程管理的機制，優(yōu)化圖書館管理、業(yè)務(wù)流程有助于提高圖書館管理效率，增強內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，增強圖書館在信息化時代公共服務(wù)領(lǐng)域的競爭力。

2.2 企業(yè)流程優(yōu)化與圖書館流程優(yōu)化的共通點與區(qū)別

2.2.1 從流程優(yōu)化的目的看兩者的共通點

表1 流程優(yōu)化目的對比

從表1中不難看出，企業(yè)與公共圖書館流程優(yōu)化的目的非常相似，只有在利潤這一方面兩者不同，在管理、服務(wù)、成本以及運營風(fēng)險方面兩者幾乎是相同的。

2.2.2 從業(yè)務(wù)環(huán)境(實施環(huán)境)看兩者的區(qū)別

首先，兩者在性質(zhì)上有著本質(zhì)的區(qū)別。企業(yè)是以營利為目的，從事商業(yè)經(jīng)營活動而成立的法人或非法人單位，是自負盈虧的產(chǎn)生性單位；而公共圖書館是以公益性服務(wù)為宗旨的公益性單位，追求的是社會效益[5]。兩者性質(zhì)的不同決定了兩者的服務(wù)方式、管理方式、組織結(jié)構(gòu)的不同。表1中改善的幾個方面的界定也是兩者最大的區(qū)別。效率提高對于企業(yè)而言，主要涉及工作效率、生產(chǎn)效率的提高；而對于公共圖書館而言，效率的提高不僅僅包含工作效率、服務(wù)效率的提高，還包含社會效益的提高。

2.3 圖書館借鑒企業(yè)流程優(yōu)化管理的可行性

基于以上分析，圖書館在管理流程優(yōu)化方面與企業(yè)有很多的共同點，也有著本質(zhì)的區(qū)別。從優(yōu)化的目的角度看，兩者之間幾乎沒有區(qū)別；從業(yè)務(wù)環(huán)境來看，兩者區(qū)別在于性質(zhì)和改善效果的定義上。由此可以看出，企業(yè)管理流程優(yōu)化是可以借鑒的，但不能用簡單的“拿來主義”，需要在企業(yè)管理流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上進行改進，讓其符合公共圖書館的業(yè)務(wù)環(huán)境。

3 公共圖書館流程優(yōu)化方法研究

3.1 界定好優(yōu)化項目的概念是管理流程優(yōu)化的前提

企業(yè)以營利為目的，因此企業(yè)的管理流程優(yōu)化的目標主要體現(xiàn)在利潤上[6]，利潤可以很簡單、很好地用數(shù)字體現(xiàn)出來，而公共圖書館則不能。社會效益和讀者滿意度為公共圖書館流程優(yōu)化結(jié)果提供了兩個很好的指標[7]，因此如何界定滿意度調(diào)查是公共圖書館流程優(yōu)化的關(guān)鍵。在效率方面，資源使用率和工作效率是可以考慮采納的兩個指標。

3.2 針對公共圖書館業(yè)務(wù)的特殊性對企業(yè)流程管理優(yōu)化改造

根據(jù)企業(yè)流程優(yōu)化方法，結(jié)合公共圖書館的業(yè)務(wù)以及管理特點給出一個適合公共圖書館的簡化流程優(yōu)化方案，如圖1所示。

圖1 簡易流程方案

圖1是簡單的流程優(yōu)化方案，一共有四個步驟，分別是高層領(lǐng)導(dǎo)組建團隊并直接領(lǐng)導(dǎo)流程優(yōu)化、調(diào)研現(xiàn)存的流程管理弊端、制定新的流程方案和新方案實施、流程管理重組。

圖2 流程方案

圖2給出的流程方案是一個可以長期對流程進行優(yōu)化的方案，該方案并不是一個具體優(yōu)化的辦法，而是一種各流程長期優(yōu)化的思路和機制。整個優(yōu)化機制大體框架可以分成三個部分，即現(xiàn)存流程、監(jiān)督機制和流程優(yōu)化過程?，F(xiàn)存流程可以是一切正在使用中的流程，包括業(yè)務(wù)流程、管理流程等。監(jiān)督機制不僅僅體現(xiàn)在管理層面，應(yīng)該有業(yè)務(wù)部門的主干和各個流程使用核心成員的參與。整個優(yōu)化機制的核心部分是流程優(yōu)化過程，也是可以確保新的流程制訂和實施的重要環(huán)節(jié)。整個過程從監(jiān)督機制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存流程存在一定弊端，需要進行優(yōu)化開始。其次是判斷流程的屬性，是業(yè)務(wù)流程、管理流程，還是綜合流程。明確需要優(yōu)化流程的屬性之后就是進行流程優(yōu)化的步驟。優(yōu)化的步驟分成五部分，即高層領(lǐng)導(dǎo)組建團隊并直接領(lǐng)導(dǎo)流程優(yōu)化、調(diào)研現(xiàn)存流程管理弊端、制訂新的流程管理方案并評估、小范圍適用并評估、新的方案實施以及流程管理重組。整個過程完全有流程機制的監(jiān)督，尤其是在流程的評估階段。

圖3 具體流程優(yōu)化方案

如圖3所示，詳細的方案共有十步，需要評估的環(huán)節(jié)共有四個，這四個環(huán)節(jié)是整個方案中最關(guān)鍵的部分。

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)組建團隊并直接領(lǐng)導(dǎo)流程優(yōu)化。高層領(lǐng)導(dǎo)必須直接領(lǐng)導(dǎo)流程優(yōu)化，而不是簡單地參與或者管理團隊。領(lǐng)導(dǎo)選擇團隊的合適人選，而且要把團隊的成員團結(jié)起來，調(diào)動大家的積極性，激發(fā)整個團隊的創(chuàng)造力。(2)廣泛征求意見。(3)廣泛進行宣傳，并營造良好的氣氛。公共圖書館的流程優(yōu)化的動力沒有企業(yè)那么直接和明顯，一些涉及的接口部門、既得利益部門可能會帶來某些方面的阻力。流程的優(yōu)化重組可能會改變一些員工多年的工作方式，在某些方面可能還需要學(xué)習(xí)新的知識，甚至原有的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，不同部門的同事被劃分到新的部門中去，這就需要館內(nèi)所有員工的理解和支持，廣泛的宣傳是必不可少的。(4)調(diào)研現(xiàn)存流程管理弊端。首先需要將現(xiàn)有的流程描述清楚，并由團隊成員畫出現(xiàn)有的流程結(jié)構(gòu)圖以及現(xiàn)有的圍繞核心業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)圖。之后可以展開廣泛的探討，不僅針對團隊成員，也可以發(fā)展全館員工，以達到集思廣益的效果。(5)確定優(yōu)化目標，并將實現(xiàn)的目標融入到每個流程中。(6)制定新的流程方案并進行評估。這是整個流程優(yōu)化過程的關(guān)鍵，而新的流程設(shè)計要更加科學(xué)、合理。(7)制定詳細的實施方案。(8)優(yōu)化重組(包含制定新的績效指標)。管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程與管理流程均會進行重組，組織結(jié)構(gòu)和人員的配置也會發(fā)生新的變化，同時圖書館績效、社會效益和員工個人的績效指標也會發(fā)生相應(yīng)的變化。(9)適用性評估。(10)自適應(yīng)性調(diào)查。

此外，流程優(yōu)化還需要解決信息不暢、職責(zé)不清等問題，建立新的崗位職責(zé)說明書，并建立健全相應(yīng)且有效的反饋與監(jiān)督機制。考慮到管理流程優(yōu)化的復(fù)雜程度和風(fēng)險，可以先嘗試在某個業(yè)務(wù)部門或者是在某一工作流程中實行優(yōu)化，根據(jù)小范圍優(yōu)化出現(xiàn)的問題調(diào)整整體的流程優(yōu)化方案。

4 公共圖書館流程優(yōu)化的實踐與可持續(xù)性

上述流程優(yōu)化的思路，是借鑒企業(yè)流程優(yōu)化模式并根據(jù)公共圖書館的業(yè)務(wù)特點進行改造后得到的一種優(yōu)化的模型和機制，在實踐過程中應(yīng)該針對圖書館的規(guī)模、主要業(yè)務(wù)情況、目前管理運營模式進行修改，以適應(yīng)不同公共圖書館的情況。在實踐過程中，除了對模型進行必要的修改之外，還要考慮先在小范圍或者是某個流程進行該模型的適用，以確保修改后的模型的適應(yīng)性，如果可以確認模型的適用性和效果，則可以大范圍進行推廣。此外，企業(yè)流程優(yōu)化另一方面的優(yōu)勢體現(xiàn)在這種優(yōu)化的持續(xù)性上，在日常工作中由部門領(lǐng)導(dǎo)以及員工及時發(fā)現(xiàn)流程或管理方面的不足，甚至在某一個環(huán)節(jié)中存在的問題，都可以作為流程優(yōu)化的項目加以改進，達到流程優(yōu)化的可持續(xù)性。

[1]黃連娜.圖書館業(yè)務(wù)流程管理模式和實踐研究——基于知識管理和企業(yè)流程管理的啟迪[D].保定:河北大學(xué),2009.

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A Research on the Implementation Method of Process Optimization of Public Library Management— Referring to Enterprises Process Optimization Management Model

WU Xue-liang1，YANG Fan2

(1. Chinese Acquisitions & Cataloguing Department，National Library of China, Beijing 100081，China；2. Information Technology Department，National Library of China, Beijing 100081，China)

Referring to the advanced enterprises process optimization management model, this paper expounded the necessity and feasibility of introducing process optimization management to public library. It studies and analyzes the process management of public library and an elaborated operation and implementation plan was proposed at the same time. Moreover, the implementation and the sustainability of public library process optimization management were expected .

enterprises;public library; public library; process optimization

2014-04-11

武學(xué)良(1981- )，男，河北遷安人，國家圖書館中文采編部館員，碩士研究生，從事圖書館文獻資源建設(shè)研究。

G251

A

2095-7602(2014)04-0172-05