安寅平

（山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西長(zhǎng)治 046011）

第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

安寅平

（山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西長(zhǎng)治 046011）

第三方物流企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)是以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系管理水平是影響物流企業(yè)生存與發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成的關(guān)鍵因素。本文對(duì)第三方物流及客戶關(guān)系管理進(jìn)行了相關(guān)概述，在此基礎(chǔ)上分析了目前第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題并提出相關(guān)對(duì)策，旨在加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理、提升客戶關(guān)系管理水平、提高企業(yè)物流資源利用率、實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

第三方物流；客戶關(guān)系管理；客戶滿意；對(duì)策

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息化的高度發(fā)展，社會(huì)分工深化與個(gè)性化服務(wù)需求增加，第三方物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。與傳統(tǒng)物流相比，第三方物流以成本低、專(zhuān)業(yè)化、配送效率高的優(yōu)勢(shì)，成為國(guó)際物流業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與方向。據(jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)第三方物流企業(yè)服務(wù)，企業(yè)物流成本下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，存貨總量下降8.2%。第三方物流已成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要運(yùn)作模式。

第三方物流企業(yè)作為服務(wù)性組織，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)以客戶為中心，客戶資源成為物流企業(yè)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要資源。如何提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，有效管理和利用客戶資源，進(jìn)而提高企業(yè)物流資源利用效率，成為目前第三方物流企業(yè)重要的研究課題。

一、相關(guān)概述

（一）第三方物流

第三方物流又稱“合同物流”、“綜合物流”等，由管理學(xué)中的“外包”發(fā)展而來(lái)。目前，學(xué)者們對(duì)于第三方物流內(nèi)涵界定研究的角度與目的不同，沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義。本文從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，認(rèn)為第三方物流是綜合利用企業(yè)內(nèi)外各種資源，以客戶多樣化與個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供滿意的物流服務(wù)，在維系客戶資源的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的物流運(yùn)作與管理模式。從物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與方向來(lái)看，第三方物流作為一種新興的物流形態(tài)，已受到產(chǎn)業(yè)界及學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注，成為物流行業(yè)發(fā)展的主流模式。

圖1 第三方物流管理模式

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理最早由Gartner Group Inc公司于1999年正式提出，認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方面的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。［1］客戶關(guān)系管理是以客戶為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的過(guò)程。對(duì)于CRM的應(yīng)用重視來(lái)自于對(duì)客戶的長(zhǎng)期管理。

所謂的物流服務(wù)客戶管理是將物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面選擇客戶、維系和優(yōu)化客戶資源，并為之提供精細(xì)服務(wù)的管理過(guò)程。

二、CRM對(duì)于第三方物流企業(yè)的重要性

第三方物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM，建立高效、系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系，可快速、有效地整合企業(yè)內(nèi)外部資源，全面提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（一）充分有效挖掘、利用客戶資源

客戶關(guān)系管理能及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶橫縱向之間的信息溝通；可優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，細(xì)分市場(chǎng)及客戶定位，提高企業(yè)與員工整體服務(wù)。同時(shí)可挖掘更多客戶資源，并從中獲取更多物流項(xiàng)目。

（二）有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息

第三方物流企業(yè)介于“買(mǎi)者”與“賣(mài)者”之間，所提供的物流服務(wù)連接供需兩方，具有物流客戶雙重性。第三方物流企業(yè)通過(guò)CRM實(shí)施，可以使企業(yè)獲得供需雙方關(guān)鍵的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的盲目性，為有效決策提供支持。

（三）有利于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，客戶滿意度與忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系維護(hù)與提升的關(guān)鍵。CRM的實(shí)施為企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確、快速的反應(yīng)，為顧客提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，從而建立長(zhǎng)期、信任的合作關(guān)系。

（四）有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

客戶資源是企業(yè)的核心資源，是企業(yè)發(fā)展的決定性影響因素。第三方物流企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)管理客戶關(guān)系，有效連接企業(yè)內(nèi)外部的有關(guān)資源，尋求資源配置與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)而最大化整合，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和知名度。［2］同時(shí)在CRM實(shí)施過(guò)程中，第三方物流企業(yè)與客戶不斷交流、學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量與層次水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、第三方物流企業(yè)CRM存在問(wèn)題

目前，我國(guó)的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理還處于初級(jí)階段。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，第三方物流占整個(gè)物流行業(yè)的10%左右，在規(guī)模、管理、信息化以及人才隊(duì)伍建設(shè)方面還沒(méi)有形成一定的優(yōu)勢(shì)，難以滿足客戶一體化、多樣化需求。

（一）管理理念淡薄

以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)要求。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)只是把客戶關(guān)系管理看作一種銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)手段，沒(méi)有將客戶關(guān)系管理落實(shí)到日常工作中，沒(méi)有形成企業(yè)特有的相關(guān)知識(shí)架構(gòu)。［3］在追求利潤(rùn)最大化的背景下，致使企業(yè)思想較為保守，缺乏客戶為中心的組織文化氛圍。

（二）信息化能力薄弱

信息化建設(shè)是第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵。目前，由于信息化標(biāo)準(zhǔn)尚不規(guī)范，企業(yè)對(duì)于信息化的需求還不明確，尚處于信息化的最基本層次，信息的存放和分析能力弱，各種信息難以實(shí)現(xiàn)有效共享與交換。加之企業(yè)對(duì)于信息化認(rèn)識(shí)不夠、投入力度小，無(wú)法真正建立有效的信息化系統(tǒng)，難以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，制約了企業(yè)的健康、快速發(fā)展。

（三）物流人才缺乏

盡管目前許多高校開(kāi)設(shè)了物流管理專(zhuān)業(yè)，緩解了一定的需求壓力。但高校培養(yǎng)出的人才與現(xiàn)實(shí)要求還存有一定差距，難以滿足物流業(yè)高速發(fā)展的需求。［4］

（四）缺乏科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)體系

科學(xué)、合理的CRM評(píng)價(jià)體系是第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM管理的有效保障。目前，多數(shù)企業(yè)的評(píng)價(jià)體系缺乏科學(xué)性與合理性，如：側(cè)重于單一企業(yè)或單個(gè)部門(mén)的評(píng)價(jià)，不注重供應(yīng)鏈整體績(jī)效的衡量；數(shù)據(jù)往往來(lái)源于財(cái)務(wù)結(jié)果，不能及時(shí)反映供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)過(guò)程；不能對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)分析，使得企業(yè)不能及時(shí)糾正經(jīng)營(yíng)過(guò)程的偏差；忽視企業(yè)與外部利益相關(guān)者的關(guān)系。

四、提升CRM水平對(duì)策

（一）變革管理理念

變革現(xiàn)有的管理理念，樹(shù)立以“客戶”為中心的管理思想，是企業(yè)生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理是一種新型的管理思想與理念，需要企業(yè)塑造“以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)文化，制定相關(guān)企業(yè)文化戰(zhàn)略，為客戶關(guān)系管理有效實(shí)施掃清障礙。同時(shí)要培根植元，樹(shù)立以客戶為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的理念。強(qiáng)化培訓(xùn)，從日常操作做起，植入員工思想、行為中，形成員工共同價(jià)值觀，整體推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)

一是增強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于企業(yè)信息化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，加大信息化投資力度，加強(qiáng)基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)，為企業(yè)信息化奠定基礎(chǔ)；二是積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外物流信息技術(shù)，同時(shí)規(guī)范物流信息技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)與信息資源標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)信息高度共享與交換，提高客戶關(guān)系管理效率；三是通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈管理，建立合作伙伴關(guān)系等方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流信息化。

（三）注重人才體系建設(shè)

依托高校豐富的教育資源與有利條件，不斷創(chuàng)新物流人才培養(yǎng)模式與形式，加強(qiáng)與物流企業(yè)的合作，注重人才實(shí)踐能力的培養(yǎng)，縮短人才工作適應(yīng)期，為物流行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備；針對(duì)企業(yè)的實(shí)際與潛在需求，建立企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提升人才能力，優(yōu)化企業(yè)人才群體質(zhì)量與結(jié)構(gòu)，全面提高人才整體素質(zhì)，提高企業(yè)整體管理水平；建立物流人才評(píng)估體系，為物流行業(yè)提供合格人才。

（四）完善相關(guān)評(píng)價(jià)體系

第三方物流企業(yè)的評(píng)價(jià)體系包括客戶價(jià)值、物流服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度3方面內(nèi)容。［5］注重每個(gè)事件的過(guò)程、企業(yè)內(nèi)部與外部之間的關(guān)聯(lián)，及時(shí)反映供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)進(jìn)行糾偏等，充分挖掘企業(yè)潛力，提升客戶關(guān)系管理水平。

［1］盧友東，宋濤.實(shí)施客戶關(guān)系管理［J］.價(jià)值工程，2004（10）:82-85.

［2］宋春婷.論物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011（22）：32.

［3］林秀清.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的探討［J］.科學(xué)咨詢，2008（23）：37.

［4］陳險(xiǎn)峰.我國(guó)第三方物流的存在問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策［J］.中南民族大學(xué)：人文社會(huì)科學(xué)版，2004（s1）：97-98.

［5］劉增武.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系研究［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2010（5）:119-122.

The Search on the Problem sand Counterm easures of Customer Relationship M anagement in Third Party Logistics Enterp rises

AN Yin-ping
（Shanxi Institute ofMechanical and Electrical Engineering,Changzhi,Shanxi046011,China）

The competition of third party logistics enterprises is increasingly reflected in the customer ser?vice competition.The logistics customer relationshipmanagement level has become the key factor in the forma?tion of the core competence of logistics enterprises.Based on the analysis of the current problems of customer relationship management in the third party logistics enterprises,this paper puts forward the related countermea?sure,to strengthen the enterprise customer relationshipmanagement,enhance the level of customer relationship management,improve the utilization of logistics resources,and finally realize the economic benefitmaximiza?tion of the logistics enterprises.

the third party logistics;customer relationship management;customer satisfaction;counter?measures

F252

A

1674-5078（2014）05-0087-03

10.3969/j.issn.1674-5078.2014.05.026

2014－05－15

安寅平（1971－），男，山西大寧人，講師，碩士。主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。