2014年4月16日至2014年5月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5570例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增長21例，總投訴量基本與上期持平。分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，除了家電、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等行業(yè)投訴增幅比較明顯之外，其他行業(yè)的投訴量略有下降。

小長假后消費投訴增多

報告期內(nèi)，“五一”小長假，與消費者生活息息相關(guān)的消費行業(yè)也迎來了銷售旺季，不少廠商為了打好這一仗，迎合消費者需求，紛紛加碼升級促銷，攪熱了消費市場。

與此同時，被攪熱的消費市場也帶來了小長假后期消費維權(quán)的小幅增長。數(shù)據(jù)顯示，“五一”小長假后半月內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴共2586例，占消費投訴總量的近一半。其中，消費投訴數(shù)據(jù)反映出的主要特點如下：

通信產(chǎn)品售后服務(wù)問題多。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于IT通訊方面的投訴占投訴總量的21.5%。伴隨2014年第一季度智能手機類產(chǎn)品的不斷發(fā)力，為占據(jù)市場份額紛紛打出宣傳口號。這些手機廠商在爭取4G時代的市場份額中，在手機CPU、價格等方面極力宣傳，但在銷售高峰后不免遭遇消費者在購買和使用過程中對“三包”的爭議：

購買階段：集中某一階段的預(yù)售，遲遲未收到貨的消費者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問題；針對部分廠商促銷期商品價格的驟降，消費者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價，申請退款周期長引起不滿；較熱門品牌手機遭遇網(wǎng)購后發(fā)現(xiàn)是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”的現(xiàn)象不斷。

退貨換階段：消費者通過電商購買產(chǎn)品拆機后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費者申請退換貨，電商因消費者拆機影響二次銷售，常需要消費者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售后人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。

保修期內(nèi)：集中在產(chǎn)品人為因素的界定問題。如手機類產(chǎn)品新機拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費者投訴，是屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題還是人為原因？手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品多次故障后維修未果，售后承諾的換貨被質(zhì)疑是二手貨，究竟誰說了算？售后服務(wù)方面，維修周期多次延期，自費維修費用高，售后人員態(tài)度不好等成為消費者投訴比較普遍的問題。

日常快消品投訴普遍。服裝、鞋帽、日化、食品、家電等方面的消費投訴明顯增加，無論是從線下的商超消費還是主要的電商網(wǎng)站，清明節(jié)、五一國際勞動節(jié)、五四青年節(jié)、母親節(jié)等時段的“假日經(jīng)濟”，給商家?guī)頍o限商機的同時，也刺激了消費品市場的繁榮。

比如，服飾鞋帽類投訴方面，消費者通過線上線下購買產(chǎn)品在中國質(zhì)量萬里行進行投訴的數(shù)量為435例，占本月消費投訴總量的7.8%，主要問題集中在服裝質(zhì)量差、面料縮水嚴重、起球、褪色、變形、脫線；鞋類商品開膠、開裂、斷底斷幫、以劣充優(yōu)、仿冒名牌。但出現(xiàn)問題后，因消費者取證難，遭遇維權(quán)難題。

再比如，食品煙酒方面，消費者在假期出行途中遭遇食品中有異物，就餐虛報菜品價格，服務(wù)態(tài)度不好等方面問題，通過電商購買鮮活產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題，無法正常退貨退款，團購類網(wǎng)站購物宣傳與實際不符的用餐環(huán)境等。

教育消費方面，消費者通過民辦培訓(xùn)機構(gòu)或該機構(gòu)的網(wǎng)站進行技能類培訓(xùn)、參加學(xué)歷學(xué)位方面的考試，實際參加培訓(xùn)或考試時發(fā)現(xiàn)與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費用。這類投訴如需退費，消費者可參照當?shù)仃P(guān)于民辦學(xué)校退費的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的興起，也使消費者在選擇教育資源方面傾向于在校教育類網(wǎng)站，而這類網(wǎng)站中購買學(xué)習(xí)課程、考試教輔或?qū)I(yè)書籍等資料時，常常與網(wǎng)頁宣傳的不一致而遭到消費者的投訴，消費者舉證并要求退款時遭到拒絕或聯(lián)系不到網(wǎng)站而進行投訴。

在消費者的駕校報考方面，“隨到隨學(xué)，包學(xué)包會”是不少駕校招生簡章上的承諾，消費者繳費后遲遲未安排課程和考試、服務(wù)態(tài)度與售前差異大、亂收費難退款，成為許多消費者投訴的主要方面，而值得一提的是，這類消費者投訴的多是規(guī)模不大的駕校，管理方面存在問題，對教練管理不到位而導(dǎo)致，消費者可以到駕校投訴部門投訴，如果仍得不到答復(fù)，就到當?shù)剡\管部門投訴。

旅游出行方面，報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到旅游消費類投訴無明顯增幅。但投訴問題主要集中在訂票后拖延提供票、辦理退票后拖延退款、擅自改簽機票、輸入信息錯誤等方面。

家電消費維權(quán)預(yù)熱

舉證倒置陷困局

值得一提的是，一直以來，“五一”小長假促銷力度大，組合套餐優(yōu)惠多，成為消費者為新家添置家電的最好時機；另一方面，隨著夏日的來臨，空調(diào)、冰箱成為消費者最迫切想采購或更新的家電產(chǎn)品，因此，這兩種家電也成為家電賣場熱門商品。

2014年，繼清明節(jié)小長假的家電市場階段性促銷節(jié)點后，報告期內(nèi)的“五一”小長假、母親節(jié)再次成為各家電廠商的促銷著力點。本期數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于家電方面的投訴明顯增加，相比上期投訴量增長18.6%，這也是面臨夏季家電投訴高峰期的首輪預(yù)熱。

在家電產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)電冰箱噪聲大、電視屏幕質(zhì)量問題的界定等方面是消費者投訴比較多的問題。

新消法實施后，耐用品的舉證倒置成為亮點之一。新《消法》第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

也就是說，往常遭遇家電噪音大等問題，或出現(xiàn)一些故障時常成為商家口中的“正常現(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問題，商家得拿出證據(jù)來。

而在實際的消費案例中，即使符合該項規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)并非影響產(chǎn)品正常使用的故障，如噪音大等問題時仍常被售后解釋為“正常現(xiàn)象”，無法舉證，消費者維權(quán)陷入困境；另一種情況，是產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費者認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題而廠家舉證中?，F(xiàn)場采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費者承擔一定的費用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費者認同而使消費維權(quán)陷入僵局。

除此之外，相比各大商超的五花八門的優(yōu)惠活動，互聯(lián)網(wǎng)家電促銷顯得更加直接：京東家電的廣告延續(xù)“怕老婆”模式，實行30天價格保護期，促銷從4月21日持續(xù)到5月11日，被稱為京東家電全年最大力度的促銷活動；“4·18”蘇寧PC端、門店端、客戶端等多屏終端同步發(fā)力，力求帶給消費者更加便利的消費體驗；國美在線則從“4·18”起開啟全天18場搶購模式和滿贈活動……

同樣地，每輪電商促銷大戰(zhàn)之后，所暴露出的諸多問題：如消費者對未在約定時間送貨、安裝感到不滿，售后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題遭廠商“打太極”都會成為一時熱點。相對各種花哨的噱頭，不少圖網(wǎng)購方便的消費者認為，提供有競爭力的價格和增值服務(wù)會更吸引消費者購買。