許雙

多年來，華為一直是民營企業(yè)的驕傲，他的終端產(chǎn)品也頗受國內(nèi)用戶的好評。隨著華為手機市場份額的急劇增加，對他產(chǎn)生好感的消費者也越來越多，河南鄭州陳先生就是其中一位。他鐘愛國產(chǎn)手機，特別是華為，在他看來購買華為手機也是對名族品牌的一種支持。不過比較不幸，這卻是一次十分糟糕的經(jīng)歷，糟糕到以至于打官司都難以解決。

新手機五天出故障

華為守信換手機

事情要從2013年6月5日說起，陳先生在鄭州二七區(qū)華巖通訊處購買了型號為D2的華為手機，這是當(dāng)時比較高端的一款智能手機，價值3500元。誰知用了5天后，手機出現(xiàn)問題：待機時間過短，充一次電僅能用2、3小時，同時手機總是提醒程序運行錯誤并且反應(yīng)緩慢。

陳先生到華為售后服務(wù)處維修，經(jīng)檢測確認(rèn)手機確系質(zhì)量問題。華為售后終端維修/更換單上明確寫明：待機時間短，提醒程序運行錯誤，反應(yīng)慢，售后意見是：故障屬實，符合換新。即華為承諾給陳先生換新手機，受理時間是6月19日。

已經(jīng)開包的手機還算新手機嗎？

半個月后，陳先生收到了換新的手機。不過令他不安的是，手機只是一個塑料袋裹著，沒有原始包裝，更不用說其他的配件。當(dāng)著售后人員的面陳先生開啟手機，顯示的也不是初次開機界面，顯然這是一部已經(jīng)開包的手機。

這不得不讓陳先生懷疑這并不是一部新手機，于是他向售后提出了質(zhì)疑。

以下是摘錄的陳先生與華為售后的一段對話：

客服：廠家返還過來的肯定是新機。

陳先生：你肯定是新機，你得用事實說話，你們?nèi)A為的新機標(biāo)準(zhǔn)是什么？

客服：新機標(biāo)準(zhǔn)就是我們廠家調(diào)試好發(fā)過來的一些機器。

陳先生：不是首次開機也叫新機嗎？這個就是華為的規(guī)則嗎？

客服：如果你覺得不放心的話，你可以到任何機構(gòu)檢測，只要你能拿出權(quán)威檢測報告，我們?nèi)A為認(rèn)可。

陳先生：為什么我買的第一部手機開機頁面是首次開機頁面？

客服：銷售和換機不一樣。一般業(yè)內(nèi)都是這樣服務(wù)的。

陳先生：也就是，你們銷售的新機和換的新機是兩個標(biāo)準(zhǔn)？

客服：嗯。

客服還表示只能提供開過包的手機，并稱，對更換的新機進行開機檢測是公司的規(guī)定，因為考慮到客戶有這種需求，提前對手機開機檢測，也是對消費者負(fù)責(zé)任的做法。

這樣的說法當(dāng)然讓陳先生無法接受，對消費者負(fù)責(zé)任應(yīng)該是當(dāng)著客戶和售后兩人的面進行開機檢測。實際上這也是值得推薦的辦法，記者曾因為蘋果手機換機親身經(jīng)歷過一次，蘋果售后就是當(dāng)著記者的面拿出未開封的新手機，當(dāng)面開包的，這樣子既能保證手機是新機，也保證了現(xiàn)場測試是否正品，打消用戶疑慮。所以客服說的業(yè)內(nèi)服務(wù)都這樣——銷售和換機不一樣，這個是令陳先生萬萬無法接受的。

權(quán)威無力解答 消費者狀告華為

華為客服認(rèn)定新機標(biāo)準(zhǔn)是指廠家發(fā)過來調(diào)試好的手機。為了推翻這個“標(biāo)準(zhǔn)”，陳先生決定按照他們說的，找權(quán)威機構(gòu)檢測。

他先找到了鄭州市消協(xié)，消協(xié)說他們只能管買與賣的糾紛，你這涉及跟廠商糾紛，建議找工商局。

工商局又說這個涉及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該找質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

鄭州市質(zhì)監(jiān)局說他們沒有換新機標(biāo)準(zhǔn)，推到河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

省質(zhì)監(jiān)局也說沒有換機標(biāo)準(zhǔn)，讓找工信廳。

電話打到工信廳，他們也說沒有標(biāo)準(zhǔn)，建議找廳下屬的一家檢測機構(gòu)。

電話打到這個檢測機構(gòu)，對方表示，關(guān)于開過機是不是新手機的問題，這沒法說，如果手機真用過，他們只能檢測電池，用過的手機存電量會衰減，但是無法作為是否為新手機的證據(jù)。最后對方說：能用就湊合著用吧。

真是極大的諷刺，這些權(quán)威正是聯(lián)手制定新消法，推出7天無理由退換貨法規(guī)的機構(gòu)，最后卻沒有一家能解釋關(guān)于換貨的標(biāo)準(zhǔn)，由此亦可見消費者維權(quán)有多難。

無可奈何之下，陳先生一紙訴狀，將華為告到了鄭州市二七區(qū)法院，巧合的是，時間正好是2014年315期間，央視正在奮力打假。

5月7日上午，本案在二七區(qū)法院民事第二審判庭公開開庭，此時陳先生用的還是華為售后提供的“周轉(zhuǎn)備機”。主審法官建議雙方調(diào)解了事，建議華為重新為陳先生提供一部全新的手機（市面銷售的那種新手機），但是遭到了陳先生的反對。陳先生要求華為公司必須公開賠禮道歉，并且退賠手機購機費3500元以及利息50元。

陳先生：“華為D2手機已經(jīng)退市，現(xiàn)在網(wǎng)上價格在一千八，比以前跌了一半，所以更換新手機已經(jīng)沒有意義?！?/p>

更重要的陳先生表示，之所以堅定的要起訴華為，是希望以自己的行為可以推動手機換新方面的規(guī)范，防止生產(chǎn)商和銷售商以次充好來糊弄消費者。

有記者就此事采訪了華為駐河南辦事處一位負(fù)責(zé)人，但是并沒有得到明確答復(fù)。