矯玉成　李云鶴　張建武

【摘要】 客戶投訴支撐平臺是一個整合多種支撐手段的投訴處理平臺，它整合了電信運營商當前已有的客戶投訴處理支撐手段，實現(xiàn)了投訴問題的“快速響應(yīng)、準確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務(wù)質(zhì)量。文章分析了電信運營商客戶投訴支撐現(xiàn)狀，并針對存在的問題提出了客戶投訴支撐平臺的技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)解決方案。

【關(guān)鍵詞】 客戶投訴 支撐平臺 投訴處理

一、背景簡介

1.1 現(xiàn)狀分析

電信運營商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為：客服人員接到用戶投訴后，通過統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺運維部門，進行功能查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時間較長，客服人員無法通過統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢用戶配置信息、業(yè)務(wù)開通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況?？头藛T需要同時登錄多個信息系統(tǒng)查詢，并根據(jù)自己的經(jīng)驗進行綜合判斷，這要求客服人員具有較高的專業(yè)知識水平和故障處理經(jīng)驗。

隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開展和用戶數(shù)量的不斷增加，故障的數(shù)量和種類也越來越多（譬如終端兼容問題、核心網(wǎng)問題、無線覆蓋問題等），電信運營商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具，尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺，為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。

1.2 主要目標

通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴支撐平臺，整合現(xiàn)有客戶投訴處理的支撐手段，實現(xiàn)客戶投訴的“快速響應(yīng)、準確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務(wù)質(zhì)量，主要實現(xiàn)目標有：（1）為客服人員提供強有力的支撐手段，簡化投訴處理流程，降低投訴處理難度，提高一次性解決投訴的能力，實現(xiàn)“投訴處理前移”。（2）整合已有投訴處理支撐系統(tǒng)，減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換，增強信息之間的關(guān)聯(lián)性，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度。（3）采用決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗，提高投訴問題的自動化處理能力，實現(xiàn)投訴處理效率的提升。（4）實現(xiàn)前后臺信息共享，加快投訴處理速度和效果。

二、系統(tǒng)建設(shè)方案

2.1 系統(tǒng)平臺架構(gòu)

客戶投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺。在投訴處理過程中，為各主要環(huán)節(jié)（前臺客服人員、后臺運維部門等）的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的一次性解決率，縮短整個投訴處理時長；另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段，規(guī)范問題描述口徑。

客戶投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程，但它根據(jù)客戶投訴流程，以流程驅(qū)動投訴工具的建設(shè)，對投訴處理人員提供投訴處理支撐，提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率，為投訴處理前移提供了手段和切實可行的實施方法。

客戶投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路，即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié)，為相關(guān)投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。

2.2 外部系統(tǒng)接口

客戶投訴支撐平臺與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示：

2.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

客戶投訴支撐平臺的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示：

（1）客服和運維相關(guān)投訴處理人員均可通過系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)投訴進行分析；支持數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)的投訴處理。（2）①針對客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。（3）②可以根據(jù)運維人員的需求，打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成對應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng)，只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口；這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護。（5）⑦需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BSS營帳系統(tǒng)?？梢詫崿F(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。（7）平臺采用B/S結(jié)構(gòu)，以WEB服務(wù)作為平臺的基本框架，在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。

2.4 系統(tǒng)創(chuàng)新性

（1）實現(xiàn)了投訴處理前移?？蛻敉对V支撐平臺作為一個統(tǒng)一的投訴處理支撐工具，實現(xiàn)了投訴處理前移：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴故障定位存在一定的復(fù)雜性，相關(guān)信息分散在多個運維部門、多個不同的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)和運維系統(tǒng)中，通過該平臺既減少了客服人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換，也降低了系統(tǒng)對員工個人素質(zhì)的高要求。（2）實現(xiàn)了前后臺信息共享?？蛻敉对V支撐平臺整合了HLR、移動網(wǎng)管、自動路測系統(tǒng)、直放站網(wǎng)管系統(tǒng)、垃圾短信平臺、短信中心、彩信中心、用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等多個后臺運維支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)了前后臺投訴信息共享，形成了互相促進的良性機制：后臺運維部門的一些重要的信息（如設(shè)備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息）能及時共享給前臺客服人員，提高投訴處理效率；同時，前臺客服人員的用戶投訴信息也可以及時反饋給后臺運維部門，作為網(wǎng)絡(luò)維護和優(yōu)化的依據(jù)。（3）具備了智能分析能力?？蛻敉对V支撐平臺同時具備智能分析能力：系統(tǒng)采用了決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗，有效規(guī)避了投訴問題的定位及處理過度依賴客服人員的個人能力問題、投訴處理經(jīng)驗和知識無法沉淀問題、以及信息共享等問題，提高了投訴的自動化處理能力。

綜上，客戶投訴支撐平臺有效實現(xiàn)了客戶投訴處理的前移，可以使客服人員對用戶故障投訴進行快速處理，縮短投訴處理時長，促進用戶滿意度的提升，進而提升電信運營商的用戶維系能力。