付群

銀行業(yè)消費者權益保護工作在我國是一項全新的事業(yè)。此前，我國并沒有針對金融消費者權益保護的基本立法，由于金融消費的特殊性，在消費者維權領域存在法律缺失而影響了工作的有效性。因此，整個銀行業(yè)和社會公眾對于出臺制度性的銀行業(yè)消費者權益保護規(guī)制都十分期待。為加強保障銀行業(yè)消費者合法權益，本文以安徽銀行業(yè)金融機構為樣本，全面了解了銀行業(yè)消費者權益保護狀況，分析了當前消費者權益保護存在問題，提出了針對性建議。

安徽銀行業(yè)消費者權益保護現(xiàn)狀

安徽各銀行業(yè)金融機構高度重視消費者權益保護工作，紛紛成立了消費者權益保護領導小組或相應機構部門專門解決消費者投訴問題。安徽銀行業(yè)金融機構均結合實際制定了消費者權益保護工作制度，對消費者權益保護的具體要求加以明確。各銀行業(yè)金融機構均制定并實施了有關消費者投訴管理辦法或細則。在此基礎上，部分機構新增聯(lián)動處置指導意見等規(guī)范性文件，確保權益保護工作在行內(nèi)各部門有效落實。隨著銀行業(yè)消費者權益自我保護意識的增強，投訴數(shù)量持續(xù)增加。對此，安徽銀行業(yè)金融機構一方面，開放電話、電子郵箱、微博、現(xiàn)場投訴等多重投訴渠道，主動聽取消費者的意見；另一方面，積極予以辦理，并及時反饋辦理結果。此外，還深入分析客戶投訴情況，結合實際不斷改進服務水平。客戶滿意度不斷提高，據(jù)統(tǒng)計，2013年，投訴件辦理情況客戶滿意率達99.25%。

安徽銀行業(yè)金融機構積極履行社會責任，通過公告牌、LED滾動字幕、宣傳冊頁、媒體廣告、手機短信等方式宣傳相關金融知識，引導客戶正確選擇恰當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務；并就ATM犯罪、電信或網(wǎng)站詐騙、非法集資違法等風險點進行提示，幫助公眾增強安全意識，提高識別和防范金融風險的能力。開展各類公眾教育活動，依托中國銀行業(yè)“普及金融知識萬里行”和“送金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學?！被顒樱不諜C構紛紛開展公眾教育系列活動，如“金融知識在您身邊”、“助推小微、三農(nóng)金融服務”、“特殊群體客戶關愛月”等。2013年，安徽銀行業(yè)金融機構出動宣傳人員60433人次，接待消費者199萬人次；進村、鎮(zhèn)5665次，進學校1696次，進社區(qū)3082次，建立金融書架、金融書屋979個，開辦金融講座1190場，累計發(fā)放宣傳材料267萬份，受服務群眾超過370萬人。開設金融基礎知識課程，安徽銀行業(yè)金融機構高管人員組成授課團隊，每市選定一兩個中學講授金融知識。目前部分已正式將“基礎金融知識”納入“非限定性拓展課程”進行學分制管理，金融知識進課堂模式基本形成。

銀行業(yè)消費者權益保護工作中的問題

法律制度不完善、糾紛解決機制不健全導致的維權環(huán)境缺陷。缺乏專門的銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)。根據(jù)我國現(xiàn)行金融制度規(guī)定，“金融消費者”尚未成為法律意義上的概念?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》規(guī)定的消費者為“生活消費者”，其與“金融消費者”存在對象上的本質(zhì)差別，難以適用“金融消費”。目前，我國尚無專門法律定義金融消費者及其權利，對銀行業(yè)消費者權利保護和保障性規(guī)定主要散見于《憲法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律及人民銀行、銀監(jiān)會等部門發(fā)布的行政規(guī)章或規(guī)范性文件中。缺乏糾紛解決機制和通暢的訴訟渠道。尚未建立比較成熟、高效的投訴處理平臺或糾紛解決機制，使得銀行業(yè)消費者投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費者權益保護協(xié)會，解決過程中可能大大激化金融機構與消費者之間的對立情緒，易導致金融機構的聲譽受到損害。當前，司法救濟渠道過窄。銀行業(yè)消費者通過訴前的非正式方式難以維護自己權益時，只有通過民事訴訟可供選擇；且根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費者在進入訴訟程序前需先擁有證據(jù)，這對于普通的金融消費者來說較為困難。因此，在我國目前尚未建立消費者公益訴訟制度的情況下，單個消費者往往處于弱勢地位，維權成本較高，需耗費大量的人力、財力，且成功率較低。

產(chǎn)品營銷交叉化、金融科技縱深化造成維權工作愈發(fā)復雜。傳統(tǒng)業(yè)務交叉式營銷是造成投訴的突出原因。從安徽消費者投訴情況來看，與傳統(tǒng)存貸款業(yè)務相關的各類金融產(chǎn)品被投訴量一直高居不下。究其原因主要是在績效考核壓力或內(nèi)部培訓不足的情況下，業(yè)務人員潛意識地向消費者提供交叉或夸大的產(chǎn)品信息，使得消費者權益受損。金融科技縱深化帶來維權新難點。信息科技的日新月異推動了電子銀行的迅速發(fā)展，其為消費者支付結算和信貸業(yè)務提供了便利，但也為高科技犯罪提供了場所。近年來，短信詐騙、釣魚網(wǎng)站、盜用信用卡、竊取客戶私人信息等風險事件常有發(fā)生。與之相應的相關投訴也快速增長，且維權難度日益增大。

消費者權益保護普及工作面臨難點。銀行機構內(nèi)部未建立有效的工作機制。部分銀行機構受“重經(jīng)營、輕管理”的觀念影響，對消費者投訴工作重視不夠，未建立有效的消費者投訴受理及處理工作機制。在組織設立上，安徽部分銀行機構雖成立了相應的消費者權益保護領導小組或部門，但其多掛靠于業(yè)務部門，缺乏相對獨立性，易產(chǎn)生業(yè)務部門片面追求本部門或本條線的利益最大化而忽視消費者權益的情況。在人員配備上，大部分銀行機構消費者權益保護的工作由業(yè)務人員兼任，難以做到業(yè)務營銷與權益保護的均衡協(xié)調(diào)；個別設立獨立權益保護部門的機構，其人員較少，人均接受或處理投訴量較大，權益保護工作難以細致全面到位地 開展。消費者自身維權意識仍較為薄弱。當前，我國銀行業(yè)消費者者金融知識仍相對匱乏，與專業(yè)性、技術性強的金融產(chǎn)品及服務相比，消費者往往因為對自身權益不明確，對產(chǎn)品性能、用途及相關信息認識不足，使得其在具體業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)理解不透、判斷不準、盲目猜測、混亂投資的現(xiàn)象，進而導致投資消費行為的非理性化，在金融交易中難以維護自己的合法權益。另外，在合法權益受到侵害時，銀行業(yè)消費者沒有足夠的維權意識或不清楚維權手段及方式，尤其是廣大農(nóng)村地區(qū)，往往成為被侵權的重災區(qū)和消費者維權的空白點。

強化消費者權益保護相關建議

加快立法建設，完善體制機制。借鑒發(fā)達國家的先進做法，盡快推出專門的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權益的保護范圍、種類及職責；完善配套法律、法規(guī)的建設，加強政策可操作性。將金融消費者納入普通消費者權益保護體系，修改并完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等相關法律，增設對金融服務或銀行業(yè)消費者權益保護的相關規(guī)定，通過規(guī)則指引，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，防止金融消費者合法權益被侵犯。在各金融機構內(nèi)部建立健全金融消費者糾紛解決程序，除公開投訴舉報電話外，還應告知消費者法定的質(zhì)疑和抗辯機制等，做到“基層受侵，基層解決”，降低消費者投訴糾紛的解決成本；為銀行業(yè)消費者的糾紛解決構建自律性的協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)協(xié)會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構，并制定相應的處理程序規(guī)則，督促有關金融機構限期解決問題。

規(guī)范銀行經(jīng)營環(huán)境，加強主動維權意識。監(jiān)管部門應加強對銀行機構經(jīng)營行為的監(jiān)管，嚴格審查可能侵害消費者合法權益的業(yè)務條款及產(chǎn)品準入，規(guī)范社會反響較大的銀行服務收費等問題；督促銀行機構轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“利益為上”的經(jīng)營方式，強化金融消費者保護意識，改進投訴處理機制，主動配合相關部門做好消費者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作。對業(yè)務創(chuàng)新可能會給消費者帶來的權益損害，實施前瞻性研判，并有針對性地完善相關交易規(guī)則；督促各金融機構加強與當?shù)乇O(jiān)管部門、消費者團體以及銀行業(yè)協(xié)會的溝通與協(xié)作，改進信息披露，充分保障金融消費者的信息知情權，通過建立長效持久、溝通有效的聯(lián)動機制，使得銀行機構自覺做到合規(guī)經(jīng)營。監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會、金融機構等應采取多種形式，如組織人員深入社區(qū)、農(nóng)村、學校、企業(yè)等基層一線，主動開展對金融消費者的金融知識普及教育活動，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，理性理解金融交易潛藏的各類風險，引導社會公眾增強風險意識，樹立科學理性的金融消費觀念；金融機構在業(yè)務辦理過程中，應主動介紹產(chǎn)品信息，向消費者推薦與其金融知識、風險承受能力相適應的金融產(chǎn)品，切實維護金融消費者的合法權益和金融業(yè)的良好形象；加強對金融消費者誠信道德觀念的宣傳教育，增強其誠信意識、法律意識、安全意識及金融運用技能，推進金融知識宣傳普及長效機制建設。

（作者單位：安徽銀監(jiān)局）