手機(jī)卡上還有余額百余元，卻無(wú)故被注銷(xiāo)了手機(jī)號(hào)，這還是頭一次聽(tīng)說(shuō)。不久前，深圳的李小姐就遇到了這一怪事。

據(jù)李小姐反饋，她使用的是移動(dòng)的神州行大眾卡，零月租，此卡已使用了7、8年。因?yàn)檫€有另一個(gè)手機(jī)號(hào)，此卡不經(jīng)常用，但很多銀行卡等重要業(yè)務(wù)都綁定了此號(hào)碼。2014年6月初，李小姐使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)此手機(jī)卡已被注銷(xiāo)，手機(jī)號(hào)碼成了空號(hào)。李小姐心里滿是疑惑：這段時(shí)間雖然沒(méi)有用a該手機(jī)卡打過(guò)電話，沒(méi)有消費(fèi)過(guò)，但卡上明明還有上百元的余額，4月份去長(zhǎng)沙考試時(shí)還用此手機(jī)卡登錄過(guò)飛信，能正常使用，怎么突然就被取消了號(hào)碼？而且在此之前從未接到短信或電話通知。

隨后，李小姐撥打了10086客服電話反映情況，經(jīng)查詢(xún)，該手機(jī)號(hào)碼2014年1月份有消費(fèi)記錄，2月份還有充值記錄，但客服人員表示這種零月租的手機(jī)卡充值的話費(fèi)有使用有效期?！拔矣X(jué)得移動(dòng)這種規(guī)定本身就不合理，既然是零月租，為何還要加有效期，這不算霸王條款嗎？等于強(qiáng)制消費(fèi)。我發(fā)信息查詢(xún)?cè)捹M(fèi)余額時(shí)也看不到有效期之類(lèi)的提醒?！崩钚〗銡鈶嵉卣f(shuō)。

按著10086客服人員的引導(dǎo)，李小姐前往營(yíng)業(yè)廳處理，但營(yíng)業(yè)廳工作人員稱(chēng)查詢(xún)不到相關(guān)記錄，未做任何處理。無(wú)奈之下，李小姐又撥打了10086客服熱線，要求補(bǔ)回原本屬于自己的手機(jī)卡，并將手機(jī)卡的余額一并歸還，客服人員表示會(huì)將此問(wèn)題反饋給技術(shù)部門(mén)，但遲遲未有回音。

針對(duì)有效期的問(wèn)題，記者也咨詢(xún)了移動(dòng)公司的客服人員。據(jù)了解，這類(lèi)零月租的手機(jī)卡是設(shè)定了有效期，如果沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有充值，過(guò)了有效期就會(huì)停機(jī)，即使卡上有余額也一樣停機(jī)，必須充值后才a可重新激活。客服人員告訴記者：“這種卡是很久之前的，不止這種卡，以前的手機(jī)卡都有有效期的規(guī)定，只是后面變更了，有些手機(jī)卡自動(dòng)取消了有效期，但這種零月租的卡須由用戶發(fā)短信去取消有效期的設(shè)定?！?/p>

針對(duì)上述案例，移動(dòng)公司的此種規(guī)定屬于霸王條款，應(yīng)當(dāng)歸于無(wú)效，移動(dòng)公司的這種行為，屬于侵權(quán)行為。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！绷硗?，《合同法》第40條也規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效?！币苿?dòng)公司以格式合同或者內(nèi)部規(guī)定的方式設(shè)定消費(fèi)者手機(jī)話費(fèi)的使用期限，并在手機(jī)卡還有余額的情況下，單方將消費(fèi)者的手機(jī)卡停機(jī)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。所以，李小姐可以要求移動(dòng)公司恢復(fù)手機(jī)卡并補(bǔ)回卡上的余額。同時(shí)也建議移動(dòng)公司取消此類(lèi)霸王條款，取信于消費(fèi)者。

在此問(wèn)題上，如果移動(dòng)公司處理不積極，李小姐可以通過(guò)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾聿块T(mén)投訴或者向法院提起訴訟的方式維護(hù)自身權(quán)益。在維權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意保留好與移動(dòng)公司的開(kāi)戶協(xié)議、繳費(fèi)發(fā)票及與移動(dòng)公司客服投訴通話錄音等證據(jù)材料，這些材料是消費(fèi)者維權(quán)的基礎(chǔ)。

其實(shí)，這類(lèi)以設(shè)置有效期侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，很久以前就因違反合同法及消法的規(guī)定被列為霸王條款，但多年過(guò)去了，這種情況在壟斷運(yùn)營(yíng)商身上仍時(shí)有發(fā)生，讓人深感遺憾。我在起訴長(zhǎng)沙移動(dòng)上網(wǎng)流量清零案二審前說(shuō)過(guò)這么一句話同樣適用本案例：起訴移動(dòng)流量清零案的目的不僅是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，也是為喚醒消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)，只有大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)被喚醒了，懂得積極主動(dòng)地維護(hù)自身的權(quán)益了，在壟斷之下，消費(fèi)者才有真正被尊重的一天。

手機(jī)作為人們?nèi)粘Ｉ畹谋貍淦?，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，難免讓人心煩，不過(guò)，三包期內(nèi)售后拒絕免費(fèi)維修則更鬧心。日前，哈爾濱的雷先生向本刊爆料稱(chēng)，他購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)版HTC one手機(jī)的邊框在三包期內(nèi)出現(xiàn)多處裂痕，找售后網(wǎng)點(diǎn)維修時(shí)卻被告知“手機(jī)外觀不在三包范圍內(nèi)，無(wú)法免費(fèi)保修”。

據(jù)雷先生介紹，他是HTC手機(jī)的忠實(shí)用戶，從2011年開(kāi)始就一直在用HTC的手機(jī)。2013年9月28日，雷先生打算換手機(jī)，便在天貓商城以3480元購(gòu)買(mǎi)了一部HTC one，機(jī)器正好趕在他生日當(dāng)天送達(dá)，他驚喜萬(wàn)分。然而，使用三個(gè)月后，手機(jī)邊框出現(xiàn)了一條輕微的裂紋，因?yàn)楫?dāng)時(shí)春節(jié)將至，加上工作繁忙，雷先生也沒(méi)在意。但在之后的使用中，手機(jī)邊框的裂紋逐漸增多，充電接口周邊、手機(jī)側(cè)邊及開(kāi)關(guān)機(jī)按鍵旁均有裂紋，而且裂痕越來(lái)越深。今年5月，手機(jī)邊框有一處裂紋徹底裂開(kāi)了，掉出一小塊碎片?？紤]到手機(jī)還在三包期內(nèi)，雷先生將手機(jī)送到售后網(wǎng)點(diǎn)維修，結(jié)果網(wǎng)點(diǎn)工作人員稱(chēng)手機(jī)外觀不在三包范圍內(nèi)，拒絕免費(fèi)保修?！拔耶?dāng)時(shí)氣得差點(diǎn)把手機(jī)摔了?！崩紫壬f(shuō)。

過(guò)后，雷先生從網(wǎng)上了解到，其實(shí)遇到這一問(wèn)題的并非他一人，HTC one手機(jī)邊框開(kāi)裂的問(wèn)題遭到不少網(wǎng)友的吐槽。雷先生多次撥打HTC客服熱線反映情況，但客服人員給出的答復(fù)依然是“外觀問(wèn)題不予免費(fèi)保修”。雷先生不甘心，他又咨詢(xún)了當(dāng)?shù)叵麉f(xié)，消協(xié)工作人員告知：“按照三包法，如果確定該產(chǎn)品批量出現(xiàn)相同問(wèn)題，廠家應(yīng)該召回這些產(chǎn)品。”于是，雷先生又找HTC客服人員交涉，但對(duì)方不承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，并表示雷先生和網(wǎng)友反映的邊框出現(xiàn)裂紋的情況只是個(gè)例。雷先生告訴記者：“之前也有用戶跟媒體反映過(guò)此事，問(wèn)題曝光后HTC幫那個(gè)用戶更換了手機(jī)。難道要我們每個(gè)用戶都曝光一次才給解決嗎？”

記者從網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，這一問(wèn)題從去年開(kāi)始就沒(méi)有停止過(guò)，新浪微博和百度貼吧、天涯論壇、安智論壇等多個(gè)論壇都有反映相同問(wèn)題的帖子，許多網(wǎng)友稱(chēng)之為“斷裂門(mén)”。

據(jù)雷先生反饋，因?yàn)榻簧鏌o(wú)果，他只好每天上HTC官網(wǎng)的論壇發(fā)帖，并把手機(jī)的裂紋情況拍照上傳。終于，HTC的相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系雷先生，稱(chēng)可以免費(fèi)維修，但雷先生表示已經(jīng)為此事付出了太多的時(shí)間和精力，要求退貨。雙方未達(dá)成一致協(xié)議。過(guò)后，雷先生發(fā)現(xiàn)自己在HTC論壇上的發(fā)帖均被刪除。他說(shuō)：“我覺(jué)得HTC售后對(duì)消費(fèi)者太不負(fù)責(zé)任了，折騰了這么久才答應(yīng)免費(fèi)維修，如果不了解情況的用戶，還要花錢(qián)維修，這不等于欺騙消費(fèi)者嗎？”

根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。案例中廠家所售手機(jī)存有外殼質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自可依照上述法律規(guī)定主張廠家免費(fèi)修理，廠家售后統(tǒng)一執(zhí)行“外觀不保修”的政策，是既不合理亦不合法的。

另外，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，均在三包責(zé)任范圍內(nèi)。而“因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損”為附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》中內(nèi)容，故手機(jī)外殼在三包范圍內(nèi)是毫無(wú)疑問(wèn)的。

在此提醒廣大用戶，遭遇此類(lèi)問(wèn)題時(shí)需盡快與銷(xiāo)售方、廠家售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并查閱相關(guān)的法律規(guī)定，做到有理有據(jù)。在溝通不利的情況下，有相似情況的消費(fèi)者可聯(lián)合起來(lái)，去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的同時(shí)亦可拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。

現(xiàn)實(shí)生活中，存有許多實(shí)質(zhì)上已違法違規(guī)的行業(yè)慣例、行業(yè)規(guī)則，但凡相關(guān)人員依照行規(guī)等推卸其所應(yīng)擔(dān)負(fù)的法律責(zé)任的，消費(fèi)者應(yīng)知曉，行規(guī)不是法規(guī)，其主張無(wú)任何法律效力。如若合法權(quán)益遭到損害，消費(fèi)者可直接提起異議，要求商家、廠家等承擔(dān)其法定義務(wù)，依法考量問(wèn)題，依法去解決問(wèn)題。

趕個(gè)潮流買(mǎi)個(gè)iPhone 5S，非但高興不起來(lái)，還引發(fā)了一段不愉快的經(jīng)歷。2013年12月9日，江蘇無(wú)錫的陸先生以分期付款的方式在廣發(fā)銀行的網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)iPhone 5S手機(jī)，發(fā)貨方是深圳酷動(dòng)數(shù)碼有限公司。

2014年3月18日，因手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，陸先生聯(lián)系蘋(píng)果客服并按客服人員的引導(dǎo)嘗試恢復(fù)系統(tǒng)，之后手機(jī)便無(wú)法開(kāi)機(jī)。于是，陸先生將手機(jī)經(jīng)上海的蘋(píng)果服務(wù)商返廠檢測(cè)，結(jié)果蘋(píng)果官方給出的檢測(cè)報(bào)告是該手機(jī)不符合服務(wù)條件。蘋(píng)果資深顧問(wèn)明確告知此手機(jī)有私自拆卸的痕跡，無(wú)法保修，并引導(dǎo)陸先生找經(jīng)銷(xiāo)商了解進(jìn)貨渠道。

無(wú)奈之下，陸先生只好通過(guò)廣發(fā)銀行聯(lián)系酷動(dòng)數(shù)碼，但酷動(dòng)數(shù)碼的工作人員強(qiáng)調(diào)手機(jī)是正品行貨，不承認(rèn)拆卸過(guò)手機(jī)，也不提供進(jìn)貨渠道，把責(zé)任推回給陸先生。后經(jīng)與蘋(píng)果客服和酷動(dòng)數(shù)碼三方通話協(xié)商，酷動(dòng)數(shù)碼讓陸先生把手機(jī)寄給他們，答應(yīng)幫忙免費(fèi)處理。

然而，事情并沒(méi)有想象中那么順利。陸先生將手機(jī)寄回酷動(dòng)數(shù)碼后，對(duì)方來(lái)電稱(chēng)工程師拆開(kāi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)裝的是iPhone 5的電池，而且電池扣壞了，主板上有一連接線也斷了，可能是上海的蘋(píng)果服務(wù)商檢測(cè)時(shí)誤操作所致。陸先生又找到了上海的蘋(píng)果服務(wù)商，對(duì)方一口否認(rèn)并表示iPhone 5S和iPhone 5的手機(jī)電池大小不一，iPhone 5的電池裝進(jìn)iPhone 5S的手機(jī)里后蓋是蓋不緊的。但因時(shí)間間隔太久，上海的蘋(píng)果服務(wù)商無(wú)法提供檢測(cè)過(guò)程的監(jiān)控視頻。據(jù)陸先生回憶，當(dāng)時(shí)從上海的蘋(píng)果服務(wù)商處取回手機(jī)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在異常。他再次聯(lián)系了酷動(dòng)數(shù)碼，經(jīng)過(guò)反復(fù)交涉，對(duì)方提出讓陸先生補(bǔ)3000元換新機(jī)的處理方案。對(duì)此，陸先生并不接受?！安皇俏一ú黄疬@錢(qián)，我就是為了爭(zhēng)口氣。我花錢(qián)買(mǎi)了這個(gè)手機(jī)，就用了3個(gè)月，出現(xiàn)問(wèn)題后各方都在推托。我多次找廣發(fā)銀行、蘋(píng)果官方客服、酷動(dòng)數(shù)碼和上海蘋(píng)果服務(wù)商交涉甚至投訴，但各方都在‘踢皮球，最終把責(zé)任推回我身上，3個(gè)月了，沒(méi)有一方給我一個(gè)說(shuō)法?！彼麣鈶嵉卣f(shuō)。

通過(guò)本案例可以看出，在我國(guó)法律制度不斷完善下，消費(fèi)者的維權(quán)之路仍然艱難而漫長(zhǎng)。作為蘋(píng)果用戶，陸先生在手機(jī)發(fā)生故障后卻被當(dāng)做皮球一樣在售后、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和銷(xiāo)售商之間被踢來(lái)踢去，其心情可見(jiàn)一斑。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)a名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。而廣發(fā)銀行網(wǎng)上商城的免責(zé)聲明中聲稱(chēng)“廣發(fā)銀行信用卡、借記卡、活期存折用戶僅作為支付工具，并非商品的銷(xiāo)售商，商城出售的商品若存在質(zhì)量問(wèn)題，均由商家承擔(dān)”，且提供了平臺(tái)商家的真實(shí)名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式，因此，廣發(fā)銀行依法可以免除責(zé)任。

陸先生第一次將手機(jī)送至上海蘋(píng)果服務(wù)商處并返廠檢修，蘋(píng)果應(yīng)當(dāng)對(duì)送修手機(jī)進(jìn)行查驗(yàn)核對(duì)，以確定該手機(jī)是否是正品行貨，及時(shí)將檢測(cè)結(jié)果告知陸先生，并提供維修記錄。如果認(rèn)定送修手機(jī)非正品行貨或是經(jīng)非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的，應(yīng)當(dāng)對(duì)其無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任進(jìn)行舉證。

而作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的經(jīng)銷(xiāo)商深圳市酷動(dòng)數(shù)碼有限公司，依法是陸先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的第一產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任人。深圳市酷動(dòng)數(shù)碼有限公司如果要免除產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，需按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第（三）款和《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)下列事實(shí)進(jìn)行舉證：

1、向陸先生提供的手機(jī)是全新正品行貨，并能夠提供正規(guī)的進(jìn)貨渠道；2、屬于蘋(píng)果公司委托的授權(quán)售后維修站，維修人員經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗；3、能夠提供爭(zhēng)議iPhone5s手機(jī)機(jī)身里裝的是iPhone5手機(jī)電池的書(shū)面或視頻證據(jù)，并證明兩種型號(hào)的手機(jī)電池可以通用；4、能夠提供證明手機(jī)損壞是因?yàn)樯虾ＬO(píng)果服務(wù)商原因造成或者是陸先生私自將手機(jī)送到非承擔(dān)三包的修理者處經(jīng)過(guò)拆動(dòng)的書(shū)面證據(jù)。

上海蘋(píng)果服務(wù)商和深圳市酷動(dòng)數(shù)碼有限公司如不能對(duì)其無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任進(jìn)行舉證的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。陸先生認(rèn)為上述責(zé)任人提供的證據(jù)并不能證明其可以免除責(zé)任的，可以向有關(guān)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)或行政機(jī)關(guān)提出申訴，也可以向人民法院提出民事訴訟。