楊 新 毛煒翔

江西省標準化研究院 南昌 330029

江西省紅色旅游標準體系建設的思考和建議

楊 新 毛煒翔

江西省標準化研究院 南昌 330029

本文從標準化角度探索促進我省紅色旅游發(fā)展的方法，結合標準化系統(tǒng)工程理論和紅色旅游的行業(yè)特征嘗試構建我省紅色旅游標準體系框架，并逐個分析各子體系應制定的標準情況。

紅色旅游 標準體系 框架

紅色旅游是紅色革命文化與現(xiàn)代旅游的有機結合，“紅色”是內涵，“旅游”是形式；紅色旅游是實現(xiàn)愛國主義教育和旅游經濟的有效方式，既有利于鞏固無產階級政權統(tǒng)治，又能帶動地方經濟發(fā)展。

1 前言

江西擁有著豐富的紅色旅游資源，并積極致力于發(fā)展紅色旅游。為了尋求進一步推動紅色旅游發(fā)展的動力，瑞金、興國、井岡山等地相繼申請國家級紅色旅游服務業(yè)標準化試點單位。紅色旅游與標準化的結合是我省積極發(fā)展紅色旅游探索出來的新路，標準化這條路提升了江西紅色旅游的整體品質，打造了紅色旅游新亮點，對全省乃至全國紅色旅游標準化工作的開展具有積極的借鑒意義。

但是，也正是因為開拓性的將標準化運用于紅色旅游，在江西開展紅色旅游標準化建設的過程中也存在有效標準的缺失情況。

2 紅色旅游標準體系框架構建

本文結合標準化系統(tǒng)工程理論和紅色旅游行業(yè)特色情況，構建江西省紅色旅游標準體系并梳理江西省應制定的紅色旅游標準。本文將紅色旅游標準體系分為四個子體系：基礎標準、要素標準、支持標準、管理標準。通過中國標準化網、工標網、標準分享網等檢索平臺，對現(xiàn)有的各級相關紅色旅游標準進行分析，并針對江西省紅色旅游發(fā)展實際，提出需要補充的標準。

2.1 基礎標準

結合江西省紅色旅游的發(fā)展實際，確定基礎標準主要包括指南、術語、符號與標志標準三部分?，F(xiàn)有的基礎標準有GB/T 24421-2009服務業(yè)組織標準化工作指南、GB/T 16766-2010旅游業(yè)基礎術語、LB/T 013-2011旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范等標準。通過分析現(xiàn)有標準內容和標準需求實際得出以下結論：

一是缺失紅色旅游專業(yè)術語標準，建議制定紅色旅游標準術語，使關于紅色旅游的相關術語有個明晰的界定；二是相關標準標齡太長。原則上標準5年之內一定要進行標準復審，并做出修改、修訂、繼續(xù)有效或者廢止等決定，如LB/T 001-1995旅游飯店用公共信息圖形符號，該標準已有近20年，需要根據(jù)現(xiàn)代旅游飯店的實際需要做出標準修訂工作。

2.2 要素標準

紅色旅游要素標準主要是指紅色旅游食、住、行、游、購、娛六大類。在本體系中，食主要指旅游餐飲，住主要指旅游住宿，行主要指旅游交通，游的范圍比較廣，主要涉及旅游區(qū)、旅游產品和旅行社，購主要指紅色旅游購物，娛主要指參與性的紅色旅游娛樂項目。

2.2.1 紅色旅游餐飲標準

通過檢索平臺的搜索，現(xiàn)有的標準中適用本體系的有：GB/T 26361-2010旅游餐館設施與服務等級劃分、LB/T 018-2011旅游飯店節(jié)能減排指引等標準。

一是缺失餐飲服務的細化服務標準，建議根據(jù)江西省紅色旅游餐飲實際，分別擬定旅游團隊餐、散客餐等餐飲服務類標準，為旅游者提供細分類服務；二是缺失具有紅色文化的菜品的標準，建議制定具有紅色文化內涵菜品的相關標準。如紅米飯、南瓜湯、井岡山煙筍、井岡山豆皮、蓮花血鴨、四星望月等具有紅色文化的菜品。

圖1 紅色旅游標準體系框架圖

2.2.2 旅游住宿標準

現(xiàn)有的住宿類標準主要有GB/T 22800-2009星級旅游飯店用紡織品、LB/T 006-2006星級飯店訪查規(guī)范、DB 32/T 1206-2008旅游（星級）飯店安全質量規(guī)范。分析得出以下結論：

一是缺失紅色文化主題性酒店、經濟型酒店、農家樂酒店等相關標準，建議制定各細分類酒店的標準，特別是針對紅色文化主題性酒店的相關標準；二是酒店評定與分級的內容涵蓋不全面，如環(huán)境與服務特色，使消費者難以根據(jù)自身消費需求選擇酒店。建議對紅色旅游地所有食宿企業(yè)統(tǒng)一進行質量等級劃分并標識，方便旅游者和城市居民選擇性消費。

2.2.3 旅游交通標準

現(xiàn)有旅游交通標準主要有GB/T 26359-2010旅游客車設施與服務規(guī)范、GB/T 26364-2010旅游汽車公司資質等級劃分、LB/T 002-1995旅游汽車服務質量等。分析得出以下結論：

一是關于旅游汽車公司硬件規(guī)范多，關于軟件服務方面的只有一個標齡近20年行業(yè)標準。建議完善現(xiàn)代旅游汽車軟件服務方面的標準；二是缺失旅游汽車領域內的汽車租賃服務規(guī)范，應鼓勵旅游交通企業(yè)制訂旅游汽車租賃方面的服務規(guī)范；三是針對傳統(tǒng)旅游汽車規(guī)范較多，關于景區(qū)內交通的設施設備及服務的規(guī)范缺失。建議制定關于景區(qū)內部交通的相關標準，如景區(qū)電瓶車、三輪車、自行車、索道等的設備規(guī)范及服務規(guī)范。

2.2.4 旅行社標準

現(xiàn)有旅行社標準主要有GB/T 15971-2010導游服務規(guī)范、LB/T 008-2011旅行社服務通則、DB /T 321205-2008旅行社安全質量規(guī)范等。分析得出以下結論：

一是缺乏對兼職導游的服務規(guī)范。由于行業(yè)性質淡旺季業(yè)務坡度較大，多數(shù)旅行社的雇傭的兼職導游數(shù)量甚至多于旅行社內的專職導游人員。紅色旅游具有愛國主義教育意義，導游是這種作用得以體現(xiàn)的橋梁，若是存在大量不受約束的兼職導游，難免這些導游為了博游客歡心而傳播不恰當?shù)乃枷雰热?。需要制定專門的管理與服務規(guī)范，以便加強對兼職導游的管理；二是現(xiàn)有的標準涵蓋面不夠廣。目前的標準只將旅行社分為國際社與國內社，只是根據(jù)業(yè)務范圍的一個簡單劃分，缺失對旅行社等級評定的相關標準，建議制定相關旅行社等級評定規(guī)范，明確每個層級旅行社服務內容，使游客根據(jù)自身需要選擇適宜的旅行社為自己服務；三是缺失對其他崗位的標準規(guī)范，建議制定旅行社其他崗位的標準。如計調、外聯(lián)等崗位的標準服務規(guī)范。

2.2.5 旅游購物標準

現(xiàn)有旅游購物標準主要有GB/T 26356-2010旅游購物場所服務質量要求、LB/T 024-2013旅游特色街區(qū)服務質量要求等標準。分析得出以下結論：

一是購物類標準數(shù)量較少，國家標準與行業(yè)標準各一個，且只是針對購物場所的相關標準，建議制定多方面購物類標準。如旅游購物場所等級劃分與評定的標準、特色旅游購物場所的相關標準等；二是缺失旅游特色商品品質標準，建議挖掘特色旅游商品并制定相關標準。

2.2.6 旅游娛樂標準

現(xiàn)有旅游娛樂標準主要有GB8408-2008游樂設施安全規(guī)范、GB/T 26353-2010、旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范等標準。

一是關于文化娛樂類標準總體數(shù)量較少。且以國家標準為主，地方標準比較缺乏，存在較多的空白領域，建議結合紅色文化特色，擬定旅游傳統(tǒng)演藝場所服務標準；二是針對游樂設施安全的標準較多，關于游樂服務的相關標準缺失。建議在安全保障的基礎上，細化游樂服務標準。

2.3 支持標準

紅色旅游業(yè)支持標準是指除旅游產業(yè)六要素外保障旅游產業(yè)健康有序發(fā)展的各方面需要統(tǒng)一的規(guī)范與技術要求。包括紅色資源保護、旅游信息服務、旅游公共設施、旅游安全救援等標準。

2.3.1 紅色資源保護標準

已有的紅色資源保護標準只查詢到DB34/T 1047—2009景區(qū)（點）內旅游資源保護規(guī)范。

現(xiàn)有的關于旅游資源的標準只有一個安徽地方標準，缺失旅游資源保護類的國家標準和行業(yè)標準。建議針對江西現(xiàn)有的紅色旅游資源制定相關保護標準。如紅色革命文物或其它文化遺產的保護規(guī)范，使紅色革命文物資源在旅游開發(fā)的同時得到更好的保護和完善，從而將推動紅色旅游事業(yè)不斷向前發(fā)展。

2.3.2 旅游信息服務標準

現(xiàn)有的信息服務標準主要有GB/T 26354-2010旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范、GB/T 26360-2010旅游電子商務網站建設技術規(guī)范、LB/T 011-2011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范、LB/T 013-2011旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范等標準。分析得出以下結論：

一是在服務咨詢領域，缺失熱線電話的相關服務標準，建議出臺我省紅色旅游熱線服務規(guī)范，細化各項操作規(guī)程，提高服務質量。為旅游者提供旅游咨詢、旅游救助、投訴受理等服務。二是在旅游管理服務領域，僅有涉及企業(yè)信息化的服務規(guī)范，而沒有公共信息收集、發(fā)布、管理的相關機制的標準。建議制定信息采集、整理與發(fā)布的相關標準，建立規(guī)范高效的旅游公共信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各涉旅行業(yè)信息資源共享互通。為旅游者提供及時、便利的我省紅色旅游資訊。

2.3.3 旅游公共設施標準

已有的旅游公共設施標準主要有GB/T 18973-2003旅游廁所質量等級的劃分與評定、LB/T 025-2013風景旅游道路及其游憩服務設施要求等標準。

一是關于旅游廁所的標準標齡已有11年，建議根據(jù)現(xiàn)在的實際情況及時更新旅游廁所的相關標準；二是缺失旅游景區(qū)環(huán)衛(wèi)設施設備相關標準，建議制定旅游環(huán)衛(wèi)的相關標準；三是景區(qū)停車場、無障礙設施等標準仍處于空白狀態(tài)。建議制定標準規(guī)范景區(qū)停車場、無障礙設施的建設，使我省旅游區(qū)相關場所的無障礙設施滿足旅游者需要。

2.3.4 旅游安全救援標準

在旅游安全領域，目前尚沒有針對性的標準出臺，涉及旅游安全的相關條款只散見于法律、法規(guī)、行政規(guī)章和地方性立法之中。從國際旅游安全事故案例看出，旅游安全領域是標準擬定的重點領域，而且宜采用強制性標準，規(guī)范各參與主體的職權范圍，從根本上保證旅游安全救援服務系統(tǒng)的高效率運作。制定旅游安全救援標準是我省紅色旅游健康發(fā)展的需要。分析得出以下結論：

一是制定江西省旅游緊急救援預案的相關標準。旅游緊急救援體系涉及公安、交通、保險以及醫(yī)療等部門，應制定標準提前規(guī)范相應的操作規(guī)程；二是制定江西省旅游保險標準。為切實保障旅游者生命安全，旅游保險應制定為強制性標準，用標準推動旅行社責任保險、旅游區(qū)保險、交通保險等責任險種的落實，發(fā)揮保險在轉移風險方面的經濟和社會功能；三是制定旅游區(qū)醫(yī)療站點的相關標準。重點規(guī)范旅游區(qū)醫(yī)療站點的距離、數(shù)量、規(guī)格等，以保障旅游區(qū)發(fā)生安全事故時能提供及時有效的醫(yī)療救援；四是制定高風險旅游項目的安全保障標準。目前高風險旅游項目大致有五類，即高空、高速、水上、潛水、探險等。應制定標準保障高風險旅游項目的安全，主要應規(guī)范高風險旅游項目的技術保障參數(shù)、對旅游者的保護措施等。

2.4 管理標準

旅游業(yè)管理標準是指旅游主管部門針對專項工作所制定的統(tǒng)一要求和與推動旅游標準的實施密切相關的指導性技術文件。包括旅游人力資源管理、游客滿意管理、游客行為管理、旅游統(tǒng)計管理、旅游執(zhí)法監(jiān)督。

通過在相關網站上查詢得知，關于旅游業(yè)管理標準的國家標準、行業(yè)標準都缺失，江西省也沒有相關的地方標準。涉及旅游業(yè)管理標準的領域仍是一片空白。

為了完善江西省紅色旅游標準體系，需要計劃制定相關的管理標準：

一是制定旅游人力資源管理的相關標準。通過標準提高對旅游人才工作的重視度。制定旅游從業(yè)人員培訓標準、培訓機構的通用性管理標準、導游資質等級標準等，以標準為引導，提高旅游從業(yè)人員的服務質量；二是制定游客滿意度管理相關標準。要實現(xiàn)旅游強省的目標，需要時刻關注游客的滿意度，以游客的滿意度為準繩調整旅游工作的方式方法。主要應制定游客滿意度測評標準、游客投訴處理規(guī)范等。

三是制定游客行為管理相關標準。目前，旅游區(qū)存在隨地吐痰、隨手扔垃圾、亂刻亂畫等破壞景區(qū)美景的不文明行為。應制定相關標準引導游客文明旅游，如制定游客文明行為規(guī)范、游客不文明行為處罰規(guī)范，將標準張貼在景區(qū)入口處或打印在票面上。引導游客文明旅游，并嚴格執(zhí)行不文明行為的處罰規(guī)定。

四是制定紅色旅游統(tǒng)計管理相關標準。每一個旅游區(qū)的承載力都是有限的，一旦景區(qū)的旅游者的數(shù)量超過了景區(qū)承載力范圍，將會使旅游區(qū)生態(tài)系統(tǒng)結構發(fā)生變化，旅游功能喪失。應制定相關旅游統(tǒng)計管理標準，實時檢測旅游區(qū)內的旅游人數(shù)，根據(jù)檢測結果調整相關服務滿足旅游者需求，一旦超出景區(qū)承載力，根據(jù)標準及時采取應對措施。

五是制定紅色旅游執(zhí)法監(jiān)督管理標準。2013年10月1日開始我國第一部《旅游法》開始實施，為旅游業(yè)健康發(fā)展提供了法治保障。但是，《旅游法》能否有效地得到實施還需要執(zhí)法監(jiān)督。尤其江西省重點發(fā)展的是事關愛國主義教育的紅色旅游，要特別嚴防旅游企業(yè)的違法經營行為破壞紅色旅游的正面形象。為此，需要制定紅色旅游執(zhí)法監(jiān)督管理的相關標準，依靠標準使江西省紅色旅游執(zhí)法監(jiān)督常態(tài)化，讓《旅游法》起到規(guī)范旅游企業(yè)依法經營的作用。

3 結束語

本文綜合了紅色旅游的愛國主義教育的意義，旅游業(yè)的食、住、行、游、購、娛的功能以及標準化的專業(yè)知識，探討了江西省紅色旅游標準體系框架內容和應制定的標準。江西作為領先發(fā)展紅色旅游的省份，江西紅色旅游標準體系的研究探索，既是探究本省旅游強省之路，又能為其他省份構建或完善紅色旅游標準體系提供一定的借鑒。