2014年第2期(No.2,2014)圖書館界(Library World)林麗：微服務(wù)——未來圖書館發(fā)展的必然方向［摘要］微服務(wù)是圖書館順應(yīng)當(dāng)前時代發(fā)展潮流，應(yīng)用多種技術(shù)滿足廣大用戶個性化、差異化需求的新舉措。該文對微服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)范疇和特征進(jìn)行了解析，并結(jié)合當(dāng)前圖書館的發(fā)展情況，對實現(xiàn)微服務(wù)的途徑進(jìn)行了探索，以期能為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供幫助。

［關(guān)鍵詞］圖書館；微服務(wù)；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；途徑；探索

1微服務(wù)的內(nèi)涵

所謂微服務(wù)，是指與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)形式相對應(yīng)的一種全新理念，主要是通過為廣大讀者用戶提供細(xì)微化、個體化、差異化服務(wù)來充分發(fā)揮圖書館資源的戰(zhàn)略優(yōu)勢。在這種微服務(wù)中，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)等各類技術(shù)的應(yīng)用是保障服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。它在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，利用互聯(lián)網(wǎng)不斷搜集、整合有關(guān)用戶的需求信息，進(jìn)行處理后推出相對應(yīng)的定制服務(wù)，從讀者的閱讀習(xí)慣出發(fā)，將圖書館的服務(wù)優(yōu)勢最大化。這種以微服務(wù)為表現(xiàn)的嶄新服務(wù)形式代表著未來很長時間內(nèi)圖書館職能戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，尤其是對當(dāng)前深深依托網(wǎng)絡(luò)生存的年輕一代有著強(qiáng)大的吸引力。目前國內(nèi)外已經(jīng)有不少圖書館在嘗試進(jìn)行這方面的服務(wù)運(yùn)行，著眼于提升用戶閱讀體驗，最大限度滿足用戶需求，提升滿意度［1］。

圖書館這種嶄新的發(fā)展方向意味著未來向廣大圖書館用戶提供的服務(wù)將更加傾向于個性化與差異化，傳統(tǒng)的千篇一律的服務(wù)必然會被改善，讀者的個人意愿和意志更加受到重視，以圖書館平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)共同構(gòu)建的交流平臺將眾多微服務(wù)通過各類渠道提供給所需要的人，在全面加強(qiáng)圖書館資源應(yīng)用的基礎(chǔ)上不斷拓展自身的服務(wù)空間和發(fā)展空間，在順應(yīng)廣大用戶需求的過程中更好地開發(fā)自身的發(fā)展?jié)撃堋Ｎ⒎?wù)與傳統(tǒng)服務(wù)不同，它是建立在與讀者密切聯(lián)系的基礎(chǔ)之上，它依靠眾多的信息、數(shù)字技術(shù)來完成對用戶個人需求數(shù)據(jù)的采集，借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢完成全方位、全天候、無障礙式服務(wù)，在圖書館和用戶之間構(gòu)建起一座獨屬于雙方的個性化橋梁，使從前我們一直積極提倡的“與用戶需求為中心”的服務(wù)理念得到體現(xiàn)。微服務(wù)這種嶄新的服務(wù)形式代表著未來圖書館的發(fā)展方向，意味著對人們現(xiàn)階段閱讀方式的革命，一旦這種服務(wù)以燎原之勢迅速擴(kuò)大開來，將會對整個社會都產(chǎn)生極深遠(yuǎn)的影響，以自由、開放、互動、共享等名詞為標(biāo)簽的新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式將會帶來圖書館發(fā)展的革新［2］。

2微服務(wù)的服務(wù)范疇與特征

2.1 服務(wù)范疇

伴隨著網(wǎng)絡(luò)多元化發(fā)展方向，微服務(wù)逐漸從圖書館服務(wù)領(lǐng)域拓展應(yīng)用到各個服務(wù)領(lǐng)域，它不僅能夠以人性化的服務(wù)理念來保障各類服務(wù)工作的貫徹實施，同時也能夠走出傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的窠臼，從各個層面、各個角度上促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)，這對于實現(xiàn)圖書館未來職能、角色轉(zhuǎn)變有著重要的戰(zhàn)略意義，微服務(wù)這種嶄新的服務(wù)形式將會帶來一場革命。

微服務(wù)能夠圍繞個體、群體、專題、載體等提供類型多樣的可供選擇的個性化、專門化服務(wù)。用戶讀者作為圖書館的服務(wù)對象，每個人都是獨一無二的個體，個體化需求十分多樣，想要更好地吸引客戶群、贏得他們的信賴就必須在服務(wù)上讓客戶心儀，傳統(tǒng)服務(wù)模式必然無法達(dá)到這個效果，而微服務(wù)的出現(xiàn)改變了這種局面，以個人定制為主要代表的各種特殊需求功能性服務(wù)都隨之出現(xiàn)，微服務(wù)可以深入個人用戶生活的方方面面，通過優(yōu)質(zhì)的個體化交流完成服務(wù)定制。

圍繞固定專題的專門化服務(wù)也是微服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用帶來鋪天蓋地的信息沖擊，微服務(wù)能夠通過建立自己專門的小數(shù)據(jù)庫來為專題服務(wù)，對各類信息進(jìn)行分門別類的等級劃分。這與專業(yè)數(shù)據(jù)庫資料過多、過粗的情況相比，顯得更加便捷與專業(yè)，不過需要專門工作人員的配合，對各類專題信息進(jìn)行二次整理，在篩選、整序的基礎(chǔ)之上推出優(yōu)質(zhì)的微定制服務(wù)，方便用戶隨時應(yīng)用和獲取。

隨著電子閱讀的出現(xiàn)，當(dāng)前閱讀領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)多分天下的局面，臺式、平板電腦，手機(jī)，紙質(zhì)圖書等爭奇斗艷，花樣翻新。圖書館的用戶群體職業(yè)差異、年齡差異都十分大，面對這些水平各異的讀者如何滿足其差異化的需求就是微服務(wù)的初衷，微服務(wù)本身的特殊性決定了它能夠為各種類型的用戶提供不同的服務(wù)，比如“考證族”“考研族”“考碗族”等都能收獲自己所需信息，這種專門針對差異化實施的微定制服務(wù)無疑是未來圖書館服務(wù)的主流，是未來發(fā)展的必然途徑［3］。

2.2 服務(wù)特征

微服務(wù)是基于當(dāng)前圖書館新型知識服務(wù)發(fā)展局面所提出的新理念，目標(biāo)是通過針對館藏資源的深層次開發(fā)與利用，實現(xiàn)對廣大用戶多元化、個性化、增值化的微型服務(wù)，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)大眾與自身發(fā)展雙重目標(biāo)，謀求圖書館未來戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以說是未來圖書館發(fā)展的必然途徑。微服務(wù)概念的提出無疑是針對圖書館知識內(nèi)容和服務(wù)高效應(yīng)用與資源開發(fā)的一種新服務(wù)形式，而且隨著眾多知識服務(wù)新理論和網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)新技術(shù)在圖書館發(fā)展、管理中的應(yīng)用，這種服務(wù)理念與各種技術(shù)和理論相結(jié)合，將會不斷提升用戶使用感受，通過對大量用戶信息、反饋數(shù)據(jù)的采集、過濾、分類、精華處理等方式，向廣大用戶提供更加微型化、多元化的知識和內(nèi)容，按照用戶需求對信息資源進(jìn)行針對性建立和篩選，包括各類隱性和顯性知識，解決用戶在求知過程中的各類問題與需求［4］。尤其是隨著當(dāng)前圖書館建設(shè)向信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，微服務(wù)的發(fā)展前景和用戶體驗將會不斷上升，具體來看，它有以下四種服務(wù)特征。

（1）以目標(biāo)為驅(qū)動的多元化服務(wù)。微服務(wù)的對象是圖書館廣大用戶，用戶的目的是獲取有效信息和知識，以這個目的為導(dǎo)向，其服務(wù)過程就是為用戶提供滿足其需求和體驗的過程，服務(wù)形式由于網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)的輔助變得微型化、多元化、實時化，衡量的標(biāo)準(zhǔn)以是否最終很好地解決用戶問題為主，以用戶體驗反饋信息來促使微服務(wù)構(gòu)建體系不斷完善，帶來更加全面的升級。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是一個過程，但是新時期隨著圖書館資源載體和載體形式的多樣性變化，這個過程被體現(xiàn)為更加全面和多樣化的服務(wù)方式，形成了以用戶目標(biāo)為驅(qū)動的多元化導(dǎo)向，微服務(wù)正是順應(yīng)這個潮流而生。

（2）針對用戶的個性化服務(wù)。微服務(wù)的對象是用戶，對用戶提供服務(wù)需根據(jù)其需求進(jìn)行量身打造和定做，對各類信息進(jìn)行整合和重組，最終形成更加符合用戶需求的個性化知識產(chǎn)品，并為這些產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量評價，獲得用戶信息反饋，促使微服務(wù)體系構(gòu)建不斷升級，帶來更佳的用戶體驗。其中針對用戶的個性化服務(wù)是最大亮點，是微服務(wù)蓬勃生命力的來源。

（3）以解決問題為主的增值性服務(wù)。圖書館提供微服務(wù)的最終目的是解決用戶的問題，因而它的關(guān)鍵在于對用戶的問題形成解決型方案，信息和知識被作為解決方案的有效手段，中間過程需要多次對知識和信息進(jìn)行提取、整合、處理和再組織。這比圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中只提供數(shù)據(jù)或者信息等無疑更高一籌，實現(xiàn)了信息本身的增值和服務(wù)的增值，是圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的有效實踐探索。圖書館所提供的這種增值性服務(wù)，不僅僅局限于傳統(tǒng)的資源占有和使用，而是在占有和使用的過程中產(chǎn)生規(guī)模效益，通過利用獨特的知識和專業(yè)能力對現(xiàn)有資料文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，形成具有極高價值的二次產(chǎn)品，為用戶解決當(dāng)前所面對的無法解決的問題，這個過程中間無疑充滿無限的可能性，配合微服務(wù)帶來的知識創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新與增值等，無疑是未來圖書館發(fā)展的必然方向與途徑，也是當(dāng)前實踐探索中需要加以重視的側(cè)重點［5］。

（4）統(tǒng)籌兼顧。微服務(wù)是在對當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和潛力開發(fā)的基礎(chǔ)上，對各類文獻(xiàn)資料進(jìn)行深層次開發(fā)應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與知識創(chuàng)新的統(tǒng)籌兼顧，無疑為圖書館未來發(fā)展指明了最好的方向。知識與服務(wù)的統(tǒng)籌兼顧不僅僅帶來的是問題的解決、服務(wù)體驗的上升，還有各種信息技術(shù)、分析整合等技術(shù)與資源的統(tǒng)籌兼顧，在對這些信息和技術(shù)進(jìn)行組織、提煉、利用的過程中，綜合凝聚各種力量，在專業(yè)工作人員的輔助下，成功將各類元素融入新型圖書館的管理和運(yùn)行中，在滿足用戶知識、服務(wù)需求的同時，完成對各個環(huán)節(jié)和各類工作的統(tǒng)籌兼顧。

3實現(xiàn)微服務(wù)的途徑

以微服務(wù)為主要發(fā)展方向的圖書館想要更好地為廣大用戶提供微服務(wù)，就要積極順應(yīng)時代發(fā)展潮流，創(chuàng)新服務(wù)手段，應(yīng)用各種技術(shù)創(chuàng)造良好的微服務(wù)氛圍，創(chuàng)建優(yōu)秀的微服務(wù)平臺實現(xiàn)圖書館服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

3.1 更新服務(wù)理念

我國作為當(dāng)前全世界最大的網(wǎng)絡(luò)市場，近年來一直持續(xù)崛起，無論是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)民數(shù)量還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的發(fā)展都是一日千里，可以說網(wǎng)絡(luò)成為了這個時代最典型的標(biāo)簽。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶來了眾多便利，同時也為圖書館微服務(wù)的出現(xiàn)營造了一個良好的環(huán)境與基礎(chǔ)必備平臺，通過網(wǎng)絡(luò)的推動，確保了微服務(wù)能夠順利地送達(dá)每個用戶。微服務(wù)全新的服務(wù)形式將會帶給人們嶄新的體驗，在這種新模式下用戶的體驗和需求都被不斷放大并滿足，各類資源的應(yīng)用效率和效益都上了一個臺階。圖書館應(yīng)更新服務(wù)理念并加強(qiáng)實踐，以實打?qū)嵉膬?yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得客戶的信賴，爭取到更多的用戶，改變傳統(tǒng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)沖擊下變得岌岌可危的局面，挖掘圖書館服務(wù)的潛力。加強(qiáng)圖書館建設(shè)與管理，樹立以滿足用戶需求為中心的服務(wù)目標(biāo)，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)工作人員，將微服務(wù)理念應(yīng)用于圖書館服務(wù)建設(shè)。根據(jù)美國有關(guān)圖書館服務(wù)的最新調(diào)查信息顯示，在實際服務(wù)中，5％的服務(wù)來自圖書館，20％來自信息資源，其余75％均來自于圖書館工作人員。從這些數(shù)據(jù)我們可以看出，培養(yǎng)具有微服務(wù)理念、高度專業(yè)意識和技能的工作人員對于圖書館微服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)有著重要意義。

3.2 營造微閱讀氛圍

微服務(wù)的貫徹與延伸將會深刻地改變?nèi)藗兊拈喿x習(xí)慣，以微閱讀為主要代表方式的閱讀理念將會強(qiáng)勢崛起，通過各種手機(jī)短信、文本和網(wǎng)絡(luò)等人們能夠迅速了解自己所期望獲得的信息，多途徑的信息傳播無疑是順應(yīng)快節(jié)奏社會生活和工作潮流的必備方式。依靠電子工具和移動終端人們能夠便捷地與他人實現(xiàn)溝通與交流，微閱讀這種理念的應(yīng)用無疑將會變得更加強(qiáng)勢，包括當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)文化中最火熱的微博，本質(zhì)上其實就是一種微閱讀，這種信息傳播形式深刻地改變著人們的生活，并且對傳統(tǒng)閱讀形成了巨大的挑戰(zhàn)與威脅，雖然不一定會取代傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀，但是無疑會極大地壓縮其生存空間，長遠(yuǎn)來看，對于出版領(lǐng)域也將會是一場革命。3.3 構(gòu)建微服務(wù)平臺新時期Web2.0環(huán)境下圖書館依托各種高新科技構(gòu)建信息服務(wù)體系、多樣化的技術(shù)為服務(wù)體系的構(gòu)建和用戶的參與提供了技術(shù)支持和平臺保障。目前，圖書館應(yīng)用的技術(shù)主要以基于Tag的信息評注方式，基于Blog、Wiki的信息創(chuàng)建與交流方式，基于RSS 的信息推薦與傳遞方式為主，通過這些不同形式的用戶參與機(jī)制，信息技術(shù)實現(xiàn)了用戶與圖書館信息之間的服務(wù)橋梁架構(gòu)，使圖書館嵌入用戶環(huán)境成為可能［6］。通過對圖書館資源（包括紙質(zhì)資源、電子資源、自建博客、參考咨詢平臺等）、用戶社區(qū)資源及其他互聯(lián)網(wǎng)資源等進(jìn)行綜合運(yùn)用，通過OPAC與其他圖書館或相關(guān)網(wǎng)站的資源進(jìn)行連接與檢索，打造完善的知識資源體系，為微服務(wù)構(gòu)建完美的資源平臺與知識服務(wù)體系。雖然目前的圖書館服務(wù)范疇還并未全面與微服務(wù)銜接、合并，但是已經(jīng)有了實踐的雛形與模板，對于仍舊處在起步階段的微服務(wù)來說，技術(shù)上可以實現(xiàn)，實踐方面還需加強(qiáng)探索。圖書館應(yīng)通過應(yīng)用Tag、RSS等能夠從網(wǎng)絡(luò)上、圖書館共享系統(tǒng)上搜集到多個信息源和最新動態(tài)完成更新和補(bǔ)足，利用自身信息整合的優(yōu)勢將海量信息整理成針對特殊群體、特殊專題和個人的小型數(shù)據(jù)庫，在統(tǒng)一的綜合平臺上以多樣化的信息定制推送給用戶的移動終端或IM軟件（gtalk、MSN、QQ、等）［7］。以微服務(wù)為代表的嶄新服務(wù)形式對于圖書館在新時期應(yīng)用多種信息技術(shù)完成服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是十分必要的，它代表了未來圖書館的發(fā)展方向，能夠真正做到以廣大用戶需求為中心，提供個性化、差異化、專業(yè)化服務(wù)，打造新時期的優(yōu)質(zhì)圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書館界(Library World)2014年第2期(No.2,2014)黨海霞，鄭建麗，王磊:高校圖書館多層次管理的分析與研究