電話回訪

朱丹

每次做完保養(yǎng)，你都能接到4S店的回訪電話嗎？

還記得他們對(duì)你的請(qǐng)求嗎？

上個(gè)星期一位朋友向我抱怨，她最近一次去做保養(yǎng)的時(shí)候，4S店沒有按照先前約定的工時(shí)費(fèi)8折給她結(jié)賬，她覺得這家4S店不講信用，所以很氣憤。

我仔細(xì)詢問，發(fā)現(xiàn)起因是這樣，原來上次保養(yǎng)之后那家4S店曾經(jīng)拜托她，如果接到廠方打來的回訪電話，請(qǐng)務(wù)必表揚(yáng)他們這家店的服務(wù)質(zhì)量，為此他們口頭承諾給她的下一次保養(yǎng)打8折。

后來確有回訪電話打來，我這位朋友也確實(shí)“應(yīng)邀”向廠方表揚(yáng)了這家店，只不過到了最近這次保養(yǎng)的時(shí)候，店家不承認(rèn)當(dāng)初的口頭約定了。

對(duì)此，我是這樣開導(dǎo)她的：別怪人家不誠信，因?yàn)槟阋矝]有做到誠信，你是為了8折價(jià)才“如約”去表揚(yáng)他們的。原本廠方是想從你這里得到關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反饋，現(xiàn)在你給出了虛假的反饋，說嚴(yán)重點(diǎn)兒，就是欺騙了特地來保護(hù)你權(quán)益的那一方。

當(dāng)然，如果有可能，我還想對(duì)那家耍小聰明的4S店說上幾句：你們可能一直在用這招來對(duì)付廠方的質(zhì)量考核吧？如果某位用戶恰好是受廠方委托來調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的“神秘顧客”，那你們可就慘了！而且你們工作上的疏漏（沒有兌現(xiàn)口頭承諾）幾乎肯定會(huì)造成這位用戶的反感、抵制甚至投訴。你們還想進(jìn)步嗎？與其耍小聰明，真不如實(shí)實(shí)在在地聽取意見，實(shí)實(shí)在在地改進(jìn)服務(wù)。

我也想對(duì)所有準(zhǔn)備買車和正在用車的朋友們說，廠家的電話回訪制度是保證車主權(quán)益的重要手段，因?yàn)楸晨勘车脑u(píng)價(jià)制度才能有效地保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。只有廠家有能力通過控制發(fā)貨量、控制資金結(jié)算，來要求和督促4S店提升服務(wù)質(zhì)量，而個(gè)人用戶除了投訴之外，很難具備這種能力。所以當(dāng)你接到廠方回訪電話的時(shí)候，一定要珍惜，一定要誠實(shí)，因?yàn)槟鞘窃跒槟阕约籂帣?quán)益。

我最后給那位朋友的忠告：第一，自己的權(quán)益，你都不爭，誰來幫你爭？第二，任何時(shí)候都別拿自己的誠信做交易，否則就沒理由指望人家善待你。