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      淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢工作

      2014-08-15 00:54:11廖大蓉
      科技視界 2014年6期
      關(guān)鍵詞:咨詢服務(wù)咨詢數(shù)據(jù)庫

      廖大蓉

      (重慶圖書館,中國 重慶 400037)

      網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的繼承、延續(xù)和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢工作逐漸形成了“廣、快、精、準(zhǔn)、新”的信息觀念和要求,與傳統(tǒng)參考咨詢工作相比較,具有多方面的新特征。這些新特征是值得與圖書館同仁共同探討的問題。

      1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

      網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源,極大地開拓了參考咨詢工作的服務(wù)途徑,呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn):

      1.1 從信息源的角度看:由印刷型文獻(xiàn)為主向多類型多載體形式轉(zhuǎn)移

      印刷型的主要參考工具書和檢索工具書,即大型百科全書、字典、詞典、年鑒、手冊、書目、索引等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)的信息源變得更寬了,不僅包括傳統(tǒng)的手工式檢索工具,而且還包括電子出版物(磁盤、軟盤和光盤)、網(wǎng)絡(luò)出版物(書目數(shù)據(jù)庫、事實(shí)與數(shù)值數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫)

      網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)突破了原來的概念,以網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)信息資源包括世界各地的“虛擬圖書館”和電子期刊、電子圖書、電子報(bào)紙等。信息源實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化,如:書目公共查詢系統(tǒng)(OPAC)、聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心(OCLC)、常見問題解答(FAQ)、各類數(shù)據(jù)庫(CNKI,VIP,萬方,Sprlinger Link 等)、專業(yè)和綜合性搜索引擎等,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了用戶咨詢提交、解答咨詢、傳輸信息的數(shù)字化。網(wǎng)絡(luò)化的信息源,超越時(shí)空的限制,加速了信息資源共享進(jìn)程。

      1.2 從服務(wù)方式看:由被動(dòng)向主動(dòng)、由一對一向一對多甚至多對一轉(zhuǎn)移

      傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)主要是被動(dòng)的等讀者上門服務(wù),采用一對一的單一方式和面對面的口頭解答為主。網(wǎng)絡(luò)使得館員與用戶聯(lián)系的方式發(fā)生著根本的變化。參考咨詢服務(wù)的對象從傳統(tǒng)時(shí)期的“本館讀者”擴(kuò)大到“社會用戶”的范圍;參考咨詢服務(wù)不再受時(shí)間與空間的限制,讀者可以來館也可以在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢;館員回答的方式可以是一對一或一對多,也可以是聯(lián)合咨詢方式下的多個(gè)咨詢員共同切磋來解答一個(gè)問題;讀者接受解答咨詢的方式可以是面對面,也可以是網(wǎng)上的交互式或E-mail 方式。

      網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)是以用戶為中心,圖書館可通過主頁主動(dòng)向用戶介紹圖書館所擁有的各種載體、類型的文獻(xiàn)信息資源以及檢索方法,更加有效地把用戶與信息資源緊密聯(lián)系起來。提供多種主動(dòng)參考咨詢服務(wù),如推送服務(wù)、知識導(dǎo)航服務(wù)、在線用戶教育服務(wù)、定題服務(wù)等。通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和聊天軟件為用戶提供全面、快捷的服務(wù)。用戶也可以通過因特網(wǎng)直接瀏覽和檢索所需要的信息資源。

      1.3 從參考咨詢內(nèi)容看:由文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)移

      傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)只能進(jìn)行一般的解答咨詢;編制書目索引;定題文獻(xiàn)服務(wù);專題文獻(xiàn)研究;書刊展覽等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求變得越來越高了。他們已不滿足于從館員那里得知“答案在那里?”,而更希望知道“答案是什么?”。為此,參考咨詢部門要經(jīng)常分析用戶信息需求、研究統(tǒng)計(jì)資料、建立需求檔案、課題檔案、個(gè)體需求檔案,使參考咨詢工作逐漸發(fā)展不僅提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識、文獻(xiàn)檢索途徑,而且能夠提供專題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科研成果查新、編制專題數(shù)據(jù)庫、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航以及包括提供個(gè)性化需求的跟蹤特色服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館參考咨詢服務(wù)主要提供全方位、多元化的參考咨詢服務(wù),特別是主要提供數(shù)字化的信息參考咨詢服務(wù)。

      1.4 從對館員的素質(zhì)要求看:由文獻(xiàn)咨詢專家向信息技術(shù)咨詢專家轉(zhuǎn)移

      傳統(tǒng)的參考咨詢?nèi)藛T只具備文獻(xiàn)檢索知識和圖書館專業(yè)知識,只是咨詢問題的解答者和文獻(xiàn)信息的管理者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)已成為一支強(qiáng)勁的支撐和支配力量。參考咨詢?nèi)藛T不僅依懶于實(shí)體館藏信息資源,也大量地依懶于網(wǎng)上信息資源。因此,參考咨詢?nèi)藛T要具備咨詢服務(wù)的技巧和能力,要有比較廣博的學(xué)科知識以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作能力,還要具備一定的外語水平和較強(qiáng)的溝通能力。參考咨詢?nèi)藛T,要成為學(xué)科專業(yè)信息的研究者(用戶)、組織者、管理者、傳播者、導(dǎo)航者、教育者、協(xié)調(diào)者等多元角色。

      2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下搞好參考咨詢工作的策略

      2.1 采取有效措施提高參考咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)

      重視參考咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn),提高參考咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,引發(fā)全新的信息載體,全新的用戶需求觀念、全新的咨詢內(nèi)容和全新的咨詢要求,參考咨詢?nèi)藛T必須完成全新的角色轉(zhuǎn)變,用全新的服務(wù)觀念、服務(wù)思想、全新的服務(wù)手段和全新的咨詢方式來完成全新的咨詢?nèi)蝿?wù)。咨詢?nèi)藛T要廣泛學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)資源知識,通過各方面的繼續(xù)教育,不斷提高自己的咨詢技巧、咨詢能力;不斷拓寬自己的知識面,才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)的要求。另外,參考咨詢館員要樹立良好的職業(yè)道德觀,愛崗敬業(yè),做到“讀者第一,服務(wù)至上”,最大限度地滿足用戶多元化、個(gè)性化需求,更好地為用戶服務(wù)。

      2.2 開展網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)

      “授人以魚,不如授人漁”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,參考咨詢?nèi)藛T與其代替用戶查找相關(guān)信息,不如教給用戶信息檢索方法,幫助用戶提高信息檢索能力。對他們進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作的重要內(nèi)容之一。參考咨詢部門可根據(jù)本館的情況,開展多形式、多渠道、立體式、全方位的宣傳教育和技能輔導(dǎo)工作,加強(qiáng)對用戶信息意識、信息能力的培養(yǎng),形成自覺的利用信息,解答問題,實(shí)現(xiàn)資源的使用效益。特別是要重視對用戶開展網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn),通過舉辦網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn),或在Home Page 上設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)教室”,幫助用戶學(xué)會有效地檢索信息,利用各種信息資源,讓用戶掌握獲取信息資源的能力。

      2.3 加強(qiáng)館際合作共享,通過各種途徑豐富館藏資源

      信息資源是解答用戶咨詢的根據(jù),是滿足用戶信息需求的物質(zhì)基礎(chǔ),沒有可利用的信息資源參考咨詢服務(wù)就行同“無米之炊”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館比以往更需要加強(qiáng)館際合作,因?yàn)榫W(wǎng)上信息沒有圍墻,沒有地域,超越時(shí)空,超越館藏,完全可以共享。在加強(qiáng)館際合作的前提下,圖書館必須積極共享和共建網(wǎng)上的信息源,一是利用網(wǎng)絡(luò)享用別人的數(shù)據(jù)庫,使自己融入到整個(gè)社會互惠互利的資源共享之中,二是加強(qiáng)自身特色數(shù)據(jù)庫建設(shè),力爭成為網(wǎng)上信息資源的提供者。特色化意味著優(yōu)勢。三是發(fā)揮圖書館界整體優(yōu)勢,走“分散建庫、集中聯(lián)庫、分散服務(wù),資源共享的聯(lián)合建庫道路。只有多快好省地加強(qiáng)各種信息資源建設(shè),才能為圖書館參考咨詢工作獲得發(fā)展提供重要的資源保障,才能服務(wù)于社會,服務(wù)于用戶。

      2.4 全面提高參考咨詢服務(wù)的工作質(zhì)量

      參考咨詢服務(wù)的的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域和范圍不僅局限在本館的館藏,因此,參考咨詢?nèi)藛T只有以積極主動(dòng)的姿態(tài)和超前的意識來掌握電子化的檢索工具和服務(wù)手段,才能有效利用網(wǎng)上文獻(xiàn)資料,為讀者提供最滿意的服務(wù);只有自身熟悉館藏和網(wǎng)上檢索技術(shù)的優(yōu)勢,根據(jù)讀者的需要,由傳統(tǒng)的被動(dòng)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與型的咨詢服務(wù),才能使參考咨詢工作更具有針對性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

      3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)應(yīng)注意的問題

      網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)應(yīng)注意以下幾方面的內(nèi)容:

      3.1 介紹各種檢索軟件的性能、功能與用途,并對各種搜索引擎的性能進(jìn)行評估,根據(jù)參考館員自身的心得體會編制相關(guān)的使用說明。

      3.2 對各種檢索系統(tǒng)要著重研究其數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、價(jià)格及運(yùn)行指令。

      3.3 在對利用lntemet 開展參考服務(wù)進(jìn)行研究時(shí),既要對lntemet 上可用于參考服務(wù)的各種信息檢索傳遞工具進(jìn)行詳細(xì)的介紹,又要對lntemet 上可展開的咨詢服務(wù)項(xiàng)目從不同的角度進(jìn)行全面系統(tǒng)的闡述。

      3.4 建立專題數(shù)據(jù)庫,開展網(wǎng)絡(luò)跟蹤定題服務(wù),并通過E-mail 即使將信息發(fā)給用戶。

      3.5 通過“共享白板”直接與遠(yuǎn)程信息用戶進(jìn)行討論和解答。

      3.6 要針對不同用戶區(qū)別對待,通過不定期舉辦有關(guān)的講座和培訓(xùn)班,介紹網(wǎng)絡(luò)搜索信息的方式、方法以及經(jīng)驗(yàn)和技巧,通過電子論壇、參考咨詢網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)廣播、語音信箱、共享白板等方式,滿足不同用戶的需求。

      總之,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館參考咨詢服務(wù)工作正在發(fā)生重要的變化,未來的參考咨詢服務(wù)的核心是參考咨詢員將圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)信息源,印刷型文獻(xiàn)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息手段綜合起來運(yùn)用,提供高質(zhì)量的參考咨詢創(chuàng)新服務(wù),其內(nèi)容主要包括提示和檢索館藏、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等。要求參考咨詢?nèi)藛T不斷更新觀念,充分利用網(wǎng)絡(luò)條件,密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展,注重開發(fā)整理信息資源,來解決讀者遇到的及即將遇到的問題。

      [1]文炯.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)[J].貴圖學(xué)刊,2005(3):37-38.

      [2]杜玲珍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作[J].晉圖學(xué)刊,2004(5):65-67.

      [3]于春麗.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作[J].圖書館學(xué)研究,2005(5):59-60.

      [4]郭勁赤.我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢[J].情報(bào)資料工作,2003(3):71-73.

      [5]付蘇紅.現(xiàn)代信息技術(shù)條件下的圖書館參考咨詢服務(wù)[J].大學(xué)圖書館情報(bào)學(xué)刊,2002(2):61-62.

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