黃 希

(廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，廣西 南寧530021)

圖書館文獻資源不論以紙質(zhì)資源還是電子資源的形式存在，都是以滿足讀者的信息需求，為讀者提供服務(wù)為核心。隨著信息資源量的幾何級增長，單純的文獻資源管理與提供已難以滿足讀者的學(xué)習(xí)和知識需求，難以有效切入讀者的知識應(yīng)用和創(chuàng)新的過程。為服務(wù)對象提供個性化的知識服務(wù)，研究建立個性化知識服務(wù)的最佳途徑和策略，融入讀者探究解決問題的過程中，是高校圖書館面臨的重大課題。

1 圖書館個性化知識服務(wù)的內(nèi)涵和特點

個性化服務(wù)，本質(zhì)是一種定制服務(wù)。個性化知識服務(wù)作為一種服務(wù)理念，通過圖書館中介媒質(zhì)間的雙向互動，將文獻資源更好地轉(zhuǎn)化為知識和能力。

1.1 個性化知識服務(wù)是富于知識內(nèi)涵的服務(wù)

在傳統(tǒng)圖書館提供查詢、檢索、借閱、瀏覽服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升了服務(wù)的內(nèi)涵，同時需要圖書館員知識專業(yè)性、多元化。通過對用戶需求的分析，把握讀者的動態(tài)需求。通過信息的收集、推送，及面對面的交流，達成有效的服務(wù)。

1.2 個性化知識服務(wù)是面向解決讀者問題的服務(wù)

信息的傳遞和服務(wù)并不一定能解決用戶亟需處理的問題。高校學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，需要查詢文獻資料，完成作業(yè)及撰寫論文，并呈現(xiàn)出專業(yè)性和層級性的差異；專任教師既是教學(xué)工作主力，也是科研工作的主力。在教學(xué)科研的過程中，學(xué)科前沿的發(fā)展動態(tài)，國內(nèi)外最新的科研課題及擬定等。讀者都是帶著解決問題的目的，致力于找到和形成解決方案。圖書館個性化知識服務(wù)將圍繞解決方案的形成而展開。

1.3 個性化知識服務(wù)是具有人文關(guān)懷性的服務(wù)

圖書館從過去人找文獻信息到文獻信息找人及館員找人服務(wù)模式的發(fā)展，更大地提高了便捷性。館員通過知識和能力創(chuàng)造價值。用戶也通過數(shù)據(jù)資源的智能過濾和科學(xué)處理定制等，獲得符合需求的信息源。在館員為讀者提供知識服務(wù)的過程中，更體現(xiàn)出信息找人、館員為讀者提供定制和一對一服務(wù)的新型服務(wù)形態(tài)。

1.4 個性化知識服務(wù)是具有層次性的服務(wù)

因為學(xué)歷和專業(yè)背景的不同，服務(wù)對象相對應(yīng)有不同類型和級別，比如教師和學(xué)生，不同的年級和學(xué)科等。不同層次的讀者有著不同類型，呈現(xiàn)差異性的要求，需要提供不同層次的知識服務(wù)。

2 圖書館個性化知識服務(wù)的模式

2.1 個性化參考咨詢服務(wù)

圖書館將咨詢?nèi)藛T按專業(yè)科學(xué)分工，通過有力的組織技術(shù)和工具，保證咨詢服務(wù)的智力內(nèi)涵和有效性。服務(wù)對象可根據(jù)自己的學(xué)科興趣和需求，向圖書館列出需求信息，圖書館再根據(jù)讀者的需求提供服務(wù)。圖書館員通過與知識需求主體長期的溝通和聯(lián)系，形成服務(wù)的持續(xù)性，并根據(jù)掌握的服務(wù)對象的需求特點，主動提供咨詢服務(wù)。比如學(xué)生在不同的學(xué)習(xí)階段，是有其不同特點的。其專業(yè)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，學(xué)生的興趣、個性，可以結(jié)合起來動態(tài)地把握。

參考咨詢服務(wù)的開展，除了面對面直接的交流，圖書館可通過微博微信等載體和平臺，回復(fù)方式包括通過文本回復(fù)、語音對話、視頻通話等?；蛲ㄟ^“群聊”的功能，進行小組性討論，建立起同專業(yè)、或有交叉學(xué)科背景的其他讀者一起的小組，共同打造雙向互動的平臺，進一步擴大受眾群體，提高圖書館人的能量和價值空間。

2.2 個性化定制服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下，高校圖書館可以通過“量體裁衣”“私人訂制”的服務(wù)模式，為高校讀者提供個性化定制服務(wù)。用戶根據(jù)個人的興趣愛好及知識需求，選擇不同的信息資源和文獻，選取適合自己的系統(tǒng)服務(wù)功能。同時，個性化知識服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)讀者需求來定制目標(biāo)。通過數(shù)字資源系統(tǒng)和信息軟件的查詢，將符合用戶需求的查詢結(jié)果發(fā)送給用戶。讀者可以在網(wǎng)絡(luò)中擁有自己的圖書收藏庫，我的自助套餐等個性化界面。有用的信息將定期或分階段地推送到用戶的有效地址。

例如中山大學(xué)圖書館的個人圖書館：圖書館門戶系統(tǒng)為讀者提供豐富的個性化功能，通過這些功能讀者可定義自己個性化的圖書館門戶系統(tǒng)。個性化的門戶系統(tǒng)由以下兩部分組成：若干個頁面，若干個portlet。每個頁面內(nèi)可以放置若干個Portlet，每個Portlet顯示一定格式的內(nèi)容。讀者可以靈活地管理自己的頁面，在每個頁面可以自由的放置想要的Portlet，而且可以任意的拖放portlet，任意定義Portlet尺寸。系統(tǒng)為每個讀者定義了一個默認的私有的起始頁面，輸入email和密碼可登錄系統(tǒng)。

2.3 專業(yè)化信息服務(wù)

高校個性化知識服務(wù)為骨干教師、學(xué)科帶頭人、專家等的教學(xué)與科研活動提供具有前膽性的服務(wù)。學(xué)術(shù)與科研活動的重要信息、發(fā)展方向，國內(nèi)外最新活動的追蹤，對于他們的學(xué)術(shù)和科研活動具有重要的意義。作為學(xué)校的中堅力量，需要的是能夠反映國內(nèi)外有關(guān)課題的當(dāng)前水平及發(fā)展動態(tài)等，他們的成果代表著學(xué)校科研力量的成長，具有指標(biāo)性的意義。作為研究型用戶，他們是知識需求的主體，他們所需要的是本學(xué)科專業(yè)的最新的動態(tài)信息，經(jīng)過提煉的系統(tǒng)化知識，而不只是簡單的信息片段。因此，圖書館員要加大對有關(guān)課題信息與數(shù)據(jù)的收集，為學(xué)科帶頭人科研帶頭人建設(shè)專業(yè)數(shù)據(jù)庫，獲取更多信息源，從而有效地為這一群體提供個性化知識的專業(yè)信息服務(wù)。館內(nèi)應(yīng)配備有相應(yīng)專業(yè)的背景的學(xué)科館員，定期進行相關(guān)的討論和研究，增強信息收集、分析和整合能力，為建立和完善專家專業(yè)數(shù)據(jù)庫及更好地進行服務(wù)進行數(shù)據(jù)及人才的儲備。

對于一般專任教師，圖書館有義務(wù)履行教輔部門的職能，配合和輔助教師提高自己的教學(xué)水平和科研能力，在館內(nèi)所擁有能力的基礎(chǔ)上，通過與教師的溝通、聯(lián)系，為教師的教育教學(xué)工作和科研課題提供更豐富的信息源，建立相應(yīng)的個性化知識服務(wù)體系。

3 個性化知識服務(wù)策略

3.1 提升個性化知識服務(wù)意識

理念是抽象的精神存在，理念作為一種意識將會融入到工作實踐中去。在數(shù)字化、信息化飛速發(fā)展的時代，圖書館人在為讀者提供借閱、查詢、瀏覽、咨詢的基礎(chǔ)上，更要與時俱進，滿足用戶不斷拓展的大時代環(huán)境下的信息、知識需求，樹立全新的工作理念，適應(yīng)讀者在信息化條件下個性化的要求。全面樹立個性化知識服務(wù)的理念，并以此作為開展工作的重心。圖書館人參與到用戶知識和能力形成的過程中，或在其中起到了良好地輔助作用，更能體現(xiàn)出館員的價值和核心能力。

3.2 提高個性化知識服務(wù)能力

高校圖書館工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識近年來有了長足的進步，但綜合服務(wù)水平仍待提高。圖書館要加大培養(yǎng)信息化環(huán)境下的專業(yè)學(xué)科館員，掌握信息搜索、篩選分析、對口解答等相關(guān)的知識和能力。相似的專業(yè)背景及良好的數(shù)據(jù)收集、分析、篩選，才能更好地為用戶提供個性化知識服務(wù)。

3.3 培養(yǎng)圖書館團隊精神

圖書館要在內(nèi)部制度、管理上進行創(chuàng)新性改變，以適應(yīng)高校圖書館個性化知識服務(wù)的需求。培養(yǎng)圖書館人的團隊精神，在服務(wù)工作中加強協(xié)調(diào)、合作，增強自主管理意識，完善合作探究、合作創(chuàng)新的機制。以團隊的力量更好地完成個性化知識服務(wù)。

大數(shù)據(jù)時代的到來和不斷發(fā)展，圖書館在信息化條件下開展個性化知識服務(wù)，已成為發(fā)展的必然趨勢。圖書館員更要有明確的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平和能力，通過高效、便捷的渠道與用戶建立更密切的聯(lián)系，使圖書館個性化知識服務(wù)水平得到不斷地提高。

［1］徐洪升.圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵、方式和運營模式[J].商業(yè)時代，2010，5.

［2］姚曉丹.高校圖書館個性化知識服務(wù)初探[J].現(xiàn)代營銷，2012，5.

［3］楊海寧.數(shù)字圖書館個性化知識服務(wù)的研究[J].現(xiàn)代營銷，2012，7.